Como transformar CX em RECEITA? | Juliana Loch, ex-Amazon e VP de Clientes Wellhub | O Tal do CX #01

Transformar Experiência do Cliente em receita não é discurso bonito de palestra: é método, ritual e decisão de negócio.

E poucas pessoas no Brasil viveram isso em tão alto nível quanto Juliana Loch.

Em mais de 20 anos de trajetória, passando por Volvo e Amazon, ela liderou o CX da empresa mais obcecada por cliente do mundo e hoje, como VP Global de Clientes da Wellhub (Gympass), comanda a área de clientes de uma operação presente em 11 países.

Neste primeiro episódio de O 'Tal' do CX, Gisele Paula recebe Juliana para abrir o passo a passo de como transformar CX em motor de crescimento.No centro da conversa está a escala de maturidade de CX: uma régua de 7 níveis que mostra em que estágio sua empresa está, do atendimento básico até o ponto em que o SAC deixa de ser reativo e vira gerador de receita. É o tipo de mapa que ninguém te mostra antes de você perder cliente.

Ao longo do episódio, Juliana responde perguntas que todo líder deveria se fazer: por que suas métricas podem estar mascarando problemas que o cliente já contou para o seu atendente, o que é o Andon Cord que a Amazon trouxe da Toyota para dar autonomia real ao time de linha de frente, como usar o atendimento para identificar oportunidades de upsell e cross-sell, e por que empresa que trata cliente como custo deixa dinheiro na mesa.

E fica a provocação: por que não transformar o seu atendimento na segunda principal força de vendas da empresa?

Se você trabalha com CX, CS ou atendimento, ou lidera uma empresa e quer entender por que cliente feliz dá lucro, esse episódio é para você.

👉 Onde encontrar a host e a convidada:

Gisele Paula: https://www.instagram.com/giselepaula/

Juliana Loch: https://www.instagram.com/juliana.loch/

🕛 Episódio novo toda terça-feira, às 19h.

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