T1 | EP. 10 | O self checkout melhora a experiência de loja no Continente? com Martim Leal

Sabemos que muitas lojas têm um crescimento de transações em self-shakeout, de clientes que se dirigem para o self-shakeout, quando muitas vezes até temos caixas abertas e sem fila de espera das tradicionais, e os clientes mesmo assim preferem este tipo de caixas. Nós sabemos quando o cliente, quando o colaborador, no caso do check-out tradicional, está a passar os artigos, quando o tempo demora a pesar, nós sabemos a altura em que o cliente fideliza.

o tempo que o cupão da app demora a ler, o tempo que se calhar o pagamento com o multibanko demora a processar pelo TPA, onde vai passar o seu cartão. O special checkout veio para ficar, não há dúvida alguma, e nós temos também que adaptar o checkout a isso. Checkout chamado à caixa central.

Olá, sejam muito bem-vindos à Caixa Central, o podcast da MC Digital onde falamos sobre tecnologia, inovação e, acima de tudo, como tudo isto se traduz no dia-a-dia das pessoas que entram nas nossas lojas. Eu sou Rafael Pires e hoje vamos falar de um momento que todos conhecemos bem, o Checkout. É o fim da visita, o último passo da jornada do cliente. Tudo tem que ser rápido, simples e sem atrito, e onde os pequenos segundos fazem uma grande diferença na forma como o cliente sente a sua experiência.

Para esta conversa temos connosco Martim Leal, Senior Product Manager na área de InStore, a gerir o software de checkouts, o nosso NIF, e tem estado envolvido na evolução dos checkouts do continente. Bem-vindo, Martim. Obrigado. Para começarmos, e como é habitual aqui na nossa caixa central, fala-nos um pouco sobre ti, quem és, o que é que tu gostas, como é que chegaste a MC Digital, e qual é o teu papel no que toca à experiência dos checkouts.

Portanto, o meu nome, disseste bem, é Martí Leal, eu estou na Sonai, entrei na Sonai, precisamente, três anos. Aqui já abracei esta área de in-store, portanto, tudo que são produtos tecnológicos que tocam as nossas lojas, as nossas operações. O meu background é um bocadinho diferente, portanto, eu venho de economia, sempre estudei muito, trabalhei em consultoria, etc.

mas nesse estudo também comecei a ganhar algum interesse no que era a gestão de produtos tecnológicos, aplicabilidade de software, e portanto nesse foco surgiu a Sonai, neste caso surgiu a MCDIS, na altura BIT ainda, e também surgiu aqui pela ligação que a Sonai tinha à cidade, com o Porto, e portanto ter essa influência também no que era a nossa cidade. Mais local. Isso, isso, foi um driver muito grande também.

nestes três anos tens trabalhado sempre nesta área já passaste por outro porque é comum nós profissos que recebemos aqui pessoas fazerem mais do que um mais do que um cargo nestes três anos tem sido só check-out? isso, portanto eu quando ingressei na MC Digital tive um foco muito grande nas etiquetas eletrónicas, foi assim a minha grande iniciativa primária

que eu abracei, muito do que é também revisitar processos de loja, seja para cliente, anilada de informação, como também como é que as etiquetas podem ajudar os nossos colaboradores, e principalmente do que diz respeito à gestão de preço. E este também se calhar foi o gancho da gestão de preço para depois ingressar aqui num desafio mais check-outs, portanto uma área...

que tipicamente, olhando para um histórico, pode ser mais rígido ou parece que não ter tanta inovação, mas percebemos que nos últimos anos é uma área de foco das nossas lojas, que pode ser muito diferenciador também naquilo que é entrega e satisfação de cliente, no mercado mais competitivo, também sabemos, e portanto aqui dei aqui o salto e fizeram-me este desafio de abraçar aqui os shakeouts.

ponto crítico na loja também, não é? Vamos então já a esse tema e na verdade quando pensamos na jornada de cliente o checkout é mesmo ali a fase final e muitas das vezes é uma fase que dita a experiência total da loja que assumindo que tudo corre bem o cliente vai à sua vida e nem sequer pensa no assunto, se correr mal estraga toda a boa experiência que possa ter

ter tido para trás. Mas antes de irmos aí aos desafios e às melhorias, queria começar por algo mais básico, que é para nós, como é que nós definimos o check-out. O que é que é para nós o check-out? Em que momento é que começa, em que momento é que acaba, em termos de experiência? A definição do check-out pode ser dividida essencialmente em quatro momentos-chave. Portanto, nós temos um primário ao check-out, que é a fila de espera.

em que muitas vezes uma boa gestão de fila de espera entrega uma qualidade e uma satisfação ao cliente no check-out em si, porque não queremos um cliente que já chega ao check-out com 10 e 15 minutos de fila de espera. Portanto, isso influencia muito a satisfação no check-out. Já chega a negativos ao check-out. Sem dúvida alguma. E, portanto, um segundo momento é, se calhar, o que nós podemos chamar de atividade core. Portanto, o registro de produtos, o scan de artigos, etc., mais tradicional, seja em ambiente POS, que o colaborador fazê-lo ao cliente e atendê-lo, seja em self-check-out, quando o cliente tem essa autonomia,

Partimos para um terceiro vetor muito importante que no ambiente da MC ainda tem mais relevância que é a parte de fidelização equipões. Sabemos que a AP de Cartão Continente é um fator distinto nas nossas lojas e depois abraçamos uma última parte mais core que é o pagamento. Isso também leva a um instante de stress muitas vezes.

e portanto sabemos que temos muitos métodos de pagamentos, ali se forçados ou não à fidelização, e portanto encarar esta parte de pagamento é muito importante, nunca é aquilo de shake-out, portanto todas estas, estão uma marioneta, digamos assim. Todos esses pormenores. Isso. Há muitas ramificações, há muitos caminhos que dá para seguir, fidelizado, não fidelizado, método de pagamento. Exatamente.

E depois também a própria expectativa do cliente é diferente. Nós temos um cliente com um cupom de 15% a um fim de semana, com um carrinho de compra cheio, em que provavelmente não está sozinho, tem filhos, tem que ensacar... Há um contexto ali à volta para gerir, não é? Esse vai ter um nível de satisfação, um nível de estando de stress diferente do que aquele que está a fazer uma compra por impulso, digamos assim, que se calhar são 3, 4 artigos e que repeita a sua compra, não é?

Há aqui uma gestão de expectativa também diferente. E aí até já defines aqui se calhar perfis diferentes que procuram experiências diferentes. Isto leva-me ao tema a seguir que eu queria explorar, porque a experiência também depende do que é que a loja oferece em termos de opções de checkout e também da experiência do cliente.

da experiência e da vontade e do tipo de clientes. Explicaste agora dois exemplos em que se calhar dá para fazer aqui o gancho entre a diferença de um checkout mais assistido ou de um self-checkout, no caso dizias de uma compra mais por impulso, dois, três artigos, se calhar um self-checkout até cá por ser a oferta principal. Eu estou aqui a falar nestes dois conceitos, mas queres explicar um bocadinho mais a principal diferença e porquê é que elas existem?

Claro que sim. Nós temos vindo a reparar, não só nas lojas da MC, mas um pouco pela tendência em Portugal, Europeia e se calhar mundial.

que o tipo de cliente, e é normal, fica mais com alguma literacia digital mais evoluída. Todos nós, nós estamos falando de um ambiente que há 15 anos não havia smartphones e agora está enraizado em todos nós. E portanto, nós sabemos que os processos em loja de quem faz, quem compra...

muitas vezes tratar igual é perceber os clientes que nós temos, é perceber a diferença que há de clientes e perceber que um cliente que vai com um carro cheio, em que vai com algum tempo, prefere-se que há uma experiência mais personalizada, com a assistência de um colaborador e que se calhar pode optar por o que é um check-out tradicional.

Mas há outro tipo de cliente que é mais avançado, que está com alguma pressa e, portanto, valoriza também o que é a autonomia. Muitas vezes não está tanto a valorizar essa qualidade de serviço ou personalização. Não procura tanto contacto, não é? Exatamente. E, portanto, nós percebemos essa diferença. Sabemos que ter uma experiência de um checkout normal atendido por alguém, do nosso colaborador, e ter uma experiência de self-checkout como outras, também temos como o Siga, por exemplo, é perceber que num ambiente de loja, seja continente, seja modelo, bom dia, etc.

perceber que o nosso cliente procura uma diferença muito transversal e muito diferente do que é o momento do check-out. E portanto o self-check-out é claro que nos últimos 5, 6 anos foi uma aposta muito grande a nível do mercado. É visível nas nossas lojas. É visível, portanto o self-check-out veio para ficar, não há dúvida alguma.

E nós temos também que adaptar o checkout a isso. Portanto, já não é aquele checkout clássico em que chegámos a uma parte de loja e estavam todos lineares alinhados, digamos assim, de checkouts. Portanto, dar esta diferença de experiência é chave hoje em dia. Até para a retenção. É adaptar também ao que os clientes procuram.

E nesse sentido mencionaste aí de forma muito breve o continente Siga, se calhar merecia aqui também uma explicação, porque acaba por ser mais um caminho, mais uma opção que temos em algumas das nossas lojas. Claro que sim. Queres partilhar essa opção também? Sem dúvida. O Siga acaba por ser uma inovação muito grande do continente, portanto é já um produto de referência, um software de referência que nós temos nas nossas lojas.

e que nós vemos que a adesão está a aumentar, obviamente não tem uma expressão tão significativa como os outros métodos de shake-out que abordava, mas é basicamente o cliente, fruto da sua literacia digital, através do seu smartphone, com a APSIGA, ou através também das pistolas de scanning, que muitas vezes em certos continentes nós temos à porta, ao início da experiência, o cliente pode fazer a sua viagem pela loja, conforme a sua lista de compras, e registra os produtos à medida que os metes no carro.

Isto permite é que quando chega o momento de check-out, ele não necessite tirar as coisas do carro, não necessite voltar a pôr as coisas no carro. A fila de espera provavelmente vai estar mais pequena, portanto é aqui um processo mais digital em que o cliente termina a transação no próprio smartphone ou na pistola, tem um sítio específico que deve dirigir-se e que depois aqui terá, conforme queira pagar na caixa ou conforme queira pagar também virtual, terá aqui um nível de orientação e de serviço para um colaborador de loja.

que, essencialmente, tiramos aqui muito do stress que é colocar e tirar os artigos. A manipulação dos artigos, não é? Sem dúvida alguma. Antecipamos esse trabalho para o momento da colocação no carrinho, potencialmente, não é? Antecipamos esse trabalho e depois na hora de check-out já está feito e todo o processo flui mais rapidamente. Que depois tem aqui alguns processos de auditoria, conforme também certos artigos, certos históricos de clientes, etc.

Mas sabemos que também para um colaborador fazer um processo de auditoria é bem menos estressante do que restar todos os artigos, algumas vezes.

com um carro acima de 100. Portanto, sabemos que é uma tecnologia que os nossos clientes aderem e compete a nós, a MC, também promover e divulgar ainda mais, sempre, todos os anos, esse produto. Boa, temos falado aqui do checkout tradicional, do self-checkout. Eu queria abordar aqui um mito que se ouve às vezes, que é, há quem diga que o self-checkout é uma forma dos retalhistas passarem o trabalho.

para os clientes, em vez de serem os operadores nas caixas a fazer o scan dos artigos. É mesmo assim? Ou, na verdade, estamos, de facto, como tu dizias há pouco, a responder a uma necessidade real de uma nova geração que gosta de autonomia, de velocidade, menos contacto?

Qual é que é aqui a tua resposta a este mito? Portanto, fazendo o gancho que enquadrámos ao bocado sobre o tipo de cliente, é normal que um self-shakeout, para um cliente que não valorize, possa ter essa percepção de mito, de que nós não queremos é pôr ninguém a atender o cliente.

Mas sabemos também que, ao mesmo tempo, há certos clientes que realmente preferem este canal de transação. É já algo muito enraizado nas nossas lojas, portanto sabemos que muitas lojas têm um crescimento de transações em self-checkout, de clientes que se dirigem para o self-checkout, quando muitas vezes até temos caixas abertas e sem fila de espera das tradicionais, e os clientes mesmo assim preferem este tipo de caixas.

E sabemos ao mesmo tempo que em alguns casos o cliente, a maneira como gera o seu stress e o seu tempo, há uma perceção de autonomia e essa perceção de autonomia também leva à sua perceção de eficiência, que é eu estou a controlar o meu peso, eu estou a controlar o meu tempo. Portanto, estes são estudos de satisfação de cliente forte que nós fazemos todos os anos e recorrentemente.

E sabemos que exatamente colocar um cliente que é super digital, que prefere ser autónomo, que muitas vezes pode ir com headphones às compras, e pôr numa experiência tradicional quando ele já há privilegia, até noutros players do mercado, este tipo de experiência mais virtual é algo que temos que ter em loja, sabemos que o caminho é por aí. E, portanto, esse mito, claro que a pessoa, o colaborador, não está lá direto a fazer o scan de artigos, mas tem uma importância muito grande no que é depois a assistência quando o cliente precisa.

Sabemos que é um canal que veio para ficar. Esse é um mito para nós, nós acreditamos nisso. E é perceber, lá está, aquela frase, tratar por igual é saber a diferença dos nossos clientes. E, portanto, para um cliente que prefira o checkout mais tradicional, a oferta está lá. É dar resposta a um tipo de cliente que efetivamente privilegia.

A Tocast tem um ponto importante que eu acho que podemos repescar, que é o papel das pessoas na loja nos diferentes. No tradicional nós vemos, mas no self-checkout também existe ali um papel importante, porque nem sempre o processo é fluido e podes só parlar um bocadinho aí o papel das pessoas.

Nós temos vindo que, e também liga isto ao tipo de loja que nós temos, nós temos três insígnias alimentares fortes, além das outras insígnias que não são alimentares, como a OEL, o No2, etc. E sabemos também a dimensão de loja, a localização de loja, influencia também o tipo de satisfação e de expectativa que o cliente tem sobre aquela loja. Portanto, um cliente que repete muitas vezes a mesma loja, o consumo na mesma loja...

acaba por, algumas vezes, conhecer, quando prefere, um check-out mais tradicional, acaba por conhecer, muitas vezes, a pessoa que lá está. E, portanto, o tipo de serviço que procura numa pessoa no qual está registrado os seus artigos, é de uma certa interação, é de uma certa ajuda a ensacar.

é dar-se uma certa orientação a nível de meio de pagamentos, a fidelizar, alguma pedagogia ali em vários tipos da transação. Quando nós olhamos para um self-checkout, muda um bocadinho a figura. Portanto, nós tipicamente, quando um cliente está em self-checkout e precisa de um colaborador, é para gerir algum tipo de assistência ou intervenção que ele já não consegue resolver no self-checkout.

Portanto, o tipo de interação com o qual um colaborador chega a um cliente self-checkout é um bocadinho diferente. Portanto, ele foi chamado, a sua ajuda foi chamada para resolver um problema no qual o cliente não conseguiu. Portanto, é totalmente uma vertente diferente de atendimento, de diagnóstico. Sim, é menos social e mais de suporte do que no caso do tradicional.

Porque se o self-checkout correr muito bem, em geral, se o checkout correr bem, não é notado. Fazias bem enquadramento no início. E o self-checkout, se correr bem, não há assistência. Correto. Porque o cliente está a procurar exatamente esse canal mais livre. Ok. Sim, sim, sim.

igualmente importante o papel das pessoas para ajudar as pessoas a navegar situações que corram menos bem vou-lhe chamar assim ok, e agora vou tu curiosamente, recentemente escreveste um artigo sobre a obsessão com a velocidade no checkout, eu fui lá buscar alguns números e mencionas que melhorias recentes permitiram reduzir 4% o tempo médio por artigo registado

4% visto assim de fora não parece muito, mas já explicas um bocadinho melhor, mas este ganho, multiplicado por centenas, milhares, milhões de transações, vai acumulando. Portanto, há aqui mesmo uma obsessão por, mesmo que seja 4%, vale a pena melhorar. Como é que se chega a este tipo de melhorias? Como é que monitorizamos? Como é que é este processo de evolução contínua, de forma a otimizarmos ao máximo o nosso checkout?

Nós, essencialmente, no ano passado, no início do ano passado, há coisa de 12 meses, 14 meses, iniciávamos um processo forte de percebermos como é que estamos nós nos check-outs. Fazemos a pergunta, além da definição, como falávamos, percebemos como é que nos avaliam, o que é que acha o nosso check-out. E percebemos, pelas mudanças todas pós-pandemia, pelas mudanças de comportamento consumidor, pelas mudanças do mercado, sabíamos que o nosso check-out necessitava de ser um bocadinho mais eficaz, mais eficiente.

era importante nós passarmos uma percepção ao cliente e contribuirmos para que a experiência fosse mais rápida, sem nos curar, e obviamente esta parte do entendimento que falámos há bocado. Para termos uma noção a nível de números das nossas lojas, os 4% numa transação que demora 100 segundos, que é uma transação até pequena, nós estamos a tirar 4 segundos. Portanto, numa transação que demora 10 minutos, nós estamos a tirar ali 40 segundos ao cliente.

E são ganhos, melhorias em que se nós retirarmos um segundo em cada transação nós estamos a poupar à volta de 40 mil horas, 30 mil horas. São melhorias incrementais, nós podemos achar que são pequenas, mas têm um efeito para as nossas lojas no nível de transação e de fidelização no cliente muito grande. E portanto, estas melhorias nós identificamos de que nós queremos ser caídos mais rápidos, nós queremos ser caídos mais eficientes, mas também não queremos espaçar o nosso cliente, obviamente.

E, portanto, como é que nós conseguimos perceber exatamente a sobre-equiva de até que ponto o cliente valoriza o serviço que nós estamos a prestar e, a partir desse ponto, se calhar valoriza a eficácia e a eficiência e a rapidez que começa, como dizíamos, na gestão de fila. Por muito rápido que um check-out seja, se a pessoa está a 10 minutos à espera na fila, não vai haver milagres depois nessa gestão de stress e de expectativa. Portanto, é que...

toda uma teia de melhorias que, obviamente, tem aqui um peso muito grande e um contributo das nossas operações e das nossas lojas.

Mas em termos de processo, eu imagino que haja uma obsessão grande também sobre a medição. Nós devemos saber cada uma das etapas que tu dizias no início, quanto tempo demora, onde é que está o atrito, para podermos ir atacando cada um desses promenores. Consegues usar este exemplo dos 4%? Eu imagino que houve várias coisas onde nós mexemos. Consegues em concreto fazer? Perfeitamente. Nós conseguimos medir através do nosso software, o NIF que acaba por ser o software que corre nos nossos sistemas de caixa.

nós conseguimos exatamente perceber quais são os timestamps, o momento em que ocorre a milésima de segundo dos diferentes passos de transação. Nós sabemos quando o cliente, quando o colaborador, no caso do check-out tradicional, está a passar os artigos, quanto tempo demora a pesar, nós sabemos a altura em que o cliente se fideliza, o tempo que o cupão da app demora a ler, o tempo que se calhar o pagamento com o multibanco demora a processar pelo TPA, portanto, onde vai passar o seu cartão.

Nós temos todo um tracking que fazemos correntemente, praticamente live, de todos os processos que faz fit com aqueles 4 a 5 vetores que falámos no início, das diferentes steps de jornada. E para dar dois exemplos claros, nós sabíamos que, num check-out tradicional, a pesagem de um artigo na balança, depois de selecionar na pick-list, nas balanças que nós tínhamos mais antigas,

poderia demorar entre 2 a 3 segundos. Portanto, o processamento do valor do peso que estava a ser para aquele artigo, em sistema poderíamos ter aqui tempos acima de 2 segundos. Portanto, aqui houve, claro, uma melhoria que nós atacamos, que é como é que nós conseguimos encurtar este processamento. Portanto, como é que nós conseguimos... Porque não está nada a acontecer.

É só uma transferência de dados de um sistema para o outro. Nós estamos a enviar uma informação que ela está a correr live, em que muitas vezes a sua base de cálculo já pode estar a correr mais cedo. Não precisa estar naquela transação. Nós conseguimos tirar um segundo ali, tem ganhos brutais. E foi aí que atacamos. Essa foi uma clara. A segunda foi a nível dos cupons. Um cliente, um fim de semana na nossa loja, a probabilidade de usar vários cupons é alta, como nós sabemos.

E portanto, nós estávamos a fazer uma leitura de cupom individual. Se tu como cliente, imagina, usasses 5 cupons na mesma transação, ele era lido individualmente cada cupom. Portanto, nós também podemos fazer essa leitura para o sistema e mandar em book. Ele faz, não precisa de uma resposta de ok ou não, e depois passar para o seguinte. Portanto, esse tipo de melhorias a nível da arquitetura de software, nós nestes dois exemplos temos ganhos, depois medidos, obviamente.

de 1 a 2 segundos uma transação com múltiplos pões acaba por ser notório para o operador ou para o cliente porque isto acaba por afetar o checkout tradicional e o self-checkout há alguns incrementos que temos aqui de melhorias que obviamente o conjunto de segundos faz o todo sim, todos acumulados

Sim, tocaste já em dois temas que eu ia tocar a seguir, se calhar já aprofundaste o tema da pesagem, aqui a pesagem porque, pelo que eu entendi, é a intervenção que, aliás, é a dificuldade com maior intervenção nas nossas caixas, sempre que temos um problema com a...

com a pesagem e o tema da fidelização também, até vim aqui buscar alguns dados do teu artigo, como eu dizia há pouco, que referes que o pós-registro, e aqui o pós-registro é o momento da fidelização, ou seja, pós-registro dos produtos, pode representar 54% do tempo total de checkout.

Eu iria assumir que se calhar 80% é só o scan, mas aparentemente não. Há aqui uma componente final que ocupa bastante mais. E o tema dos cupões que tu dizias que pode chegar a demorar mais 2 segundos por cupão, que me parece também algo aqui bastante pesado.

Como é que funciona hoje esse momento em que o cliente passa e ativa o cartão, escolhe os cupões? E o que é que temos feito para que efetivamente seja mais rápido? Já levantaste um bocadinho alto nível, mas podemos ir mais a fundo? Sim, claro que sim.

Claramente, o step da fidelização é claramente o step para nós a nível de checkout e transação que depende mais de fatores exógenos. Isto porquê? E dante dois clássicos que é... Normalmente este passo acontece no final da transação. Portanto, quando eu digo isto é antes de pagar. O cliente observa o secando de artigos, estiver num checkout tradicional. E é uma atitude muito passiva, não é? Exatamente. E depois é chamado. E depois é chamado.

Agora vamos imaginar que estás numa transação com 60 a 70 artigos, estás sozinho, estás a ensacar. Provavelmente o ritmo do ensacamento pode ser mais demorado que o ritmo da passagem de artigos. E tu chegas a este momento em que tu ainda normalmente fidelizas pela app e que ainda nem esquecas tiraste o teu smartphone. Não desbloqueaste. Não desbloqueaste, não fizeste login, portanto ainda estás a ensacar. Há aqui uma índole de fatores exógenos muito grande. E nós sabemos como é que nós vamos atacar isto.

em que grande parte deste tempo e desses 54% está naquilo que é nós medimos, ok, nós acabamos, temos o tempo de registro do último artigo, até fidelizar-se temos aqui um gap muito grande. E tivemos um desafio muito grande de tentar perceber o que é que são os fatores exógenos e também internos, obviamente. E portanto, nós, e aqui um processo de loja tem um impacto brutal, que é nós tentarmos, e estamos a pilotar junto com as operações, que é antecipar o pedido de fidelização.

sabemos que quando estamos a terminar um registro de artigos se nós nos anteciparmos a pedir ao cliente não tem aí o cartão continente provavelmente esta tal ação de ir buscar a carteira ou o seu cartão físico ou bloquear a app começa muito mais cedo e para termos uma noção, é normal este processo de bloquear a app demorar de 10 a 15 segundos é normal, então se a pessoa tiver que escolher cupões mais tempo demora

Portanto, nós como é que atacamos este passo de fidelização, neste momento, é um dos cores, é um dos mais importantes que nós temos e queremos influenciar, por este peso que tu disseste e bem, e por também percebermos que depende de fatores como o cliente, da pedagogia, do serviço que nós podemos dar ao cliente, mas também sabemos o trabalho interno que temos que fazer, obviamente, e trabalhamos aqui muito a par com a equipa Cartão Continente.

de perceber que a app é cada vez mais robusta, com cada vez mais serviços, e como é que o checkout aqui interno também consegue ter a sua agilidade e rapidez. Nós, através da app, conseguimos usar selos, conseguimos cupons, conseguimos usar um continente de pay, alguns métodos de pagamentos específicos do universo SONAI, da MC, e, portanto, nós atacarmos aqui esta vertente de 54%, neste momento tem sido um foco gigantesco. Sim.

até porque se é onde se está praticamente matado do tempo é onde haverá uma grande margem de melhoria até porque o scan não acho que há várias coisas para fazer mas já tem sido bastante bastante otimizado e é curioso como uma coisa tão simples quanto antecipar o pedido pode ganhar ali logo à vontade uns 10-15 segundos quando às vezes temos um esforço tão grande como dizias há pouco para ganhar 4% ali atrás e aí

falámos dos self-checkouts falámos do assistido, temos de falar também de software e aqui o impacto do software mas também há processo aqui, e também já falaste várias vezes da experiência de quando as pessoas chegam à fila de espera nós há uns anos adotámos o conceito de fila única e hoje em dia é uma prática uma prática standard portanto

Rever estas formas que nós damos quase como é assim que funciona processualmente, sem estarmos a falar aqui de grandes tecnologias, também pode fazer a diferença. Em particular este caso da fila única, o que é que trouxe de novo? Porquê que é melhor? Qual é aqui a dinâmica? Isso. A fila única é claramente uma aposta ganha nas nossas lojas, seja a nível do checkout tradicional, seja do self-checkout.

E o primeiro fator, eu diria que é, primeiro para colaborador, isto é, nós claramente estamos habituados, ou antigamente, das filas para o check-out que entravam e penetravam os diferentes corredores pela loja adentro, e isso causa, antes da gestão de estresse da fila de espera, está a causar já a estresse àquele cliente que ainda não chegou à fila de espera. Há uma ansiedade ainda pré. Exatamente, portanto.

Nós sabemos qual que o nosso colaborador ajudamos porque damos alguma organização. Sabemos uma cadência de atendimento. Portanto, o colaborador pode olhar para o início da fila e saber que aquela pessoa é próxima. Não há aqui sequer alguns problemas de gestão das diferentes filas, mini-filas que acontecem paralelamente e que muitas vezes achamos que aquela está mais rápida e saltamos para lá.

E depois é exatamente isto ao nosso cliente. Portanto, nós sabemos ao nosso cliente passar uma imagem, conforme, obviamente, isto depende do número de caixas abertas, dos períodos pico, não pico, mas ter uma fila única dá alguma previsibilidade.

E portanto nós sabemos que um cliente em que está numa minifila para um check-out está com uma observação sobre aquela pessoa que está naquele check-out enorme. E com um cliente mais à frente, com um certo tipo de consumo que precisa de um entendimento mais específico pode influenciar a percepção da pessoa que está a três ou quatro lugares atrás e achar...

já perdi aqui o meu tempo todo e portanto a gestão de fila única é claramente uma aposta ganha, disseste bem é uma prática também comum do mercado ajuda-nos também a algum planograma a nível de gestão de pessoas e de fluxos de loja porque quando numa fila única passar perto das caixas não precisa ser um problema quando nós estamos a alternar de uma charcutaria para as arcas de iogurtes, vamos imaginar sabemos que podemos passar por lá

e ao mesmo tempo dá uma certa organização, uma visão de organização naquilo que é o momento da transação. Portanto, nós sabemos que a gestão de fila única é sempre, não é estático, sabemos disso, sabemos que uma gestão de fila única para um self-checkout é bem diferente, até porque a experiência de loja, nossa área de self-checkout é uma área livre, em que o cliente pode ter uma sugestão da próxima caixa a ir, mas que pode optar por outra, não há problema nenhum, portanto, é meramente informativo.

Já nos check-outs tradicionais tentamos fazer aqui uma gestão de fila única. É prescritivo, não é? Que é um bocadinho mais prescritivo. Daí se calhar os números devem até serem maiores quando estamos nas nossas lojas, que é para o cliente saber que se for a caixa 30, ele sabe perfeitamente onde tem que ir.

Porque se num, dois segundos não vê qual é a caixa, perdemos o cliente. Fica ali numa... não saber onde vai, isso é... lá está. É o stress que estávamos sempre a falar. E queremos evitar. Há aqui várias camadas, não é? Que eu percebo da tua resposta. Temos, por um lado, o ambiente e o aspecto da loja, portanto, uma noção mais de controle, organização. Há o tema de evitar a ansiedade do cliente também. Eu a identifico-me porque...

Às vezes a minha dúvida é, eu acho sempre que vou escolher a fila errada e com a fila única isso não se coloca, portanto, retira-me o peso da escolha que eu muitas das vezes preferir não ter, então vou para a fila única e avança. Ok, boa. Falámos de software, falámos de processos, mas temos também hardware, não é? E às vezes isso também influencia, não é? Hardware novo, ergonomia, comunicações, sensores, as balanças que falámos.

que falámos há pouco. Como é que temos trabalhado essa componente? Porque os self-checkouts também, ou os próprios checkouts, evoluem. Tem também impacto direto? É mais... É menos relevante, não?

Nós claramente, o início do nosso foco de atuação nisto que é a melhoria do nosso check-out, portanto, se sermos mais rápidos, se sermos mais eficazes, sabemos que os pontos primários que nós precisarmos olhar é claramente o software e os processos. Isso é algo inegável.

sabemos que muitas vezes até o software é fácil nós fazermos, entre aspas, alguns deployments e melhorias, mas depois se essas melhorias não são utilizadas e não é top of mind para os nossos colaboradores e clientes, isto acaba por não ter ganhos.

O hardware acaba por ser um bocado aquilo que pode influenciar também softwares e processos. O que eu quero dizer com isto? Nós sabemos que, fruto do contexto global, falar de software e de hardware é falar de AI, é falar de perceber como é que nós conseguimos, através dos diferentes softwares e hardwares, acopular tecnologias mais rápidas, acopular tecnologias mais eficazes.

E o hardware tem sido também uma luta em relação a nós percebermos como é que o nosso checkout fica mais claro, mais atual. O que é que quer dizer com isto? Nós se olhamos para uma loja em que tem um equipamento que não é renovado há 10 anos, a probabilidade de ele estar desatualizado é enorme. E por muito software e por muito UX e design que nós precisamos pôr ao nosso cliente,

Se ele efetivamente até tem uma perceção de que eu não estou a usar isto já tem alguns anos, tem marcas de uso, vamos imaginar, isto pode também, o início, poder descurar a experiência do cliente. Nós sabemos que o software, nós temos de ser rápidos também para agir, naquilo que é, obviamente, a melhoria do checkout.

Temos equipas cada vez mais ágeis aqui dentro do nosso software do NIF a fazer estas melhorias, mas sabemos também que a vertente do hardware tem que estar a par. E, portanto, sabemos que o mercado tem sido muito rápido, porque quem faz hardware também tem o seu software na criação do hardware e quer estar sempre na crista da onda e no mercado. E, portanto, isso também é um desafio para nós. A entrada de players, o contexto de atualização de players no mercado.

O hardware acaba por ser sempre um driver naquilo que é o valor acrescentado para o cliente. E, portanto, aquilo que nós temos lojas que nos caracterizam por lojas organizadas, com luz, com stock sempre reposto, não podemos chegar a uma linha de checkout e ter hardware no qual percebemos que não tem cuidado, que não está atual.

E, portanto, até um exemplo disso foi nós, tem sido uma prática de mercado, nós incluímos hardware que permite ao cliente fidelizar-se, porque muitas vezes passar o telemóvel entre cliente e colaborador para se fidelizar, visto que agora a fidelização cada vez mais digital tem força, e, portanto, hardware que permita tu fidelizar-te e que passe-se de maneira rápida, é a que nós assistimos nos diferentes setores de atividade e nós, obviamente, não podemos ser diferentes.

Sim, temos toda essa camada de, não só o aspecto, a ergonomia, mas há uma camada tecnológica também, falavas um bocadinho de podermos ou não já começar a dotar estas peças de lence artificial, que pode ou não estar no ar do aeroporto, pode ser uma camada de software.

mas os equipamentos que permitam manter este caminho de evolução, e eu refiro-me, se calhar, a velocidade de scanning vai evoluindo ao longo do tempo, e se queremos, somos tão obcecados, se calhar uma renovação em termos de hardware, quando mais não seja só para aí, capacidade de ter outro tipo de algoritmos de reconhecimento de produto, é algo que nós também estamos a explorar e acompanhar.

Porque dependendo do parque de equipamentos que nós temos, podemos ir ou não mais longe depois nestas inovações que até depois podem ser implementadas em software, mas o hardware também tem que acompanhar. Sem dúvida. E isso é um claro ponto importante e de equilíbrio no nosso check-out. Isto é, fazendo a ponta, a premissa base é nós sabemos o que é o check-out, o momento de transação em que, como tu dizes, dizemos no início, se correr bem ninguém nota.

E como é que nós podemos incluir aqui hardware, que melhora a experiência do cliente, mas ao mesmo tempo não traga aqui uma grande disrupção e pedagogia do próprio cliente chegar lá e de repente parece que aquilo é... É um equilíbrio importante. Não saltamos de uma coisa mais acessível para algo difícil de utilizar para um público que pode ser menos digital e que é a nossa realidade, temos os dois tipos de público.

Exatamente, e nós diariamente olhamos para esse software e para esse produto e queremos melhorá-lo, mas temos que perceber que o cliente, que muitas vezes ao final do dia, ou é em nossas lojas, o driver pode não estar atento ao momento de check-out, pode estar atento a outras questões, outras problemáticas, etc.

e portanto nós a nível hardware há uma vertente core que é o scanner artigo quanto mais nós tivemos scanners que são rápidos a ler os diferentes códigos barras, seja um código barras normal, seja um código 2D seja um código... Mais ou menos danificado Mais ou menos danificado, mas que ele é rápido a pior experiência é estarmos à volta de um check-out em que estamos a manusear o produto à espera que ele passe. Ou no limite as que escrever. Ou no limite as que escrever, exatamente

E, portanto, aí é algo muito core que medimos à milésima de segundo, inclusive no último ano com o nosso fornecedor, tivemos uma ronda de novos equipamentos em que foram medições à milésima de segundo, nós percebemos as diferentes fases que um produto pode ter.

E segundo, também perceber aqui que melhor que isto tudo também é perceber como é que a AI aqui consegue contribuir. E nós temos feito um esforço grande de pilotar algumas soluções em que nós, através do Computer Vision, seja até integrado no próprio scanner, de baixo para cima,

nós conseguimos perceber, se pusemos lá uma laranja, ele identifica uma laranja, faz o cálculo desse peso e tu apenas com uma seleção ele já está e consegue ter uma capacidade de processamento muito mais rápida, em vez de andarmos em páginas centenas de produtos, que é normal na gama de uma loja. Portanto, a AI tem sido usado e tem sido claramente o que nos ocupa grande parte da agenda, quando falamos hardware, acho que é perfeitamente normal, e perceber como é que exatamente abandonamos o que é um scanner...

tradicional, porque temos outras tecnologias que vemos em outras lojas, como RFID, que basicamente tu despejas os produtos e eles têm a tecnologia de te reconhecerem. Portanto, isso são índoles de hardware que variam muito a experiência do cliente e até outras questões que nós possamos pensar no hardware, que é como é que ele consegue ser mais pequeno, como é que ele consegue ser mais prático, como é que ele consegue ser mais leve.

como é que ele consegue ser oferecido de maneira diferente ou ser, neste caso, o híbrido muitas vezes pode dar duas opções em self-checkout autônomo para o colaborador portanto, abandonar o status quo porque a linha de check-out é também claramente olhar para hardware e olhar para perceber se calhar neste momento como é que nós conseguimos introduzir aqui o AI essencialmente por computer vision nas tecnologias de check-out Boa, sim

E depois ainda temos o ângulo e tivemos um episódio dedicado a isso o ângulo das lojas inteligentes também, não é? E aí damos uma volta ainda maior aos self-checkouts, mas vamos manter aqui a discussão centrada ou podemos voltar ela mais daqui a pouco talvez me vais responder

Ligação aqui agora com o futuro, não é? Numa lenda mais de o que é que podemos esperar daqui para a frente, primeiro queria começar por perguntar o que é que o cliente de continente vai sentir em breve, tentando desvendar aqui o que aí vem. Há alguma coisa que possamos adiantar que vão ser novidades nesta área em particular? Sim, nós temos dois grandes âmbitos de atuação nas próximas semanas, com efeitos claros.

A primeira, todos nós vamos sentir que temos estado a trabalhar a par com a equipa Cartão. Nós, juntamente com a equipa, vamos...

alterar o que é a fidelização ou o código de barras que aparece na época do Continente. O que vai acontecer é, nós atualmente nos nossos check-outs, no nosso software, não é possível nós lermos o código de barras da app a qualquer momento, isto é, o sistema está adotado que durante a transação ele espera receber EANs de tipologias de produtos, os clássicos que nós encontramos nos artigos.

e que o código de barras da app está também a nível de software provavelmente restringido a um dos talos momentos que nós falámos de fidelização. Antecipar o pedido de fidelização também trouxe esse desafio a nível técnico. E portanto, o que é que nós estamos a fazer? A app, sinceramente nas próximas duas, três semanas, nós vamos alterar o código de barras da app de fidelização. Ele é imperceptível para o cliente. É diferente, porque o cliente não tem que saber aquele código. Exatamente.

E, portanto, o que acontece é, e até um dos casos de intervenções que nós temos no self-shakeout e que sabemos através da monitorização, é o cliente passar o código barras da app quando não diz ao sistema que usa a aplicação. Portanto, parecem coisas relativamente... Ou seja, uma tentativa de fazer a fidelização, mas o sistema não está preparado para receber ainda aquela informação. Exatamente. E sabemos que os players do mercado, alguns, anteciparam-se.

Portanto, também a pedagogia que o cliente tem noutros permacados e noutros players, é normal que o draga para a nossa loja e vice-versa.

e portanto nós também temos que estar a par e até melhorar o que é essa experiência de fidelização e isso vai ser claro, depois também desafio as pessoas do self-checkout a fidelizar-se em qualquer momento não vai haver problema nenhum e portanto isso claramente vai trazer ali os tais 54% que falámos ao bocado e a segunda parte também muito relacionada com o que falámos de pesagem e sabemos também, e disseste bem, é um momento de estresse não só para o colaborador no check-out como também para o self-check-out e aí

Nós percebemos que era um dos principais motivos de intervenção e, portanto, como é que nós conseguimos atuar a nível de termos uma loja continente com uma gama de milhares de artigos? Nós cadastramos os pesos dos artigos quando falamos de self-shake-out? A experiência é quando o cliente passa um artigo e pousa na balança, tipicamente ao seu lado direito. Se o peso expectável for diferente daquele, isto era uma intervenção?

obviamente por motivos de fraude, por engano, etc. E portanto nós temos também aqui um grande desenvolvimento de como é que nós centralizamos toda esta informação a nível de peso dos artigos, para que uma loja com o mesmo artigo em duas lojas não tenha pesos diferentes. Portanto isto é um processo de monitorização, é um processo também de gestão de quebra, obviamente, e isto é algo que vai ser perceptível para o cliente, porque sabemos certamente, depois vamos monitorizar.

que vai diminuir o tipo de intervenções que temos hoje em dia nas nossas lojas, principalmente através de pesos, e que é uma assistência que muitas vezes o colaborador chega lá e percebe, pronto, posso validar, não há nenhum problema de fraude. Estas duas são se calhar duas grandes diferenças que nós vamos ter, vai facilitar muito a vida do que é o tal passo de fidelização e uma parte que eu registro artigos que é a pesagem.

mas temos outras aí trabalhadas, nomeadamente aquilo que é a revisão do user interface. Falar hoje de aplicações, falar hoje de um mundo mais digital, é também dar ao cliente um nível de interface e de usabilidade muito mais fácil, muito mais clean e muito mais direto. E portanto, perceber o nosso cliente é, sabemos que 60% das transações têm pagamentos digitais, nós sabemos que o nosso cliente é mais digital.

temos que perceber o que é que são as melhores práticas do mercado, perceber os outros produtos que também temos a Sonaia, uniformizarmos o tipo de comunicação e usabilidade que nós damos, seja pelo Siga, pelo Self-Checkout, pelo continente online, e portanto também há aí um processo que nós vamos ter que vai ser notório para os nossos clientes. Experiência unificada em todos os canais. É um desafio. Isto a curto prazo, então. Temos aí muitas coisas na linha de mais eficiência, que é sempre a...

a missão e também a melhor experiência, porque aquela frustração de eu tentar tentar fidelizar e ter que esperar pelo momento certo para conseguir acho que aí também vai ajudar a reduzir alguma frustração se pensarmos agora um bocadinho mais longo prazo e de forma mais genérica o que é que achas que vai acontecer aos self-checkouts? Vão desaparecer com, como eu dizia há pouco uma possível evolução e mais democratização das lojas inteligentes ou ainda não estamos aí?

Eu acho que a nível de discussão e de experimentação, e nós também temos sido pioneiros, a loja de Leiria é um bom exemplo do que é desafiar o nível tradicional de check-out, e obviamente ainda mais que isso, o que é a experiência do cliente em loja. Sabemos que, olhando para o mercado e olhando para os diferentes países e diferentes regiões,

O nível de priorização, aquilo que são os indicadores que priorizam, é um bocadinho diferente ainda. Por exemplo, nós sabemos, a nível de players supermercado, no Reino Unido há um foco muito grande nos últimos anos, o que é a prevenção de fraude no self-checkout. Temos visto lojas no qual o self-checkout é mais restritivo. Temos gates, temos um controle maior, temos verificação de idade, temos câmaras, etc. E temos um comentário cultural também que é relevante.

E depois vemos, se calhar, outros países e outros players noutros setores de atividade que têm check-outs que uma pessoa muitas vezes nem percebe que aquilo é check-out, que já é tão seamless, que já é tão limpo, que é uma experiência que realmente como cliente chegas lá e nós vemos o setor do texto mudar muito, as lojas mais que nós conhecemos, a mudar a experiência de check-out. Isto é exatamente o outro oposto, que é medidas muito menos restritivas.

mais fáceis para o cliente e mais confiança no cliente. O que é que nós vemos nos próximos anos? Vemos um desafio muito grande, e a ser falado em vários fóruns, de como é que nós instauramos um processo de check-out em loja que não tem que ser fisicamente ali. É um desafio, é algo que nós devemos questionar o nosso cliente, que é, se vai a uma loja cliente e vai à libraria, vai ao texto, porquê é que ele tem que ir para o check-out?

pode ter um check-out também da loja e pode sair. Vemos também casos como o smart card, vemos tecnologias que muito alicerçado também ali no processo de já que eu estou a fazer o meu circuito em loja como cliente, porquê é que eu não junto estes momentos de transação?

E portanto vemos de certa maneira o desafio dentro do checkout é questionar o próprio checkout. E eu acho que é interessante o nível de conversa que nós estamos a ter. E vemos no espaço de 5, 10 anos a loja de leiria, como nós fizemos. Portanto, como é que nós conseguimos usar mais tecnologia também e desafiar o que é um processo de loja que muitas vezes é estressante, como dizíamos.

como é que conseguimos oferecer ao cliente que já tenha essa experiência noutros players e sermos menos ou mais restritivos. Portanto, a própria gestão de intervenção é passar alguma confiança para um cliente que se cair noutros pontos do globo, se estão a olhar, é para menos confiança no cliente. Pois. Essa é a diferença de... Sinto que há um ponto de stress no tema da fraude, não é?

Tipicamente, quanto mais autonomia e liberdade damos neste tipo de canais, mais margem existe também para haver abusos. E daí esse stress grande que algumas áreas que se há até foram mais, alguns países ou algumas geografias em que foram mais pioneiros, se calhar estão a sentir o impacto mais cedo e estão-se a prover mais cedo. Sim, sim.

dúvida, e que muitas vezes este abuso nem é intencional muitas vezes sabemos de casos em que é relativamente fácil, nós num basquete saio num carro com muitos artigos podemos esquecer de algum artigo, passarmos duplamente o artigo, até que isto é um abuso e prejudica o próprio cliente

Portanto, como é que nós aqui conseguimos, e claro, isto está muito a par do que são processos em loja, mas também está muito a par do que, se um cliente já sabe que é um self-checkout, já lidou com vários, isto também são inputs valiosos para nós, ele desafia-nos muito mais do que nós somos pioneiros, e darmos algum tempo de ele aprender com a tecnologia. Isto vai ser natural, e trabalharemos sobre isso.

Sim, sim, por acaso esse tema do scan eu quando uso o SIGA tenho esse stress que é estou sempre a validar se já fiz scan de todos e aquele, pôs no carrinho já fiz o scan e eu acho que há alguma margem para aliviarmos um bocadinho este stress, encontrar aqui formas e o conceito de dizer do smart card, acho que é um

É uma boa evolução ao Siga para não termos um peso tão grande do lado do cliente, o próprio carrinho vai validando e vai auditando e vai-te permitindo corrigir o que estás a fazer. Pode ser um bom tema para um podcast futuro, até porque já nos estamos aqui a aproximar do nosso final e com isto vamos aqui à nossa rúbrica fixa, à nossa caixa de favoritos.

E é aqui que eu te pergunto, no dia-a-dia, como consumidor agora, como cliente, que tecnologia ou experiência é que te chamou mais a atenção recentemente e porquê? Não tem que ser necessariamente no continente. Sim, sim, sim. Eu claramente sinto que uma das tecnologias que tive interesse e que li bastante sobre isso é a questão dos smart cards.

É notório, nós tivemos no ano passado também aqui algumas trocas de conhecimentos aqui na MC e falar um bocadinho sobre o que é o smart cards. É um conceito que claramente muda muito o que é check-out, portanto até pode ser mal para mim próprio, porque desafia-me exatamente a tirar isso, entre aspas, da loja.

Acho que também aqui questões de como nós conseguimos, e é uma tecnologia que está a ser explorada a nível internacional, ainda não está a ser pilotada, que é nós pormos num check-out, no seu tapete, à entrada e à saída, câmaras. E, portanto, as próprias câmaras fazem os vistos de artigos. E o colaborador, em vez de deixar de fazer o segundo de artigos, essa ação, e passa a ser um auditor desse mesmo tapete.

Isto é aqui uma mudança que é o cliente pode pôr os artigos nesse tapete e sabemos que através da ajuda do Computer Vision aqui de identificar os produtos, de fazer este cálculo de produtos, sabemos que alguns artigos que são pesados na caixa pode ser mais difícil esta accuracy do peso.

Mas vê tecnologias que já há algumas demos e algumas experiências de que um cliente deposita os seus artigos no tapete. Há clientes que também o preferem porque acaba por ser uma auditoria a eles mesmos, porque depois o carro fica tão cheio que nós nos esquecemos e não organizamos à saída em nível de sacas. Correto. E ter um tipo desta tecnologia no qual eu já vi essa demo é muito interessante e desafia claramente o que é uma ação muito repetitiva de um scan.

Mas isso é em formato de self-shakeout? Em formato de self-shakeout, mas num contexto mais de construção física como é o check-out tradicional. Metemos um tapete, o check-out em si vai-se diluir a diferença entre check-out tradicional e self-shakeout, portanto é um check-out.

em que se nós tivermos um colaborador, ele pode se posicionar e ter um conjunto de features e funcionalidades com o seu login, é mais capaz, mas ao mesmo tempo essa autonomia pode passar para o cliente e ele ao ver o seu tapete também consegue fazer essa auditoria se houver algum problema detectado por computar via. Eu acho que isto é algo que claramente percebo a nível de negócio e de setor de atividade. Pode ter os seus custos, sabemos o incremento que isto tem, é uma tecnologia relativamente recente no que é o mundo.

E portanto sabemos que tecnologias como esta, em que muito se centra aqui, eu acho que o takeaway é, há coisas, há processos de loja muito importantes e que estão listados sobre as pessoas, sem dúvidas, e sabemos que o Scandertig é um ato muito repetitivo.

É um ato que traz muitas questões até de saúde, artigos pesados, etc. A própria repetição traz aqui algumas questões... Tem economia, e tem pouco valor acrescentado, não é? Exatamente. Portanto, tentemos ajudar também os processos de loja, acho que o cliente também irá valorizar, é pedagógico, e portanto tentemos usar a AI essencialmente para estes processos que não trazem valor acrescentado.

Esse último não conheço e eu acho que confesso que entre os dois a minha preferência recairia para o smart card porque não tens que voltar a manipular os artigos porque mesmo que o scan seja automático tens que os tirar do carrinho e voltar a pôr e eu acho que é onde está a maior fricção, seja no assistido seja no self-checkout, tens que voltar a manipular e eu acho que não há motivo nenhum para

acontecer e eu espero que o caminho vá no eu coloco os produtos uma vez e só os volto a tirar para os porão no carro ou em casa isso, isso, isso Martim, muito obrigado foi muito bom ouvir e perceber esta nossa obsessão pela eficiência, como é que se ganham segundos, como é que tudo parece tão simples mas tem tantas decisões tantas decisões por trás muito obrigado por essa partilha

Obrigado. A quem nos ouve, fiquem atentos às próximas chamadas à Caixa Central, onde continuaremos a dar voz à tecnologia, inovação e ao talento da MC Digital. Até já.