#134 - Tecnologia com Intenção: O Humano como Centro da Inovação

Boa! Oi, pessoal, aqui é a Marília, eu estou de volta aqui para apresentar esse episódio que, na verdade, é um reflexo ali de uma palestra que eu apresentei, foi na Faculdade de Tecnologia e Educação na Faiter de Pretópolis, e a convite do professor Nilo Korchek.

Agradeço bastante, foi uma experiência incrível estar ali compartilhando um pouco do que eu conheço, um pouco do que eu entendo, de como os sistemas impactam diretamente o humano. E hoje o meu objetivo aqui é trazer, apesar de já ter a palestra no YouTube, você consegue estar ali participando, ad infinito, mas o meu objetivo hoje é focar no conteúdo límpido, sem nenhuma interferência, sem nenhum ruído.

porque eu acredito que é muito importante entender também ali a forma que eu projetei para apresentar esse projeto, que a gente vai ver um case de sucesso nessa apresentação, mas também a intenção de trazer um conteúdo conciso e fechado em várias recorrências. Então, vocês vão ver aqui no decorrer da apresentação.

como um episódio se conecta diretamente com o outro e como que isso reflete ali no fazer, no criar. E nessa intenção, por isso, de antemão, eu já peço para você deixar seu like, que vai ajudar a chegar em outras pessoas o mesmo vídeo. E também se inscrever no nosso canal, fica o convite. E assinar também a newsletter que eu estou no Substack agora, uma plataforma bastante interessante, que parece ter uma proposta...

visual e dinâmica muito interessante. Então, se você gosta dos meus conteúdos e daquela pulga atrás da orelha que eu sempre trago, não deixe de assinar o link, está todo no perfil do YouTube, e acompanhar nas redes, tá bom? Hoje nós vamos falar da tecnologia com intenção, o humano como centro da inovação. Uma reflexão sobre o que nossos sistemas realmente veem e o que persistentemente ignoram. Bom,

Como referência base, a gente parte dessa imagem à esquerda, que, na verdade, é um dispositivo, o user ID, que tem toda uma simbologia do rococó, um globo de conexão no fundo, um círculo preto com a figura de um usuário genérico, aquele semicírculo embaixo e uma seta de conexão. Esse usuário não tem identidade. Esse usuário é simplesmente...

um ID, é uma projeção, é uma forma de parametrização exata dos indivíduos que usam a aplicação. E essa foto faz parte do episódio entre o silêncio e o sistema. Então, se vocês gostaram e querem entender um pouquinho mais sobre o que eu quis dizer com essa imagem, dá uma olhada nesse episódio 129, que ele está muito interessante.

Vem de uma experiência, de uma palestra da Wux, é uma plataforma de Wi-Fi que usa inteligência para mapear os usuários. Então, assim, vocês vão gostar. Por trás de cada utilizador, uma ilusão conveniente. Quando olhamos para um utilizador nos nossos sistemas, o que vemos? Uma ideia, não é mesmo? Um número de telefone, um histórico de conversa. Tratamos esses fragmentos como se fossem a pessoa inteira, como se a superfície operacional fosse a realidade.

O dado não é a pessoa, é apenas o rastro que ela deixou passar. E é exatamente aí que começa o primeiro desalinhamento crítico das operações digitais modernas. O sistema já não opera na escala do humano. Ele opera na escala da presença contínua. Os números tornam isso inegável. Então, guardem esse termo, presença contínua.

Então, a gente tem aqui uma escala que ultrapassou o humano, alguns dados, para corroborar essa tese. 7 bilhões, a gente tem mais de 7 bilhões de dispositivos ativos. Temos mais smartphones do que pessoas no planeta Terra. Por dia, online, essas pessoas passam em média 6 horas e 38 minutos, a média global de tempo conectada à internet. Temos também 5,2 bilhões utilizadores globais.

superados em números pelos próprios dispositivos. Temos também 63% do tráfego móvel. De todo o tráfego global, vem de dispositivos móveis. A tecnologia já não é uma ferramenta de acesso, é o ambiente onde a vida acontece. Esses dados estão disponíveis nessa pesquisa abaixo, aqui nessa fonte. Bom, com base nessas informações que a gente pôde captar,

a gente tem uma questão muito interessante. Por quê? O Brasil, o país de qual eu sou nativa, ele é um ponto fora dessa curva. Por quê? Porque o Brasil não só acompanha a tendência global, ele distorce a média global. São aproximadamente, meus caros, 9 horas e 30 minutos por dia que nós passamos conectados.

vendo o nosso monitor do celular ou computador, sendo mais de 5 horas diretamente só pelo smartphone. Não estamos a falar de uso intenso, estamos a falar de imersão total. Lembra a presença contínua? O que isso significa para quem desenha sistemas? Significa que o utilizador que encontra o nosso produto não está a fazer uma visita ocasional. Ele está a habitar um espaço contínuo. E o nosso sistema...

É apenas mais uma camada desse ambiente sempre ativo. A pergunta deixa de ser como captar a atenção e passa a ser como ser digno de presença num ambiente de saturação total. O utilizador real, persona complexa, não dado em circulação.

Mesmo num contexto de presença contínua, a forma como tratamos o utilizador permanece superficial. Por baixo de cada interação existe uma persona, complexa, sensível, imprevisível e principalmente difícil de cativar. Os sistemas foram desenhados para escalar interações, mas não foram preparados para sustentar relações. Este é o primeiro e mais profundo desalinhamento da arquitetura digital contemporânea. Não é um problema técnico, é uma falha de intenção.

Aqui, eu lembro de ter exposto um caso particular, né? De participar de um grupo do WhatsApp, né? De corrida. E ver ali que o pessoal estava combinando uma corrida externa já, né? De acontecer. E uma pessoa perguntou, né? Sobre a corrida que seria, teoricamente, amanhã. Que horas seria? Onde estaria?

Eu respondi em cima dessa pergunta com uma interrogação, porque eu realmente queria saber também sobre essas informações. Inclusive, já tinha solicitado anteriormente que fosse exposto ali no grupo, para eu também saber, né? Como eu não obtive resposta no dia seguinte, o administrador e o outro administrador postaram somente as fotos da corrida externa, eu, quanto usuário, quanto persona, me senti muito silenciada, não vista, ignorada.

E isso gera um impacto emocional muito forte. Assim como a gente também que cria e às vezes não recebe nenhum feedback, nenhuma reação, nenhum comentário, tanto das pessoas que a gente conhece quanto das pessoas que a gente não conhece, mas que estão ali acompanhando o nosso trabalho. Isso é uma relação, como posso dizer, não coesa e bastante sufocante para...

tanto criador de conteúdo, quanto criador de sistemas, quanto usuário e quanto desenvolvedor. Esse cuidado de olhar para o indivíduo enquanto pessoa, enquanto alguém que está ali cedendo o seu momento de atenção, o seu momento de presença contínua em função daquilo que você cria, em função daquilo que você desenvolve. Então...

Muitas das vezes a gente fica presa à construção dos esquemas, né? A gente pensa na usabilidade, a gente pensa nos requisitos funcionais, não funcionais, quando, na verdade, o usuário em si a gente perde em um momento de total indiferença. E a gente não pode fazer isso, as máquinas vão fazer isso, o bot faz isso, o atendimento automatizado hoje faz isso.

Ela trata as pessoas de forma indiferente. Bom, caso real, exclusão não percebida. O padrão repete-se fora do ambiente corporativo com uma clareza desconcertante. Num grupo de corrida, uma pergunta simples foi feita, depois outra, nenhuma das duas foi respondida. O que aconteceu de fato? Não houve conflito, não houve rejeição explícita, houve algo sutil e muito perigoso.

A ausência. E essa ausência que inicia um processo silencioso de exclusão. O que ninguém reparou. O mais crítico nesse episódio não foi a falta de resposta. Foi que nenhum administrador, nenhum auxiliar perceberam o que tinha acontecido. A exclusão não foi intencional, foi estrutural e invisível para quem orquestrava o sistema. O gap silencioso nas operações digitais.

Numa experiência recente, num projeto de automação atuando ali como a Schoolmaster, estruturando o backlog, organizando o fluxo garantido entre elas, tornou-se evidente um padrão perturbador. O que foi entregue? Desenvolvimento concluído, fluxo infuncional, dados organizados, métricas cumpridas. O que ficou por responder? A continuidade efetiva da experiência. Ninguém era responsável pelo vínculo ou a atração do usuário. O foco estava na eficiência operacional. E estava certo estar.

mas eficiência sem continuidade relacional cria sistemas que funcionam e, ao mesmo tempo, afastam as pessoas que deveriam servir. O que eu percebo hoje em dia é que muitas das aplicações e do desenvolvimento se voltam muito para essa parte da construção e não da parte da relação. Se são usuários, se são pessoas que vão fazer uso do que você está fazendo, por que não fazer uma comunidade em torno disso, entender o padrão de comportamento dessa persona?

entender como ela compra, entender quais ferramentas ela utiliza, entender como é a interação desse usuário, entende, dessa pessoa, usuário muito genérico. Então, essa falha estrutural da economia da afetividade traz o MTA para perto como um protocolo de comunicação que vai estruturalmente questionar esse tipo de relacionamento nesse mundo de continuidade digital.

Porque operamos dentro de uma economia onde a atenção é o ativo, mas tratamos a atenção como se fosse infinita, sendo que ela não é. Por exemplo, sistemas respondem tickets, eficientes, rápidos, mensuráveis, mas incapazes de reconhecer contexto emocional. Você nunca vai saber como está aquela pessoa, se seu sistema automatizado responde de forma...

O seu agente lá tem um script direto para ele apresentar o seu portfólio, apresentar o seu estoque, mas não de fato entender quem é a pessoa que está falando com ele. Os bots seguem fluxos e escaláveis por design, mas alheios ao que não cabe dentro desse script, dentro desse prompt. E os times acompanham métricas, dados de retenção, NPS, churn, mas nenhuma métrica mede o sentimento.

de ser visto ou de não ser visto. A falha não está na tecnologia, está na forma como ela é orquestrada e no que, deliberadamente, escolhemos não medir. O que realmente sustenta a retenção desse usuário, então, Marília? Simples. Toda estratégia de retenção digital assenta-se em métricas de comportamento, mas existe uma variável que raramente aparece nos dashboards. A gente tem uma imagem para representar isso.

que é uma pirâmide onde a camada principal, a camada base, ele não é principal, seria a base da pirâmide, seria a camada da funcionalidade, que entra os requisitos funcionais, não funcionais, o que nosso sistema precisa fazer, como ele vai se relacionar com esse usuário. A segunda camada, a camada acima, seria a relevância do nosso sistema e a mais em cima, no cume, no pico, seria o sentimento de ser percebido, de ser revisto.

Isso tem que ser importante no desenvolvimento do sistema, como que a gente vai trazer esse usuário para dentro do aplicativo. Eu lembro que na hora da palestra fiz até uma relação com a apresentação do Jobs. A grande parte do desenvolvimento de softwares e hardwares que foram relevantes no nosso contexto de humanidade moderna.

eram sempre coisas de fora, né? A gente sempre subiu no palco, quanto humano, apresentando um produto, desenvolvimento de algo que iria mudar a nossa forma de pensar e agir no mundo. Quando, na verdade, a nossa intenção, o que é realmente inovador é a nossa visão de mundo e experiência que a gente faz a partir desses aplicativos, desses programas. Então, é essa mudança de perspectiva que eu trouxe.

Eu acho importante trazer novamente aqui no episódio. A camada mais profunda e a mais determinante para a lealdade a longo prazo é precisamente a que os sistemas menos conseguem medir, que seria esse sentimento de ser reconhecido como pessoa. A pergunta que muda tudo, então, qual seria? Durante anos, a pergunta central do design de sistemas foi sobre escala e eficiência. Chegou o momento de reformulá-la. A pergunta antiga seria como escalar meu atendimento?

Uma pergunta de engenharia, focada em volume, velocidade, custo por interação. A pergunta que importa agora é, como escalar a presença sem perder a humanidade? Uma pergunta de relação, focada em vínculo, reconhecimento e legitimidade. Como é que a gente vai entender e trazer para perto a pessoa que vai utilizar a nossa solução? No momento em que a tecnologia falha em reconhecer o que é humano, ela não só perde eficiência, ela perde legitimidade, ela perde a razão.

e legitimidade perdida raramente é recuperada. Então isso é muito sério. O case de impacto e o de sucesso que eu trouxe foi da automação com vínculo sobre o protocolo MTA para a Fabtech AI, uma startup de tecnologia. Qual foi o contexto? O contexto foi o projeto de automação voltado para profissionais do setor da construção com público heterogêneo e baixa previsibilidade de engajamento. Ou seja, seriam ali para os eletricistas e profissionais da área de construção.

são pessoas completamente distintas em grau de estudo, de fluência, de conhecimento e de idade. Então, é um grupo bastante heterogêneo, então não tem uma forma padrão de você se relacionar, entende? Então, fazer isso com um projeto de prototipação de automação, como que você vai falar com essa pessoa, como que você vai ouvir essa pessoa, como que você vai se relacionar, envolveu também o desafio de ir além dessa automação operacional.

e estruturar uma experiência capaz de gerar conexão real, evitando interações superficiais e perda silenciosa de usuários. Qual foi a abordagem e aplicação prática dos princípios do Malhar de Tecnologia Afetiva? Foram conversas direcionadas e contextuais, personalização de fluxos com foco em presença, intervenção humana estratégica na jornada, construção de ambiente relacional não apenas funcional.

Execução, atuação direta na interface entre tecnologia e experiência, garantindo que o sistema não apenas respondesse, mas sustentasse o vínculo ao longo da interação, de forma que eles mesmos seguiram fazendo interações independente da IA, independente da persona, Marília, respondeu ou não. Eles estavam ali interagindo entre si, respondendo entre si. Então, foi muito bacana. O impacto, formação de um grupo com quase 100 usuários ativos.

engajamento baseado em pertencimento não apenas em entrada quantitativa, conversão de automação em espaço de troca entre profissionais e redução da invisibilidade relacional dentro do fluxo. Bom, se vocês querem conhecer um pouco mais desse protocolo e também saber um pouco mais do meu trabalho, vocês podem procurar no Google por Malhearte Tecnologia Afetiva. Obrigada pela atenção de vocês. Eu fico por aqui. Até o próximo episódio. Tchau!