Poderá a tecnologia aproximar as seguradoras dos clientes?

Como é que uma das maiores seguradoras de Portugal se está a transformar digitalmente para estar mais próxima dos seus segurados? Já a seguir no terceiro episódio de A Conversa com a Inovação, um podcast do Observador Lab em parceria com a Salesforce.

Bem-vindos. O setor dos seguros lida com algo fundamental na vida das pessoas e das empresas, a segurança e a prevenção. Num mundo cada vez mais digital, os clientes esperam respostas imediatas, campanhas de marketing que falem diretamente para as suas necessidades e um apoio ao cliente que seja, ao mesmo tempo, humano.

e altamente eficiente. Como é que uma seguradora global utiliza a tecnologia para estar mais próxima de quem protege? É o que vamos descobrir hoje. Temos connosco Sara Pratos, Named Account Executive da Salesforce. Bem-vinda, Sara. Boa tarde, João.

Também a Maria Joana Stácio, Head of Customer Care da Generali. Bem-vinda, Maria João. Obrigada. Maria João, comece por si. A Generali tem uma presença histórica e robusta em Portugal. Como é que a tecnologia tem acompanhado a evolução da vossa relação com os clientes portugueses?

Bem, a Generali e a robustez vêm em parte também pela aquisição de empresas que vai fazendo nas geografias em que está presente. E aqui acho que importa recuar um bocadinho atrás, até 2020, quando a Generali, já tendo presença em Portugal, adquire a tranquilidade.

Sendo também uma empresa histórica e que já traz muito ADN relacionado com tecnologia. E aqui há um marco histórico, por isso é que eu recuei um bocadinho atrás, que a tranquilidade aliada à marca Logo, que é uma marca que surge na indústria de seguros mais disruptiva.

aparece como sendo a primeira cliente da Salesforce em Portugal em 2011. Portanto, logo por aqui se percebe a predisposição que este grupo já tem em relação à tecnologia. Temos outros marcos também históricos, também já em 2019, já tem algum tempo, antes mesmo do Covid.

A Tranquilidade lançou canais como o WhatsApp para atender os seus clientes, o chatbot no site, o IVR com voz natural, que agora ainda vai ser melhorado, mas daqui se percebe o que é o ADN já desta companhia e que aliado a um grupo como a General e a nível global...

acelera ainda mais. E para dar como exemplo também do que é por disposição do grupo, neste momento estamos a mudar o sistema core do grupo Generali e, portanto, é um projeto em várias geografias e eu diria que se calhar é o projeto mais arriscado de todos que uma companhia pode ter que é mudar o seu sistema core. Portanto, esta por disposição já existia.

Quando diz sistema core, é o sistema principal? O sistema principal. Esta relação que temos com a Salesforce, por exemplo, é na gestão centralizada, digamos assim, no CRM de clientes. O sistema core é mesmo a origem disto tudo, não é? Digamos. E como é que nos tem suportado? Que era a parte da pergunta que me fazia.

Tem-nos suportado muito neste crescimento, não só a Generali comprou a Tranquilidade em 2020, como mais recente comprou a Age Liberty. Portanto, isto significa mais clientes, mais carteira, mais interações, portanto, são plataformas muito suportadas em tecnologia que nos permitem esta gestão mais eficiente.

É a omnicanalidade, este jargão significa que os clientes nos podem contactar de diversos canais e nós queremos saber que o João, quando nos contacta, é a mesma pessoa, quer venha por WhatsApp, por telefone, por e-mail, pelo site. Para não estar sempre a reiniciar uma conversa. O processo, exatamente. E perceber também como é que ele gosta, como é que aquele cliente gosta de comunicar connosco, se é mais por um canal, se é mais por outro.

outros desafios que a tecnologia nos ajuda a suportar, por exemplo, a personalização em grande escala, porque estamos a falar de uma base de dados com mais de 2 milhões de clientes, mas nós queremos, enquanto companhia e muitas outras companhias também de grande dimensão, ter uma relação com o cliente como temos com a mercearia ou a frutaria lá da esquina.

em que chegamos, sabe o nosso nome, a fruta que nós gostamos, e nós numa empresa destas de grande dimensão também queremos fazer o mesmo, portanto, sem tecnologia era muito difícil. Depois existem ainda outros desafios que nos são postos de alguma forma pelas instituições europeias, como o RGPD, que surgiu alguns em 2017, se não me engano.

mas que nos permite, este tipo de tecnologia, de alguma forma ser transparente e dar confiança aos nossos clientes de que vamos tratar os seus dados pessoais e tratar a sua privacidade da forma certa, com a confiança que ele nos merece. Portanto, é muito assente nestes desafios que as companhias têm em mãos que a tecnologia nos vem dar aqui um braço amigo e forte para conseguirmos conhecer melhor o nosso cliente e suportar todas estas atividades que nós fazemos no fim do dia para servir melhor o nosso cliente.

Muito bem. Sara Pratos, o setor segurador é muito exigente no tratamento de dados. Onde é que a Salesforce se torna o motor das operações de marketing e customer care da Generali? Então, como a Maria João estava aqui a dizer, a confiança é de facto um dos principais ativos que uma seguradora pode ter naquilo que é o relacionamento com o seu cliente. Nós temos inúmeros dados dentro daquilo que é uma organização, uma seguradora, desde as apólises aos sinistros.

a todas as interações que têm, lá está a tal omnicanalidade que a Maria João falava, e o que nós temos de tentar ajudar a fazer é criar aqui esta camada de trust layer, que vai não só permitir transformar todos estes dados que estão em diferentes filhos, em conhecimento sobre o cliente, para conseguirmos então começar a fazer a tal personalização que é precisa ajudarmos a criar uma...

seguradora mais pessoal e, portanto, com esta camada poder transportar aquilo que é conhecimento em ativação para comunicar com os clientes, para interagir com os clientes, mas sempre na base daquilo que nós sabemos, e que a Maria João já comentou aqui, que seja de GDPR ou mesmo regras que...

à ASF, portanto a Autoridade dos Seguros, emite e que têm de ser compliance e, portanto, toda esta camada vai permitir então que a General e Transporte, aquilo que é conhecimento dos clientes, como um acelerador para o seu negócio e que o compliance seja então o enablement até para gerar este valor. Como é que estes novos agentes de IA, de inteligência artificial, podem transformar o atendimento ao cliente, o Customer Care numa seguradora?

tornando-o proactivo em vez de reativo. Pois isso é uma pergunta... É um mundo novo, não é? É todo um novo mundo. É uma pergunta de um milhão de euros. Eu acho que sem dúvida que sim, que a inteligência artificial aqui vai poder acelerar muito e começa um bocadinho aqui por aquela parte que eu estava a falar dos dados, não é? E começar a planear e a ter os dados estruturados e organizados para disponibilizar para toda a organização. Isto porque a inteligência artificial vai dar...

dão bons resultados ao conseguir permitir acelerar tanto os processos, tão bem quanto os dados estiverem preparados e estruturados para isso. Nós temos casos, por exemplo, de orquestração de jornadas, que são feitas através do marketing, que podem funcionar com recursos de agentes autónomos para parar ou não uma determinada jornada, se um cliente, por exemplo, abrir um sinistro ou se estiver a fazer uma simulação na web e parar essa simulação de seguro.

Para quem não está dentro do mundo AI dos seguros, o que é que é uma jornada? A jornada é desde que o cliente começa o contacto com a seguradora ou com a organização, ou desde que é alvo de uma campanha ou de um e-mail que recebe da seguradora. E, portanto, depois todo o caminho que faz, desde receber a chamada, responder, carregar no link, não carregar no link, tudo isso são passos que são dados na jornada do cliente.

Muito bem. Maria João, já conseguem ver na Generali o potencial desta inteligência artificial, que não apenas responde, mas que também ajuda a resolver sinistros ou a esclarecer coberturas de forma autónoma, que ganhos de eficiência é que esperam obter?

Já vemos. Aliás, já estamos a recolher algum desse potencial de forma real, até porque a inteligência artificial tem aqui várias vertentes e algumas já são mais históricas do que esta que agora está mais na moda dos agentes virtuais. Portanto, na parte mais preditiva da inteligência artificial já estamos a recolher frutos de forma consistente e há algum tempo, nomeadamente na detecção de fraude, que é uma parte significativa também de recuperação de negócio.

Na parte do pricing, nos modelos de propensão de churn, da probabilidade, da propensão dos clientes virem a sair, nós conseguimos identificar quem são esses clientes e podemos proativamente, de forma preventiva, evitar que eles saiam. Depois há uma outra vertente também da inteligência artificial que tem a ver com a visualização e com o reconhecimento de documentos, que é muito típica na indústria seguradora. Só para dar uma ideia, nós recebemos por mês mais de um milhão de documentos.

por e-mail para processar nos sinistros dos nossos clientes, dos nossos sinistrados. E esses documentos são... Aquelas declarações amigáveis, fotocópias para todos os sinistrados todos, desenvolvidos. Uma fatura de TVDE, porque foi ao médico, uma fatura de hospital ou de uma clínica. Isso é um volume de informação brutal. Brutal. As participações têm o Ex Libris de serem muitas delas manuscritas.

Pois, o que torna mais difícil a sua leitura. E não só são manuscritas, que muitas vezes... E depois há umas com papel químico, não se lê o que lá está por baixo. São manuscritas, são feitas muitas vezes em cima do capô e às vezes me levam um pinho de chuva. E portanto, é um desafio para uma pessoa ter que traduzir, entre aspas, e passar para um sistema de informação, toda essa informação. E a inteligência artificial vai nos ajudar nisto.

Claro que também vai falhar, tal como à falha humana vai haver a falha do AI, mas os modelos já nos estão a dar...

Uma segurança de 80% a 90% de taxa de sucesso, de leitura dessas declarações automóveis e a transpor para o sistema. Depois há a parte onde eu acho... De uma forma muito mais seller, por exemplo. Mais seller, daí o ganho de eficiência. Outra área que eu acho que vai ter um ganho exponencial, não só do ponto de vista de eficiência, mas também de experiência do cliente, tem a ver com esta parte conversacional, não é? Que falamos muito agora dos agentes virtuais e da agentificação.

E que eu acho que na nossa indústria, mais uma vez, vai ser muito distintiva versus outras. Porquê? Porque a indústria de seguros é uma indústria muito knowledge base, é uma indústria com muita tecnicidade. Não é por acaso que se diz que se fala segureza, não é? Muitos clientes não estão à vontade nem confortáveis a ler um contrato, não é?

e a perceber o que é que são as condições que ele tem no mesmo, não é? As condições particulares, as condições gerais. E, portanto, o que este tipo de tecnologia nos vai ajudar é que ele vai conseguir fazer uma pergunta simples, com as suas palavras, e vai receber uma resposta simples, que eu acho que isso vai ser muito disruptivo na nossa indústria. Onde é que vamos utilizar esta tecnologia? Por sermos uma empresa de seguros e em que os clientes confiam em nós.

Aqui a nossa estratégia é sempre começar por dentro, começar pelos assistentes, por tudo o que são os nossos colaboradores e eles passarem a ter ali uma ajuda, passam a ser super users. Sempre que tiverem uma dúvida, podem perguntar a um agente que o vai esclarecer, quer seja do ramo automóvel, quer seja do ramo de assistentes pessoais, assistentes de trabalho, porque lá está, não só os clientes têm dificuldade.

em compreender o que é o legado desta indústria, como também as próprias pessoas que vêm trabalhar connosco têm mais dificuldade e a curva de experiência é muito maior. Portanto, este tipo de agentes vai acelerar, porque vão ter sempre ali alguém, um buddy, que lhe pode tirar dúvidas sobre questões que eles estejam a tratar naquele momento. O que se espera é que não só façam mais rápido, como errem menos. E, portanto, façam melhor mais cedo e à primeira, não é?

Portanto, isto transposto depois mais à frente para os nossos mediadores, somos uma indústria segurada, com muitos mediadores, também vai ser aqui um buddy de ajuda aos nossos mediadores, e finalmente aos nossos clientes, virar tudo o que é esta tecnologia para os clientes, e lá está, vai haver um perfil de clientes que vai continuar a querer falar com o humano, e nós temos que continuar a ter essas opções, lá está esta jornada para estes clientes, mas há outros perfis de clientes que vão querer, e não se vai importar de trabalhar com um agente virtual.

num horário que lhe fizer mais sentido e também vão adotar. Era por aí que eu ia fazer uma próxima pergunta, em última instância pode mudar até a relação da indústria dos seguros ou dos seguros com os clientes.

Precisamente, eu acho que neste momento o grande desafio, um bocadinho como foi a transformação digital, quando apareceu a transformação digital não era digitalizar processos em digital, era reimaginar os processos e fazer digital algumas etapas. Aqui vai ser a mesma coisa, aqui vai ser olhar para o AI e perceber em que momentos é que podemos usar esta ferramenta e reimaginar os processos.

Muito bem. Sara, de que forma é que a unificação de dados, vendas e serviços, que é no fundo o que a Salesforce propõe, é crítica para uma empresa com a dimensão da Generali? Então, eu acho que é todo o sentido, nós temos sempre os dados no centro de tudo, que é um pouco aquilo que eu já tinha dito, e nós temos que pensar nos dados, no serviço e nas vendas.

como uma engrenagem, ou seja, são três engrenagens que têm de estar unificadas e coordenadas a trabalhar as três em conjunto, senão acontece o que? O negócio perde a velocidade, portanto o motor da engrenagem vai perder a velocidade, e em última instância aquilo que é o serviço ao cliente.

vai fazer com que o cliente comece a sentir a fricção que há destas três engrenagens não estarem em conjunto. E, portanto, eu acredito que é aqui que nós temos que nos centrar na diversificação e acesso do conhecimento para estas três áreas, para que a engrenagem possa, de facto, fazer com que a Generali seja, de facto, uma seguradora mais eficiente, que consiga personalizar mais e que consiga focar-se não só em vender a policies, mas em criar um melhor relacionamento com o cliente e a longo prazo.

Estamos a chegar ao final do episódio de hoje. Há sempre uma pergunta final que colocamos a todos os convidados desta série. Que tecnologia acham que vai mudar a nossa vida nos próximos anos? Sara, qual é que é? Inteligência artificial, sem dúvida. Já está a começar, não é? Já está a começar a mudar, mas eu acho que vai mudar ainda mais. Se pensarmos aqui há uns anos, quando a passeio...

o World Wide Web, não é? Portanto, nós não aceitávamos ainda bem essa adoção e mudou significativamente as nossas vidas e eu acho que a inteligência artificial também vai mudar ainda mais as nossas vidas. Muito bem, Maria João, qual é a tecnologia que vai mudar as nossas vidas nos próximos tempos? Aqui não vou inovar.

dizer a mesma resposta. Acho que é a inteligência artificial, mas acho que vai deixar de ser moda e acho que vai ser fazer parte da nossa... Moda no sentido em que há um grande buzz e um grande hype sobre a coisa, não é? Vamos estar a falar em suas conferências. Vai tornar-se uma coisa banal. Acho que vai ser uma infraestrutura invisível e eu acho que vai ser um momento, mais uma vez e...

e um momento transformacional nas nossas vidas, em que é realmente aquilo que eu estava a dizer há pouco, que é reimaginar os processos. E um dos processos que eu reimagino é ter a capacidade, por exemplo, nós tivemos agora recentemente estas catástrofes, estas intempéries, e que multiplicámos por 10.

o volume dos sinistros abertos face à pior situação que tínhamos tido. E, portanto, ninguém duplica as suas organizações por 10, em um dia, em 10, ou em um mês, ou até em um ano. E, portanto, eu acho que é este tipo de tecnologia que nos vai ajudar a linearizar estas disrupções e a garantir que continuamos a dar o mesmo nível de serviço, quer estejamos em disrupção ou não. E, portanto, acho que é só tudo bom nos próximos tempos com esta inteligência artificial.

Muito bem, Maria Joana Estácio, muito obrigado. Sara Pratos, também obrigado a si. Obrigada. Vai poder ouvir tudo isto e muito mais no Agent Force World Tour Lisboa 2026, um grande evento que vai ter lugar no Centro Cultural de Belém, no dia 20 de maio. Vai ser um dia de partilha e de contacto entre empresas que estão a unificar vendas, serviços, marketing e dados. Ainda está a tempo de se inscrever, saiba como no site da Salesforce. Regressamos na próxima semana. Até lá.