Comportamento de compra ou comportamento de venda? - Podcast VendaMais #166

Cada vez mais, a gente tem falado isso, o custo de aquisição de cliente é muitíssimo alto. Então se o custo de aquisição de cliente está alto, eu preciso usar melhor a minha base de clientes que eu já tenho cá, que eu já trouxe esse cliente para dentro, já traí esse cliente, já paguei o custo de aquisição desse cara, eu preciso ser mais eficiente para vender o cara. Então pare de delegar isso para a sua equipe e assuma isso como um desenho da sua arquitetura.

Porque às vezes a gente fica olhando e fala assim, pô, eu preciso fazer o cliente comprar mais. Qual o caminho mais fácil para ele comprar mais? Ele comprar com maior frequência, cara.

Não tem outro jeito. Os pessoal de pet veterinária, muitas vezes os menores, não tem um grande espaço para estoque. Então eles fazem a compra geralmente da semana, de 10 dias. O que acontecia é que ali era uma equipe de vendas própria. A equipe passava uma vez por mês. Fazia aquela venda.

Mas o próprio veterinário dizia, não adianta. Eles não tinham nenhuma forma de fazer uma venda antecipada ou com entrega programada. Eu falei, pelo amor de Deus, olha que oportunidade. O vendedor tinha uma rota que passava uma vez por mês no cliente e era isso mesmo. Eu falei, pelo menos coloca para ligar para ele. Pelo menos faz alguma coisa. A empresa poderia assumir.

Olá campeão, olá campeão! Prazer estar aqui com você, é o Candelouro da Venda Mais, junto com o Marcelo Caetano, pilotando mais um meu, seu nosso programa semanal de vendas, gestão e liderança. A gente acabou de sair do Sales Summit e, nossa, foi muito legal o Sales Leader Summit e...

Tanta gente comentando que está ouvindo o podcast no carro, principalmente, né, Marcelo? O pessoal que viaja, desloca. Muito legal receber isso. Então, para você que está nos vendo ou nos ouvindo, um grande abraço. Obrigado pela audiência, pela companhia. O assunto de hoje é...

uma postura em relação a como você está pensando nas suas vendas, se é uma postura mais de pensar como o cliente está comprando ou como eu estou vendendo, como eu quero vender. Então o Marcelo estava comentando de algumas situações que têm surgido e ele falou, Raul, eu acho que é um tema bom para o podcast de hoje e realmente é. Então, Marcelo, puxando aqui o papo, super bom estar aqui com você. Vamos falar então de compras e de vendas.

Prazer estar aqui com você também, Raul. Prazer estar com todo mundo que nos ouve aqui no Podcast Venda Mais. O assunto, para mim, é um assunto super importante, porque o cliente mudou muito a maneira dele consumir, em vários aspectos. Ele está, muitas vezes, se estocando menos, exigindo uma velocidade maior. Ele mudou o padrão dele de consumo, mudou o padrão dele de compra. E o que eu sinto é que muitas empresas continuam vendendo do mesmo jeito.

Por mais que elas tenham muitas vezes criado novos canais, elas continuam confundindo o comportamento de compra com o comportamento de venda. E eu falo muito isso sobre nós. Por exemplo, nós mesmo da Venda Mais, aqui no podcast, você que nos ouve sabe que a gente gosta de falar da nossa realidade também. Então, por exemplo, quem está na nossa base de clientes, por exemplo, a gente comunica uma vez por semana por WhatsApp e uma vez a cada 15 dias por WhatsApp e uma vez a cada 15 dias por e-mail.

E a gente fala assim, pô, legal, quando a gente lança um produto novo, a gente comunica direto com eles, comunica nas redes sociais e de várias maneiras. E aí você tem concorrentes nossos, empresas de outros segmentos também, cara, que comunicam com os clientes quase todos os dias.

Então, veja aqui qual modelo está certo. A gente nunca sabe exatamente qual está perfeitamente certo. Mas não testar o modelo significa, cara, você pode estar alongando um tempo de resposta do seu cliente que você poderia acelerar. Então, por exemplo, esses dias eu fui numa empresa que trabalha com representantes comerciais. Tem representantes que têm 200 clientes na carteira, 300 clientes na carteira, até 400 clientes na carteira.

E essa empresa, ela espera que o cliente, primeiro que é um número insustentável, não sei se o representante tem uma estrutura muito grande, ela espera que esse representante faça duas vendas por ano por cliente. Se fizer duas vendas por ano, eles estão felizes. Mas, na verdade, esse cliente deve fazer pelo menos 12 compras por ano.

Não deles, dos concorrentes. E deles, duas vezes por ano. Então, veja, ele está tranquilo fazendo duas vendas por ano e realmente se eles conseguirem, todos os clientes, fazerem duas vendas por ano, pelo perfil de venda dele, é um perfil que deixa confortável, só que eles estão pensando no modelo de vendas dele e não no comportamento de compra do cliente.

O comportamento de compra do cliente deveria ser eu vou esbarrar nesse cliente de alguma maneira por algum canal, seja por um e-commerce B2B, seja por um inside sales, seja pelo representante comercial, seja por onde for, mas eu vou esbarrar com ele todo mês e vou tentar tirar um pedido dele todos os meses. Ah, não consegui tirar todos os meses. Então eu vou tentar tirar uma vez a cada dois meses.

Esse é o comportamento de compra do cliente. E o problema é que muitas vezes as empresas decidem o comportamento de compra. Então, por exemplo, o cliente acabou de fazer uma compra gigante com a gente. Quanto tempo depois eu preciso tentar fazer outra venda?

Tem isso. Ah, ele terminou de comprar um negócio da gente, mas se eu vender mais uma coisa agora, será que vai comprometer o processo? Eu estou fazendo uma análise do comportamento de compra do cliente quando, na verdade, ele terminou de fazer uma análise do meu comportamento de venda. Cara, se o cliente acabou de comprar um negócio e está em execução, eu posso fazer uma nova venda para esse cara imediatamente após.

Quando a gente decide dar a energia e o foco para isso, na minha visão, a gente consegue fazer uma mudança estrutural super importante na nossa empresa, que é você definir como acelerar esse processo, você definir como acelerar a próxima compra do cliente e não ficar esperando. Então, o e-commerce hoje em dia já faz isso super bem. Então, você compra um negócio numa loja X, ele te dá um cupom e fala, esse cupom vale por 30 dias.

O que ele está fazendo? Ele está tentando fazer você comprar de novo em 30 dias. Só que algumas empresas mandam esse cupom para você e ficam quietos. Outras empresas falam para você, olha, daqui 20 dias seu cupom vai encerrar e você vai deixar de usar R$70. 15 dias é... Então tem empresas que fazem o cupom e mandam para o cliente, mas tem empresas que usam aquilo realmente como um acelerador da nova compra do cliente e eles sabem que quando ele conseguir criar uma recorrência, isso vai ser muito importante. E tem empresas que não fazem nada disso.

Então veja que muitas vezes o mercado digital já está acelerando o processo de compra do cliente, estimulando a próxima compra do cliente, mas às vezes no mundo real, no mundo dos canais tradicionais, a gente não faz isso e a gente acaba perdendo espaço para quem faz isso em canais digitais. Então a ideia desse podcast, comportamento de compra e comportamento de venda, é para que você como gestor, você como líder, você como vendedor,

Defina como você pode ser um acelerador, um catalisador do processo de compra do seu cliente e como isso pode gerar muito resultado para a sua empresa. Mais contatos, mais vendas, mais frequência, mais mix, mais fidelização de clientes. Pô, não tem por que não fazer isso. Mas eu vejo as empresas pensando muito pouco em como estruturar esse processo.

Perfeito. Tá aí, Marcelo, que eu estava me lembrando tantas vezes que casos aconteceram, então eu vou dar uma sequência de casos aqui rapidamente e aí depois você comenta em cima, porque empresas que a gente estava trabalhando diretamente, uma delas estava trabalhando com o pessoal de pet veterinária e o pessoal de pet veterinária, muitas vezes os menores não têm um grande espaço para estoque.

Então eles fazem a compra geralmente da semana, de 10 dias, porque não tem mais espaço para estocar, é fisicamente impossível colocar aquilo. Então o que acontecia é que ali era uma equipe de vendas própria, a equipe passava uma vez por mês.

fazia aquela venda, mas o próprio veterinário dizia, não adianta, certo? Eles não tinham nenhuma forma de fazer uma venda antecipada ou com entrega programada, sabe? Então eu falei, pelo amor de Deus, olha que oportunidade, né? Mas o vendedor tinha uma rota que passava uma vez por mês no cliente e era isso mesmo. Eu falei, pelo menos coloca para ligar para ele, pelo menos faz alguma coisa, a empresa poderia assumir isso. Segunda coisa.

Uma empresa que tinha representantes comerciais que tinham uma região, território grande, e aí o representante tinha, por exemplo, 100, 120 clientes ou potenciais clientes mapeados na sua região. Ele tinha 40 ou 50 na carteira, que ele já tinha visitado, já tinham feito alguma compra, e como ativos, vamos dizer que tinha uns 30.

Ou seja, dentro da cidade dele, ele já tinha cliente inativo, que já tinha comprado e ele não estava mais comprando. Já tinha cliente que sabia que era potencial cliente, mas nunca tinha visitado. Ele tinha que pegar o carro e ir para a cidade do lado. Na cidade do lado, acontecia a mesma coisa. Então, o cara estava todo espalhado, fracionado, vendendo para cá e para lá, fisicamente impossível. E a empresa dizendo que estava perdendo oportunidade e cobrando, mas está errado o modelo, estava desenhado.

errado. A gente trabalha muitas vezes, você pode depois contar de casos onde a gente divide território de representante, no começo é uma briga, os caras começam a vender mais, porque o cara com menos clientes vende mais, por quê? Porque agora está visitando. Então, a gente tinha um cliente que fazia promoções mensais.

e os vendedores tinham um roteiro de visita também, e então a promoção era dentro do mês, ela lançava todo dia primeiro, valia até o dia 30, 31, o último dia útil. A turma de clientes que ia ser visitada na última semana tinha uma semana de promoção.

Os que eram visitados na primeira semana, tinha um mês inteiro de promoção. Dizendo que tá errado isso aqui. Por quê? Simplesmente porque... Eu falei, então, pelo menos você vai pra um lado no mês e no outro mês você vai pro outro lado, né? Tipo, pra pegar os que estavam em último, agora são o primeiro. Não, não, não. É sempre o mesmo roteiro, todo mês.

Era a mesma coisa. Você vê a mesma coisa com uma série de produtos. Estava me lembrando, por exemplo, bem nas histórias antigas, o Joe Girard, que entrou no Guinness Book como o maior vendedor de carro, e depois a gente entrevistou, nunca lembro o nome dele, quando a gente fez uma das Expo Venda Mais, a gente levou o maior vendedor de carro do Brasil.

E eles tinham uma lógica muito próxima de pensar, de dizer, eu mando cartão de aniversário para o meu cliente, eu mando cartão de casamento para o meu cliente, cartão de Natal, ele sabia o nome de todo mundo, ele falou, eu não quero muitos clientes, eu quero essa base bem tratada, porque o cliente vai me indicar. E o Joe Girardi, o vendedor aqui do Brasil, dizia a mesma coisa, cara, daqui a pouco o filho dele está comprando comigo.

Eu, há muitos anos atrás, estava trabalhando, antes da Venda Mais ainda, na minha pré-vida, que parece que quase não existiu, mas a gente tinha um cliente na agência de imóveis. E era, na época, a maior construtora do Paraná. E eles vendiam também, eles faziam tudo. E eles gastavam um milhão de dólares por ano com publicidade, propaganda na Gazeta do Povo.

tinha o caderno imobiliário na Gazeta do Povo, para quem é tradicional lá do Paraná, de Curitiba vai se lembrar, era o grande jornal do Paraná, no interior depois tinha a Folha de Londrina, mas em Curitiba era a Gazeta do Povo. E na quarta-feira e no domingo tinha o caderno imobiliário, eles gastavam um milhão de dólares. E aí eu cheguei para ele e disse o negócio é o seguinte, há quantos anos vocês estão no mercado? Eles estavam, se vai, há vinte e poucos anos.

Qual é a probabilidade de alguém que está morando no apartamento de vocês trocar e comprar um outro apartamento? Certo? Está mudando. A pessoa casou, divorciou, teve filho, precisa... Ah, a gente calculou que era entre 5% e 6%. Eu falei, se você parasse de ficar fazendo propaganda e só trabalhasse com a sua própria base de clientes, você não precisava nem fazer mais nada. Era só comunicar para a sua base de clientes.

O pessoal de colchões também, a gente trabalhou por muito tempo uma marca líder de colchões, eles tinham 1.200 assinaturas da Venda Mais. E a gente teve essa conversa também, porque você troca geralmente de colchão entre 8 e 10 anos. O ideal é menos, mas a média no Brasil é entre 8 e 10 anos.

E eles diziam, não, mas é que demora, o ciclo é muito longo, eu não posso viver disso. Eu digo, há quanto tempo você está no mercado? Eles estavam com, tipo, 14, 15 anos. Então, esse ciclo já começou, já está acontecendo. Só que você perdeu, você não está falando com o teu cliente. Você está o tempo inteiro tentando atrair cliente, tentando esperar que ele, dentro de todas as opções, depois vai reclamar que ele está comprando preço, que ele está te comparando, mas você perdeu.

contato com a tua base, porque senão está entendendo o ciclo de compra, que é o que o Marcelo está falando. Então, para você que está nos ouvindo, pare para pensar. Você pede pizza, certo? Se você liga, você geralmente liga no mesmo lugar na pizzaria. É o mesmo lugar. E geralmente a gente pede a mesma pizza. Não fica inventando, tipo, ah, não, vou inventar uma nota. Às vezes, de vez em quando tem um lançamento, uma novidade, alguma coisa, tem uma visita, mas se não, a gente pede a mesma e é comum, inclusive, ser a mesma meia-meia.

Porque o marido gosta de uma... A esposa gosta de outros filhos, gosta de uma coisa, sabe? Então, é muito comum isso repetir. E também é muito comum você ligar para a mesma pizzaria que você está junto duzentas vezes e perguntar o que o senhor quer.

Cara, você já deveria saber o que eu quero. E o que acontece se eu não pedir esse mês? Vamos dizer que eu peço a cada 15 dias, eu peço uma pizza. Passa 15 dias, eu não peço uma pizza. Não precisa complicar. Não é complicado, mas não fica muito passivo. Por quê? Eu fico esperando o cliente acionar. O que eu vou fazer? Vou fazer propaganda, vou fazer não sei o quê, vou lá tentar fazer alguma promoção, quando na verdade minha própria base de clientes não está sendo trabalhada.

porque eu não entendi a postura correta em relação a isso. Então, para você que está nos vendo e nos ouvindo, veja como isso é prático. É do dia a dia. E é o potencial o tempo inteiro. Como o Marcelo falou, o que mais dói de tudo isso é que o cliente está comprando. Ele está comprando, só que ele não está comprando no mesmo ciclo que a gente está vendendo. Aí tem um descasamento. Está errado.

Marcelo. Vou pegar aqui dentro do que a gente gosta de fazer aqui no podcast Venda Mais, vou pegar o caso do colchão que o Raul falou. Então, por exemplo, assim, o cara fez lá, eu sou casado, tenho três filhos, alguns quartos em casa, e eu comprei, troquei meu colchão.

O cara que vai fazer a entrega do colchão, o entregador do colchão, ele pode falar assim, cara, tem mais três quartos daquela casa e cada quarto deve ter uma ou duas camas. Então, a gente tem venda para fazer lá em cima daquele negócio. A gente tem falado muito aqui que a empresa inteira vende. Então, veja que isso é o jeito de você fazer o entregador mapear a casa. O cara acabou de comprar o colchão dele. Cara, vamos trocar os dois colchões na sua casa, que eu já sei que tem mais camas na sua casa e é uma oportunidade de comprar.

O vendedor, ele terminou aquela venda, super feliz, parabéns, vendeu colchão, às vezes vendeu um super colchão, mas ele não faz essa sequência. Por quê? Porque ele acha, não, agora que ele comprou o colchão, deixa ele terminar de pagar ou deixa ele usar o colchão para daí eu fazer outra venda no colchão. E aí, como o Raul Bendice fica esperando alguém entrar lá na loja e fazer outra compra do colchão. Sendo que na base dela, naquele cliente que acabou de fazer a entrega, tem mais três quartos da casa, seis colchões e ela poderia tentar fazer uma aceleração desse processo.

Mas não, ela não faz. Então veja que a gente pode, na prática, criar mecanismos dentro da nossa própria organização para acelerar esse processo. Então, por exemplo, a gente trabalhava com uma empresa que vendia tijolo e laje. Eu sempre gosto de contar o exemplo deles, porque eu acho o exemplo deles fantástico. Metade dos clientes compravam tijolo, compravam laje. E a outra metade que comprava tijolo, não comprava laje. Aí você fala para você, beleza, a outra metade que não compra tijolo e não compra laje, não compra laje por quê?

Tem uma parte porque não vai ter a laje daquele modelo que eles vendem, certo? E outra parte simplesmente porque o vendedor não ofereceu a laje ou porque não conseguiu chegar a um acordo comercial da laje. Só que você perdeu, vamos dizer, 50% que não comprou a laje, 25%, metade desse 50% tem potencial de comprar a laje e você deixa essa segunda compra na mão do vendedor. Se o vendedor não vende, você não vende.

Está errado esse processo. Então, a empresa precisa assumir o controle dessa operação com o vendedor, mapeando e orientando, mas também tendo um desenho muito claro do que vai fazer. Eu vejo que as empresas são meio... Ah, o cara não vendeu, então a GT não vendeu. E ninguém para para analisar e falar, cara, quanto a gente poderia fazer? Aí, se eu colocar duas pessoas só para vender laje para o cara que comprou tijolo? Pô, custa caro. Faz a conta de quanto de laje você deixou de vender.

porque você não tinha alguém fazendo o seu tipo de oferta ou entendendo o que estava acontecendo, ou pelo menos fazendo um pós-venda para falar, cara, você não vai usar? Ah, vou usar, tal mês vem aqui e vamos fazer a medida lá. As empresas não contabilizam isso.

Elas não contabilizam esse prejuízo silencioso que acontece dentro da sua base quando você não faz esse processo. E o gestor, o diretor, o vendedor, o representante comercial, seja quem for, tem que ficar pensando nessa, mais uma vez, arquitetura para fazer esse processo acontecer. E ele está pensando muito pouco nisso. E aí tem muito dinheiro.

Então a gente passa muito tempo cobrando a equipe, orientando a equipe, treinando a equipe e pouco tempo desenhando esse processo. É o seguinte, todo mundo que comprar isso e não comprar isso, eu vou fazer essa venda acontecer de algum jeito. Ou, se o cara compra três vezes por ano, esse ano eu quero fazer esse cara comprar cinco vezes por ano. Vai comprar cinco vezes, vai comprar mais mix, vai exigir menos desconto, você vai ter uma relação muito mais fluida com o seu cliente.

Então construir essa arquitetura é nossa responsabilidade, a gente tem que botar energia nisso. Não pode ser fatalista muito nesse processo.

Você sabe que eu gosto daquele exemplo do McDonald's. Há muitos anos eu falava disso, da importância da venda adicional, que você chega e pede um hambúrguer, um sanduíche, e eles vão sempre, sempre oferecer. Acompanha a batata frita? É, faz padrão, eu não fico esperando. Não é o vendedor que olha para o cliente e diz, ah, esse aí tem cara de batata frita, esse aqui não tem. Não, eu vou oferecer a batata frita.

E se a pessoa disser sim, eu vou dizer média ou grande. A pequena não existe mais, agora é média ou grande. Se a pessoa me disser sim e aceitar batata frita, eu ainda vou oferecer. Acompanha uma sobremesa, quer uma tortinha ou um sundae para... Então você vê que o tempo inteiro, e de novo como o Marcelo falou, isso já está pensado. Se você olhar que um McDonald's normal tem, sei lá, vou chutar aqui, três caixas.

Certo? Se você parar pra ver todas as interações, todas elas, eu estou oferecendo batata frita. Não é assim uma ou outra, não. Hoje sim, hoje não. Hoje está em promoção. Não, não, não. É todas as interações, uma máquina. Vão oferecer batata frita e vão oferecer sobremesa. E vão tentar fazer o upsell pra média e pra grande. É uma máquina de você fazer isso. Está muito bem estudado. Pare pra pensar. Você acha que vai vender mais batata frita no final?

mês? Com certeza absoluta que sim. E não é que o vendedor decidiu tá de bom humor e alguns estão vendendo, outros não estão vendendo. Não. É processo. Tá ali. O vendedor não pode dizer, ah, quer saber de uma coisa? Não, não vou oferecer. Hoje eu não tô afim. Hoje eu tava cansado. Hoje eu não tive tempo. Eu achei que o cliente não tinha perfil. Eu já tinha pedido hambúrguer e já tava bom. Eu até nem gosto da nossa batata frita. Sabe coisas assim que às vezes surgem nas conversas?

A ideia de realmente estruturar o processo para que cada interação atenda o melhor possível o cliente. Eu tinha que ter uma visão, uma postura mental em relação a dizer como este cliente estaria mais bem atendido.

Então, porque se não, veja, eu estou numa visão que é muito transacional, que é muito pobre, é muito errala, superficial. O Marcelo e eu, a gente sempre fala, né? Reichel tem alguns conceitos de lealdade que são importantes e quanto mais o cliente consome de produtos ou serviços do nosso mix, maior a tendência do Lifetime Value aumentada, a lealdade aumentar. Você tem também pontos de contato, etc. Mas o mix é um indicador muito importante.

Quando a gente vai trabalhar isso seriamente, Marcelo, acho que a gente pode falar um pouquinho de RFV. A gente, inclusive, faz essas planilhas para clientes e mapeia bem. Acho que é uma coisa que você pode falar com muita propriedade aqui. Sim, sim. Recência, frequência e valor ou monetariedade.

é um fator chave, como disse o Raul, do Raik, de fidelização de clientes. E os números deles estão aí. E não precisa falar, não precisa reinventar a teoria. Mais compra, mais recompra, mais mix, mais margem, mais resultado, mais fidelização de clientes. Cara, então...

Tudo isso somado, cara, deixa muito claro que eu preciso manter uma frequência. Na matriz RFV, RFM, que a gente faz os nossos clientes, quando a gente faz o diagnóstico comercial, aliás, se você não fez o diagnóstico comercial da sua empresa, faça, porque é uma ferramenta poderosíssima e ajuda demais. O nosso diagnóstico é super completo. Quando a gente faz o diagnóstico comercial nas empresas e a gente vê...

o quanto as empresas estão correndo risco de perda de clientes por elas não controlarem o processo de recompra do cliente. E quanto mais o cliente vai se afastando do ideal, então o cliente compra mensalmente, retorna ali e ele vai travando. Ele começa a cobrar bimestralmente. Todos os indicadores do cliente caem.

lucratividade do cliente cai, mix cai, cai tudo. Começou a comprar trimestralmente, vai despencando fidelização. É uma curva assustadora. Então a gente precisa ser obcecado por acelerar. Ah, eu não consigo fazer uma venda muito volume cada vez que eu vou vender para o cliente. Então venda mais vezes para aquele cliente.

Eu não consigo colocar todo o mix que eu poderia inserir porque eu estou lançando muito produto. Então, venda mais vezes para aquele cliente. E é esse o nosso chamado nesse podcast, é você reforçar as compras. Ah, Caetano, mas eu compro hoje e ele demora, Raul, ele demora 30 dias para receber o produto. Beleza, você sabe que você vai ter que acreditar, mas em que momento você vai falar, cara, aqui é o meu momento de corte? Ou, como eu posso fazer esse cara receber o produto mais rápido para que eu consiga fazer uma revenda mais rápida?

Também é uma coisa a se discutir. As empresas muitas vezes não pensam sobre isso e elas estão concorrendo com plataformas que entregam em 24 horas. Então a gente precisa o tempo todo pensar em como acelerar o processo. E se você pegar e falar, quero fazer meu cliente comprar mais vezes de mim. Você vai fazer uma lista e se você perguntar para a sua equipe, para os seus próprios clientes, você vai ter 10, 20 ações que você pode fazer só para acelerar esse processo. E esse podcast é um convite para você.

Fazer exatamente isso, porque você vai ganhar de várias maneiras, em lucro, em mix, em volume, em fidelização, é incontável o benefício que tem de você fazer mais compras ou mais vendas para o mesmo cliente o mais rapidamente possível.

Isso está bloqueando a concorrência, movimento estratégico inteligente. Se você for fazer valuation, por exemplo, muitos dos valuations vão passar por esse cálculo. Você ter esse trabalho estruturado faz com que você tenha uma segurança de tomada de decisão que vai te colocar em uma posição muito mais fortalecida para fazer depois movimentos, porque você está sustentado de maneira sólida de novo com o processo.

Não está dependendo de humor. É aquela visão estoica do que eu posso controlar. Eu posso ajustar a vela, o vento não controla, mas eu ajusto a vela. Isso aqui é algo que deveria ser muito importante se entender. É uma das máximas, todo mundo sabe, virou clichê. É cinco vezes mais caro atrair um cliente novo do que vender para o cliente atual. Então, por que cargas d'água você não está atendendo bem o cliente atual? Essa é a pergunta. Se você sabe que é mais caro...

por que você não está fazendo isso aqui direito e está fazendo todo outro trabalho? Já sabe, então não bate dissonância cognitiva. As pessoas fazem uma coisa e estão fazendo outra. Estão falando uma coisa e estão fazendo outra. A gente tem que alinhar isso. Se eu tenho uma carteira de clientes que tem um potencial X e eu estou trabalhando um percentual desse X baixo, pare de fazer tudo.

E não me venha, pelo amor de Deus, né, Marçal? A gente precisa começar a dar... Nós vamos comprar umas luvas de boxe e começar a dar com uma luva de... Pode ser amaciada, assim, nós batemos com carinho, assim, mas é um tapa de alerta, assim, do tipo assim. Não é possível que as pessoas digam isso aqui é caro.

Digo, campeão, o negócio é o seguinte, cara, é você deixar uma brecha para o teu concorrente. Se o teu cliente está comprando 3, 4 vezes por mês, ou 12 vezes no ano, certo? E você está vendendo metade disso, o que é que está acontecendo? Por que isso não é teu falso? Por que você não está perdendo sono por causa disso? Como é que você vai fazer plano de expansão se isso está acontecendo e você não está tratando disso?

Note também como isso está, como o Marcel falou, claramente ligado à inatividade de clientes, porque se eu não estou, eu estou deixando a deriva, eu estou aumentando a probabilidade disso acontecer, isso bate imediatamente na minha rentabilidade também, que é o que todo mundo está perseguindo. Ele não quer só vender mais, nós queremos vender mais com muita margem, nós queremos ganhar mais dinheiro. Então, estamos atendendo melhor nossos clientes e estamos ganhando mais dinheiro. Tem que ser foco.

Por favor, se você, de todos os podcasts que a gente fez, se tem um que tem um ROI mais positivo do que isso, olha, está difícil de calcular. E note que é uma mudança que é, começa com uma mudança de pensamento e depois desdobra imediatamente para processo, para organizar, para tomar controle do assunto. Marcelo, comentários aqui para a gente ir encerrando?

O erro mais... Isso tem sido recorrente nas nossas conversas aqui no podcast. O maior erro nesse processo é você delegar essa decisão do que vai ser feito para a sua equipe.

Isso é uma decisão corporativa. A equipe, o representante, o vendedor, qualquer parte da sua equipe, ela é um executor de um processo que você definiu que deve acontecer dentro da sua empresa. E eu vejo que as empresas ficam esperando, quase torcendo para que isso aconteça.

E isso deixa de ser uma obrigação da empresa e passa a ser uma obrigação da equipe comercial, da estrutura comercial. Isso é uma responsabilidade da empresa. Marketing tem que sentar na mesa e falar esse ano nós queremos aumentar a frequência de compra do nosso cliente. Eu quero fazer esse cara voltar mais vezes, eu quero fazer esse cara comprar mais vezes. Ah, Caetano, mas eu vendo um bem de consumo durável, eu vendo máquina.

Cara, vender uma máquina, você já está vendendo assistência, você já está vendendo manutenção, você já está entregando a máquina, mapeando outras oportunidades lá dentro do cliente para que você passe a outra venda logo em seguida. Isso tem que ser uma obsessão das organizações. Cada vez mais, a gente tem falado isso, o custo de aquisição de cliente é muitíssimo alto. Então, se o custo de aquisição de cliente está alto, eu preciso...

usar melhor a minha base de clientes que eu já tenho cá, que eu já trouxe esse cliente para dentro, já traí esse cliente, já paguei o custo de aquisição desse cara, eu preciso ser mais eficiente na venda do cara. Então pare de delegar isso para a sua equipe e assuma isso como um desenho da sua arquitetura. É o seu grande objetivo. Porque às vezes a gente fica olhando e fala assim, eu preciso fazer o cliente comprar mais.

Qual o caminho mais fácil para ele comprar mais? Ele comprar com maior frequência, cara. Não tem outro jeito. É uma coisa, você vai no mercado uma vez por semana, você vai lá e vai comprar lá X reais. Se você for todo dia no mercado, no final da semana, você gastou mais do que você gastaria se você fosse uma vez só no mercado. Isso é básico para a economia doméstica. O seu cliente tem que fazer a sua empresa...

ser a frequência grande desse cliente para que você consiga ter mais resultado. O cara, numa ida, ele compra o básico. Na segunda ida, ele fala, opa, será que eu estou precisando disso daqui? Então, a gente precisa estimular o cliente a fazer mais compra. E para mim aí, um ponto super importante, e a gente concorda muito nisso na Veda Mais, que é assim...

Canais como e-commerce B2B, por exemplo, canais como Inside Sales, mas vou falar aqui especificamente do e-commerce B2B, que a sua empresa fica aberta para o cliente 24 por 7, eles são obrigatórios. Ah, Caetano, vou ter estresse com a minha equipe comercial. Cara, como a gente vai resolver isso? Se você não conseguir, chama a gente que a gente resolve isso há não sei quantos anos.

Não é eu tenho que ter o canal, é como eu vou fazer para encaixar esse canal aqui dentro. É obrigatório que você tenha esses canais. Você não pode questionar. Ah, Caetano, mas o cliente tem que ter na sua empresa aberta para ele 24 por 7. E como esse objetivo é obrigatório, inside sales obrigatório, representante comercial lá na ponta, vendedor, SLT, key account, tudo funcionando ao mesmo tempo. Não dá mais para você não entender que isso é uma maneira de aumentar a frequência. O crítico pra hora é o que ele quiser de você.

E não a hora que o seu vendedor, o seu que é caldo, o seu representante comercial está lá. Tem que comprar a hora que ele quiser. Você pode fazer um ajuste de remuneração, você pode fazer o que você quiser. Mas você tem que olhar para o cliente. Como eu acelero esse processo? Então para de ter dúvidas se e faz a falar quando eu vou colocar esses canais para aumentar essa frequência e para estimular esse cliente a comprar cada vez mais. Você lança um produto...

O produto vende numa região, não vende na outra região, não vende por quê? Porque o cara não ofereceu. E você pode falar assim, pô, o que você pode fazer? Você pode treinar o cara para oferecer mais, você pode mapear os clientes que têm potencial para comprar aquele produto e passar, ajudar o cara a estimular o cliente. Você pode estimular via marketing para que esse cliente compre, ou via vendedor, ou via e-commerce B2B. Então você vai lá, clica aqui, compra já o produto que é o lançamento da empresa. Mas veja que essa arquitetura, quem tem que desenhar é você.

Não deixe isso na mão da sua equipe, porque senão isso não vai funcionar. Até porque é um pensamento complexo de ferramentas que muitas vezes você não tem na sua empresa e que você precisa implantar. Você vê que... Lembrei de mais dois casos. De um cliente que só vendia em horário comercial.

E uma briga para implementar, pedidos fora do horário. Não, porque equipe, não sei o que, e na hora que implementa, daqui a pouco é 15, 20% do faturamento. E o cara, mas quem que pede sexta-feira às 11 da noite? Eu, teu cliente, certo? O teu cliente estava antes esbarrado porque estava tendo... Mas como é que eu vou fazer? Cria um WhatsApp automatizado, coloca um bot, cria um e-commerce, tipo assim, mas de novo, como o Marcelo está falando, o cliente que fala.

Outra coisa, Marcelo, que eu estava lembrando, que a gente já citou em outras... É o delta negativo, de pegar histórico de compra de cliente, então ele não ficou inativo. Ele começou, como o Marcelo falou, a diminuir a frequência ou o valor da compra. Isso aí muitas vezes não está mapeado.

A gente chama isso de delta e às vezes tem um delta que é negativo. A gente quer que ele seja positivo, quer que o cliente vá aumentando as compras conforme vai passando o tempo. Mas se ele está diminuindo, muitas vezes é porque eu não estou visitando na frequência correta, não estou criando realmente um ambiente correto para que isso aconteça. E eu tenho que agir de maneira preventiva. Eu já tenho que ter formas de sinalizar isso muito rapidamente. Eu não posso ficar esperando ele inativar.

Isso vai contra tudo exatamente o que a gente está falando. Então veja que a atitude proativa significa que você até vai poder lidar melhor com o delta e fazer com que pelo menos permaneça neutro. Então eu não quero ir diminuindo e eu de preferência vou trabalhar para ele aumentar. E para você que está nos vendo, nos ouvindo, de vez em quando a gente ouve Marcelo, vendo a mais é cara, cobra bem para o projeto. Eu estou dizendo que o campeão é o negócio é o seguinte, ele se paga e sobra.

porque todos os nossos projetos têm ROI positivo, exatamente porque a gente chega, faz esse cálculo e diz, então, vamos criar um delta positivo? Entrou a venda a mais, você estava em um milhão, para quanto você vai? Você estava em dez milhões, para quanto você vai? Inclusive, a gente tem clientes, o Marcelo pode falar mais sobre isso, onde a gente tem participação nos resultados, e eles estão muito felizes, porque merece, é bom para todo mundo, todo mundo está ganhando.

E é essa questão de fazer o básico bem feito e aprofundado. Tipo, de verdade, olhando e dizendo onde é que a gente pode aprimorar coisas, tornar mais eficiente. E aí, às vezes, é treinamento, às vezes é revisando o processo, às vezes criando coisas novas, às vezes criando um canal novo, às vezes é reorganizando, repensando a política comercial. A Venda Mais é hoje o único parceiro no Brasil e na América Latina que pode te ajudar a fazer isso.

Então, se você está nos vendo, nos ouvindo e tem interesse em, pelo menos, ter uma conversa, entender melhor o processo, entre em contato que vai ser um prazer e uma honra trabalhar com você esse ano, tá bom? Marcelo, para encerrar...

Então é isso, é isso. Gaste seu tempo e sua energia gestor construindo um modelo, sabe? Gaste menos energia cobrando as pessoas, menos energia supondo e mais energia construindo um modelo. O modelo que é o modelo ideal para você. Eu vejo que os líderes estão gastando muita energia no lugar errado, porque ele não tem um modelo bem desenhado, porque ele não está investindo tempo fazendo isso.

Exato. E deixa de gastar para investir. Então é uma mudança de novo do que a gente está falando. Perfeito. Campeão, campeã, super obrigado por estar aqui com a gente. A gente se vê ou se ouve no próximo podcast Venda Mais. Até lá. Super boa semana para você. Se cuide e a gente se vê no próximo programa. Tchau. Boas vendas.