Como o Sem Parar transformou pedágio em ecossistema bilionário | Tiago Freitas #053

Bom dia, boa tarde, boa noite, você, caçador de experiências memoráveis, você fofoqueiro corporativo de plantão, que está presente em mais um episódio do Era Uma Vez Podcast. E esse episódio, é claro que é mais um daqueles para você ficar com essa bundinha na sua cadeira, porque esse é um episódio que você vai assistir sem parar.

Ó, eu sou muito bom das piadas. Claro que este episódio, como todos os outros, é um oferecimento da era à empresa que melhora a experiência do seu cliente, primeiro olhando para dentro da sua casa. Melhorando a experiência do seu colaborador. Sim, com ferramentas de atendimento que facilitam a vida dele e deixam ele muito mais feliz para atender o seu cliente, que também ficará muito mais feliz. Também?

Um oferecimento do Wow Business Institute, a empresa de educação que te ajuda a treinar esses seus atendentes, a treinar a sua liderança para acabar na sua empresa com esse tal de Jurassic Boss, os líderes jurássicos que acabam destruindo a sua empresa. Então, quer treinar? O Wow Business Institute, quer melhorar a vida deles com ferramentas de verdade?

No episódio de hoje, eu falei que era para você assistir Sem Pará. Sim, porque eu sou o rei das piadas horríveis. E hoje estamos aqui na nossa frente. Ele que é responsável pela experiência do cliente no Sem Pará. Tiago Freitas, gerente de experiência do cliente do Sem Pará. Seja muito bem-vindo, Tiago. Obrigado, Bruno. Prazer estar aqui com vocês.

Maravilha. Antes da gente entrar nos assuntos da vida e para onde esse podcast nos levará, não sabemos, a gente gosta de gerar uma memória nos nossos convidados, porque seja agradável. Lá no World Summit eu falei algo que... a gente se conheceu no World Summit, né? Eu falei algo que eu acredito muito, que é uma das minhas teses principais.

que é experiência gera emoção e emoção cria memória. É assim que o nosso cérebro grava as coisas. Aliás, é assim que a gente aprende. Talvez tenha na sua memória... Você fez engenharia, que eu já sei, e muitas das fórmulas eu lembro porque algum professor fez alguma piadinha e a fórmula ficou clara. Então a gente quer gerar essa experiência para você hoje e por isso a gente...

separou e preparou pra você um presente que é literalmente a sua cara. Olha, muito obrigado, muito obrigado.

É um mini Tiago para você ficar olhando sem parar. Eu vou parar com as piadinhas, tá? Uma hora, eu juro. E para você lembrar da gente, vai ficar lá no seu escritório e você lembrar desse momento que vai ser legal, eu espero. Ah, com certeza, com certeza. O papo antes aqui já estava super gostoso, tenho certeza vai ser legal. Maravilha. Você pode ficar com ele aí com você, para você admirar o trabalho da nossa bela artesã. Ah, muito obrigado.

Ou você pode deixar ele aqui em cima da bancada para ele assistir o nosso papo também.

Olha, com sangue meio italiano, um pouco meio português, mas muito italiano, então mexe muito a mão, né? Perigoso estragar a embalagem. Então vou deixar ele aqui. É uma boa ideia. É uma boa ideia. Cheginho fica aí, né? Ele já fica assistindo. Você vê que essa roupa que ele está usando é uma roupa que você tem. Não, era exatamente a roupa que eu estava no... A gente foi pesquisar a sua vida.

até o relógio sim, mas perfeito o número do episódio a temporada que você participou é justamente pra você não esquecer item colecionável eu falo pra galera que entregar esse brinde pros nossos participantes tem duas vantagens primeiro que é uma coisa legal, não é uma caneca todo mundo dá caneca

E o segundo é, quando a pessoa não vem, fica de voodoo. Ah, entendi. Entendeu? Dupla, você que não veio, sinto muito. Aí fica lá do lado das agulhas. Exatamente, ele já fica com as agulhas. Quando a gente quer torturar alguém, a gente já vai com elas. Tiago, vamos lá, então. Tiago, gerente de experiência do cliente, de uma grande empresa brasileira, e eu gosto muito quando a gente tem uma empresa...

que não precisa de explicação. Então, você fala, Bruno, onde você trabalha? Aí eu trabalho na Fluffes Fluffles. O que é que faz? Ah, faz roda de metal para cadeira de rodas, sabe? Tem que explicar. Você fala, sem parar, todo mundo já sabe. Na Volkswagen, todo mundo já sabe. Então, você trabalha numa grande marca e você gerencia a experiência do cliente de, eu diria, milhões.

de assinante todos os meses. Mas eu acho que você não chegou a ir direto.

Então, eu dei um spoiler sobre a sua formação, que você falou para mim, porque a gente se conectou com a engenharia, mas de onde você veio, Thiago? De onde você vive? O que você come? Como aconteceu, Thiago, gerente de experiência do cliente? Então, como eu falei, fiz engenharia de produção. Então, uma formação bem voltada para a indústria mesmo. E foi onde eu comecei a carreira, como indústria, engenheiro de processo.

olhando para a linha de produção, depois para a qualidade, e aí eu comecei a ter minha primeira conexão com o olhar para cliente dentro da qualidade. E com o Eletrodoméstico é um produto de last mile, que vai para a casa do cliente, vai interagir com o cliente.

E daí quando você começa a olhar uma, entender na qualidade falhas de um produto na casa do cliente, você começa a entender o impacto que ele gera na casa do cliente. Na época era linha branca, né? E tanto que uma coisa que se falava lá na época é que a gente não vendia máquina de lavar. Não vendia fogão, vendia sonho. Porque é o sonho de muitas famílias ainda no Brasil.

é a pessoa em casa, você não precisar lavar a roupa na mão. A gente está aqui falando na bolha do... Do Todo Mundo Teste, né? Isso. Mas quando você vai para alguns lugares do Brasil, a gente não é todo eletromécio, tem toda a penetração no país. Para mim, a hora que eu comprei uma lava-louça...

Cara, foi uma vitória, salvo o meu casamento, o meu lavar louça. É um negócio... Você está comprando tempo. Exatamente. E paz. E paz. Exatamente. Então, ali eu comecei a ter esse primeiro contato. E quando você tem um produto que apresenta uma forma que ele para de funcionar, você gera impacto. E aí foi quando eu comecei a...

ver isso no dia a dia e me incomodar mais e até mesmo usar em treinamento para a fábrica, quanto eu vou na qualidade, como que eu convenço.

o board, como é que eu convenço depois o pessoal da linha de produção, não só com um número, mostrar a gente tem uma taxa de problema de X e Y, ou um custo de não qualidade X e Y. Falar, ó, isso aqui é declaração de cliente que, quando gerou esse problema, que dava para evitar assim, assim, assim. E aí começou. E aí eu fiquei alguns anos nessa função e tal.

E a gente tinha, na época, muito contato, obviamente, com o pessoal do pós-venda. Hoje, experiência de cliente. Uma das disciplinas das experiências de cliente. E aí, tinha muito contato com essa área. Enfim, conhecia muita gente lá, estava no dia a dia, projetos em conjunto e tal. E chegou um momento que surgiu um convite para ir para essa área de pós-venda, na época de Customer Service, chamava.

E daí eu fui pra lá, daí sim eu comecei minha carreira como gestor. Da mesma empresa que você estava? Da mesma empresa, dentro da experiência de cliente. E lá eu fiquei mais seis anos, posso falar na Brastemp, Consul, que é o Whirlpool. Legal, o grupo Whirlpool. É também uma empresa que você não precisa explicar o que faz, né? Tudo lá, antes você estava lá, na Brastemp e na Consul, eu falava na Whirlpool, né? Bem mais fácil de explicar. Não é assim uma Brastemp. Exatamente. E aí eu fui pra lá pra... E aí

entrar num projeto que a empresa estava reestruturando realmente o Customer Service. E foi muito legal. E por lá eu passei, acho, por quase todas as partes que a gente fala da experiência do cliente.

operação de call center, depois operação de campo, das assistências técnicas, que estão espalhadas no Brasil inteiro. Então, também entender esse relacionamento com uma empresa terceira, então é meio B2B2C. Então, entender como é que você gera essa capitalização, Brasil como um todo.

De novo, o Brasil é muito grande. E aí a gente trabalhar por tudo isso. E até no final também tocar as operações de atendimento de casos judiciais. Que faz parte, por exemplo, nem tem cliente que infelizmente quando dá o problema. A gente reduziu muito lá na época.

um dos grandes cases da minha carreira, né? E depois de um tempo, quando veio o convite para Sem Parar, para um outro lado da experiência do cliente. Então, eu iniciei lá por um lado de ir para o mundo mais digital. Então, como é que eu pego tudo que o cliente está precisando resolver pelo telefone, coisa antiga, né?

Parece que a gente está falando de 20 anos atrás, mas não é muito tempo, né? Para estar hoje o que os super apps fazem, o que o super app da Semperaia faz. Então, o cliente praticamente consegue resolver hoje quase tudo dentro da plataforma. As poucas coisas que ainda não resolvem, muito breve.

resolverão. Resolverão. Então, esse é o nosso desafio. E veio, então, primeiro esse lado de como é que eu trago o cliente para se autosservir dentro do Super App, para ser a vida muito mais fácil, muito mais fluida, justamente sem parar para fazer nada de casa, de qualquer lugar, menos dirigindo, não pegar para dirigir. Aí não pode. Aí não pode. Mas fazendo todas essas coisas. E aí...

Essa foi uma primeira fase e depois veio uma segunda fase de, ok, depois que a gente facilitou a vida desse cliente, tá bom, mas vamos entender também agora quais são as dores do cliente. Então acho que esse momento que a gente vem atravessando é de como é que eu conecto tudo que o cliente está falando para a gente.

nos seus vários canais, nas suas várias formas de falar, que depois vocês quiserem, pode entrar no detalhe ou não, é a gente resolver essas principais dores e, consequentemente, manter ele mais feliz e que, na prática, quem trabalha com CX no dia a dia, o CX tem que se pagar. Também não é uma...

Eu falei assim, tem o lado legal e o lado romântico do CX, que a gente brinca, só tem o lado prático mesmo. No final das contas, a gente tem que manter esse cliente fidelizado à empresa e depois, no momento que ele entra, ele resolva não sair. E que se por algum motivo ele precisar sair, vou dar um exemplo nosso do...

Por exemplo, se o cara vendeu o carro, mudou de país. Vender o carro hoje em dia, ele pode continuar nosso cliente. Tem motivos para. Sim, sim. A gente pode abordar isso. A gente vem trabalhando, mas sei lá, os caras mudaram de país. Não tem benefício nenhum para continuar. Mas que se ele voltar, a primeira marca que ele vai pensar é a gente não concorrente. Então é isso, gerar a experiência para voltar a consumir ou para se manter ativo na base. Acho que essa é a grande diferencial que a gente tem que ter para...

para mostrar a importância até do nosso trabalho aqui.

E eu acho que, quando a gente fala de sem parar, eu acho que é um daqueles cases tipo Bombril, tipo Chiclete, que são nomes de marcas que acabaram virando o sinônimo do nicho de mercado. Porque, de fato, o sem parar foi o primeiro que apareceu no Brasil. E aí começaram a surgir outros. E aí falaram, eu tenho o sem parar. Mas, vocês vão ver, não era o sem parar. Era a concorrente.

você tem uma responsabilidade muito grande, porque imagino que o market share, o maior do Brasil, ainda deva ser o de vocês. E aí, quando você vira referência, qualquer atrito um pouco maior que vá para a mídia, isso respinga muito na reputação. Sim. E não necessariamente só algo que vá para a mídia. Acho que é como você falou, a experiência, do mesmo jeito que uma memória boa, ela fixa.

Uma memória ruim fixa muito mais. E é aí que a gente tem que ir para o lado muito sério e não romântico mesmo do CX, que é, cara, vamos olhar para número, vamos entender onde está gerando experiência que está desgastando o cliente e temos que resolver rápido. Então, como é que a gente identifica rápido, resolve rápido e prioriza rápido? Porque, por outro lado, acho que o maior público aqui é, são de pessoas que trabalham no corporativo, né?

as empresas têm conta para prestar, principalmente se é uma empresa de capital aberto. O nosso caso não é capital aberto no Brasil, mas é uma controladora americana. E lá se presta conta trimestral, na Bolsa Nova York. Então, como qualquer empresa que precisa prestar contas, o orçamento é finito para resolver. Então, a gente tem que saber ser muito cirúrgico em identificar rápido, priorizar rápido e resolver rápido.

Começa!

tudo muito veloz e tem que ser muito ágil. Não dá para ficar muito tempo, um trimestre, dois trimestres, com o mesmo problema ali. A gente tem que gostar de problemas e pessoas. É, senão fecha a área de CX. Senão fecha a área, é isso aí. E eu acho que isso envolve muito mais do que somente a área de CX. Dentro das minhas teses, do que eu acredito em relação ao mercado corporativo, especialmente de experiência do cliente, eu falo que tem duas áreas.

Mas é muito mais que isso, tá? Mas tem duas áreas que tem que ser as melhores amigas do CX, que é o RH, porque ninguém entrega o que não recebe. Então, eu posso ter a melhor estratégia, eu posso, nossa, ter um super app incrível, eu posso ter tudo, mas eu não tenho gente disposta a entregar essa experiência. Essa vai ser minha quebra, essa vai ser meu gargalo. E também tem que ser melhor amigo do marketing.

Porque o marketing, e tem gente que defende, eu ainda não sei, que defende que o marketing vai engolir CX de alguma forma, mas o marketing promete e o CX entrega. E aí, algo que eu defendo muito claramente é que essa confusão que se faz com o tal do encantamento. Eu surgi desse mercado do encantamento. Eu conheci CX por causa de Disney. Vamos encantar o cliente, magia.

muito legal, muito bonito. Mas eu passei a entender que a experiência do cliente não é encantamento. A experiência do cliente é entregar o combinado. E aí, às vezes, você tem a mesma entrega. Uma entrega nota 8. Mas se a promessa foi uma entrega nota 9, a nota 8 não resolve.

Se a promessa foi nota 8, a entrega nota 8 resolve. Se a promessa foi nota 7, a nota 8 é incrível. Você vê, eu não mudei a entrega, eu só mudei o que foi prometido. Então essas duas áreas têm que estar muito unidas. Como que você trabalha isso no Sem Parar? Porque eu, além disso, eu acho que o Sem Parar é o maior exemplo de experiência invisível. Eu só vou lembrar do Sem Parar quando eu tiver que parar.

quando a cancela não subir, e aí pode ser culpa minha também, pode ser que eu tenha esquecido de pagar, mas eu vou ficar feliz com o Sem Pará quando eu não lembrar que ele existe. Como vocês enxergam, eu sei que eu falei pra caramba agora, mas como é que vocês enxergam essa integração entre as áreas para criar essa experiência que o cara nem lembra que você existe? Esse é uma coisa muito legal que a gente está trabalhando agora como desafio.

Porque o Sem Parar, a gente está deixando... A gente não é mais só tag. Então, você entrar no aplicativo, no site, a primeira coisa que vai pular ali é tudo para o seu carro. Então, essa era uma visão que talvez até alguns anos fosse a gente tem que funcionar tudo direitinho para o cliente não lembrar da gente. Mas agora é muito mais assim... Eu quero que lembre. Eu quero que lembre.

por outras coisas no entorno, nesse tudo para o seu carro. Então, o que a gente estava conversando nos bastidores ali um pouco antes, por exemplo, coisas que o marketing, uma coisa que vende marketing, vende produtos. Se você entrar em várias das grandes redes de shoppings do Brasil, na hora que você entra, vai chegar ali...

um WhatsApp para você, junto com uma empresa parceira, que vai te dar vouchers ou descontos, grandes descontos, em grandes lojas, de grandes marcas. Então, isso, você está fazendo uma extensão do uso do que a gente vende. Então, o cliente vai falar, beleza, eu tenho o produto aqui, mas esse produto me dá benefícios a mais. Então, ele vai lembrar, positivamente, é gerar memória positiva.

E outra coisa, vamos dizer, uma outra funcionalidade, eu não gosto de falar produto, a gente tem que olhar como cliente, não como produto, quando a gente vê a questão de uma funcionalidade que você vai lá e contrata por valor bem baixo por mês, o débito, não é débito de vinculares, vou ler errado aqui, o alerta de multas.

Você contrata ali o alerta de multas no seu aplicativo. Se você passar, tomou uma multa, você vai receber, pode ter certeza, muito antes de chegar a cartinha do detrano da sua casa, vai receber que, ó, pô, chegou a sua multa. E aí também dando facilidades para você pagar ela.

poder parcelar, coisa que você não pode imaginar, chega uma multa de sete pontos, eu já estou bem na vida. Dói, né? Aquelas multas de sete pontos, novecentos mil reais, assim. Parcelar ajuda no fluxo em casa. E você poder parcelar no fluxo de caixa. Então, é uma funcionalidade que você coloca mais, que a gente chama os microseguros, enfim, que é muito... Então, é justamente para você lembrar e falar assim, cara, eu tenho... Ah, tem planos que tem...

incluído uma vez por ano, você vai te fazer a higienização do ar-condicionado. Quanto custa o meu gerenciador de ar-condicionado? R$100, R$150? De graça. Então, isso vai justamente... Se olhar o seu carro como um todo, então você vai querer lembrar. Então, o desafio é fazer lembrar e que também... Só que as jornadas têm que funcionar. E tem que ser fluido.

Então, além do desafio de resolver pontos de dor, obviamente que toda empresa existe, mas também como é que eu conecto essas novas funcionalidades de uma maneira para olhar o Bruno e não olhar o produto.

O Bruno é um cliente e aí entra a gente com o marketing. Como é que as coisas se conectam? A gente com o marketing, com a área de CLM que tem hoje lá, que é o Customer Lifecycle Management. Que está olhando o cliente como um todo para a gente entender que tipo de perfil de cliente a gente quer comunicar o quê que faz mais sentido para ele. O jogo de vocês hoje é no LTV, né? Exatamente. Porque eu não consigo lembrar

Quando eu virei cliente do Sem Parar? Sei lá. Acho que desde que eu tenho carteira... Ah, desde que eu tenho carro. Desde que eu tenho o meu primeiro carro, eu já tinha Sem Parar. Primeira coisa que você quer fazer é deixar eu colocar isso aqui, porque talvez o início seja eu não quero mais parar no pedágio. Mas aí depois o horizonte se amplia. Isso pode ser o início, onde talvez boa parte dos clientes adquirem a primeira vez, estar justamente na fila, falar, vou deixar essa fila aqui.

E ele degusta isso e começar a ver, opa, tem um monte de coisa a mais em volta aqui. Eu tenho um monte de benefício, porque no final das contas, aquele valor da assinatura está barato. Igual, não sei se pode falar o nome de empresa aqui. Pode, pode. Por exemplo, eu sou cliente do Melimais. Eu também. Pô, pego o Melimais, já tenho frete, tenho os streamings, eu olho e falo, cara, está barato.

Então, é a mesma lógica que isso. Só que para fazer isso, você tem que estar com as jornadas funcionando, as coisas tem que estar conectadas, tem que estar se conversando. E aí é o grande desafio do nosso time aqui, junto com todas as áreas, para entender onde tem que direcionar esforço, onde tem que conectar algum fio que está desencapado.

E não é colocar fita isolante, né? Realmente é colocar um fio... Que funcione. Que funciona super legal. Como que você ou como que vocês se enxergam? Porque essa correção foi cirúrgica que você fez. Então não é mais o jogo da experiência invisível. Eu quero que seja invisível no pedágio, mas eu quero que ele me note em todos os outros lugares.

Mas aí eu tenho, se eu for passar no pedágio, eu posso passar quantas vezes eu quiser, se não for fraude. Aí eu vou passar num drive-thru do McDonald's, eu vou poder pagar com o Sem Pará. E aí eu vou passar em algum posto de gasolina e eu vou poder abastecer. Então você já deixou de ser só uma facilidade na rodovia e passou a ser uma empresa de cartão de crédito. Sem o cartão de crédito.

Então, o que é o Sem Pará? Ele é tudo... Eu até vou profundamente. Qual é o quinaio do Sem Pará? Porque está jogada a bomba aí. É uma empresa de meio de pagamento. Então, se você... Vou fazer uma...

Uma analogia meio grosseira. GetNet. Talvez. Tipo uma GetNet. Apesar da gente... Imagina assim, a GetNet a gente usa ela para transacionar cartão, por exemplo. Ou algum outro adquirente. Mas a gente... É isso. Um cliente pós-pago. Ele vai usar, vai consumir nas diferentes frentes, linhas de produto ou serviços que ele vai adquirir. Aí vai fechar uma fatura.

E a gente vai, como a gente fala, arrecadar o nome técnico. A gente vai depois arrecadar esse valor da fatura com o cliente e repassar para as empresas. Ou se tiver, enfim, tem as questões de prazos, enfim, as negociações. Mas, no final das contas, é uma empresa que estava fazendo o meio de pagamento, inclusive ficando com risco. Se o cliente não pagar... Se não pagar, você tem que pagar. Ele não vai pagar uma multa de evasão de pedágio. Ele pagou o pedágio com o seu dinheiro.

Exatamente, pagou o pedágio do nosso dinheiro. E aí, se ele não pagar, a gente tem esse risco... Está com você. Está com a gente, esse risco de crédito. E pesa no balanço, obviamente. Estamos num país que os níveis de inadimplência são altos. Então, esse é um risco do negócio. Mas aí, acho que a...

A mágica justamente está em saber o cliente, que cliente você pode dar crédito. Você não pode, enfim. Tem toda uma estrutura para isso, que eu não vou nem entrar ali. Vai ver que é até amanhã. Isso, para não falar besteira. Também, né? Que é bem complexo. Mas a gente está lá nesse meio. Então, a gente tem três meios de pagamentos, mas com soluções de tudo para o carro do motorista. Cada vez mais.

olhar o ecossistema em volta do carro. É de fato um olhar 360 para o cliente. Eu sempre falo isso, para quem está assistindo, pode até só a repetitiva, mas eu continuo dizendo que talvez a gente, como mercado de CX...

A gente ainda fala errado. E você não falou isso, não estou te corrigindo. A gente fala assim, ah, não, eu tenho foco no cliente. E eu acredito muito mais no foco no foco do cliente. Porque olhar para o cliente, legal, isso é bonito. Mas eu acho que é a posição de estar do lado do cliente e olhar para o mesmo lugar que ele. Então, poxa, não ter que parar no pedágio.

posição número um. Poxa, posso ir em algum lugar, no drive-thru de algum lugar e pagar sem ter que tirar a mão do volante, eu posso ter um micro seguro que... Isso eu achei genial. Eu tenho um micro seguro que é o seguro do meu seguro. Então, se eu acionar meu seguro, o micro seguro paga a franquia. Então, assim, é uma série de serviços que a gente sabe.

que é o upsell, que você faz ali em volta do serviço, mas resolve a vida no dia a dia e facilita as coisas. Então, é muito mais ficar do lado dele e olhar o que você pode resolver. Agora, olhando, e aí eu digo como cliente também, olhando para o super app, você tem um monte de coisa, coisa que eu nem sabia que tinha.

qual que é o futuro? E aí eu estou falando para você me dizer os planos do Sem Pará, mas qual que é a sua visão de futuro? O que dá para fazer mais além do que já está sendo feito? Tanto em termos de experiência quanto de criar novas facilidades, porque só falta o carro voar agora. Dizem que não vai demorar muito, né?

Eu já esperava os Jetsons agora em 2030, já sei que não vai acontecer. Mas acho que o futuro, não só para a gente, mas para qualquer empresa, principalmente focada em tecnologia ou empresas que ofereçam serviço para o cliente, no final do last mile, né? Você fazer a vida desse cliente ser mais fácil.

seja dando tempo para ele, seja vendendo facilidade a fazer ele poder resolver o tempo dele com as coisas que para ele importam.

Então, é isso. Se hoje, sei lá, vou dar o exemplo aqui de novo ali do débito circulares, do alerta de múltiplo, que é uma dessas funcionalidades mais recentes. Bom, você não precisar entrar no site do Detran para ver o negócio, um login diferente, um lugar diferente. O Gov, que é uma desgraça. O Gov, é super fácil.

você perder a senha do Gov, né? E aqui você foi recuperar a senha do aplicativo. Só com o Face ID aqui, tá? Então, tô te dando tempo no final das contas. Então, empresas de tecnologia e serviços, acho que é isso, facilita a vida. Porque você compra um iPhone ou então um Samsung de ponta, né? Você investe esse valor. Porque você faz tudo com ele, você resolve a sua vida. Você trabalha, você se diverte, você...

Tudo literalmente na vaga da sua mão. Está na vaga da sua mão. Ele está te dando facilidades. Então, vejo que o ponto, muito mais que a tecnologia em si, você vai voar, você não vai voar, enfim, mas para qualquer empresa, o que eu vejo, serviço de tecnologia, quem está consumindo isso, um ser humano por trás, o ser humano quer facilitar a vida, não quer perder tempo fazendo coisas mecânicas. Acho que aí vem toda a onda da IA, não só para o mundo corporativo.

Mas na vida pessoal. Eu acredito que é o governo seguindo, e qualquer um, tá? Eu odeio todos igualmente, direita e esquerda. O governo seguindo, tentando prejudicar a gente e perder nosso tempo. E aí algumas empresas, como Sem Parar, facilitando isso. Facilitando a vida.

depois se eu não puder falar essa curiosidade, você me fala, mas é em saber que o valor do pedágio é R$5,00, eu pago R$5,00, você paga R$5,00. Então, nessa brincadeira, você facilitou a minha vida e não ganhou R$1,00 e ainda pagou a infraestrutura. Então, ou seja, tem o pedágio, porque aí precisa existir, porque senão a história fica uma desgraça, mas o governo nunca se preocupou em descobrir como é que isso ia ficar legal. Aí agora, beleza, vamos ter free flow, que também acho que é uma maravilha, porque aí sim,

Você nem reduz, é sem parar de verdade. Então, você segue facilitando a vida. E não ter que entrar no site do Detran é uma bênção. Ou imagina cada... No Free Flow, que são concessionárias diferentes. É uma negociação com cada uma, um contrato com cada uma. Imagina você vai daqui, sei lá, para...

o Espírito Santo, né? Você vai cortar o rio e tal, você vai passar várias concessionárias. Aí talvez você vai ter que entrar em vários sites pra pagar o free flow. Que desgraça. Você vai perder tempo. Então, se você tem uma tag, no caso, você não precisa se preocupar com isso. Vai chegar a sua fatura bonitinho ali, né? E ainda vai estar com o duplo fator de autenticação, né? Placa e tag. E isso é uma coisa que eu pensaria se tivesse na sua posição, é?

Ok, eu passo pelas rodovias e vejo que tem uma galera de carroça que não tem tag, porque só pode. Ou acabou de comprar o carro. Não consigo entender o porquê você tem um carro.

Muitas vezes, eu imagino que no Brasil deve ser a maior parte financiado, então você está pagando lá 800, 1.500, 2.000, 3.000, 5.000 reais de prestação, você não consiga pagar a prestação de um sem parar, para você ganhar, sei lá, você ganha muito tempo não tendo que parar. Então, onde você vai conseguir cliente novo? Porque a maioria já tem tag. E aí agora é a mesma briga das telecoms, de a gente vai...

Atacar quem já tem tag de outro lugar, melhorar as funcionalidades? Ou você ainda ataca os não usuários? Não, ainda tem um perfil grande de não usuários, que dá para crescer. E o Brasil é grande também, né? Então, tem áreas, vamos dizer, pedagiadas que estão começando agora. Então, se pensar em Centro-Oeste, Centro-Oeste está...

tá engateando ainda e... O cara nunca precisou de uma tag. E tá, com o passar do tempo, vai sair mais áreas pedagiadas, vai cada vez mais tempo, ter mais shoppings no Centro-Oeste, por exemplo. O Nordeste já tem crescido muito. Então, assim, o Brasil tem crescido por esses lugares, né? Então, que as funcionalidades vão fazendo sentido, não só o pedágio, né? Mas daí faz sentido pro cara, pô, beleza, eu tenho pedágio, mas tenho...

Estacionamento. E PVA vai ter no Brasil inteiro. Você paga a multa, todo mundo toma. Todo lugar. Carro com ar-condicionado para fazer higienização. Todo lugar. Enfim, você vai conectando e vendo esse valor no geral. E acho que é aí que está o desafio. E o ponto que você trouxe ali...

fazer o básico bem feito, o outro, é questão de, é o mínimo que tem que fazer. Não falhar. E quando falhar, saber resolver. Acho que essa aí é a década passada do CX. Acho que a década atual agora é como é que num mundo de inovação, que você traz serviço, que você traz mais, você consegue conectar tudo isso, não deixar, beleza, tem tudo isso, mas o básico não funciona, não adianta.

Aí eu acho que é onde mora o grande problema. As pessoas romantizarem demais o CX, de novo, no encantamento, de fazer o extra mile, de fazer um negócio incrível, e você acabar se perdendo no que você nasceu para fazer.

Então, é incrível ver como uma empresa de meio de pagamento ali para o pedágio consegue fazer tanta coisa, mesmo num país tão regulamentado como o Brasil. Então, eu viro uma fintech, eu atuo como banco, eu dou crédito, com um milhão de regulamentações em cada área. Então, eu devo ter SUSEP, eu devo ter Banco Central regulando, como é que eu funciono como uma empresa de crédito. Eu tenho que ir no mercado pegar especialistas dessas áreas. Então, para cada produto que você vai...

imaginando, os custos são estratosféricos. Mas se você deixar de funcionar no pedágio, aí todo o resto passa a desmoronar, que é essencialmente o que é o CX. Eu acredito muito em primeiro você resolve o problema do cliente.

E o problema, no caso de vocês, eu imagino que pode ser tanto o pedágio, quanto o shopping, quanto o interesse funcionamento. Esse é o básico. Porra, tem que funcionar, a cancela tem que levantar. Tem que levantar. Ponto final. Aí depois eu facilito a vida. Como é que eu facilito a vida dele? Pô, eu facilito sendo pós-pago, débito automático. Pô, eu nem vejo minha fatura. Você vê, eu voltei no aplicativo hoje, eu estou pagando.

Ou no cartão de crédito. Exato. O meu está no cartão de crédito. Então, eu só vejo, putz, cobrou 100 para caramba, deu 700, judei. Eu já vejo, judei para...

E se por um acaso, imagina o seu cartão de crédito vai lá e... Declinando. Não, imagina que você tem uma compra suspeita em algum lugar, imagina que tentam fraudar o seu cartão, tipo, passagem aérea. E aí o seu banco vai lá e bloqueia esse cartão seu preventivamente. Na hora tem que ser um WhatsApp para você, avisando, nossa, vi que seu cartão aqui foi bloqueado, você precisa atualizar.

Porque senão bloqueia a tag daqui a pouco. Exato. E aí você não passa. Senão não vai levantar. Então você tem que saber antes, não tem que ser menos surpresa na hora que a gente vai passando e levantar. Então, também pensar nesse tipo de... Não só a solução de coisas no redor, mas o básico. Para resolver o problema. Para se antecipar esse problema. E aí eu não acho que está na fase... Isso não é a fase de encantamento. Não, isso é o básico. Se não o básico, o facilitar a vida dele para resolver.

Tá na base do Maslow. Isso é igual Wi-Fi. Exato. Tem que funcionar na base. Eu até comentei no podcast anterior que eu comecei a ler sobre uma teoria de 92. Ela é antiga. Mas eu acho que a maioria da galera do CX nunca leu.

que é o paradoxo da recuperação de clientes. O que ele disse, com base em alguns estudos, que eu tenho que dois clientes, um cliente que nunca foi atritado. Cara, ele sempre pagou em dia, o pedágio levantou no shopping, a câncer levantou, ele pagou no McDonald's sem problema, ele comprou o micro seguro, a hora que ele precisou usar, funcionou, caiu na conta, ele pagou. Foi lindo.

E aí eu tenho um cliente que deu pau. Sei lá, deu um pau gigantesco. Apareceu lá um pedágio que ele disse que não passou. E aí ele liga lá xingando até a mãe do dono, lá da computadora americana, xingando em inglês, fazendo o maior barraco. O que essa teoria prova é o seguinte, que esse cara atritado, resolvido, ele é mais leal do que o cara que está com a experiência fluida.

porque ele viu que resolveu. E aí, isso chama a atenção para como é que eu estou resolvendo os problemas que aparecem. Então, hoje, vocês têm um super app que resolve 90% dos problemas. Mas se eu precisar ligar, tem uma central de atendimento, tem nível 1, 2, 3, vocês medem com o FCR, como funciona isso? E aí você está falando de milhões de usuários.

tendo do mesmo jeito a outra ponta. Isso aí. Central de atendimento gigante, preparada ali 24 por 7, com todo o trabalho de... Porque o cara tá na rodovia. Desde o processo também. Então, aí a experiência, não citar a outra ponta que você falou, como é que eu treino.

E como é que eu dou suporte para quem está na ponta, às vezes. E tem cliente que nunca vai entrar no SuperApp. Tem. Tem gente que fala, não quero. Tem gente que gosta de falar para o telefone. Fato, perfil. Hoje, talvez... A menor parte. Já está indo para o mundo, está mudando. Tem o pessoal mais, vamos falar, mais sênior, já está migrando para o digital.

mas tem muita gente que prefere falar, ou quer falar por WhatsApp, quer falar por chat. Então a central de atendimento está aí, você tem que pensar como é que também as coisas se conversam, para você não entrar no aplicativo e não reconhecer a passagem. Como é que a resposta que eu dou aqui é a mesma resposta que eu dou aqui na voz?

São sistemas diferentes, são infraestruturas diferentes, o cara está treinado, como é que o cara ao mesmo tempo seja empático, fala da marca e tal, né? Então, você tem que ter essas duas pontas. Tanto que nosso time lá é muito conectado com o pessoal da experiência de cliente de operações, né?

A gente olha como juntos para estar juntos nos treinamentos, passando as políticas e tal. E, obviamente, tem toda a parte da tecnologia, ferramenta por trás ali que eles estão colocando. Aí você coloca IA para ter com o piloto, né? Porque imagina um...

o pessoal que está ali atendendo, tanto de regra, política, cenário que não existe. Então ter como é que ele consulta rápido, o sistema seja desse porte para isso. E acho que é tudo muito sensível. Sei lá, me veio na cabeça aqui, sei lá, o cara diz que não passou naquele pedágio e talvez, Brasil é Brasil, né? O nosso sistema bancário é o melhor do mundo por um motivo. Nós temos os melhores fraudadores do mundo. A galera é muito criativa, então o cara consegue pegar...

E não é culpa de você parar, mas o cara consegue pegar um carro com a cor igual, com a placa igual, sei lá, se o cara clona uma tag ou pega uma tag e cadastra, e aí vai dizer que passou mesmo. E aí, sei lá, esse cara tem uma esposa ciumenta. Como assim você passou aqui pra essa cidade que mora tua ex? Sei lá. Nossa, né? Como é que você ficou? Ah, e que tá a parte do time, por exemplo, nesse caso, no caso de fraude, toda a equipe lá do antifraude, sim, eles estão...

todas as modelagens lá para entender que não está no seu perfil de uso, por onde você passa. Se você nunca foi parar no Goiás, por exemplo, o cara está passando lá. Então, até as regras que a gente tem ali internas de contestação, no caso, olha o perfil por onde esse cliente passa para ver se está fazendo sentido ou não o que ele está falando. Isso também tem no meio do caminho. Por exemplo, se...

Não sei, eu tô passando, eu moro em São Paulo, passo pelo castelo. Todo dia pelo castelo. E aí um dia eu apareço passando num pedágio, sei lá, com uma hora de diferença, eu tô passando em Recife. A cancela vai levantar ou não?

Não posso te responder agora, mas... Mas depende da... É feita uma análise, ou pré ou pós, do que está acontecendo. Que tem uma coisa estranha no seu perfil de uso. Então, aí entra uma parte bem mais técnica do negócio, mas isso vem. Até mesmo, em um caso, se for contestar, você vai ver, pô, não faz sentido nenhum.

E automático, né? Não tem que passar por um humano pra ver isso. É, né? Obviamente, né? Tem que ter essa facilidade. Você me fez lembrar de um caso agora. Opa, gostamos de causas. Era aí que a gente queria chegar. De uma pessoa, agora eu não lembro se era o marido ou a esposa, enfim, que tentava ligar todo dia pra saber justamente o que a pessoa tinha visto na...

estava desconfiado. Justamente que... Eu não sei se ele estava desconfiado ou a esposa estava desconfiada. E queria saber onde estava passando, justamente. Quais shoppings. Só que o proprietário da...

da ponta com a gente, era a pessoa que estava usando o carro. Era outra. Pode falar, LGPD. A pessoa tentava ligar. Não, mas cara, eu não posso falar. E assim, sequência de muitos dias de ligação. Muitos dias, muitos dias. A galera já sabia, o fulano está ligando aí. Esse caso foi interessante. É porque...

Como a história do porquinho que o Felipe Panera contou aqui, acontece coisas no dia a dia das empresas que a gente não faz ideia. Então, você vê, o meu insight aqui é algo que podia ter acontecido de fato. Pô, nossa, acontece que eu lembro na época da Whirlpool, eu estava na rede de emprestadores, gerenciando, e aí a gente tinha algumas políticas para poder aprovar.

alguns reembolsos, enfim, casos específicos para atender clientes. Alguma região remota e tal. E aí chegou um caso para mim lá, não lembro que região que era do Nordeste, que teve aquelas enchentes fora de Épres, um negócio do mundo atual maluco, e que estava tudo alagado no lugar, e para o cara da assistência técnica chegar, ele só conseguiria...

se fosse de carroça. Eu alugasse uma charrete. E a pessoa estava lá. Era um caso muito específico de uma idosa, coisa de remédio, na zona rural.

E aí chegou o reembolso pedindo para eu, no caso, aprovar, né? Por exceção ali, um reembolso de aluguel de uma charrete. Para a pessoa poder atender. O Brasil é colossal. Coisa que acontece no Brasil. Você para de pensar, pô, como é que você se prepara para a gente pedir demanda, né? E realmente o cara, o dono da ciência técnica, ela queria. Não, eu falei, não, vamos...

Eu quero ir lá, mas dá pra alugar. Só que eu preciso alugar uma charrete. Não tem no sistema aqui reembolso pra charrete. Eu preciso comprovar. Eu preciso ter um comprovante que tem as locadoras de veículo homologada. Isso é muito louco.

Agora, você contando esses dois, eu lembrei de um. Eu trabalhei numa empresa de e-commerce, White Label, que fazia o site da Alcatel, Alcatel Mobile, que eram celulares smartphones já, mas, não vou dizer de segunda linha, mas muito mais baratos, que obviamente não era a qualidade de um Samsung e de um iPhone.

E o meu conhecimento desse mercado era muito limitado. Então eu estava ali na área de marketing, mas a empresa era muito pequena. E eu às vezes atendi o telefone, que era o atendimento de fato. E uma vez ligou uma pessoa, falou, olha, eu comprei o Alcatel, no site de vocês. E eu abri a caixa e era um Motorola.

Eu falei, senhoras, eu com o meu autoconhecimento, não faz nenhum sentido, senhora. Como? E assim, eu falei, tá mentindo, certeza. Não faz sentido, não faz sentido, não faz sentido. Não, não, não, não. Bati o pé e não. Eu não troquei, eu não consegui fazer. Isso não é verdade. Não sei o que aconteceu depois, mas assim, e eu já era o último nível e eu peguei e atendi no primeiro. Eu falei, você tá falando com quem resolve? Não.

E aí o tempo passou, já passou mais de 10 anos, e eu descobri que a Alcatel fabricava na mesma fábrica da Motorola. Descobri agora, esses anos. Falei, meu Deus, coitada dessa senhora. Eu fui muito, muito filho da mãe. E coitada, imagina, você compra um Alcatel esperando alguma coisa. Sei lá, você comprou o Alcatel na época, o Idol 4, que vinha com óculos ZR.

de inteligência, de realidade aumentada, não sei o que lá, e chega um Motorola dos mais simples. Nem a bateria. Chegou o tijorola lá para ela. Você nem precisa ficar na parede. Poxa, eu queria encontrar. Se você é essa pessoa, me desculpa, me manda uma mensagem que eu te mando um Motorola que funcione. Quando agora vou, Motorola? Mas isso me fez lembrar também uma coisa interessante, que é...

que a gente faz isso lá na empresa, que eu acho que é colocar todo mundo para também ouvir o cliente na prática, para sentir o calor do negócio. Então nós temos lá dois programas, o Você no Meu Lugar e o Vem Pra Loja. Então, a gente vai colocar pessoas de qualquer área da empresa.

se inscreve, né? E a gente também dá aquela forçada da inscrição, né? Fala com os gestores, ó, tal área tá indo pouca gente, isso aqui tá indo mais, né? Uma concorrência saudável. A gente faz um... Saudável. Gera um causinho saudável, né? Que é por um... Por um bom motivo. Por um bom motivo. Pra as pessoas irem pra central, hoje também, como tem os atendimentos remotos, tem central de atendimento remoto, né? Facilita, você conecta todo mundo numa sala online.

pra o pessoal acompanhar na prática o atendimento, ficar vendo a tela do atendente, onde ele tem que consultar o que ele tem que fazer, o que ele tem que falar, como que ele argumenta, ver o problema do cliente. E é super legal, porque as pessoas, às vezes é isso, uma pessoa numa área de suporte lá, tá lá e fala assim, caramba, ele tá resolvendo esse problema do cliente. Não, peraí, peraí, que eu vou ajudar.

Deixa eu entender aqui, vai lá no sistema dele, volta. Ou a pessoa está olhando e fala assim, meu, eu sou responsável por essa parte aqui. Caramba, está muito difícil para o atendente fazer. Não é fácil ele achar essa informação. Eles vão melhorar. Então, levar todo mundo para ver, não só o problema do cliente, mas o ponto de vista do atendente. E aí também eu venho para a loja, que também agora começou a acontecer, o marketing está encabeçando. Levar.

pessoas pra ir na loja, porque a loja não é só um ponto de venda, é um ponto de suporte também. A gente vai tirar dúvida, vai... Nossa, acontece em loja direto, tem lojas que tem algumas pessoas, tipo senhorzinho, senhorzinho, assim, que vai todo mês pegar a fatura e pedir pra imprimir. Tem. Vai lá, viu? Pessoas que não é implicativo. Vai lá, toda mês. Já chega lá, já quase tomou café. A galera já sabe. Já sabe. Mas...

para gerar esse entendimento também, como é que é feita a venda, se gera o atrito na venda, se não, qual é o suporte que precisa. Então, levar todo mundo para a ponta é muito importante. E, por fim, agora, quem me veio aqui se falou do cliente atritado, não é desatritado. Acho que é um ponto também. Vou gerar polêmica aqui com pessoas, pesquisas, quem faz pesquisa. Eu acho o NPS uma ferramenta muito valiosa. Muito.

mas a gente não pode parar e olhar só para a pesquisa. Porque ela pode realmente enganar, porque na NPS você está fazendo uma mostragem geral da base. A nota pode te urnar no dia seguinte. Exatamente, porque a nota 9, às vezes é aquele cara que nunca tritou. Está caindo com a mostragem aleatória. Você tem que pegar uma representatividade da base lá.

Esse cara pode te enganar exatamente. Então, como é que você também identifica outros jeitos de ir medindo onde tem atrito, não só por ali? Porque ali pode enganar. Então, acho que essa é uma mudança também que as empresas, não digo só a gente, mas várias empresas já fizeram. Acho que o mercado de CX está ficando bem maduro nisso aí.

Entender o que está se falando nas ligações. Hoje, com tecnologia e A, está muito mais fácil. Você não precisa impedir a pesquisa. O speech analyzer consegue pegar as notas. Exatamente. Você consegue classificar. Então, a pesquisa é importante? É. Mas você não pode ficar... Nossa, eu vou olhar só ela. Você tem que olhar a pesquisa, olhar o que está acontecendo na ponta, olhar o que está acontecendo na loja. Cliente oculto. A gente tem consultoria.

que faz junto com a gente cliente oculto, todo mês. Então, às vezes, está lá, pô, no cliente oculto pega um negócio que, cara, não pesquisa nenhuma. Não é possível, né? Não é possível. É possível. Então, você tem que juntar todo esse monte de fontes e, porque, para pegar o cara, onde está acontecendo, talvez, o atrito...

em que eu consigo, beleza, ou resolver na causa raiz, mas pelo menos você aprender a ser resolutivo nesse. E o cara que está dando nota nova, que nunca foi atritado, que continue... Que nunca atrite também. Que nunca atrite, mas você não pode se enganar com ele. Porque esse cara pode te ganhar fácil. Eu costumo dizer que o NPS é bom. É um bom começo.

ele não resolve sozinho. É o mínimo que você tem que fazer. Eu não vou te falar empresa, mas eu atuei numa empresa que... Assim, a gente vivia uma grande crise e eu juro, só me faltou me ajoelhar na frente do marketing para implorar o NPS.

E a resposta que eu tive era, não vou medir, porque eu sei o que o meu cliente quer, e porque se eu medir o NPS, ele vai criar expectativa. E eu já trabalhava com CX na época, de erguer a mão na cabeça e falar, meu Deus, é um misto de como é que eu posso te explicar isso e que vontade de te bater. Porque precisar explicar isso para um C-level...

hoje é revoltante. Eu espero que já tenha NPS lá. Eu posso falar com muito orgulho da estrutura que nós estamos lá hoje, que a nossa VP de marketing, inclusive a área está na VP de marketing.

e a gente trabalha cross com operações, e está tudo certo. Não tem negócio, a estrutura que está aqui, o importante é... A visão única de empresa. A visão única de empresa. Então, e a área de pesquisas, que inclusive está em PS...

Também está no marketing. Ótimo. Até para trazer uma posição de... Deixa eu ver o que eu estou fazendo. Isso, e de... Não diga idoneidade, mas sem viés. Para trazer um olhar sem viés do negócio. E essa cadeira que cuida das pesquisas, inclusive, era uma coordenação.

E não é mais uma coordenação. Ela cresceu. É uma gerência. Só de pesquisas. Dada a importância que o tema tem que ter.

que tem que ser muito bem feito porque senão você se engana. Empresa não pode rodar com opinião. Eu sempre começo a minha palestra magna chama Gente Feliz da Lucro e Não Enche o Saco. Eu adoro essa frase. E um dos primeiros slides que eu uso é sem dados você é só mais uma pessoa com uma opinião. E na boa.

Qual é o nome do CEO do Sem Pará hoje? O Gazaf. Gazaf? Carlos Gazaf. E hoje só tem uma opinião que vale no Sem Pará. É do Gazaf. Por quê? Concorda comigo? Se ele for congredo para ser CEO, em base de opinião e de achismo, quem tem que achar alguma coisa é ele. Agora, qual que é a única chance...

de você fazer alguma coisa e convencê-lo e convencer toda a cadeia para baixo. É com dados. Porque senão a gente vai ficar brigando. Eu acho que funciona. Você acha que não funciona? No final é você acha, eu acho. Você acha, eu acho. O Gazaf decide. Agora, está aqui. O dado é esse. A gente pesquisou. Cara, ele não tem nem quem está nessa jogada. Está aqui. Tem que fazer. Cara, e o Gazaf, assim, eu acho que uma das grandes...

a empresa ser isso hoje, né? Então, ter toda essa estrutura de pesquisas, ou ter até a nossa área do jeito que é, como que as áreas de operação, também na experiência de clientes de operações, que olham para isso também com os indicadores deles, vem muito de uma cultura que lhe ajudou a trazer, sem rasgação de seda, né? Mas aconteceu recentemente, né?

A gente tem o processo cliente oculto, daí nós fazemos a jornada completa. Jornada de venda, jornada de pós-venda de vários tipos, jornadas de uso e tal, tem uma jornada completa. E daí a consultoria traz um relatório sobre o que aconteceu. E, cara, a consultoria não está ali para fazer moral com ninguém. Passar a mão na cabeça. Ela está para trazer as verdades. E aí...

Esse processo rodou e o Gazaf participa de várias dessas reuniões, desse reporte, uma vez por mês. Aí chegou um dia, aí trocou a pessoa do nosso time que tocava essa parte de consultoria. Aí... Logo que ele entrou, assim, e o Gazaf naquela não tinha entrado.

Com essa pessoa não. É, com as pessoas lá no último tocando com a consultoria, né, e o Gazafe não tinha entrado. Daí ela falou assim, veio, falou assim, pô, eu tinha uma opção de ti lá, né, pô ti, achei que o Gazafe ia entrar, tal, tava muito ansiosa, tal. Eu falei, ele não entrou, mas ele vai assistir, porque eu te grava, né, ele vai assistir. Ela será, mas no dia seguinte.

E-mail dele já, ó, sobre tal ponto, isso, isso, isso, esse, esse, esse, esse. Caramba, não é que ele assistiu, eu estou falando? Ele é um cara que acompanha de perto, tem que comer e ter coisa toda semana. Então, eu acho que também vem em cima, ajuda muito na cultura, né? E fomentar isso, então, todo mundo vê que, bem, isso é importante, né? Não tem jeito, cultura ou é tal, assim, eu digo assim, não existe empresa sem cultura. Toda empresa tem uma cultura, pode ser que a cultura seja uma bosta.

Mas há uma cultura, e é essa cultura que se criou sozinha, a cultura de um xinga o outro. Cultura existe. Agora, uma cultura intencional...

ela precisa começar de cima para baixo. Porque senão se cria qualquer coisa e essa qualquer coisa vai perdurar e vai ditar os resultados da empresa. Eu nunca vi uma cultura sem intenção dar certo. Sem querer virou uma baita cultura legal. Nunca vi acontecer. Ou do que está escrito. Tem causas lá. Tem o... Como é que era? Era a antiga dona.

Não era regra, como é que falavam? Dos valores da Whirlpool, né? Não, missão e valores, né? Em todos os lugares, em todos os lugares, com orgulho, paixão e performance. Era antiga, né? Mudaram, enfim, eu já não tô mais lá, não sei qual que é a atoa. Em todos os lugares, em todos os lares, em todos os lugares, com orgulho, paixão e performance. Eu tinha um gestor, o Helder, se eu tivesse tido um dia aí, os caras que eu admiro muito aí.

mas a última vez que eu falei que ele estava super executivo lá. Na época, ele fez uma brincadeira e falou assim, falando justamente sobre cultura, o que não está escrito, o que quer dizer. Por isso você tem que ter um saber dos seus valores também. Ele falou assim, o traficante pode usar isso se quiser.

Em todos os lugares, em outros lugares, né? Pô, é uma visão. Tipo, ótima visão, né? Pra você vender coisas ilícitas. Em todos os lares. É, tudo que um. É tudo que ele quer. Tudo que ele quer. Só que aí, tá bom? Mas, cara, onde você se pauta? Você se pauta justamente nos valores, né? Que também é bem, com respeito, com integridade. Opa, com integridade. Cara, integridade aí já não dá. Mas tem também com a cultura vivida, né?

Então, não adianta você falar assim, ah, beleza, eu quero ter receita. A gente é uma empresa de receita recorrente, e que no final das contas tem que gerar valor para o acionista. Lógico. Tem vários jeitos de fazer isso. Um jeito é ficar renovando a base toda hora, entre a gente e a gente, e outra coisa é... Balde furado. Beleza.

um pouco sempre vai sair, porque é a dinâmica do mercado, mas entra mais e não é que entra mais em saimento porque você sobe bem de bem. Não, porque...

Você mantém o seu LTV bom. Exato, você tem que olhar o quanto que tem o que a gente fica. Por quanto tempo. Então, quais momentos ele corre o risco de deixar. Então, essa é a analogia que eu gosto de pensar também. Independente de visão da empresa, de ponto de vista meu, tem que gerar valor ao longo do tempo. Tem que ver como é que a gente vai gerar valor.

Tiago, infelizmente, este é o momento que a galera em casa tem que estar fazendo assim, Passar rápido, hein? Passar rápido. Tomar que tenha passado rápido para eles igual para a gente. Mas eles podem colocar no 1.5x também. Tiago, muito obrigado pelo seu tempo, pela sua presença. Foi um prazer conhecer mais você como profissional, o Sem Pará, que eu tenho certeza que é uma empresa que a maioria das pessoas estão assistindo.

também são clientes. E você entender como a empresa que você está atuando ali no dia a dia, que te atende e funciona, eu acho que dá até uma clareza o dia que alguma coisa acontecer, tiver que ligar, tiver que usar o super app, vai entender melhor dos bastidores e como a engrenagem funciona. Pode me chamar no LinkedIn. Qual que é o seu LinkedIn e o seu Instagram? Deixa aí para a galera. Instagram, Thiago M Freitas. Com H? Não, sem H. Sem H? Sem H.

Mas eu digo que eu não sou muito... O cara do Instagram. É, eu sou o cara que, quando alguém posta e me marca, eu reposto. Ótimo. Eu mais acompanho redes sociais por acompanhar... Eu acompanho um monte de gente que fala da nossa disciplina.

Fala de business, de marketing que eu adoro, de curiosidades, tecnologia, enfim. Mas eu sou mais o que acompanha e eu sou mais quieto. Ótimo. E no LinkedIn? Também, Thiago Amifreitas. Ótimo. Então, mas qualquer... Cara, meu LinkedIn é super aberto. Acho que como qualquer gestor executivo lá da empresa. Cara, caiu na nossa caixa, a gente dá um jeito de... De resolver. A gente vai resolver. E é legal que a gente gosta de pegar e resolver o caso.

em caso, chegou, quando chega na nossa caixa, significa que tem coisa para resolver, não é possível que a gente é tão azarado. Então, pega o caso para ajudar a debulhar, entender, causa raiz e botar nesse terreno de priorização. E aí, já, já, e quando acontece isso aqui, e até quando estava na Alcatel, no Happy Hari, se chegou para mim aqui, eu tenho que evitar que chegue de novo e colocar isso nos processos. Dentro dos indicadores que a gente tem, a gente brinca o Data Gazaf.

Se chega a reclamação para ele ou não. É isso. E a gente tem esse mentalidade. Cara, se chegou para ele, é que é um negócio que a gente tem que priorizar agora. Não é possível que ele é tão azarado. Que alguém vai parar o que está fazendo para mandar mensagem para ele. Mas qualquer coisa, eu estou à super disposição. Você já até ganhou um canal direto aqui. Então, não tem motivo para você não contratar o Sem Parar.

é isso aí. Tiago, mais uma vez muito obrigado pelo seu tempo e obrigado pelo seu tempo por ficar aqui em mais um episódio do Era Uma Vez podcast e eu vou ter que repetir pra você, é claro, o Tiago vai levar o mini Tiago pra casa e você pode continuar com a gente aí na sua casa na sua TV de tela plana, no seu computador no seu celular

E também você pode, na sua empresa, contratar a Era. Ou quem sabe, contratar o All Business. Quem sabe, levar a palestra Gente Feliz da Lucro e Não Enche o Saco para a sua empresa. E muitos outros treinamentos, playbook, enfim. Tem um palco, microfone, treinamento. Você me chama que eu resolvo. Muito obrigado pelo seu tempo. E até o próximo episódio do Era Uma Vez Podcast. Valeu, gente. Obrigado.