OMNICHANNEL: Por que ter vários canais ainda não basta? | PRÓXIMO NÍVEL EP 17

Todo mundo fala em omnichannel. Mas por que tantas empresas ainda fazem o cliente repetir a mesma história em diferentes canais?

Neste episódio do Próximo Nível, gravado na Febraban Tech 2026, Pacete reúne lideranças da Caixa Econômica Federal, Generali e Claro para discutir os desafios de integrar atendimento, dados, tecnologia e experiência do cliente em um mundo cada vez mais digital. Participam da conversa:

✅ Esaú Braga Oliveira, Gerente Nacional de Integração de Jornadas e Serviços de TI da Caixa Econômica Federal

✅ Daniel Patini, Diretor de Marketing e Jornada do Cliente da Generali

✅ Andrea Campos, Diretora de Processos, Qualidade e Experiência do Cliente da Claro

A partir de realidades muito diferentes, dos milhões de atendimentos da Caixa ao relacionamento da Generali com seus segurados e à experiência digital da Claro, os convidados mostram por que integrar canais continua sendo uma das prioridades estratégicas para empresas que querem evoluir sua jornada de cliente.

A conversa passa por agentes de inteligência artificial, indicadores internos de eficiência e o risco de melhorar o processo sem melhorar a experiência de quem está do outro lado. E fecha numa ideia que atravessa o episódio inteiro: transformação acontece por maturidade e por ouvir o cliente, não por decreto.

Se você trabalha com experiência do cliente (CX), atendimento, marketing, transformação digital, customer journey, CRM, inteligência artificial ou negócios digitais, este episódio traz reflexões práticas sobre o futuro do relacionamento entre empresas e consumidores.

00:00 Transformação digital nas empresas: omnichannel na prática

00:46 Convidados: Esaú Braga Oliveira, Gerente Nacional de Integração de Jornadas e Serviços de TI da Caixa Econômica Federal, Daniel Patini, Diretor de Marketing e Jornada do Cliente da Generali e Andrea Campos, Diretora de Processos, Qualidade e Experiência do Cliente da Claro

01:17 O que é omnichannel para um banco, uma seguradora e uma operadora?

05:42 Caixa: o público social e a "demanda do Jornal Nacional"

08:23 Omnichannel é binário, a transformação não: o básico de cada empresa

10:43 Seguros e bancos: quando a regulação passa a favor da inovação

14:52 Foco no foco do cliente: a mesma entrega em todos os canais

16:50 Do mundo ideal à realidade: na Generali, o WhatsApp já passou o telefone

20:46 Tecnologia, cultura ou dados: onde está o maior desafio da integração?

23:32 Inteligência artificial nos negócios: quando a LLM vira canal de atendimento

28:04 Personalização: o que o operador percebe e o cliente não diz

30:49 Quem é o cliente: quem assina o contrato, quem paga ou quem usa?

32:19 Agentes de IA: quando a eficiência interna não melhora a experiência

34:46 Financiamento habitacional e agência barco: onde o agente de IA entra e onde para

36:47 Aos 78 anos no TikTok Shop: a realidade se impõe

🎧 Próximo Nível é o podcast de inovação e tecnologia da Claro empresas, que aborda a transformação digital com foco em aplicações reais no mundo corporativo. Cada episódio traz especialistas do mercado para discutir tendências que impactam diretamente os negócios, como inteligência artificial, cibersegurança, conectividade, automação, entre outros.

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Produção: Maremoto