Webrooming e Showrooming: Será que as pessoas só compram online?

A loja física também tem um fator, que é a presença de marca. Por exemplo, quando a gente foi falar de Milk Mu, a Milk Mu construiu marca abrindo loja no Brasil inteiro, de uma forma muito rápida. Cresceu, gerou visibilidade para a marca, e do nada todo mundo conhece a Milk Mu. Quanto tempo você leva para construir essa visibilidade, esse conhecimento de marca, só com comunicação? É muito mais tempo do que você abrir uma loja em qualquer canto. A Oxxo, gente.

Do nada, todo mundo fala da Ox, por quê? Porque você ter a loja no caminho daquele consumidor, faz ele olhar pra sua marca todos os dias, e ele vai se lembrar que você existe. Então a Decolar, quando ela abre uma loja, ela tá falando pro consumidor, ó, quando chegar em casa, entra lá no site, faz a compra comigo. Ela não só vende ali, naquele lugar onde ela tá. Óbvio, o ponto vai precisar se pagar e vai precisar se vender. Mas ele tem um valor de comunicação.

que é muito forte e muito relevante e pode muito ser explorado. E eu acredito que a Shen, quando ela faz um movimento desse, o que ela tá fazendo? Comunicação. Ela tá abrindo uma Pop-Up Store em lugares chaves pra ela que tem repercussão, que ela sabe que vai gerar mídia espontânea e que vai falar pro consumidor. Vai pro site. Vão pra lá.

Você não vai até a loja, você não vai querer sair daí da sua casa, mas essa loja aqui vai gerar mídia pra vocês. Então acho que tem esse fator da loja física que poucas vezes a gente vê entrando nessa equação que vai dizer se a loja vale a pena ou não. A loja às vezes vale muito mais a pena como comunicação. Oi, eu sou Matheus Ferreira e seja muito bem-vindo a mais um episódio do GKPBcast, um espaço pra gente discutir com um pouco mais de profundidade sobre tendências e cases de sucesso do universo do marketing e da comunicação.

Hoje eu estou aqui com o Victor Alexandre e Carolina Ferradosa. O Victor está de volta das férias. Aê! O publicitário que mais tira férias do Brasil, já foi. Segundo a Esther. Galera, o segredo é dividir as férias de 15 em 15 dias. Aí você tira férias duas vezes no ano. Coisa boa demais.

Ele tirou as férias e já venceu uma nova agora. É, exatamente. Porque eu tava com férias acumuladas também. A parte que não é trabalho só e leva nas costas, ninguém vê, né? Ele tira a primeira só 15 dias. Quando ele tá esquecendo que ele tem férias pra tirar, ele lembra, fala, pô, tem 15 dias pra tirar, vou tirar agora. E aí... Coisa boa, coisa boa. Aproveitou.

deu pra dar descansada, né? Nossa, mas aqui ele sempre fala com desânimo das férias. Não, das outras vezes eu fiz coisa, dessa vez eu não fiz nada não, só fui visitar apartamento. Gente, mó legal visitar apartamento, sabia? Odeio. No meu cenário, não porque nesse caso eu preciso, mas quando você não precisa... Mas quem é que visita apartamento quando é apartamento? Ah, legal. Eu gosto também. Você viu o menino lá, né, que visita os negócios pra tomar café da manhã, o menino do tipo de coca. Não, eu vi esse rolê.

O cara vai em venda de apartamento pra poder tomar café da manhã. Todo dia ele vai numa dessas construtoras, sabe? Aí ele vai lá, conversa com a mulher, toma café da manhã e vai embora. Justo, cada um tem o seu interesse nessa história. Mas tá divulgando o trabalho das pessoas. Exato. Quem quiser comprar apartamento, vai lá. É, inclusive chama o Gustavo.

Caralho, já começou a vender. Ela insere a publi assim. Plain Imobiliária. Se você tiver interesse em imóveis na Zona Norte... Plain. Plain. Plain. Plain. Plain. P-L-E-N. P-L-E-N. Plain. Plain. Por que esse nome? Porque ele é fã do Neymar.

É, tipo, eu achei que fosse play. Não, é play. E o nosso episódio de hoje, gente, é sobre o webrooming e showrooming. Será que as pessoas só compram online? A gente tá vendo aí o ponto de venda físico virar um showroom total, né?

Eu mesmo, gente, eu não compro, eu só compro depois de pesquisar no Mercado Livre. Se não tem ninguém no Mercado Livre vendendo mais barato, aí eu faço a minha compra. Mas é muito difícil eu comprar assim, ó, gostei. Vou comprar agora, acabei de falar do perfume, né? Fui na feira. Foi, foi verdade. Fui na feira. Muito específico, né? Você vê um perfume na feira também.

É que essas feirinhas que tem aqui na rua, uma vez por mês, tem uma feirinha na rua aqui perto. Ah, na igreja? É na festa da igreja? Não, é uma feirinha descoladinha, que é dessa galera, tipo assim, sabe? Alterna. É, que era pra ser, pra ajudar os alternativos, mas são uma galera que cobra caríssimo em tudo. É essas feirinhas, assim, que é só de São Paulo que tem essas feiras, né? É.

Valorize o consumidor local. É o consumidor local lá com a faca na mão. É. Aí tem um monte de coisa de comer. A maior parte de coisa de comer é tem uns brechó, umas coisas assim. Ah, tudo. É, o Yuri adora essa feirinha. A gente foi na feirinha, vi lá o perfume e comprei na internet. Pronto. Mas eu fico meio com vergonha. Não estou de nada, né? Eu fico com vergonha de falar pra pessoa que eu não vou comprar.

O pessoal deu lá 15 negócios pra eu cheirar. Eu falo assim, ah, obrigado, valeu. Nossa, eu amo pegar essas coisas e botar na bolsa, que a bolsa fica cheirosa. O Igor tem uma técnica muito boa pra perfumir. Que ele fala assim, você é burrifa em mim? E aí eu vou ver como é que é a fixação dele, qualquer coisa eu volto.

Que aí você sai cheiroso e fala assim, vou ver como é que fixa. Desculpa, para voltar depois. Fica aí a dica. O que a gente vai falar nesse episódio, Victor? Hoje a gente vai falar aqui basicamente do que é esses termos especificamente, do web rooming e do show rooming, que são dois termos aí que eu descobri enquanto fazia esse roteiro, na verdade. Depois a gente vai falar sobre o grande equívoco das marcas hoje em dia, que é achar que só o digital importa ou achar que só o físico importa, sempre é muito direcionado para um local só.

Depois a gente vai para a parte que os números provam, que é como a loja física nunca foi tão importante para a compra, principalmente nesse momento que o Matheus já trouxe até o exemplo de você ter essa experiência com o produto. Por que a geração atual prefere o presencial para a jornada omnichannel do TikTok à loja física e o que acontece quando a experiência decepciona. Obviamente no final a gente tem ali as considerações finais para falar como que as marcas devem se preparar para esse momento de venda.

Boa, e antes da gente começar, eu queria lembrar vocês de seguirem a gente nas nossas redes sociais. No Instagram a gente está como GKPBCast. Lá saem os nossos cortes, vocês conseguem ver sempre quando saem episódios novos também. E se quiserem sugerir pautas, fiquem à vontade, as portas do direct estão abertas para vocês. No TikTok estamos no canal do GKPB, assim como no YouTube. Então joga lá GKPB que vocês vão ficar por dentro de tudo que sai por aqui e muitas novidades também, coisa boa.

coisa de qualidade. E nas plataformas de podcast, como diz a Spotify e Apple Music, estamos com o GKPBcast. Joga lá, segue a gente que você vai ser notificado sempre que sair um episódio novo. Então aguenta aí que depois da vinheta a gente vai conhecer esses dois termos aí e saber um pouco mais de como isso impacta na rotina do consumidor. Roda a vinheta. GKPBcast

Essa nossa pauta aqui hoje foi inspirada num post que o pessoal da A-Lab Lovers postou lá no Instagram, falando um pouco sobre essa coisa aí de geração Z, né? E eles estavam falando um pouco desses conceitos aí sobre o que a geração Z está fazendo no shopping.

É, porque hoje em dia existe muito esse pensamento, talvez até nichado dentro de uma bolha, que a compra online matou a compra física, principalmente pensando nas novas gerações. Então, é muito interessante a gente entender esse movimento de interesse da geração Z, das gerações mais novas, irem ao ponto de venda físico.

Exato. Então, e aí vamos só explicar aqui os conceitos. O Webrooming é um movimento de fazer pesquisa online e ir para a loja, que você está usando só a internet como showroom. E tem o showrooming, que é o oposto, que é a experiência de experimentar na loja e efetuar a sua compra online. Acho que no dia a dia...

a gente tem muito mais oportunidade do showrooming, né? Mas, até pensando aqui, acho que o webrooming, pra mim, por exemplo, ele vai pra umas coisas mais diferentes, tipo, sei lá, procurar apartamento pra alugar. Você tá fazendo um webrooming. Agora, comprar uma moto, comprar um carro, também vai fazer um webrooming. Você vai pesquisar, vai olhar, vai ver os preços, vai ver um monte de coisa e depois finaliza a compra na loja, né? Eu, normalmente, não faço webrooming pra coisa de preço baixo.

Eu acho que tem um processo também, tipo assim, vamos pensar em render, por exemplo. Às vezes eu recebo um anúncio da render lá de uma peça X, aí eu falo, pô, legal, não vou comprar online, porque eu não sei como é que vai ficar. Aí eu vou na loja, experimento, existem casos que vai valer a pena eu comprar online, porque vai ser mais barato. Mas aí eu posso acabar comprando lá mesmo, entendeu?

Para mim, a compra presencial gira em torno muito do imediatismo de ter aquele produto. Eu preciso muito dele, não vou esperar o frete, não vou pagar o frete também. Não tem imediatismo. Então, eu vou no shopping.

Não tem imediatismo que bata o preço mais baixo pra mim. Eu acho que tem situações e situações. Exemplo, eu preciso comprar o presente pra alguém. Esqueci, tô indo no aniversário da criança. Eu vou lá no shopping rapidinho e compro. Ou vou viajar e tô vendo agora que eu não tenho um biquíni. Vou lá no shopping rapidinho e compro. Aí, situações de emergência. É, exato, exato.

E aí, tem aqui o relatório, né? O Webrooming Brasil de 2024, que fala que mais de 60% dos consumidores brasileiros já praticaram o Webrooming. Parece até uma coisa errada, né? Que a galera tá fazendo. É, a galera tá praticando aí, mano. Aquelas entrevistas que chega aí. Se o seu filho praticasse o Webrooming, o que você ia fazer? É, total. Eu não ia gostar disso.

Se você descobrisse que seu filho está praticando webrooming, você faria o quê? E aí, assim, de novo, né? Eu acho que tem algumas situações. Acho que roupa, por exemplo, é muito isso, né? Porque você precisa ver. Tem algumas coisas que você precisa ver, né? Você compra na internet, chega e você fala, ixi, lascou. Totalmente diferente. Aí acho que realmente é uma situação...

Aí do Webrooming, né? E aí nesse relatório, eles estão indicando aqui, né? Que os principais motivos no Brasil são evitar frete, principalmente em cidades com frete alto, né? Porque a gente que tá aqui em grandes centros é mais barato, costuma ser mais barato o frete, né? Mas você mora, tipo, em lugares mais afastados, tem que ser correios e normalmente o frete não vai sair muito barato.

E garantir que o produto serve, que aí entra nessa história da roupa que a gente já falou. Sim. E categorias com mais webrooming. São moda calçados, eletrônicos e cosméticos.

Pra mim também é uma questão de... O entregador do Mercado Livre não vem na minha casa meia-noite me fazer sair lá na rua meia-noite? Pelo amor de Deus. Gente. Frete no mesmo dia, tudo bem. O do Mercado Livre tem limite pra chegar, mas o da Shopping chega meia-noite. Mano, é engraçado, né? Tipo assim, a gente já falou disso algumas vezes aqui, mas eu acho que essa experiência de você ter o produto... Por exemplo, a Mariana já comprou... Eu...

diversas vezes ela nem gosta muito do mercado livre porque ela já comprou pagando mais pra receber o negócio no dia e não recebeu no dia. Então, tipo, ainda assim é um momento que pode ser inconveniente, né, se você não chegar no dia. Pô, eu paguei a mais. Você fica ansioso, né? Tipo agora, eu comprei o perfume, né, falou vai chegar hoje até as 18h55. Aí deu 18h50, vem uma notificação com acompanhamento em tempo real no meu telefone. Foi chegar às 8h50.

Aí, ó. Duas horas depois. Isso é muito bom. Mas eu acho que perfume... Bom, eu fiquei duas horas em pânico sabendo se ia chegar ou não. Mas você tava dentro da previsão ali ainda. Não, a previsão era 18h55. Tipo assim, o prazo do limite máximo era 9h. É o máximo que eles vão enviar. Mas aí eles mandam uma notificação pra você falando o vendedor, você é a próxima entrega. Às 18h55 vai chegar, chega porra nenhuma.

Você quem é que desenhou isso dentro do Mercado Libre? Nunca funcionou comigo essa história de acompanhamento. Mas perfume é uma coisa. Que eu pesquiso muito online, vejo, review. Mas eu preciso ir na loja sentir a fragrância. Agora até uma influenciadora lançou um perfume. Que eu estou muito curiosa para sentir a fragrância. Mas eu ainda não tive confiança de comprar. Porque só vende online. É um preço mais elevado. Puta, é melhor eu falar quem é, né? Senão vão achar que eu estou querendo comprar o Whip. Que é a Gabi Brandt.

E eu não comprei ainda, porque eu ainda não tenho a coragem de comprar perfume. O que te despertou? O que você falou? Perfume. Vai, terminei seu texto. Ah, eu nem sei onde eu tava mais. Tá, o que te despertou esse interesse do perfume? Hein?

É... Não, é aí. Pergunta de novo, por favor. Não, é porque ela falou perfume.

Perfume. Vai embora, já foi. Ela compartilhou muito os bastidores desse lançamento. Te convenceu. Parecia algo cuidado. Sim, sim. Ela foi fazer um curso de fato ali por trás. Ela nunca lançou e nem fez collab com nenhuma marca. Por ser muito criteriosa em questão de qualidade. Então agora ela lançou algo dela e eu fiquei muito curiosa. Mas eu queria sentir.

Coisas que não tem aqui no online. Ela podia fazer um sampling aí de enviar para a casa da galera, uma amostrinha, né? Exato, eu estaria. Faria parte desse rolê? Total. E aí a gente entra nesse grande equívoco de achar que só o digital importa, né? Porque tem esse senso comum de que a nova geração, por ser uma geração mais acostumada com o digital, só faz compra online. Mas a gente já trouxe aqui no GKPBcast algumas outras vezes de como é justamente essa geração que está buscando muito apego na...

nostalgia lá de trás, então tá indo muito pra esse físico, tá indo muito nessa experiência que é o FIGITAL, né que mistura o melhor dos dois mundos, e aí é importante a gente entender que a disputa não é do online versus o físico a disputa é quando você tem que entender onde você precisa depositar mais esforços, por quê? Porque você não pode deixar de mão

um desses ambientes, justamente pra não cair nesse ponto que a Carol falou, poxa, tô investindo aqui a Gabi Brandt fez curso, fez Y fez X, mostrou toda a trajetória vai vender o perfume que é online, justamente perfume que é uma coisa muito palatável, é uma coisa que você precisa tá em contato, é uma coisa que você precisa ter uma fragrância

E você não tem essa experiência do físico pra você despertar. E é de gosto também, né? Às vezes você pode amar o perfume e eu senti o mesmo cheiro do mesmo perfume e falo, hum, não gostei. Exato, exatamente. É muito pessoal, né? O perfume é muito pessoal, assim como algumas outras coisas, né? Tipo, maquiagem, produto de skincare, algumas coisas são muito adaptáveis à sua pele, ao seu estilo, né? Enfim.

Quando a gente conversou com o Call Beauty aqui, eles falaram que essa parte do contato do consumidor com a marca é o que gerou o maior interesse do público com eles. E é por isso que eles estavam presentes em feiras, eles estavam presentes sempre estimulando que os maquiadores trouxessem e fizessem o uso.

dos produtos deles pra mostrar realmente dessa questão, de como fica diferente em cada pele. E aí, pô, faltou, né? Ela fazer uma experiência, nem que fosse em São Paulo mesmo, que é onde, infelizmente, onde tudo acontece. Ah, vamos fazer uma experiência lá, ó, meus seguimores. A gente vai ter um quiosquinho lá, no Shopping XXX Bombom, pra você provar e experimentar o nosso perfume pra ver se você gosta, né? Gostei dessa ideia.

Mas ó, uma coisa, nesse questão de perfume, por exemplo, ela poderia, tipo, sei lá, ó, você comprou o perfume, você recebe uma amostrinha do perfume pra você provar, se pela amostra você não gostar, a gente devolve o dinheiro, se devolve o produto, acabou.

Marca grande faz isso, Paco Rabanne, enfim, Azarro. Se você entra no site oficial deles para comprar, eles enviam sempre uma amostra. Isso porque o deles você ainda consegue em uma loja experimentar antes e tal, mas mesmo assim, você comprou uma fragrância deles, eles mandam uma amostrinha para você experimentar antes de abrir o produto. Se não gostar, devolveu, eles devolvem o dinheiro e acabou.

Tem algumas marcas de maquiagem que fazem isso quando você compra a base. Para entender se é o tom certo, eles mandam um sachê, que aí você consegue abrir, usar o sachê, testar, e depois você abre o produto, se não devolve. Mas eu entendo também a complexidade que envolve isso, porque é um custo financeiro. É o primeiro lançamento dela, que ela está fazendo, enfim.

É que eu acho que ela entrou num nicho que é muito específico pro segmento 100% online. Mas, pelo que eu estou vendo, está fazendo um sucesso gigantesco. Eu acho que o ponto é, o produto tem um valor elevado, o perfume custa mais de 400 reais. Tá maluco?

Então, assim, pra eu fazer essa compra, eu tenho que ter certeza. Se fosse uma We Pink da vida, que custa... Ah, e você compra esse, esse, esse, esse, esse aqui, você paga 50 reais em 10 perfumes? Ah, você é menos criterioso ali, né? Mas nesse caso, existe mais uma consciência. Tem que pelo menos arrumar minha cama de manhã, esse perfume. Eu quero receber pelo menos 4 elogios toda vez que eu sair de casa usando. Exatamente.

Vale 100 reais cada elogio. Eu vou comprar, gente. Eu vou investir. E aí vocês vão... Próximo podcast, gente. Próximo podcast, gente. Você vai falar, gente, me arrependi. Não, eu vou pedir de aniversário. Meu aniversário tá chegando. Gustavo. Ele vai ter que assistir esse episódio. Eu fiz uma publi inicial, né? Em troca da publi, tem o perfume. O perfume da Gabi Branche. Perfeito. Próximo imóvel que ele fechar.

O perfume é seu, cara. Exato. E aí os números que provam tudo isso que a gente está falando, que a loja física nunca foi tão importante. Essa pesquisa mostrou que 64% da geração Z prefere descobrir novos produtos em loja física. Compare com os millennials, que é 43%. Então a gente vê que, de fato, essa geração mais nova tem mais...

preferência por essa experiência física, né? A gente fala muito sobre isso aqui. Posso trazer aqui uma observação em relação a isso? Eu acho que a geração Z passa tanto tempo online que eles são um pouco vulneráveis à experiência física presencial, sabia?

Tipo assim, a gente ignora fácil essa galera, né? A gente passa reto e vai embora. Principalmente aqui em São Paulo, né? Se você der mole pra um cara que tá tentando te vender alguma coisa, ele vai te grudar e não vai te soltar tão cedo. É, não tem a menor possibilidade. Não, no meio da rua não tem a menor possibilidade de eu parar, a menos que seja uma pessoa sangrando, que eu veja que tem um sangue caindo dela no chão.

Eu não paro. Mesmo assim, eu vou achar que é um golpe. Pode ser um problema, pode ser. Mesmo que eu tenha visto a pessoa tomar três tiros na minha frente, eu não paro, né? Não tem a menor possibilidade. Tá fingindo o golpe, tá fingindo, fingiu o tiro, pra quando eu for ajudar, vai ser um negócio que vai armar o golpe.

São Paulo é brincadeira. Mas vocês tinham essa percepção? Porque, pra mim, eu não tava com essa ideia na cabeça de que a geração Z tava valorizando tanto a compra física. Então é isso que eu ia falar. Tipo assim, eu acho que essa geração... Primeiro, eles são super ansiosos. Então a experiência de poder comprar e ter na mão no mesmo momento vale muito pra essa geração que é muito ansiosa, que quer que as coisas aconteçam rápido. Por exemplo, o Yuri, né?

ele não compra online, ele odeia comprar online, porque ele fica muito ansioso qualquer moto que passa na rua, ele acha que é o entregador, que acabou de fazer a compra, não deu nem pedida aprovada, ele já tá em pânico lá no portão, esperando então acho que tem um pouco dessa ansiedade de ter o produto na mão rápido, né

E acho que tem essa certa vulnerabilidade pro vendedor da loja física, que é isso, tipo assim, você passa muito tempo online, quando você tá fisicamente, a pessoa tá te dando atenção ali, tá conversando com você, tá explicando pra você, entendeu? Tem outro peso, tem outro valor. E aí acho que tem mais peso pra nossas gerações.

que já são um pouco mais habituadas a isso lá no começo da nossa vida. Quando a gente era criança e adolescente, isso era muito comum. Comprar na loja física, né? E depois que a gente foi entendendo a dinâmica do digital. E aí você pega uma geração que é um pouco inverso, né? Quando eles viram consumidores, eles viram consumidores numa época onde o digital é muito forte.

E aí essa experiência da loja física tem toda uma questão de novidade, tem um ar de novidade e de cuidado. Eu acho que é isso que a loja física, na maior parte das vezes, deveria ter, né? Que é esse, o vendedor ali, tirando suas dúvidas, conversando com você. Eu, por exemplo, eu acho que isso qualquer geração. Eu fico mega incomodado de pentelhar a vida do vendedor, né? Tipo, em loja de roupa, a pessoa vai e começa a abrir todas as roupas assim na sua frente, você fala, não, não, não, mas eu só...

Não, a pessoa tá lá, não, porque essa aqui, essa daqui, aí pega 15 calças e abre tudo ali na sua frente, você fala...

É que eu só queria saber o preço daquela, entendeu? E era só pra saber, era uma curiosidade minha. Agora eu vou ter que comprar essa porra, porque a pessoa abriu 15 calças na minha frente aqui, e eu não vou dormir, vou chegar à noite na hora de dormir, vou ficar, puta, a mulher abriu 15 calças. Teve até recentemente um caso com a Sephora. Ah, Sephora.

Sephora, qualquer coisa. Sephora. Sephora. Enfim, o caso que aconteceu na Sephora, onde eles oferecem uma experiência de provar os produtos muito legal. Praticamente todos os produtos têm um trial lá, né? Que você consegue experimentar, tanto de maquiagem, que é o que a gente está falando, quanto perfume, quanto skincare. Enfim, então eles têm essa experiência sensorial na loja que permite você experimentar e ver se aquilo faz sentido para você. O que aconteceu?

Uma querida criadora de conteúdo começou a ir na Sephora e se montar lá na loja sem comprar nada. Ah, mas que pobreza, né, gente? Não é pobreza de dinheiro, é de espírito, né? Sem comprar nada. Então ela ia, experimentava tudo, desde o skincare, desde a preparação da pele, até a finalização da maquiagem, até o perfume, e ela ia embora.

E o que aconteceu? Começou um movimento gigantesco de jovens fazendo a mesma coisa. A Sephora estava com uma crise em relação a isso, teve que se posicionar em relação a isso. E, obviamente, quem acaba pagando o pato é o consumidor que está interessado, de fato, em ir ali. Obviamente, gera propaganda da marca, gera propaganda dos produtos, mas o quanto isso não prejudica a operação da loja, que são os vendedores que estão ali tendo que dar atenção.

Não podendo pegar o produto que a pessoa está ali usando para mostrar para alguém que, de fato, quer comprar. Depois, essa influenciadora se justificou falando que comprava sim na loja, que era consumidora e que estava ajudando e tudo mais. Mas, assim, pegou muito mal no sentido de...

Ser ganancioso ali, né? Na situação e de estimular um movimento que não é tão benéfico pra marca no final das contas. Mas tem muito influenciador que fica fazendo isso, né? Lembra o cara que foi encher um galão de 20 litros d'água no Burger King? Sim. No refrigerante. No refrigerante, né? É. As pessoas são muito estúpidas, né? Tipo assim, elas querem parecer espertonas na internet e faz umas lambanças. E aí, tipo assim, é isso.

Influencia as outras pessoas a acharem que isso é um comportamento certo, né? Ai.

E acho que isso mostra para as marcas, para as operações, a necessidade de se investir num atendimento ao consumidor de qualidade, instruir e capacitar os seus operantes ali nas lojas a lidarem com esses tipos de situações. Porque se a pessoa está indo lá... Eu já vou dar um perfume na cabeça dela. Sai daqui, ô só.

Nessa situação, mas em situações também que a pessoa está indo lá na loja para ter essa experiência. Ela quer ter uma experiência. O atendente tem que oferecer e tem que fazer parte disso. Ela quer ser bem atendida. Quantas vezes você já não foi numa loja e a pessoa vem te atender com aquela cara de... De cu? Você fica ali, mano, você está me fazendo um favor? Tipo, eu não estou entendendo o que está acontecendo. Tudo bem que cada um tem a sua situação. Às vezes não está num momento legal, mas pô...

Então, isso é um outro fator que a gente falou no episódio que a gente fez lá da crise nas operações. Eu não sei o que tá acontecendo, cara. Por exemplo, eu vou lá e posto que o meu sanduíche do Burger King veio horroroso. Não tem nada a ver com a imagem de divulgação. Aí a pessoa fala assim pra mim. Ah, isso aí é um protesto dos funcionários contra o salário baixo dele. Ah, vai se ferrar. O que eu tenho a ver com isso? Eu falei, quer protestar? Bota o dobro.

Aí você vai estar protestando contra a empresa. Dá prejuízo pros caras, então. Dá prejuízo pra mim? Ah, não. É que pôr o dobro não pode. Eu falei, então é um método, né? Porque então pode pôr a metade do negócio no sanduíche, mas o dobro não pode? Então não é uma porra de um protesto que você tá me fazendo. Você tá sendo um estúpido, né? Que tá beneficiando...

a empresa que está te ferrando, inclusive. Esse episódio ficou muito legal que vocês fizeram e acho que vai muito de encontro com isso, para as marcas se atentarem que todas as operações estão em crise em um momento que uma nova geração que tem um poder aquisitivo cada vez maior está preferindo locais físicos de compra.

Não, e antigamente, gente, o bom atendimento, a pessoa sorridente, a pessoa feliz no trabalho, pô, a pessoa, cara, era um negócio assim, que era o padrão de um atendimento, né? Era qualquer pessoa pra trabalhar com atendimento, ela precisava ter essa skill.

Ok, vai ter gente que não gosta de atender o público, vai trabalhar com outra coisa, sabe? Mas hoje em dia parece que não. O padrão é você tratar o consumidor igual um desgraçado, entendeu? Porque você não quer, sai daqui que tem outro que vai vir comprar e acabou, porque é isso. Porque ou a empresa vai vender muito a ponto de ter muito consumidor e poder tratar todo mundo igual um filho de uma puta, ou a empresa que trata o consumidor bem só ficou pro mercado de luxo.

ou você é do mercado de luxo ou seu atendimento vai ser estúpido sabe, isso aí é horrível e a gente tem que ficar satisfeito com isso, agradeça porque o salário, eu tô nem aí, eu nem sei quanto é não vem a folha do pagamento do funcionário junto com o meu cupom fiscal entendeu, eu não tenho ideia de quanto que ele tá recebendo, e mesmo que ele esteja recebendo pouco, eu lamento muito, gostaria que recebesse mais, mas eu não tenho absolutamente nada a ver com isso, gente sim abra abra

Vai vir na nota fiscal, né? Você foi atendido com 10% de benevolência porque o funcionário está recebendo apenas 10% do combinado. É o nível de satisfação ali, né? Aí, continuando, a pesquisa ainda aponta que no Brasil 77% dos consumidores já compraram de forma híbrida, online, presencial, o que me espanta não ser 100%, porque, né, hoje em dia... Mas aí já não ia ser, porque o próprio Yuri mesmo já não compra online.

Ah, mas alguma coisinha ele compra. 9,9. Tipo, a Shein me tem, assim, facilmente, porque... É roupa, qual é a chance? Jamais. Nunca comprei, nunca comprarei. Mas aí que entra, é o benefício do preço e da diversidade de produto. Mas a roupa é completamente diferente quando chega, velho. Que me faz investir ali no online.

Ah, é que hoje em dia tem os recursos dos comentários, de você ver as avaliações, que eu acho que isso agrega. E que também esses grandes players online, né, de e-commerce, enfim, estão percebendo que precisam desse apoio do...

do presencial, é, tendo o consumidor ali pra ter alguma resenha. É, mas aí o consumidor ganha moedinha, o desgraçado, por causa de uma moedinha que vale um centavo de desconto, vai lá e faz um comentário que não tem nada a ver. Ele pode criticar. Acabou de chegar, ainda nem abriu o pacote, vou abrir. Ah, vai se ferrar, entendeu? Não, justo, mas ele pode criticar ou falar bem da peça, aí tá tudo bem. Ontem eu queria comprar a camisa gola do padre, não sabia nem que merda é gola do padre.

O que que é uma gola do padre? É aquela que tem só o biquinho do corvo aqui, ó, né?

Você sabe o que é uma camisa gola do padre? Esse conceito é completamente novo pra mim. É aqui, ó. Sua gola tá aqui. Ela vai ter um biquinho aqui, que é a gola do padre. Essa é a camiseta gola do padre. Apareceu numa promoção. Eu vi a foto, o cara bombadão, com a camisa. Bonitaço. Falei, deixa eu ir ver os comentários.

horrível, todo mundo que comprou tava horrível naquela camiseta. Aí, beleza. Aí uma pessoa fala assim, incrível, tava 54 reais a camisa, entendeu? Fala assim, não, incrível, pelo preço, vale muito, não sei o que. Aí tinha um comentário desse tamanho, o cara esculhambou com a camiseta. Falou, não, porque esse tecido é uma porcaria, tudo mal costurado, o botão veio caindo. Falei, ué.

até a menor possibilidade. Ah, mas aqui eu acho que vai de gosto também e da percepção de qualidade. Vai de você ficar vendo ali e tirar a sua própria conclusão, se vale a pena ou não. Tem que comprar e esperar chegar pra ver o que vem. Eu entendo um pouco do lado da Carol, porque beleza, se vai ter um produto lá que não vai ter nenhuma avaliação, realmente, vai ser um jogo de sorte.

Agora, é uma... Tanto que o próprio Mercado Livre faz isso. Ele já tira um resumo com inteligência artificial do que as pessoas estão falando. Esse prompt... Esse prompt... É assim, atire as melhores avaliações. Esse prompt não é confiável. Cara, pra mim sempre funcionou. Eu que comprei, eu precisei comprar uma máquina de cabelo pra raspar a cabeça. E é muito difícil encontrar uma máquina. Inclusive aí o Mercado quiser fazer máquina pra careca, porque é difícil.

coisa pra rapar careca é muito complexo, tem que ter um formato ergonômico, e aí eu achei essa. Não tem aquela que é tipo três cabecinhas assim, que fica... Então, tem, mas há controvérsias. Enfim, não vou fazer público, porque se quiser eu tô disposto aí, então pode mandar pra mim que eu testo.

E aí, principalmente para comprar roupa, é justamente isso, de você dar uma olhada nas avaliações de maneira geral mesmo e entender o que o povo está avaliando, tanto para o bem quanto para o ruim. Nesse caso aí, se o cara esculhambou, tem que entender o ponto que ele esculhambou e ver as outras avaliações, para ver se faz sentido. Infelizmente é isso.

É, mas é interessante quando a gente fala em webrooming e showrooming, porque eu vejo uma grande confusão das próprias marcas. Exemplo, eu fui na farmácia já tem um tempinho, e aí eu estava fazendo uma compra, já estava preparada ali para pagar, e aí a moça da loja falou assim para mim...

Você não quer comprar online e aí você seleciona para retirar na loja porque você vai receber mais de 20% de desconto. Abre aí o seu celular, faz aí no online, porque aí já vai cair o pedido aqui para mim e eu consigo já dar para você, para você já levar. A estratégia é essa. Assim, eu achei uma querida, né? Ela estava pensando de fato no benefício do consumidor. O gerente, se ouvir isso, vai surtar.

Se ela já não for a gerente, no caso ali, que eu não sei. A percepção quanto a valor do consumidor está certa. Ela está prezando pela minha experiência ali. Só que quanto à estratégia de showrooming e webrooming, isso fica um pouco perdido, né? Então... É que, no caso, talvez não faça tanta diferença assim.

pra ela ou pra esse produto específico. E aí, no caso, o que vale pra ela é mais transformar você em uma consumidora da franquia do que fazer com que você compre necessariamente naquela rede. A gente tem um cliente, por exemplo, que pra ele não faz muita diferença onde as pessoas consomem o produto dele, contanto que as pessoas consumam. E aí eu acho que vai um pouco nesse sentido, assim, também, sabe? Sim.

É que, então, acho que tem uma coisa sobre a história do showrooming, que é um pouco injusta com o showrooming, de maneira geral, que o custo de ter uma loja física, ele é maior, né? A gente precisa entender isso, né? Tipo a história das cozinhas dark kitchen, né? Pô, você ter um salão bonitinho, limpinho, arrumado, aberto, amplo, né? Principalmente você falando de amplitude em São Paulo, né? Cidade caríssima, nos grandes centros urbanos, nos shoppings, cada metro quadrado é um absurdo de caro.

Toda a decoração que isso influencia muito, muito, muito. Você ter ali pessoas disponíveis o 24 horas, 24 horas não, né? Mas você ter pessoas disponíveis enquanto a loja está aberta. Você encontra a escala 6x1, né? Completamente. Você ter a loja ali disponível para as pessoas, para as pessoas comprarem, inclusive isso, né? Você ser uma loja que faz a escala 5x2 para poder ter o funcionário que vai sorrir para o atendente na hora que ele chegar lá, né?

Então tudo isso tem um custo, né? Que é diferente de você ter um galpão safado com as coisas mofando e vender... Alô, Virgínia! É diferente de você ter um galpão onde as coisas estão lá jogadas e é muito mais barato. Você vai vender, vai catar aquilo, colocar numa caixa e enviar pra casa da pessoa. Você só vai ter um custo de logística. Então é um pouco injusto e eu tava até pensando aqui, né? Como é que resolve isso? É difícil resolver, né?

Sei lá, acho que tinha uma coisa que poderiam fazer, que eu não sei se funcionaria, mas tipo, sabe quando você tá numa loja e a pessoa fala assim, ó, dá meu nome lá no caixa? Acho que podia ter alguma coisa nesse sentido pra compra online, sabe? Tipo, você veio aqui, você viu com o meu vendedor, ele te atendeu muito bem, e você vai fechar com 20% de desconto no nosso aplicativo, ou no nosso site, bota a loja que você viu e o vendedor que te atendeu, pra ele ter uma comissão, sabe? Sim, bem legal. Eu acho que falta um pouco dessa integração.

para que o vendedor que está ali na ponta, que está na loja, que está trabalhando, que está fazendo aquele produto. Porque a venda é um processo gigantesco. Ela começa no influenciador que falou do produto, ela começa numa publicidade que você viu, num programa de televisão que ele estava com product placement. Tem várias coisas que vão somando num out of home. É uma soma de coisas, não é só aquela conversão.

do, ah, clicou no link aqui, comprou aqui e acabou. Não, tem uma série de fatores que influenciam você fazer uma compra. E o vendedor, ele tá lá, tá trabalhando. Por exemplo, o que eu falei da feira no começo do episódio. Pô, uma mulher numa feira me fez comprar um negócio no mercado livre, entendeu? Aí eu acho que, assim, não tem como resolver essa dinâmica, sabe?

Mas o fato é, se você vai comprar aqui na minha loja online, acho que poderia ter alguma forma de falar, ó, foi esse vendedor aqui que me ajudou a fazer essa compra, sabe? Sim. O Will, lá na loja que ele trabalha, ele tem um código dele que se a cliente colocar o código no site, ele recebe comissão. Aí, isso é legal. Qual que é o nome da marca? Antiques.

E aí tem aqui por que a geração atual prefere o presencial, né? Porque a decisão de compra não é só racional, porque eles querem tocar antes de comprar, né? 77% querem ver o produto pessoalmente, 76% querem garantir que serve, 54% querem sentir o material do produto.

E 69% da geração Z visita lojas toda semana, número que representa o dobro da média da população geral. O digital ajuda a escolher, o físico ajuda a decidir. Eu acho que é interessante essa visão aqui, né? Eu não tinha parado pra pensar, mas realmente todo fim de semana eu tô no shopping, mano. E tipo assim, eu sou genzi, tá ligado? Eu sou zilênio, né?

Eu sou, tô no limbo ali. E, tipo, realmente, eu dou uma passadinha só pra, vou ver como que é, sabe? E aí eu vou, quase todo fim de semana, realmente, eu tô no shopping, eu vou nas lojas, assim, de fast fashion, vou, sempre que abre uma loja nova, por exemplo, abre a Bershka, eu fui lá ver como que é. Ai, você foi aí, menino? Depois eu falo que eu não vou fazer publi, não. O que que é Bershka, gente?

É uma fast fashion da Europa, que é muito, muito popular e que veio pra São Paulo agora. Com preço de Zara. É, por aí. Só que melhor do que Zara. Não existe fast fashion importado no Brasil com preço razoável. É bem melhor do que Zara, assim, de material das peças. Ah, mas eu gosto da Zara. Não acho da Zara ruim, não. Mas o preço da Zara não dá pro meu bolso, não. É, o preço da Zara é elevado.

Mas é isso, eu gosto de ir nas lojas, eu gosto de ver... Eu me sinto muito mais confortável vendo produtos, vendo coisas novas nas lojas, do que vendo entrar... Não vou entrar num site da Render, por exemplo, pra ver uma coleção nova. Então, eu até gosto, mas eu tenho dó do vendedor, eu não entro.

Não entro. Na loja? É. Eu não sei sair do vendedor. Principalmente se o vendedor for muito bom, velho. Não sei sair dele. Eu fico, assim, em pânico. Eu falo, puta, tô indo embora sem comprar nada. Mascula. Ah, mas tudo bem. Ele lida com isso muitas vezes no dia dele. É, eu que não lido bem. É.

Tá tudo bem, vamos conversar. Ele lida bem, o problema sou eu. É ruim no caso de loja de tênis, por exemplo. Eu gosto de loja que ninguém se importa com você. Tipo, a Renner, ninguém tá nem aí. Ai, que horror. Se você rasgar uma camiseta no meio da Renner gritando, todo mundo passa por você como se você nem existisse.

Aí vão fazer isso lá? Fala, teve um influenciador. Não, não façam aí. Fica aqui. Mas assim, tem loja que nem se importa com você. Eu gosto dessas, entendeu? Eu passo ali e ninguém nem lembra que eu existo. É, loja de tênis costuma ser ruim. Principalmente que eu gosto de streetwear. Nossa, de tênis é ruim. Loja de tênis é foda. Não, a experiência de alguém colocar um negócio no seu pé, putz. Tem uma, tem uma que eu passo na frente de Santa Cruz, que eu passo sempre na frente.

O cara já começa olhando pro seu sapato pra ver qual é o tipo que você gosta. Até você terminar de cruzar, ele já ofereceu cinco modelos pra você. Ai, mas ligeiríssimo. Pelo amor de Deus. Eu tenho vontade de socar a cara dele. Às vezes eu passo do outro lado. Não, não, não.

É esse o nível. Ah, mas é, voltando aqui, eu acho que, de fato, o digital ajuda a gente a ter marcas específicas. E aí você vai lá no shopping, vai lá na loja física e bate o martelo. Então, isso faz muito sentido pra mim. Eu não sou de enzima, mas... Eu vejo na loja, vou conferir na loja física e volto pro online pra comprar lá no online. É, depende da situação. Que o preço é melhor. Você faz mais o webrooming. Eu faço o...

Eu faço o show Webrooming. Show Webrooming. Ele faz os dois caminhos. Ele vai e volta. Ele vai e volta de novo. É o Web Showrooming. Eu começo na internet, depois eu vou pro físico, depois eu volto pra internet pra finalizar. Web Show Web. Web Show Web. É, moça, o seu filho tá viciado em Web Showrooming. Se você descobrisse que o seu filho é um Web Showroomer, o que você faria? Liga pra sua mãe e fala. Vou ligar pro Júlio. Oi, tudo bem? Tudo bem.

Você está no GKPB Cast. Uhul! Se você descobrisse que eu estou fazendo um web showrooming, o que você faria? Web showrooming? É. Fazendo um vídeo no quarto? É? Não, eu te conto depois. Só depois que o episódio acabar. Tchau, beijos. Tchau.

É isso, é um pouco pornográfico, eu acho. Enfim. Trabalho com web showrooming. É, eu faço web showrooming. E aí a gente tem um negócio muito interessante aqui, né? Que não é um processo que acontece em um só local, né? Normalmente, principalmente com a ascensão do TikTok...

Esse processo do webrooming, ele cresceu porque tem muito influenciador, que nem a coitada aí da Sephora, que estimula que as pessoas vão nas lojas, que as pessoas façam essa compra. Então, normalmente as pessoas descobrem os produtos no TikTok.

se aprofundam no Instagram, se tiver uma marca especificamente no Instagram, e compram e comparam os preços com o Google, vai na loja, vê ali o aplicativo. E aí isso já se tornou até uma tendência. Tem hashtags que chamam mo-how, que é vídeos onde a pessoa mostra o que ela comprou. É tipo um... Adorei, vou pesquisar a hashtag. Mo-how. É tipo um unboxing, vai, é um recebidos, pagos, uns mimos pagos. Mas isso é muito gringo, eu acho, né?

Acho que não, é que entra no conceito do book talk, sabe? Tipo, a hashtag acaba ficando em inglês. Nossa, mas essa hashtag é péssima pro brasileiro, né? E tem também a Shop With Me, que é o vídeo em que o pessoal vai nas lojas mesmo. As pessoas, ah, vem comigo pra gente fazer uma compra hoje, vai nas lojas, passa mostrando os produtos, vai, vou comprar esse daqui por causa disso, disso, disso e aquilo. E as pessoas adoram ver isso.

As pessoas, aí não tô me incluindo. Você tem cara de... E eles mostram a experiência da loja também, não só do conteúdo, né? Eu gosto de saber o que as pessoas pensam. Tipo, a pessoa tá lá na render. Não, porque essa malha aqui não é muito legal. Eu gosto também. Eu acho muito legal. E aí a gente tem...

Números brasileiros que confirmam toda essa questão. 51% da geração Z compra online, mas prefere retirar na loja. Muito daquilo que o Matheus falou, da ansiedade de ter o produto na mão. Então eu vou comprar, mas eu vou diminuir o máximo possível o tempo que eu espero para receber esse produto. 44% pesquisa online e compra presencialmente, que é o webrooming.

Vai ali, encontrou, vai na hoja, já sabe onde tem, compra ali na hora. E 68% descobriram produtos pelas redes sociais em 2025. Mostrando aí que realmente o TikTok e o Instagram são plataformas de grande potencial para mostrar o produto, para você fazer com que as pessoas descubram a sua marca.

E nem só isso, né? Essa jornada, ela tá tão oposto do linear, porque agora a gente tem a IA como uma grande influência de compra também, né? Então as pessoas pedem a opinião da inteligência artificial sobre produtos, sobre decisões, enfim. Eu mesma, essa semana, fiz ali uma breve pesquisa no chat mesmo sobre recomendação de produto, e é muito legal porque ele aloca tudo numa tabela, dando nota pra cada produto, falando do custo-benefício e do que de fato eu preciso.

Então, isso, para mim, fez muita, muita diferença e me tirou totalmente da jornada de rede social e física e me jogou dentro da... como se fosse um assistente de compra mesmo, sabe? Isso eu achei muito bom e está sendo muito falado, inclusive no SemoSummit.

Um dos especialistas do Google sobre isso trouxe uma palestra incrível, que eu acho que vale até depois a gente se aprofundar mais, eu compartilho com vocês o conteúdo, sobre essa jornada do consumidor tendo a IA como um assistente de compra, porque isso muda muito quanto a nível de estratégia das marcas online e também ressoa no físico. Entendi, entendi.

E aí a gente chega num ponto do caminho inverso, né? Que a gente falou um pouquinho sobre isso, mas estamos em um momento que muitas marcas digitais estão abrindo lojas físicas, né? Que esse é um fenômeno muito interessante quando a gente pensa em trajetória de consumo, porque vai contra do que muitas pessoas imaginam, mas que as marcas estão muito atentas a isso. E alguns exemplos de marcas que fizeram esse movimento e tiveram sucesso, acredito que tiveram sucesso, porque ainda estão com essa operação física ativa, mas que são...

derivadas do online, é a própria Shein, né? Que ela fez uma experiência aqui em São Paulo. Teve barraco, confusão, puxada de cabelo, puxada de roupa, enfim. Foi babado mesmo. Saiu até no Celso Russomano lá. É babado, meu filho. Quando entra o Celso Russomano aí na jogada, o negócio... Tem a Móble, que é do segmento de móveis também, que...

Mudou muito esse e-commerce de móveis, que era muito segmentado ali entre os grandes players. Chegaram com tudo, com inovação, com criatividade ali na questão dos produtos em si e abriram a loja física também. E a gente tem a Decolar, né? Que é um case gigantesco também, que abriu diversas lojas em shoppings e trouxe a operação deles para essa parte física. E o que eu acho mais interessante desses três exemplos é, de fato, a Decolar. Porque na Decolar...

o cara ali, o atendente, ele vai acessar basicamente o mesmo sistema que você teria acesso online, mas eles entenderam que o consumidor precisa dessa segurança mais e quer também ali quase que um apoio, uma curadoria ali da pessoa. Então eles entenderam isso e fizeram as lojas físicas deles também, o que é bem legal.

Eu acho que é um pouco além do consumidor. Acho que é entender a relevância da loja física, né? Sim. Uma coisa... A loja física também tem um fator, que é a presença de marca, né? A gente, por exemplo, quando a gente foi falar de Milk Mu, pô, a Milk Mu construiu marca abrindo loja no Brasil inteiro de uma forma muito rápida.

assustadoramente rápida, cresceu, gerou visibilidade para a marca e do nada todo mundo conhece a Milk Mu, entendeu? Quanto tempo você leva para construir essa visibilidade, esse conhecimento de marca só com comunicação, entendeu? É muito mais tempo do que você abrir uma loja em qualquer canto. A Oxxo, gente.

O que a Oxxo fez no Brasil? Do nada, todo mundo fala da Oxxo. Por quê? Porque você ter a loja no caminho daquele consumidor, faz ele olhar para a sua marca todos os dias e ele vai se lembrar que você existe. Então, a Decolar, quando ela abre uma loja, ela está falando para o consumidor, ó, quando chegar em casa, entra lá no site, faz a compra comigo. Ela não só vende ali, naquele lugar onde ela está.

Óbvio, o ponto vai precisar se pagar e vai precisar se vender. Mas ele tem um valor de comunicação que é muito forte e muito relevante. E pode muito ser explorado. E eu acredito que a Shen, por exemplo, quando ela faz um movimento desse, o que ela tá fazendo? Comunicação. Ela tá abrindo uma Pop-Up Store. Foi Pop-Up Store que eles fizeram, né? Foi em alguns lugares.

Ela tá abrindo uma Pop-Up Store em lugares chaves pra ela, que tem repercussão, que ela sabe que vai gerar mídia espontânea e que vai falar pro consumidor, vai pro site, compra lá. Porque você não vai até a loja, você não vai querer sair daí da sua casa. Mas essa loja aqui vai gerar mídia pra vocês. Então acho que tem esse fator da loja física que poucas vezes a gente vê entrando nessa equação que vai dizer se a loja vale a pena ou não. A loja às vezes vale muito mais a pena como comunicação.

E até quando a marca pensa de forma estratégica, de forma omnichannel, e omnichannel de verdade, porque o omnichannel não é você estar em todas as redes sociais, omnichannel é você atender o consumidor ali independente do local que ele vai realizar a sua compra, seja física, seja online.

Isso é o mini-channel. É muito sobre a operação também do que a gente tinha falado. A pessoa saber que não importa onde ela estiver, se estiver em contato com a sua marca, ela vai ser atendida da mesma forma. Da mesma forma, exato. É muito importante a marca ter estabelecido ali o seu tom de voz e os seus padrões de atendimento em qualquer que seja os meios. E até para reforçar isso, a gente tem um dado.

que mostra que quando a estratégia Omnichannel é bem executada, tem 25% mais retenção de cliente e até 30% de aumento das vendas. Isso segundo um estudo da McKinsey. IPWC. IPWC. Então, não sou eu que estou falando, não é o Victor, não é o Matheus.

É isso. Mas confia no que a gente fala também. É, mas a gente tem dados, a gente traz dados. Ó, o que acontece quando a experiência decepciona? A geração atual vai à loja por escolha, não por obrigação. Por isso, quando a experiência decepciona, a saída é imediata, né? Então, 66% vai embora por causa de fila, 55% por lojas cheias e desorganizadas e 47% vai embora porque não consegue encontrar o produto.

O celular está no bolso, o e-commerce está a dois cliques, a tolerância é zero. Acho que é isso também, né? Se você chega numa loja e ela é um caos, você também não vai ficar ali pagando para ver e para ter uma experiência horrorosa, né? Sai, vai embora ou vai em outra loja ou compra online, né?

Nossa, eu fui na Crespe Crime durante as férias e toda vez eu era aqui, desses 66% que vai embora por causa das filas. Mas eu tava de férias, né? Falei, tô de férias. Todo mundo fala tão bem desse negócio, vamos experimentar. Cara, eu peguei uma fila...

Comprei o tradicional lá, que é o que falam, que é o maioral. É, isso aí. É, literalmente, um dos donuts já feitos. Se eu comprar um na padaria, é igual. Igual, igual, igual. Eu nunca comi, não consigo opinar. Não, não faz sentido pra mim ter uma loja com fila tão grande. Pra mim é puro hype.

Não, a fila muito grande é puro hype. Concordo com você. Mas a fila faz parte. É. A fila faz parte. Ah, eu acho uma fubanguice. Fila de loja de comida. Eu acho uma fubanguice. Mas a fila faz parte de toda a estratégia que eles tiveram de sucesso aqui no Brasil. Eu acho. Se a gente... Se não tivesse fila, ninguém ia ter interesse de ir lá. Porque a gente ia achar que não tem sucesso. Que as pessoas não gostam.

Quando a Taco Bell chegou no Brasil, eu fiquei mais de duas horas na fila. Mas eu queria criar conteúdo. Hoje em dia, mesmo criando conteúdo, eu sei que eu vou estar disputando com 90% daquela fila de criador de conteúdo hoje em dia. Na época da Taco Bell, era eu e mais duas pessoas no máximo que estavam lá esperando para criar conteúdo.

A Cream Chegou, eu falei, não vou perder meu tempo, tá maluco. Podem criar conteúdo à vontade. Igual essa Michuê aí agora que chegou, né? Essa sorveteria. Michuê, Michuê. Michuê, acho, né? Essa sorveteria chinesa que chegou. Também, a fila do cão. Falei, vão lá, experimentem todos os sorvetes possíveis. Depois eu vou em algum outro momento. Mas agora a qualidade do produto da Cream Chegou, eu acho realmente muito, muito, muito diferenciada. Ai, eu vou ter que experimentar. Ai, eu desempato. Já experimentou, Igor?

É ruim. Não é ruim. É um donut, véi. É um donut. Tá, vamos experimentar. Tem nada de diferente. Eu e o Igor vamos lá e a gente traz... Eles mandaram, mas tava feriado. Fui obrigado a eu e o Yuri comer tudo. Ai, que pena. Que sacrifício. Foi um sacrifício. Foi um baita sacrifício. Não tinha ninguém aqui.

caramba, então a gente vai para as nossas considerações finais aqui começando já constatando o básico que é muito que a gente bate nisso desde sempre, então não adianta você ter uma loja física não adianta você promover uma experiência se ela for uma experiência ruim então muita gente põe culpa nas lojas muita gente fala que loja física não faz mais sucesso hoje em dia, mas ela está oferecendo uma situação

que é, no mínimo, do mínimo irrelevante para o consumidor final. Não dá para você ter uma loja física que tem uma operação muito cara e você não se esforçar para fazer com que aquela experiência do consumidor dentro da loja seja algo relevante para chamar a atenção do consumidor para a sua loja. Tipo assim, americanos. Acho que americanos só se prejudicam com a loja física deles. Eles não se beneficiam, né? É só para fingir que houve um apocalipse zumbi, todo mundo saiu correndo, jogou tudo para cima.

E sobrou aquilo ali pra você fazer uma compra, né? Americana e dia tá aqui, ó. Lado a lado. Nossa, é verdade. É um negócio que tá lá, né? Você fala assim, nossa. O dia, ele tá se posicionando bem agora. Não sei se vocês estão vendo. Eles estão se chamando de atacadinho de bairro, né? Porque esse é o conceito do dia, né? Nossa, eu gostei. Eles são um mini atacado, né? Que é o desleixo do atacado com o tamanho do mercadinho.

Esse é o dia. Não sei se é esse o posicionamento. É, mas eu traduzindo é... É, eu acho que é um bom posicionamento, né? Porque é realmente a experiência que você tem. Justo, justo. Outro ponto, né, que a gente ressaltou aqui no episódio, mas trazendo para as nossas considerações sinais. As marcas precisam parar de separar as estratégias física e online. Obviamente, elas têm que ser feitas de formas separadas, mas elas precisam fazer parte de uma estratégia macro que leva a experiência como um todo em consideração.

Aí a gente tem aqui também, né, que as marcas precisam investir em experiência sensorial. Eu acho que esse é o ponto, né? Acho que também quando você vai ter uma loja física, você precisa parar e olhar qual é o benefício da minha loja física, né? Então eu tenho aqui uma pessoa que está presente fisicamente no meu espaço, então eu preciso explorar isso, né? Por exemplo, a Bobô. Pô, toda vez que eu passo na frente dessa loja eu sei onde eu tô, velho. Porque eles têm o perfume deles, específico deles.

que só tem na loja deles e que você passa na frente da loja, você sabe. Eu nunca entrei nessa loja, até porque, né? Primeiro que é pro público feminino. E segundo que eu não tenho dinheiro nem pra pisar. Nossa, você tá chique, hein? Tá indo na Bobô, tá? Não tô, eu passo perto. Chiquérrimo. Passo na frente, né? Já faz anos. Mas conhece. Eu acho que a Melissa tem muito isso também, né? É, Melissa também, né? Mas assim, o caso da Bobô, por exemplo, você tá passando na calçada, você sente o cheiro.

da loja. A Melissa tem a história de que tem o cheirinho da Melissa, né? Eles têm até o perfume da Melissa mesmo pra eles borrifarem na loja, né? Então, você aproveitar isso, aproveitar essas experiências sensoriais é fundamental a partir do momento que você tá ali, fisicamente. Você tem várias possibilidades, né? Com esse consumidor.

O conteúdo dentro da loja precisa também ser instagramável, como a gente costuma dizer, então precisa ter espaço para que o público também possa produzir esse conteúdo. O público precisa se sentir à vontade também para criar esses conteúdos. Integração entre canais, acho que aí é super fundamental. Precisa ser tudo integrado, como a Carol falou, precisa parar de tratar online físico como se fossem mundos separados.

E a operação precisa ser impecável, né? Sem fila, sem bagunça, sem falta de produto. Isso aqui já cai 90% das operações no Brasil. Não, e acho que vale adicionar nessa operação impecável a questão do atendimento, né? A capacitação e atendimento do consumidor. Porque é isso, gente. Às vezes, até se você está com algumas questões de fila, de bagunça, de falta de produto, se você tem um atendente muito bom, ele consegue sanar todos esses pontos e te fazer comprar mesmo assim.

Sim, com certeza. Acho que o bom vendedor, ele vende, cara, em qualquer circunstância. E aí, só para a gente fechar aqui, então, acho que vale essa consideração de que o futuro do varejo é híbrido. Eu acredito muito nisso, tá? Eu acredito que não tem uma coisa que vai se sobrepor. Eu acho que, de novo, eu acho que a loja funciona...

para uma série de coisas, eu acho que ela vende para que ela compra de impulso, ela ajuda a promover um produto que depois vai ser comprado online, eu acho que ela funciona como comunicação, ela funciona para criar força de marca, entendeu? A gente tem aí, de novo, os casos da Oxxo, os casos da Milk Mu, que ajudam a compreender esse fator.

Então, a loja física é muito relevante e o online é muito relevante também. Até porque tem condições que você só vai conseguir no online. Por exemplo, a Samsung é uma empresa que trabalha muito essa condição do online. Porque no online você consegue mensurar uma série de coisas. Então, tem lá o Samsung Rewards, que eu estou falando com o meu público fiel.

que já tem o meu produto, que já usa a minha marca, que já gosta de mim, eu posso oferecer um desconto um pouco maior para esse público, que é o meu público fiel. Porque eu quero ter ele próximo de mim, eu quero continuar mantendo ele. Então, acho que o digital dá essa possibilidade de você trabalhar a personalização em escala que você não consegue fazer no físico. Então, eu acredito muito que esse futuro é realmente híbrido e uma coisa soma com a outra, não está brigando com a outra.

Exato. E só pra encerrar, mas eu lembrei de um exemplo muito legal, a Polishop é uma marca muito antiga que ela entendeu desde o dia zero isso pra ela, da experiência do físico e da importância também da divulgação em outros canais, que era a televisão, enfim, tem diversos outros canais. E me veio a lembrança de uma palestra que eu vi do Apolinário.

é que ele trouxe muito essa questão da importância da experiência na loja física e ele trouxe que, para ele, nenhuma loja dele vai estar funcionando se não tiver produto rodando, que é quase como se fosse um parque de diversão. O público precisa ir até a loja, ter a experiência de experimentar os produtos, ver todos eles funcionando e tirar suas próprias conclusões.

Eu gostei muito dessa analogia que ele trouxe de comparar a loja física com um parque de diversão, porque para o consumidor, ali no final das contas, é a experiência que você quer ter, né? E vamos falar, a Cacau Show entendeu isso tão bem que está passando num parque de diversões real. Exatamente, exatamente. Eu acho que a gente tem um ponto aqui. A loja física precisa ser um parque de diversão. Ele entendeu errado essa palestra da Polinária.

Acho que ele foi muito literal. Ele estava lá, ele estava lá. É para fazer um parque de diversão. Ah, entendi anotado aqui, beleza.

E eu quero lembrar vocês que o YouTube e o Spotify permitem que vocês deixem comentários aqui pra gente. Então, todo episódio a gente fecha aqui com um comentário pra você. E dessa vez eu vou trazer aqui, ó. Você costuma pesquisar online antes de comprar presencialmente ou já vai direto na loja? E o que mais te frustra nessa experiência? Conta aí pra gente. Deixa nos comentários que a gente depois vai adorar bater um papo aqui com você. E a gente tem comentários, né?

É verdade, faz tempo que a gente não lê. É importante a gente ler aqui o comentário. Enquanto buscam aí, eu queria uma retratação aqui, porque no episódio passado eu fui caluniado. Falaram que o perfil Abaporubr, que me elogiou e me enalteceu a minha beleza, era um fake meu. Assim, tem algo a me dizer, Carol? Você acha que pode falar tudo na frente das câmeras? Foi inteligência artificial, eu nunca falei isso.

Ela duvidou do seu sex appeal no vídeo, Victor. Jamais, jamais. Me tirou pra merda, velho. Jamais. Ó, vamos lá.

No nosso último episódio das Agências Independentes, a Esté, nossa querida Esté, que é a nossa espectadora mais fiel, eu acho, né? Ela é. Ela compete muito com o André Aliff, né? É que o André Aliff não tá comentando mais. Ele só sujere pauta hoje em dia. Tá perdendo, então. Ele já se reservou. Nossa, calma aí. Esse é o primeiro episódio... Esse é o primeiro episódio que a gente faz depois do GKPB bater 100 mil seguidores! Uhul!

É isso, eu lembrei porque o André Alaph falou que a gente tem que fazer uma festa pros inscritos. É verdade, é verdade. Pros inscritos do canal, então a gente tá nessa. Bom, mas a Esté falou sobre esse episódio, né, ela deixou aqui o seguinte comentário. Como sempre, o podcast é uma aula. Queria pontuar que o curso de publicidade que fiz no Senac citou sim os casos grandes e famosos.

Mas os professores traziam sempre casos das grandes empresas aqui da cidade, como a Carter Pillar ou da Hyundai, para trazer mais perto da nossa realidade, porque no interior o Matheus vai saber disso. Quando tem grandes multinacionais assim na cidade, todo mundo conhece alguém que trabalha lá. E aí ela terminou aqui o comentário falando, né? Abraços para o Vitor, que é o publicitário que mais tira férias nesse Brasil. Aê!

Já contei meu segredo, galera. Aí aqui no Spotify a Carol comentou assim, ó. Não sou eu. É, Carol Siqueira. É outra Carol. Ah, fiquei muito feliz que o Victor levou minha mensagem para vocês. Como sempre, adorei o episódio. Infelizmente, o tema da qualidade na experiência de consumo...

não vem sendo levado a sério por esses estabelecimentos. O público percebe sim e impacta totalmente a maneira de consumir. Ela comentou lá no nosso episódio do Cris nas Operações. Teve bastante comentário, inclusive, esse episódio. Foi polêmico esse comentário, hein? Foi. Esse episódio. A Lari comentou muito bom esse episódio. Realmente dá um desânimo ir no fast food, pois o atendimento está lento e a qualidade do produto está péssima.

Outro dia, fui no Burger King no horário do almoço e do trabalho, e era vergonhoso o tamanho do lanche, em comparação ao que tinha na foto. O valor não vale isso. Prefiro pagar um pouquinho mais e comer uma hamburgueria que faz jus ao preço e à qualidade. É, esse episódio tem muito comentário. A galera se identificou em todos os lugares, nos shorts, no Instagram, no YouTube. Esse episódio bombou mesmo.

Sim. Aí ainda no mesmo episódio, o Augusto César comentou lá no YouTube, ele falou, já passei por cada situação com Uber no 99 que daria um livro de muitas páginas, já tive carro cancelado com corrida na esquina de casa, já teve corrida cancelada quando viu que eu tava com o meu filho pela manhã, quando eu costumava levar ele pra escola de Uber.

Já teve motorista que gritou comigo na frente do meu filho porque não orientei a seguir o caminho certo. E o preço só aumenta, não tem ninguém para reclamar. O PROCON, que era um órgão sério, hoje em dia você escreve uma queixa e fica por isso mesmo. Como num caso que até agora não recuperei 300 reais em um brinquedo que comprei para o meu filho depois de ter comprado. Vi que a loja era fantasma. Comprovadamente várias pessoas sofreram golpe na mesma loja. Chama o Celso Russomano.

Até o Procon não teve retorno de ninguém e eu até agora não tive meu dinheiro de volta. Uma vez um motorista da 99 saiu do carro e me ameaçou de agressão. Procurei no aplicativo da empresa para reclamar e não achei nenhum local para isso. Ficou por isso mesmo, mas eu poderia ter sido agredido e dane-se para eles. São casos e casos e o consumidor está abandonado, sem voz e sem direito a nada. Impressionante, né? Esse negócio que ele falou aqui do motorista que gritou com ele na frente do filho porque não orientou o caminho...

Mariana já pegou um Uber uma vez que o cara reclamou, não chegou a reclamar nitidamente assim, mas ficou bravo porque a Mariana não falou o caminho para o cara. Falou, meu filho, olha o Waze, o seu celular está na sua frente. Quem é o motorista? O motorista sou eu ou sou você? É complicado, né?

E ó, o Guia 2 comentou que quer gravar no truck da cabine, que eu comentei no comentário. Fizemos todos os lanches da Copa em unidades diferentes. É bizarra a bagunça. Mac Brasil sem farofa e sem bacon. Mac Itália todo bagunçado. Mac México sem caixa da Copa e com 1kg de alface. O Mac Estados Unidos com queijo trocado. O único que veio certinho foi o Mac Argentina no Bourbon Shopping. Estava delicioso. Fica aí um abraço pra galera do Bourbon Shopping.

E o cabine fica aqui na rua Luiz Góes. Eu não sei o número ali do negócio. O número 1202. Ele fica ali, mas tem que ver o dia que é que vem, que não é todo dia, acho que é quarta ou quinta-feira. Mas não tem um dia certo. E aí é engraçado porque o lanche do McDonald's aqui com um quilo de alface...

É sempre isso. Quando eles mandam um negócio a mais no sanduíche, nunca é pô, toma aqui mais queijo, mais bacon, mais... Um hambúrguer esse. É, um hambúrguer esse. Não. Manda lá, 3kg de alface no sanduíche que vai... e tá tudo certo.

E se vocês gostaram do episódio de hoje, não esqueçam de deixar sua avaliação. Tá aí no YouTube? Já para antes de sair e deixa o joinha. Se estiver vendo a gente ou ouvindo a gente no Spotify, dá o pause aí e deixa cinco estrelinhas no canal porque ajuda muito o nosso conteúdo a chegar mais pessoas e a gente conscientizar esse mercado que está passando por uma crise nas operações.

É isso aí. Olha, você falou pra Carol de quando a gente tava no episódio da LG e eu chamei você de Matheus Ferradosa? Aham, sim. Caralho, véi. Você também pode seguir a gente nas nossas redes sociais, tá? GKPB Cast, super fácil de encontrar em todos os lugares. No TikTok estamos como gkpb.oficial, porque sai não só conteúdo do GKPB Cast, como muitas outras coisas do próprio GKPB. Muito legal de você acompanhar.

E temos as nossas redes sociais pessoais. Aqui na minha frente temos o Matheus Ferreira, pra você se conectar no LinkedIn, que é o arroba Geek Publicitário no Instagram. Eu sou o Victor Alexandro no LinkedIn e arroba Victor Alexandro no Instagram. E ao meu lado temos Caroline Ferradosa no LinkedIn e arroba Carol Ferradosa no Instagram. Você também pode seguir o gkpb.oficial lá no Instagram pra fazer a gente bater cada vez mais seguidores, batemos 100 mil agora, mas a gente pode, o céu é o limite, né?

Segue lá a gente, vai ter muita coisa nova pra você descobrir e a gente se vê no próximo episódio.

E parabéns, GKPB! Até a próxima, gente! Tchau!