T3 | EP.3 - Liberdade nas escolhas: entre o digital, o humano e o conforto do automático

Olá, sejam muito bem-vindos a mais um episódio da nossa escolha, o videocass da escolha do consumidor. Então, hoje quero começar com uma pergunta que me acompanha muitas, muitas vezes. Será que a liberdade é ter muitas opções, que hoje em dia temos carregados de opções por todo lado, ou é simplesmente não precisar de pensar demasiado nas decisões do dia a dia?

Sinto que vivemos numa era em que tudo é muito rápido, automático e digital, e ainda bem, mas às vezes pergunto-me se isso nos liberta ou se apenas nos afasta das decisões mais conscientes. Antes de mais, tenho aqui um painel de convidados incrível e a pedir que se apresentem e sejam muito bem-vindos para esta conversa.

Obrigada. Posso começar? Sim. Catarina Pinto, trabalho no departamento de marketing do Volkswagen Financial Services e temos a nossa carga uma série de áreas e uma delas muito importante, obviamente, a comunicação com o nosso cliente final, particular, em todas as áreas e com uma grande aposta, obviamente, também no digital que simplifica e facilita a vida do consumidor. Muito bem, obrigada.

Eu vou ser um cavalheiro e vou ficar para o fim. Muito obrigada. Olá, eu sou a Andréa Teixeira, sou a diretora de marketing do ActiveBank. E, de facto, este tópico da liberdade e, sobretudo, de poder tomar escolhas conscientes é, sem dúvida, uma preocupação nossa no dia a dia. Por isso, vai ser uma excelente conversa. Muito bem.

O meu nome é Luís Mateus, sou diretor-geral de novos negócios na Medicare e creio que a conversa vai ser muito interessante, até porque temos aqui setores diferentes, que operam em mercados diferentes, para além de debatermos o tema que já referiu, é a oportunidade também de partilharmos ideias e visões diferentes.

Claro que sim, e de uma forma também um bocadinho mais leve, que é também muito importante. Então, tenho uma primeira pergunta que acaba por ser transversal a todos, que é na vossa vida pessoal, vocês sentem-se mais livres quando têm assim muitas opções, ou quando confiam tanto numa decisão que nem precisam pensar nela?

Eu, para mim, eu acho que ter confiança na decisão que vou tomar é aquilo que me dá mais confiança, ou seja, não pensar nela, no entanto, obviamente, ter muitas opções é importante, é fundamental também para nos dar essa liberdade de escolha. Mas eu acho que a liberdade mesmo é quando a decisão está tomada, está tão sustentada que não me ocupa a cabeça, não é? Eu não tenho que pensar demasiado nela. Eu não tenho que pensar.

É a confiança que tenho na decisão que vou tomar. E isso, obviamente, acho que é o que nos liberta, é a liberdade. Sem dúvida. Eu diria que a liberdade, numa primeira abordagem, até porque ter opção de escolha é o poder comparar serviços e medir a eficácia, aquilo que as marcas têm para nos oferecer. E a confiança é algo que se vai construindo, depois de subscrever e começar a fazer a utilização do produto ou do serviço.

é um processo construtivo. Agora, ter a liberdade de poder avaliar qual é o produto ou o serviço que melhor encaixa dentro das minhas necessidades é aquilo que eu mais privilegio numa fase inicial, sendo que depois a confiança é fundamental, mas lá está, existindo a liberdade, se a minha expectativa ou a confiança não for crescente na relação que tenho com a marca, naturalmente tenho a liberdade de poder escolher uma ou outra. Trazendo um bocadinho isto para o meu negócio.

Aquilo que nós procuramos trazer justamente aos nossos clientes é a liberdade de não estar apenas sujeitos ao Serviço Nacional de Saúde, ter a liberdade naquilo que é a área da saúde, de ter uma vasta oferta no serviço privado e poder escolher o prestador de serviço que quer utilizar, ou o preço que quer utilizar, porque todos eles têm diferente, e de facto é isso que nós procuramos promover. É a liberdade na sua saúde de poder fazer as suas opções em consciência, até porque...

Se falarmos em situações mais complicadas ligadas à área da saúde, às vezes são decisões importantes. Qual é a unidade de saúde que eu vou escolher? Aquela que me dá mais garantias de ter sucesso no meu tratamento. E ter esta abertura de poder fazê-lo, quebrando sempre a barreira do preço, que é o grande entrave do serviço privado.

É algo que nós trabalhamos muito internamente e naturalmente temos que trabalhar e continuar a trabalhar na confiança e hoje estamos aqui justamente a traduzir a confiança também dos consumidores. Mas eu acho que na saúde ainda é um tema mais difícil porque é um tema tão sensível em que nós estamos a tomar decisões perante nós, a nossa família que eu acho que aí ainda acaba de completar. E é aí que nós queremos ser facilitadores é de facto simplificar todo o processo para que a pessoa concentre todas as energias nas coisas boas da vida.

Se tivermos rapidez naquilo que são os nossos serviços de saúde e tivermos uma oferta alargada, tudo é mais fácil. Porque sabemos que temos uma opção. A intranquilidade de estar à espera há alguns meses para ter acesso a um exame ou a um diagnóstico, ou estar sujeito a uma unidade de saúde que não nos traduz grande confiança até por aquilo que vamos ouvindo, aí sim vai nos trazer mais ansiedade e vai nos tirar energia para aquilo que de facto procuramos na nossa vida, que é estar bem com a família, com o gozer e pensar em coisas boas. Ninguém gosta de pensar em saúde.

Não ficar horas à espera. Em bom rigor, não? Não ficar horas à espera, muitas vezes, por serviços também. Também, também. Faz a diferença. Sim, no meu caso é muito alinhado com o que já foi dito. Eu acho que o ativo, e pessoalmente também, eu valorizo muito a confiança e a capacidade de a decisão ser muito mais fácil. E não necessariamente ter muitas opções. Eu não acho que isso seja um sinónimo de liberdade. Eu acho que o certo é ter as opções corretas, não é?

Nós muitas vezes, quando temos muitas opções, não quero dizer que isso seja o sinónimo de liberdade.

Acho que o papel das marcas é precisamente construir essa confiança no valor da antecipação. Ou seja, como é que eu posso antecipar a necessidade que o cliente vai ter e como é que eu posso entregar uma mensagem, uma proposta de valor, um valor na altura certa e com as opções certas para o cliente.

isso há imensos setores e portanto temos aqui dois setores completamente diferentes da banca onde isso acontece na banca hoje em dia muito mais portanto o que eu quero é avisar o meu cliente que o débito direto vai cair dali ao mês e que vai ser no montante médio de X e que tem sido no montante médio de Y para lhe mostrar que aquele valor vai aumentar e para que ele se possa preparar planear financeiramente e o ativo faz isso e portanto toda essa informação que nós

pudermos simplificar a decisão para mim isso é liberdade e hoje em dia com uma vida super ocupada de facto as pessoas o que querem é as marcas que os ajudem a dar respostas certas aos problemas que eles têm no dia a dia e por isso para mim liberdade é confiança, claramente

Acho que a Carla está muito a ter ligado também. A tecnologia, a Carla, simplifica tudo no nosso dia a dia, mas o que eu sinto muitas vezes falta é aquele lado humano, é aquela sensação de estarmos sempre realmente acompanhados. Isso no mundo digital às vezes é um bocadinho difícil, agora com a entrada também da inteligência artificial.

No Active Bank, a entrada agora deste universo da inteligência artificial e esta falta, um bocadinho como se diz, do lado humano ainda continua a ser um desafio? É um desafio e voltando um bocadinho ao ponto anterior em que falávamos das necessidades. Eu acho que o valor da autonomia é um valor muito importante na vida dos clientes como um todo hoje em dia.

mas também a necessidade de sentirem que a assistência, nomeadamente a assistência humana, ainda continua a existir. E, portanto, o nosso objetivo, quando olhamos para o digital, é que o digital não seja em si próprio o fim. Ou seja, eu só quero que seja no digital.

Tudo o que for necessário e fizer sentido para satisfazer a necessidade do cliente no digital, é digital. Quando o cliente necessita de um contacto, uma assistência, de uma reunião presencial, nós trabalhamos assim. E por isso, sendo um banco digital, nós temos um modelo híbrido, temos um modelo de balcões físicos, onde precisamente surgiu dessa necessidade. Nós sabemos que...

A primeira resposta dos clientes, e em especial dos nossos clientes, é um tratamento digital. Pela questão da autonomia, da conveniência, da simplicidade, todos esses valores estão intrinsecamente ligados à digitalização. Mas depois temos o tema de, eu estou na dúvida, eu quero falar com alguém, eu quero perceber um conceito, eu quero ter uma alternativa e sem dúvida que o contacto humano ajuda. Quando falamos em inteligência artificial...

É sempre importante que ela acrescente valor, mas que o humano esteja na cadeia, aquilo que nós chamamos de human indaloupe, não é? Em que queremos que a pessoa esteja e facilmente um cliente possa aceder a essa informação mais personalizada, porque o que os clientes querem é efetivamente sentir que as suas necessidades são ouvidas e são respondidas em tempo útil.

Eu acho que toda a gente, no geral, quer ser ouvido, não é? Não é só os clientes, as pessoas querem sentir um bocadinho isso. Em relação também ao Active Bank, que é um banco muito jovem, toda a gente, eu acabo por ligar sempre, mas eu sinto que ainda há muito pouca literacia financeira quando falamos de juventude. Vocês têm alguma estratégia ou tentam ajudar os vossos jovens também nesse sentido? Sim, a nossa assinatura de marca, desde a génese do Active, é simplifica. E a ideia de simplificar.

Vem desta ótica da digitalização, mas também desta redução do que nós chamamos internamente do bancares. Que são termos técnicos que muitas vezes utilizamos. Que explicamos, lembrando. Exatamente. E que nós tentamos traduzir de uma outra forma. Portanto, a banca é um setor tradicionalmente muito ligado ao formalismo, ao excelentíssimo senhor, ao senhor cliente. É verdade, é verdade. Ou cumprimentos. Nós não falamos assim. Nós dizemos olá à Catarina, nós dizemos olá à Manoel, olá a António. Isso gera proximidade.

Até já falamos de uma forma muito simples, fazemos conteúdos muito focados em redes sociais também para descomplicar alguns termos. E aquilo que fazemos é, a nossa oferta tem, e pegando no primeiro ponto, aquilo que é necessário e não muita coisa. E este é o exercício da simplificação, perceber que os produtos, para serem bons, não precisam de ser complexos, não precisamos de ter um cartão com 400 opções, não precisamos de ter...

14 cartões de crédito para o cliente, ter que escolher então, afinal, qual é o cartão de crédito certo para mim, optámos por simplificar também ao nível da oferta, é isso que nós temos trazido. Claro que, o ponto que referiste, os clientes jovens querem isso à partida, mas também, por questões de literacia financeira, precisam de ser apoiados nessa decisão. E, portanto, a literacia para nós é um sinal de empoderamento, porque o cliente vai conseguir decidir melhor.

e vai conseguir decidir pela proposta de valor mais certa. Daí que esse caminho de investimento contínuo nessa simplificação de conceitos é algo quase estratégico para nós, porque temos confiança na nossa oferta, nos produtos para o cliente, mas também sabemos que tradicionalmente há uma grande ligação à banca mais tradicional, digamos assim, ao modelo de banca mais tradicional, ainda muito ligado, se calhar, à conta em que os pais abriram a sua primeira conta.

e nunca correu nada mal e está tudo bem, mas o que é certo é que o cliente tem que ser capaz de fazer essa análise e ter as suas próprias escolhas e é isso que o Activo tenta fazer intervir um bocadinho nesta tomada de decisão e estimular as pessoas a decidir eu acho que tem feito um trabalho incrível porque sinto muito que foi um banco só se ouvia falar do Activo Bank o ano passado parabéns desde já na saúde Luís, o fator humano ainda pesa ou cada vez menos?

É um grande desafio para nós, PES, e estou convencido que vai continuar a pesar. Naturalmente, nós temos que encontrar aqui o equilíbrio e acompanhar, naturalmente, todas as novas tecnologias, simplificando o processo. Dou-lhe um exemplo hoje, é possível fazer uma videoconsulta no smartphone, que é ótimo, se estiver, imagino, fora de casa ou em qualquer ambiente, no trabalho ou de férias, ter a oportunidade de falar com um profissional de saúde.

Por outro lado, quantos de nós já não tivemos um sintoma relacionado com a nossa saúde?

e vamos ao Google e escrevemos o sintoma que temos. Os médicos odeiam que se façam isso. E saímos lá em pânico, não é? Mas há sempre uma nota final, que é consulte, o médico. Portanto, esta relação presencial, o fator humano, é fundamental. Claro que há serviços, quando a pessoa liga para os nossos serviços porque precisa ter uma videoconsulta, ou precisa de um esclarecimento, ou precisa de fazer uma marcação.

naturalmente está lá a tecnologia. Claro que, e depois os nossos clientes também têm faixas etárias completamente diferentes. Nós temos muitas pessoas com 70 anos que têm muita dificuldade em lidar com tecnologia, portanto tem que haver o apoio ao cliente, onde está alguém do outro lado a dizer olha, eu preciso de marcar um eletrocardiograma ou o prestador em gondomar. Nós temos que lidar com estas opções com estes descontos, inclusive fazemos a marcação se for essa a intenção do nosso cliente.

Não podemos perder de vista aquilo que é o desenvolvimento tecnológico, claramente que sim, na área da saúde é um tema muito sensível e a pessoa valoriza muito o contacto humano. Eu acho que estamos aqui quatro pessoas, dificilmente estaríamos preparadas para via inteligência artificial fazer um diagnóstico numa situação da nossa saúde um bocadinho mais complexa.

Mais complexo assim, mas eu vou-lhe dar um exemplo meu do dia a dia. Tenho dois filhos, por exemplo, e agora nestes picos das viroses e tudo mais, a minha própria médica, que trabalha num hospital, diz-me, liga para o teu seguro, liga para o médico em casa, que é preferível o bebê ser auscultado em casa, do que ir para, por exemplo, uma urgência, onde pode apanhar mais doenças.

a carga viral exposta nos hospitais, nós sabemos que não é benéfica, em particular, para públicos mais vulneráveis. E já podemos falar no tempo que vamos ter que esperar, e o bebê vai ter que estar lá a fazer birras, e já sai disposto do conforto de ter um médico em casa, por isso é que é bom ter um surto também. Agora, ter um plano, ter a tecnologia, poder fazer uma videoconsulta, poder fazer um agendamento para o médico ir a casa, do ponto de vista tecnológico, facilita processos, acelera processos, e claro, nós estamos atentos e queremos acompanhar.

sendo que, volto a frisar, acho que o fator humano aqui ainda é decisivo, é importante, é valorizado e de facto é nesse sentido que nós temos de trabalhar, que é apresentar aos nossos clientes aquilo que eles esperam receber do nosso plano de saúde e dos nossos produtos.

Claro que sim. Obrigada, Catarina. E no setor automóvel, este digital versus humano, qual é o seu sentimento? Eu revejo muito no que já foi dito. Nós também vivemos num sistema híbrido, porque nós temos atualmente jornadas 100% online, uma delas até para venda de seguros, não de saúde, mas de seguro automóvel. E, na verdade, o que nós sentimos é, sim, nós estamos a facilitar muito a vida do nosso consumidor quando disponibilizamos jornadas, seja esta ou outras mais complexas,

até para a contratação de um renting ou de um financiamento em que quase tudo é possível fazer online hoje em dia, no entanto temos sempre a questão da segurança e para nós é um tema mesmo muito importante, aliás o setor da banca e o setor financeiro têm muito presente tudo o que são regulamentações a nível de segurança de dados, portanto temos muita atenção a esse fator

Mas depois vivemos também muito daquilo que são os concessionários. Nós vendemos ao consumidor final, cliente final, mas o sistema híbrido, neste caso, na forma dos nossos concessionários, é fundamental. Porque por muito que, por exemplo, na contratação de um renting, grande parte da jornada e da parte mais burocrática seja feita online, depois é muito difícil alguém ficar com o carro sem o ir ver, sem o ir experimentar, sem tirar dúvidas. É uma decisão.

Acho que é algo que não vai ser possível ultrapassar a venda de automóveis online, apesar de já ter muitas marcas, já fizeram variedíssimos pilotos, neste sentido de tentar fazer uma venda total, portanto, de A a Z no online, mas, de facto, existe sempre esta complexidade, estamos a falar de um bem que, como se costuma dizer, a seguir à compra da casa é o mais importante.

mesmo quando não estamos a falar da compra efetiva, mas de um renting, portanto de um aluguer, de uma viatura, ainda assim é importante e nós sentimos que o consumidor continua a precisar de ver, de sentir, de esclarecer dúvidas.

Mas quando estamos a falar de serviços mais simples, já há pouco dava o exemplo dos seguros ou mesmo da compra de um plano de manutenção, ainda assim, apesar de ser possível fazer a compra online, nós temos sempre e disponibilizamos sempre e deixamos a porta aberta para que o cliente possa tirar dúvidas, porque há pouco dizia e eu concordo.

que, na verdade, nenhum de nós também está preparado para, de repente, ficarmos sem qualquer suporte humano. Ou seja, por muito que a inteligência artificial, o digital, nos dê inúmeras opções, nos simplifique muito a vida, acelere muito todos os processos. E, falo por mim, hoje em dia eu não sequer penso noutra forma de, por exemplo, contratar um seguro, seja ele qual for, sem ir primeiro ao online, comparar, ver quais são as minhas opções. Há pouco falávamos das opções.

É muito fácil isso, essas comparações. Exatamente, exatamente. E claro que isto talvez seja um dos exemplos mais simples, que de facto nós conseguimos comparar e fazer logo a contratação toda online, mas há outros serviços mais complexos e para além disso, nem toda a gente ainda está no mesmo nível de adaptação e de familiarização com o digital.

o equilíbrio para nós no nosso negócio continua a ser muito importante então acho que agora nesse primeiro bloco acho que é um bocadinho isto, acho que para todos realmente isto é uma pergunta agora mais transversal para os três também o verdadeiro conforto é não escolher entre o digital e o humano mas arranjar aqui quase como um equilíbrio mas como é que se arranja esse equilíbrio?

Eu acho que, acima de tudo, é focar no tema da necessidade, ou seja, perceber quando é que, em que momento, faz sentido introduzir esse contacto humano e que o poder esteja sempre na mão do cliente, ou seja, aquilo que nós chamamos de assistência imediata, ou o click to call, ou a possibilidade de agendamento, para que o cliente rapidamente possa ver esclarecida a sua questão e fazer sempre muito desenvolvimento interno de produto muito focado.

em ouvir clientes, estar com clientes, perceber a necessidade porque muitas vezes e até dentro das nossas próprias marcas quando as vivemos a nível pessoal identificamos, ah, mas isto devia estar melhor mas isto devíamos, e portanto esta ótica de colocar o centro no próprio processo de inovação é muito importante para que nós saibamos escolher o canal certo Luís

Deixa-me só fazer um parênteses primeiro. É que o médico não vende seguros, ok? Nós vendemos planos de saúde, eu tenho que dizer isso. Até mesmo por uma questão, um plano de saúde e um seguro são coisas completamente diferentes. Então já agora, para quem está lá em casa e não sabe a diferença, também pode explicar. Há uma componente de risco. Uma seguradora tem uma componente de risco associada ao seu negócio. O nosso trabalho, basicamente, o que nós fazemos, nós mediamos junto dos operadores de saúde.

um desconto que é entregue na sua totalidade aos nossos clientes. E os nossos clientes pagam-nos uma mensalidade, mensal, passo a expressão, para ter acesso a estes descontos convencionados connosco. No fundo, nós somos uma plataforma que temos um volume de clientes muito grande, mais de um milhão e meio atualmente, e que, de alguma forma, fazemos o processo de negociação com todas as unidades de saúde privadas.

no sentido de dizer, nós temos este conjunto de clientes, potenciais clientes para utilizar os vossos serviços, necessitamos de um preço diferenciado para colocá-lo à disposição dos nossos clientes e no fundo é isto que nós fazemos. Portanto, não há aqui uma componente de risco associada. Vou dar um exemplo. Um paciente oncológico, numa seguradora, há um valor de risco, há um valor financeiro que está garantido para o seu tratamento.

Um paciente oncológico com um plano de saúde tem acesso a descontos que podem chegar aos 50% no seu tratamento.

ou o que quer que seja. Por outro lado, as seguradoras, também para se defenderem, têm os seus plafons. Por exemplo, a saúde oral, há um plafom máximo de utilização na área dentária. E depois a idade também tem muito a ver com estes anos. Também, que é outra condicionante. Nos planos de saúde não existe este plafom. Imagino que coloca...

um aparelho nos dentes ou colocou um implante dentário e se o serviço custar 7 ou 8 mil euros e se o desconto for de 50%, o desconto é aplicado sobre a totalidade do valor, não tem um plafão até mil euros. E depois há aqui a questão da idade, que não há limites de idade nos planos de saúde. A sério? Todas as pessoas podem ter com um agravante ou, neste caso, com um benefício muito grande para os clientes. É que um cliente com 60 anos ou um cliente com 18 anos vai pagar rigorosamente o mesmo.

Inclusive, aquilo que nós passamos aos nossos clientes é que os planos de saúde devem ser usados, devem utilizar esta ferramenta para fazer prevenção, antecipação, correção de problemas de saúde, porque não há limites de utilização. Isto só para fazer aqui este parênteses que é importante, até mesmo porque nós não queremos, trabalhamos muito na comunicação, porque nós não somos um seguro, não olhem para nós como um seguro, até por uma gestão de expectativas perante os nossos clientes.

relativamente a identificar esta necessidade ou esta balança para onde é que vai prender dentro das empresas naquilo que é o digital, naquilo que é o humano.

É muito importante. Acho que todas as empresas nós trabalhamos em função daquilo que é o feedback que recebemos dos nossos clientes, aquilo que são as tendências de mercado, aquilo que faz a nossa concorrência de bem, aquilo que faz de menos bem, e todos nós procuramos anteciparmos e estarmos sempre à frente da nossa concorrência para propor soluções mais inovadoras, mais úteis, com valor percebido. Estar na linha da frente. Exatamente.

E eu acho que aqui vai ser exatamente o mesmo, sendo que eu considero que não há uma matriz. Há mercados onde o digital vai ter uma preponderância brutal e há outros que dificilmente... Até pode atrasar, não é? Vai ter uma penetração menor pela tipologia do seu negócio. Eu tenho sérias dúvidas, e corro isto para ser aqui um velho do Resteu, tenho sérias dúvidas, por exemplo, do ponto de vista clínico, eu acho que a inteligência artificial, a tecnologia, vai ajudar muito os profissionais de saúde a serem mais célebres.

A fazer o diagnóstico mais rápido, a fazer intervenções menos invasivas, a ter, inclusive na própria cura, ou naquilo que são flagelos, que são os problemas oncológicos, que é aquilo que acho que nos preocupa a todos nós que um dia nos bate à porta, que de alguma forma exista aí alguma evolução, mas dificilmente...

ou pelo menos na nossa geração, eu estou a ver que isto seja tudo automatizado, que a inteligência artificial consiga resolver um problema. As pessoas sentem-se mais confortáveis na presença de um médico. Nós hoje vemos intervenções cirúrgicas com níveis de inteligência artificial brutais, onde já se consegue visualizar e fazer intervenções indolores e de forma completamente diferente e muito mais eficazes.

e no fundo é perceber porque todos nós temos fluxo nós conseguimos medir nós temos no nosso site é possível hoje subscrever o nosso plano sem haver contacto humano, digital, no site faz a subscrição e nós temos rácios de subscrição digital e temos os rácios que temos por subscrição feita pelos canais tradicionais da mesma forma que sabemos quantas pessoas é que consultam o nosso site para saber onde é que encontram um dentista ou aquelas que preferem ligar e estes indicadores, esta balança é que nos vai empurrar哪哪哪

para investir mais num setor ou no outro, porque ela naturalmente vai evoluindo em função daquilo que o cliente procura. Tendo as duas ferramentas disponíveis, a nossa vida está facilitada. É só conseguir ler aquilo que o nosso cliente está a pedir e ir ao encontro das suas necessidades, creio eu.

Muito bem. Catarina? Aqui, como há pouco explicava, e tendo em conta que nós temos um bem, que é um carro envolvido, eu acho que o digital nunca vai suplementar o presencial. As pessoas querem tocar naquilo que diziam, não é? Sem dúvida, e muitas vezes é no momento da compra do carro que é apresentada a solução de financiamento, a solução de renting, portanto, parte sempre do presencial e eventualmente para o digital.

E depois, para além disso, em todas as outras jornadas que temos online, nós temos tido esta experiência, não é bom fechar o canal, é bom realmente deixar sempre a porta aberta, deixar sempre um ponto de contato, porque existem as notas legais que nós temos a obrigação de mostrar, de dar ao cliente, existem sempre muitas questões e a segurança nasce precisamente de ter a possibilidade, a opção de fazer o contato, esclarecer a dúvida.

Portanto, eu acho que neste caso nós vamos ter sempre uma maior predominância do presencial e do fator humano. Sim, até porque o carro quer tocar, quer sentir o carro, não é? Exatamente. Aquela coisa de pegar num carro e o sentir e ouvir barulho muito mais... Quer dizer, hoje em dia acho que a tamanho as mulheres gostam, não é?

Sentir nós, se calhar pelo conforto, ou se tem um bom espelho para os homens mais para guiar. Muito bem, vamos então agora aqui ao bloco 2. E agora vou-vos falar sobre o que nós vivemos também. Nós vivemos num ritmo onde decidir rápido, desculpem, parece muito uma competência, parece que temos de decidir tudo de uma forma realmente muito eficaz, mas nas decisões também interessa decidir bem, não é? No fundo, por isso, como é que...

Por exemplo, aqui no caso do ActiveBank, como é que se pode ajudar as pessoas a tomar decisões financeiras de uma forma rápida, mas eficiente? Nós temos apostado muito nas ofertas por antecipação, ou seja, perceber um bocadinho o ciclo de vida do cliente.

aquilo que têm sido as interações que têm feito connosco e procurar em vários momentos da vida antecipar essa necessidade, como, por exemplo, a compra de casa. Portanto, sendo um banco muito jovem, em que a média ronda os 35 anos de idade, temos uma larga maioria dos nossos clientes numa fase de procura de casa. E sabemos que hoje em dia, então, numa procura de casa é importante ser rápido. Coitados, os jovens têm que procurar casa agora, não é?

É difícil encontrar uma casa, já sabemos, e quando a encontram têm que ser rápidos. Mas ajudas até aos 30 anos.

35 anos e não se dá entrada. Neste momento temos em vigor uma garantia pública que ajuda os nossos clientes, o que é fantástico. Mas, efetivamente, aquilo que procuramos fazer é ter um simulador que, por exemplo, ajude o cliente a saber quanto é que eu posso pedir. Ou seja, quanto é que eu posso pedir se for à procura de uma casa. Precisamente para, antes de ir à procura da casa, saber mais ou menos em termos financeiros até que montante é que eu posso ir, com a possibilidade de uma pré-análise para ir mais seguro. A taxa não é? Se é fixa? Sim.

Sim, mas nessa ferramenta que temos, ajudamos a tomar essa decisão. Ou seja, se for taxa fixa, vais ter uma prestação de Y, se for taxa variável, de X. E o cliente, quando vai à procura de casa, já vai com uma preparação de, eu, em termos financeiros, posso ir para uma casa até 200 mil euros.

posso ter uma prestação mais ou menos deste género. E, portanto, trabalhamos um bocadinho neste tipo de antecipação. E do ponto de vista da própria gestão financeira, temos gestores de finanças digitais que permitem ao cliente perceber a média das despesas que teve, a natureza das despesas que efetuou, se foi mais em vestuário, se foi mais em restaurante. No fim da aplicação, por exemplo, podem conseguir ter quase um relatório mensal. Tem um relatório.

nós chamamos Fincare, um bocadinho inspirado na Skincare, para mostrar às pessoas... Que modernos! Para mostrar às pessoas que o tema do autocuidado financeiro é tão ou mais importante como aquele que aplicamos noutras áreas da nossa vida. E a ideia é um bocadinho essa, é que a pessoa possa verificar e ter ali um diagnóstico. Às vezes a primeira reação...

É assustadora porque a pessoa não tem consciência de como é que distribui os seus gastos. E é curioso que já estive noutras conferências em que se perguntarmos às pessoas, olha, qual foi o tomo tanto que estás sem alimentação no mês passado? A pessoa fica... Eu não sei.

Mais ou menos. Sabe? Tenho essas coisas obrigadas. Eu faço muito Fincare. Muito Fincare. Eu prefiro nem ver. Está tudo tão caro que eu prefiro nem ver. Mas é importante para todos, certo? E a ideia aqui do Ativo é facilitar isso. Claro que...

Eu saber exatamente isso implica que eu se calhar faço uma monitorização muito apertada, faço alguns exercícios se calhar num velho Excel que vou exportar os movimentos e vou fazer ali umas médias e portanto aquilo que nós fizemos foi, vamos lá fazer aqui um pequeno dashboard para que o cliente possa ter a categorização dos seus movimentos e tomar consciência e poder ele próprio depois fazer as suas escolhas. Decidir se quer poupar automaticamente 5% do seu salário, se quer fazer um seguro de saúde.

pode ser um plano pode ser um plano no fundo capacitamos o cliente com informação para tomar as suas decisões já tem planos de saúde para os animais também? sim, temos já ia dizer aqui que era preciso mas isso é espetacular e na saúde a rapidez acaba por tranquilizar ou aumenta a saúde?

Sim, é um bocadinho contra a ciência. A regra geral dos dados, decisões rápidas nem sempre são as melhores. No caso da saúde, eu acho que a rapidez traduz tranquilidade e não ansiedade. E dou-lhe um exemplo. Vamos imaginar um casal que tem uma criança e que é o primeiro filho, que regra geral é aquele que nos gera mais ansiedade e a meio da noite tem um incômodo.

Com o nosso produto não precisa sequer de estar à espera da manhã seguinte para fazer o diagnóstico ou de ir para um hospital. Porque se estamos a falar de um serviço de 24 horas por dia. Basta ligar e faz uma videoconsulta. Mas mesmo com o médico? Com o médico do outro lado, que faz o seu diagnóstico. Incrível. E no limite diz, olha, eu acho que é melhor o médico ir a casa pelos sintomas e pela distância. Eu não consigo fazer um diagnóstico.

ou faz o diagnóstico e envia imediatamente a prescrição médica para o telemóvel e a pessoa nem precisa ir a um centro de saúde outro dia pedir a receita vai diretamente à farmácia, compra os seus medicamentos e tratou a criança em último caso o médico vai a casa e em último caso o médico vai a casa e se o diagnóstico merecer outro tipo de cuidado faz o reencaminhamento

Eu acho que isto é um médico ir à casa, é um luxo. E dou-lhe outro exemplo, por exemplo, falando em rapidez e antecipação das necessidades. Saúde mental, felizmente, hoje é um tema cada vez mais atual. E sabemos que pode salvar vidas. Sem dúvida, uma pessoa tem um pensamento suicida, por exemplo, alguma coisa assim. Temos vários exemplos na sociedade de coisas que não correram bem porque as pessoas negaram-se a elas próprias em pedir ajuda.

Nós disponibilizamos a todos os nossos clientes, isso em curso, 18 videoconsultas anuais gratuitas, na especialidade de psicologia e psiquiatria. E esta rapidez, quem tem um filho e começa a ter problemas comportamentais na escola, começa a ter problemas comportamentais em casa, começa-se a perceber que há ali alguma coisa que não está bem.

Há muitas pessoas que isto é mais um custo da semana, aquilo que indicou, da casa, do carro do supermercado, e que é um custo complicado de ter, e que deixa de o ter, por via do... Simplifica. E acho que há outra coisa que agora me estava a fazer pensar, que me surgiu, que é uma pessoa que está a enfrentar um problema...

grave psicológico. Tem, por exemplo, tendências suicidas. Se calhar, ao falar ao telefone com alguém, fala de uma forma mais verdadeira e mais leve do que ter que ir ao médico. Muitas vezes quando uma pessoa está assim, primeiro não tem essa vontade. E em segundo lugar, o confronto acaba por ser uma barreira. Sim, sem dúvida. E é importante.

Como lhe dizia, é nós anteciparmos, é percebermos as tendências, é disponibilizarmos aos nossos clientes aquilo que realmente é importante e que pode ser uma mais-valia na vida das pessoas. E pelo contrário, acho que a rapidez vai atirar muita ansiedade aos nossos clientes, porque tem um serviço eficaz e saúde, de facto, imagino, tem um diagnóstico.

ou vai um médico e o médico diz isto é melhor fazer determinado exame para irmos mais a fundo. O que é que procura? É esperar três meses para ser atendida? Ou é na semana a seguir fazer o seu exame, ter o resultado, seja ele qual for, para enfrentar o problema? É uma ansiedade, não se eu esperar por resultados. Quando faço exames eu fico em... Nós trabalhamos de forma rápida, respondendo à sua pergunta, de forma rápida, para tirar ansiedade aos nossos clientes, para que não estejam a pensar na sua saúde e estejam a pensar naquilo que a vida tem melhor para oferecer.

Ah, que bonito. Isto foi bonito agora. Não é um poeta, não é? Não é um poeta, não. É o nosso propósito. Mas é um grande propósito, bem bonito. Bem, aqui consigo, Catarina. Quando falamos de mobilidade mais global, como equilibrar a eficácia e a segurança?

Tem que andar de mãos dadas mas e o tópico da segurança como eu estava há pouco a explicar é mesmo muito importante, então eu diria que se alguma coisa tiver que cair nunca vai ser a segurança esse tema está no topo da lista de todas as prioridades mas obviamente que o digital nos traz muito mais rapidez e estava agora aqui a ouvir os meus colegas falar哪哪

E nós, por exemplo, temos neste momento um sistema de recolha de informação do cliente que é com base na autenticação, na autoridade tributária, na Segura Social, ou seja, de uma forma em portais oficiais, que cai por terra todo aquele processo de papel ou de digitalização, de download de documentos para envio, ou seja.

processos, sejam eles globais ou locais, com a ajuda da digitalização e toda esta questão, desde que, obviamente, não deixes cair a segurança, traz confiança ao consumidor e rapidez, eu acho que hoje em dia todos nós queremos também processos rápidos, mas que sejam.

eficientes, sustentáveis e que transmitam confiança, segurança do ponto de vista. Eu não estou a dar a minha informação ou não estou a dar mais informação do que aquela que me é exigida, coisa que no passado acontecia muito, não é? Porque a partir do momento em que nós...

Enviamos, por exemplo, o IRS ou os nossos recibos de vencimento, exatamente, para um processo de financiamento. Nós estávamos a dar muito mais informação do que aquela que realmente é necessária e, por exemplo, este sistema de que estava aqui a falar, que é a proposta digital, elimina tudo isso. Nós só vamos buscar a informação que é efetivamente necessária para a proposta e para a análise de risco. Portanto, temos um processo muito mais rápido.

muito mais seguro e confortável também para a pessoa que dá sem dúvida o conforto a queremos por ir aqui a três sítios muitos diferentes, para terminar e outra pergunta mais transversal para vocês três, o que significa hoje dar liberdade às pessoas?

Para mim é sem dúvida este tema de podermos dar a resposta e estar atentos a estar presentes no momento em que o cliente precisa, no fundo. Acho que a liberdade vem muito na ótica da autonomia, do poder da decisão, mas não necessariamente nem da variedade de escolhas, nem de escolhermos pelo cliente. Vem um bocadinho.

do equilíbrio entre tudo isto, que é eu ajudo a decidir, mas eu não decido por ti. E, portanto, esse poder eu acho que é o mais importante na questão da liberdade, que se faz com confiança, se faz com experiência, com trabalhar bem a segurança, a proteção de dados, ser muito respeitador nesse sentido, na relação com o cliente, e poder criar uma proposta de valor real na sua vida, ou seja, perceber, como estávamos a referir na questão de saúde,

que de facto o nosso papel é simplificar ao máximo a vida dos clientes para que possam-os oferir os outros aspectos da sua vida, nos quais nós também fazemos parte e, portanto, se formos um facilitador, se a marca for um facilitador, isso vai ser um sinónimo de fidelização e de confiança e isso é o valor que todas as marcas aspiram, não é?

Claro que há uma vertente de qualquer serviço que é o tema financeiro, portanto as escolhas hoje em dia, sobretudo no público jovem, são muito mapeadas por uma questão de preço e penso que no dia a dia estudamos todos muito isso, que é olhar para as audiências e perceber isso, mas o valor da qualidade do serviço, da assistência e da personalização são cada vez mais importantes como um fator de fidelização e é nisso que nós trabalhamos.

para que essa liberdade que tentamos dar aos clientes seja construída com base em confiança e seja duradoura. Muito bem, incrível.

Nós, por aqui, mais. Eu estava ali a ver, liberdade é não ter todas as respostas. O que nós queremos é dar a liberdade aos nossos clientes de terem uma vasta opção na área da saúde, para que possam escolher o prestador de saúde, a unidade de saúde que os possa tratar, justamente para terem as respostas e poderem enfrentar os problemas. A saúde, de facto, eu acho que é transversal a todos nós. É uma preocupação que todos nós temos no nosso dia a dia, para connosco, para com os nossos filhos.

É algo que queremos ter controlado ou devemos ter controlado. Felizmente, cada vez mais a tecnologia e a saúde está a evoluir. Então nós sabemos que a prevenção é fundamental. E criar, e o nosso propósito é este, se nós conseguirmos ajudar...

pessoas que por via do nosso produto conseguem fazer uma prevenção adequada, têm acesso a serviços de saúde que não teriam de outra forma, e que isto lhes vai trazer tranquilidade e de alguma forma pode lhes trazer resultados de sucesso por via de se terem antecipado aos problemas.

estamos felizes no que estamos a fazer. E no fundo é isto, não estarmos apenas sujeitos ao hospital de referência na nossa zona onde vivemos. Porque há pessoas vivem no meio do Alentejo, bem longe dos hospitais, com fraca mobilidade, com uma idade avançada e que realmente um telefonia me ajuda muito. É ter esta liberdade que eu tenho um sintoma que me pode parecer um disparate, mas eu tenho aqui um serviço que pago, que me presta assistência para esclarecer o disparate, que afinal até pode não ser um disparate. Mesmo.

Mas o melhor, o objetivo, o grande objetivo é tirar todas as dúvidas que existam relativamente à saúde por via de todas estas ferramentas e todos estes instrumentos. E naturalmente, acho que para não repetir, vai dar liberdade às pessoas para se focarem em coisas muito mais importantes, porque...

Ter esta relação de confiança. Eu tenho ali o meu plano, tenho a Medicare, tenho uma equipa dedicada que pensa nesta área de atuação e que me vai ajudar e facilitar todo o processo para eu ter as minhas respostas, para eu ter mais tempo para outras coisas, para eu não ter que ir... Dou-lhe um exemplo, um doente crónico hipertenso que tem que se levantar às 6 da manhã para ir a uma unidade de saúde para obter a sua receita médica porque é um medicamento que torna de forma recorrente.

Não precisa, faz uma videoconsulta. Ou alguém que tem um incómodo e está doente em casa, tem que faltar ao seu trabalho e tem que justificar esta falta por vida baixa e que está com 38 de febre e tem que ir para o centro de saúde para comer. Que horror, sim. Não, a nossa videoconsulta passa-lhe a baixa médica, naturalmente justificada e identificada, que é suscetível de ser passada.

isto é dar liberdade às pessoas é as pessoas terem opções e de facto termino por aqui e no setor automóvel o que é que dá liberdade às pessoas? para ir no carro, para irmos onde quisermos é libertador e vai à vida

e ao mundo. Exatamente, mas liberdade são opções transparentes e comunicar de forma transparente neste setor e acredito que seja transversal a todos os que estão aqui representados é fundamental a transparência transmite confiança e a confiança dá-nos liberdade, esta liberdade também vem da rapidez dos processos de que já falámos e também é algo que nós哪哪哪

prioritizamos, mas acima de tudo a comunicação transparente, eu acredito que dá muita liberdade, liberdade de escolha ao nosso consumidor. Muito bem. Sem dúvida. Bem, incrível, e acho que terminamos com uma certeza, que talvez a liberdade não seja ter todas as respostas, mas sim saber que temos opções, apoio e confiança para vivemos sem medo das nossas decisões. Muito obrigada a todos por estarmos com a conversa. Sinto que saí mais rica daqui e vocês também.

E nunca se esqueçam que a escolha certa é sempre a escolha do consumidor.