Desta vez, o instituto acertou no alvo

Um agente de inteligência artificial analisa uma empresa em quarenta segundos, monta o caso com evidência e conclui que o limite de crédito daquele cliente deveria subir. A recomendação entra numa fila. Quatro dias depois, quando o limite novo entra no sistema, o cliente já pegou o dinheiro em outro banco.

O modelo funcionou. O dinheiro não se mexeu.

Neste episódio eu começo desmontando a explicação fácil, a de que isso é problema de integração. É, em parte. Você integra os sistemas, tira o chamado do meio do caminho, e os quatro dias viram quatro horas. Ganho real. Só que a medida que interessa, quantas recomendações viraram limite novo de verdade, não se mexe. Porque no fim da fila ainda tem uma pessoa, e ela não está lenta. Ela está lendo, porque o nome no documento é o dela.

Só depois disso eu chego ao relatório. O Forrester deu nome ao problema em Mind The Agentic Action Gap, e desta vez o instituto acertou: sem previsão de 42% até 2029, sem casa decimal fingindo rigor. O diagnóstico é honesto e mensurável.

Meu desacordo é com a receita. O relatório trata a pessoa que sobrescreve o agente como atrito a eliminar e mede confiança pelo percentual de recomendações executadas sem ninguém mexer. Num banco, essa pessoa muitas vezes é o controle funcionando como foi desenhado, o quatro-olhos, a alçada, o oficial de crédito que veta o score. Otimizar esse indicador no automático é remover o próprio controle e chamar isso de progresso.

Existem dois atritos, e eles se parecem. O atrito burro é dívida de integração e comitê que se reúne na quinta porque sempre se reuniu na quinta: esse você mata sem dó. O atrito de controle é exigência de norma: esse você não mata, você torna mais barato e mais rápido. A resposta certa para setor regulado está numa única linha do próprio relatório, e é a linha que eles deviam ter escrito primeiro.

Eco

O action gap é real; num banco regulado, tem piso. A última polegada é a pessoa que responde pela decisão. Isso é o trabalho, não a fricção.

Carlos Mattos é CTO regional para a América Latina em uma consultoria global de tecnologia focada em serviços financeiros, autor de O Código Invisível e Microsoft Regional Director desde 2017. Escreve da Cidade do México.

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