Pós-venda: Como fazer para que a venda não acabe no caixa [varejocast] tendências #667

Você está no Varejo Cast.

Este episódio do Varejo Cast é patrocinado por Alter Vision OneBit.

Olá, amigos do Varejo! Você já sabe, toda quarta-feira tem Varejo Cast, tendências e pendências da semana. Essa semana tem um tema muito bacana aqui: como fazer com que a venda não acabe no caixa. Vamos lá, Luz! Quase é pendência, né? Eu tô aqui, Caio Camargo, diretamente de Santo André, São Paulo. Fred, tá por onde, Fred?

Tô aqui recém-chegado, quase que você me pega descendo do avião, vindo aí da fria Nova Friburgo, Rio de Janeiro. Abraço aí para turma do Sebrae, meu amigo Fernando Gameleira, que eu revi lá, meu amigo Sérgio. Então revi uma galera muito boa lá também, Caio, muito bom. E agradeço a galera do Sebrae aí pelo convite.

Muito bom, muito bom, muito bom. Temos recados paroquiais dessa semana, meu amigo?

Não, Caio, eles, poxa, a galera esqueceu aí essa semana de comentar com a gente, é só porque não teve episódio semana passada, mas vocês podem comentar dos anteriores também, né, Caio?

Pois é, a vida, a vida tá corrida para mim, pô, Fred, mas a gente tá tentando trazer pelo menos uma vez por semana episódio para vocês, sempre trazendo aqui o melhor conteúdo para vocês, certo, Fred? Não temos recados poroquês essa semana, vamos ver se semana que vem temos. Preparamos um tema aqui bacana para vocês essa semana, queremos participação de vocês, certo, Fred?

É isso aí. E agora a gente já tem, vem falando muito de tendências e fazia um tempinho que a gente não falava, como você mesmo falou, É uma pendência, né, Caio? Porque cuidar do relacionamento com cliente, cuidar do que acontece depois que a venda chega no caixa, é muito importante, né, meu amigo?

Exato. Eu falei, sabe o que é mais interessante? A gente tá no momento pós-Copa, teve gente em julho que vendeu bastante porque vende artigo esportivo, o cara do restaurante, do bar ali pode ter faturado um pouquinho mais, mas muito comerciante tá reclamando, né, de baixa venda, que a venda não tá atingindo os números adequados, tá preocupado, né, com a venda e tudo mais. E muita gente, todo mundo fala de vender e ninguém fala de reter, de fazer com que essa venda não acaba.

Como é que é um pós-venda bem efetuado, né? Pós-venda não serve somente quando você tem problemas ali para o cliente para resolver, né? E a gente tá trazendo para vocês alguns estudos aqui que a gente tá verificando que de fato quais são as formas aqui para que a gente possa garantir esse pós-venda aqui, ou seja, reter cliente além da venda, certo, Fred?

É isso, né, Caio? Pensar não só naquele momento, mas pensar no em como prolongar o relacionamento do cliente com a marca, né? Ou seja, de você, aquela venda ser o início de um relacionamento que vão gerar outras vendas, né, Caio? Então isso aí é muito importante, principalmente em tempos de desafios, né, como você mesmo trouxe aí agora.

Exato, porque a gente sabe que durante décadas, né, o varejo concentrou quase toda a energia antes da compra, né? A gente vê isso até hoje, né? É atrair, converter, vender e receber. Agora as empresas estão percebendo que existe uma nova cadeia de valor depois do pagamento, né, Fred?

É, cara, porque você imagina, em tempos de bonança tem aquele lance de que tem empresa que esquece que tem que manter relacionamento. Então, como tem sempre cliente chegando, então você esquece daquele cliente que acabou de comprar porque você tá preocupado com o que ainda está na loja comprando. Então não é o grande lance. Ainda tem outra coisa, né, Caio, que até os estudos mostram, né, que é fundamental É entender se foi a empresa que vendeu, porque às vezes não é a empresa que tá fazendo aquele processo, né, para que aquela venda aconteça.

E claro, para que ela aconteça mais vezes. E quando é bem feito esse relacionamento, né, Caio, além de acontecer mais vezes, a pessoa ainda traz outras pessoas para comprar com a marca, né?

Exato. E a gente tá vendo, né, tem toda compra de marketplaces, né, todo o pessoal comprando, né, por impulso uma série de produtos, mas chega em casa, a pessoa fala assim: ué, o que que eu preciso, né? Então o que a gente tá falando aqui é que depois que o cliente comprou, passou o fez o pagamento, né? Para muito varejista é missão cumprida, mais um, mais dinheiro no caixa, missão cumprida. Só que tem exatamente neste momento que você como varejista, como marca, pode fazer a diferença na vida do teu cliente, né?

Ele vai precisar aprender a usar, a cuidar, conservar, atualizar, consertar, em algum momento decidir como é que ele usa da melhor maneira aquele produto, né? Eu acho que aí que pode ser que o varejista, a marca, pode ficar presente nessa jornada, né? Porque pode ser uma assistência técnica independente, pode ser uma marca de publicidade, uma oficina, um tutorial na internet, né? Como é que, como é que, o que que você tem feito hoje para ajudar o cliente, né? Para apoiar o cliente na hora que ele vai usar o teu produto, certo, Fred?

E principalmente depois que ele adquire aquele produto, dele continuar orbitando ali ao redor da sua marca, dos seus produtos e dos seus serviços. Então é muito importante esse investimento para conquistar o cliente, e principalmente esse cliente que já tá na base, né, Caio? Que é aquela prospecção vertical, ou seja, ele já tá ali, você já conhece, você pode vender para ele de novo, pode vender mais para ele, fazer upselling, fazer outras estratégias, porque você já tá ali.

Agora, se você tá ali e você não desenvolve relacionamento, aí o que acontece é que só mandar oferta e promoção quando existe, isso não é se relacionar. E pode ser que alguém, né, lembra aquela frase, né, cara, a gente já repetiu várias vezes aqui, do John Fonda, CEO do Walmart dos Estados Unidos, que fidelidade é ausência de algo melhor. Quando o cliente acha algo melhor, vai ser fiel em outro lugar. E é exatamente depois da venda que essa relação é construída ou destruída, né.

Então assim, é muito importante que assim que a compra termine, essa relação ela continue. Existe algumas maneiras de continuar essa relação, né: pesquisa de satisfação, mensagem pedindo avaliação, oferta para que o cliente compre novamente. Existem maneiras, mas como você mesmo falou, tem como usar o meu produto, é ficar mandando ali sobre questões do estilo de vida, né? Ou seja, material que inclusive você, que é uma pessoa que fala muito sobre isso, tá indo inclusive para Las Vegas.

Estamos gravando aqui minutos antes, horas antes do Caio Camargo embarcar para um super evento de tecnologia IA em Las Vegas, né? Você não tá indo para um show na Esfíria e inventando que vai para um evento não, né, Caio?

Não, isso vai ser uma emenda proporcional, mas até que não, até que nem tanto, até que nem tanto.

E aí, né, Caio, como você mesmo fala, e esse evento que você vai exatamente traz um pouco disso, é esses contextos que são criados pela marca ensinando o cliente a comprar o produto, falando sobre estilo de vida, ajuda lá no DIU, que a gente já falou aqui em outros aspectos, que ajuda ele ser encontrado nas buscas feitas por IA, que cada vez mais aumentam, né, meu amigo?

É, mas acho que a grande, a grande questão, Fred, também é o seguinte: todo varejista sabe quando vender vendeu o produto. Eu acho que a gente tem uma série de sistemas, ERPs, PDVs, que informam o ticket médio, quando foi vendido, curva ABC. A grande questão que a gente tá trazendo hoje para você, varejista, refletir é: você sabe o que acontece com o teu produto depois que ele é vendido? Da forma que ele foi aplicado, se foi aplicado da forma correta, se você tá orientando ele da forma correta a ser aplicado?

Porque tudo isso faz parte do contexto de uso. E principalmente o seguinte: se teu cliente não tá orientado na saída da forma correta, com a melhor, né, como, vamos lá, comprar Material de construção, né? Se eu não sei como assentar um piso da maneira correta, um piso novo, um tipo de revestimento, por exemplo, isso vai gerar problema no teu saque depois, porque ele vai reclamar que vendeu produto errado, não teve, não ajudou o cliente quando foi.

E aí a questão que muitos caras que não têm esses canais de apoio, né, o cliente vai achar lá no TikTok da vida, no YouTube da vida, vai buscar informação em outro lugar. Então você tá entregando essa assistência para outras empresas, e aí você tem um risco grande. Eu lembro aqui de um case que aconteceu em São Paulo bem bacana, o Rei do iPhone. Ficou super famoso esse cara. Não é a Apple que tava dando assistência. Quem ficou famoso por dar assistência de iPhone em São Paulo foi um cara terceiro.

Não reclamando do cara, o cara tava fazendo o papel dele muito bem feito, tanto que virou um case. Mas aí que podia ser uma coisa que a Apple podia se apossar, mas ficou na mão do terceiro e a Apple não tem essa responsabilidade, por exemplo, de manutenção, de assistência, que poderia ter. Não que não tenha o serviço, Mas a referência ficou uma outra empresa terceirizada. Toma cuidado para você não ter uma referência terceira, né, meu amigo?

Isso porque principalmente em tempos difíceis, desafiadores, a gente compra de quem a gente confia, de quem a gente desenvolveu uma relação, uma confiança. E a confiança de saber que se der algum problema eu tenho com quem contar. Mas melhor ainda, eu não ter problema porque eu fui bem orientado, que eu fui bem educado, bem ensinado a usar o produto, seja como lavar uma roupa, seja como instalar um equipamento, né? Ou seja, cada detalhe pode fazer a diferença no bom uso do seu produto, né?

Diminuindo a busca no saque por falha de orientação e educação, né? E de repente seu saque, como meu grande mentor Edmundo Saironi fala, ao invés de ser um depósito de reclamação, ser um depósito de elogios, né? Ou seja, o saque sempre receber elogios ao invés de ser reclamação. Então tem algumas perguntas que são importantes, né, para a gente refletir. Você que tá nos ouvindo aí também: por que que algumas empresas investem tanto antes da venda e tão pouco durante a vida do do produto, para entender inclusive novas utilizações por produto, se o produto tá sendo bem utilizado.

Por exemplo, é, você com certeza viaja tanto quanto eu, né, Caio? Então deve ter visto quantas companhias aéreas estão investindo nessa questão desse relacionamento, seja buscando mais conforto ali para pessoas que são mais frequentes, viajantes mais frequentes. Toda hora quando você, o avião pousa, você já recebe uma pesquisa para saber como é que foi aquela experiência dentro da aeronave, uma busca constante por entender e tudo.

Então alguns setores estão acordando para a importância disso. E assim, é interessante porque a companhia aérea que é a minha preferência de viagem é exatamente por causa disso, porque eles melhoraram e colocaram alguns aspectos que para mim são importantes, que me fazem ter a preferência por ela. Aí tem outras perguntas também que são importantes, né? Será que o varejo ainda enxerga o pós-venda apenas como reclamação, troca e garantia? Que é exatamente isso que eu falei.

Se seu pós-venda for fonte, é depósito de elogios Exato, assim como aqui, ó, né, a gente tá fazendo essas provocações para você que tá nos escutando aqui, né. O Fred já tinha falado essa questão do saque aqui e tudo mais, mas essa aqui é para matar pau, ó. Programa de fidelidade na tua empresa é realmente um programa de relacionamento ou é apenas por uma sequência de oferta? Ou seja, monta lá um grupo, uma comunidade para ficar cuspindo oferta para o cara.

Não é oferta, é um relacionamento, né. Olha, essa aqui é matadora também: quem é responsável por acompanhar o cliente depois que ele sai da loja? Porque até a loja entrega sacolinha no shopping, aquele negócio, a pessoa tem o ritual de pegar sacolinha, até a porta, da porta para frente é Deus dará, é o sistema, é o CRM que tá entregando, disparando notícia, não tem mais nada, cara, não tem mais nada de conversa. E a questão é a seguinte, ó, pensa nisso, ó, quantas empresas hoje conseguem responder onde tá e como tá sendo usado o produto que venderam, cara?

Isso aqui é legal para caramba para entender a tua linha de relacionamento com o cliente hoje.

A startup israelense OneBit possui uma tecnologia de gestão de estoques que alia Big Data e Inteligência Artificial para garantir um estoque mais enxuto e oferecer uma redução de até 70% nas rupturas de vendas. Isso é possível porque o seu sistema de otimização de supply chain possui algoritmos que monitoram o comportamento do consumidor nas lojas e no e-commerce e realiza predições sobre quantos e quais itens devem ser entregues em quais lojas.

Saiba mais no link que está na nossa descrição. Qual é o seu maior desafio para performar mais nas suas lojas? Aumentar o fluxo, diminuir a ruptura ou contratar mais? A AlterVision cruza o fluxo da sua câmera com o seu ERP para responder isso no seu WhatsApp. Seu time passa a ter um copiloto.

Oi, Ana, faça mais 5 atendimentos hoje para bater a meta.

Una-se às mais de 6 mil lojas que já usam a AlterVision.

É assim, eu tenho realmente percebido uma melhoria com as redes. Por exemplo, cara, não sei se recentemente você foi numa Drogasil. Cara, às vezes que eu fui, eu não sei o que que mudou lá. Se você aí que tá nos ouvindo sabe, mas eu tenho sentido um certo processo que leva um atendimento melhor, de chegar: seja bem-vindo ao caixa. Aí vai, acompanha, pede para avaliar, manda mensagem dizendo que aquele produto que você comprou pode ter já acabado, e, né, se você quiser, eles têm lá o produto.

Ou seja, são coisas que eu não via há um tempo, falando também das companhias aéreas. E aí a gente até queria, né, Yannis, vamos botar aqui uma pesquisa para saber se os nossos Varejo Casters têm também percebido algumas empresas investindo em melhoria do atendimento. Mas isso aí a gente ainda tá falando da venda, né? O foco do nosso episódio é o pós-venda. Claro que algumas dessas marcas aproveitam essas informações para melhorar a próxima visita, para melhorar o relacionamento, né?

E é legal entender que tem uma economia inteira, cara, quando a gente tá falando que pode ser esperada, pode ser uma linha de receita, pode ser muito mais do que é hoje. Depois dessa venda, depois da primeira venda, a gente tá falando de instalação do produto. Material de construção usa muito isso, né? Tem vários serviços ali para prestação de serviços na pós-instalação, na instalação, a orientação de uso, a limpeza e conservação.

Você pode vender limpeza, conservação de produto. Por exemplo, que eu vejo gente vendendo sofá, por exemplo, mas nenhuma empresa de sofá vende limpeza e conservação do sofá depois, ou tapete.

São outras empresas que fazem isso, né, cara?

Peça e acessório para dar um upgrade, uma melhoria, por exemplo, de produto, manutenção, reparo, atualização, personalização, recompra, revenda, reciclagem. Ou seja, são infinitos os itens e temas que você pode se apossar nessa jornada do cliente e dar continuidade. Lembrando, né, por exemplo, revenda é uma coisa que cria um ciclo, né? O cara vem, compra com você, na hora de vender vira um bônus. Tivemos visitando inclusive quando a gente cresci e perdi, quando a gente visitou, tem muito disso.

A pessoa vai, compra, depois do uso vai, tenta revender produto, vira novo crédito para uma recompra. Então você cria um ciclo de vida do cliente ininterrupto. Isso é muito bacana para qualquer operação. A questão é o seguinte: o que desses itens que a gente falou aqui, por exemplo, você poderia se apossar para ter uma continuidade nessa jornada com o cliente, certo, Fred?

Certíssimo, isso é fundamental. Me lembra, eu tenho aqui um filtro de água daqueles, né, e a cada 6 meses a pessoa me manda mensagem lembrando para trocar. Cara, isso me deixa tranquilo, que eu não preciso me lembrar porque tem alguém que lembre para mim. Então eu sempre troco o filtro na mesma empresa porque eles têm esse cuidado, né? Claro que eles vão ganhar no serviço, mas também estão me ajudando a continuar com a água na qualidade ideal para quem comprou aquele equipamento, né?

Então acho que isso faz toda a diferença mesmo, a gente pensar nesse relacionamento. Então é um investimento que é muito importante, né? Para, eu diria até assim, né, você aumenta linguagem dos digitais, aumenta o LTV do cliente, né? Aumenta o tempo de vida do cliente consumindo com você, pode aumentar o ticket médio, pode aumentar rentabilidade, margem, um monte de coisa, né, Caio? Ou seja, O importante é pensar nos impactos disso também, né, meu amigo?

E aí tu falando digital, eu tenho aquela história, né, cara? Um bom serviço de atendimento, de recompra, cara, pode virar um viral, pode virar marketing espontâneo para tua empresa, né? A gente tá entendendo cada vez mais do marketing da indicação, que não é mais atenção, agora é essa questão da confiança. Quanto melhor a tua entrega de serviço, de atendimento, cara, melhor vai ser a experiência, né, e tudo mais. Mais perguntas para provocar você aqui, ó lá, Fred.

Quantas receitas o varejo entrega para terceiros porque considera a venda encerrada, né? Ou porque a empresa que vende um produto nem sempre vende sua manutenção, cara.

Olha só, e tem gente que quer distância disso porque acha que dá trabalho, né, Caio?

E dá trabalho, vamos ser sinceros, dá muito trabalho, mas é um trabalho para o teu cliente, cara. Você quer que outra pessoa tenha trabalho com teu cliente, ele vai se apossar do teu cliente.

É verdade, é verdade. Tanto é que, por exemplo, você vê carro, né, quem investiu muito no pós-venda, na parte de assistência de oficina e tal, hoje tem uma fonte de receita ali segura, né, porque as pessoas precisam passar por oficina, por assistência, e não depende só da venda de carro, que não é mais como era antigamente. A gente, né, tem inclusive outras montadoras aí que nem existiam aí no jogo crescendo cada vez mais no país, né.

Ô Fred, tem uma parte bacana aqui, né, que é uma pergunta boa para a gente desenvolver você aqui dentro desse conceito, né. Ah, poxa, mas eu vou ajudar meu cliente a ter um produto meu que dura mais, eu vou vender menos com isso, cara? Afinal das contas É o paradoxo da durabilidade. Se uma empresa ajudar o produto a durar mais, ele não vai vender a menos? O que que você acha?

É isso, isso é uma pergunta maravilhosa, né? Porque esse é o medo, né? Ah, eu vou fazer um produto duradouro e aí eu não vou ter esse cliente, né? Mas será? Porque a gente tem assim vários exemplos de marcas que investem em produtos bons. A gente visitou um o ano passado lá em Nova York, a L.L.Bean, né, que é famosa por por ter produtos que não tem problema, que são bem duradouros. E a empresa tá aí esse tempo todo. Então, durante muito tempo, né, o crescimento da marca foi— e assim, isso tem muito a ver com capitalismo também, né, Caio, que é ligado à substituição.

Eu quero que, por exemplo, a Apple faz muito isso, todo ano lança um novo iPhone. Então, a estratégia da Apple é baseada em substituição.

As empresas de videogame também, né, tem o PlayStation novo, acabou antigo, né, cara. E por aí vai, né. Exato.

Mas eles fazem muito, a prioridade deles é a substituição. Então, só que essa lógica aí muitas vezes ela pode ser questionada, né, porque um produto durável pode reduzir realmente a frequência de substituição. Porém, vale a pena lembrar, também pode aumentar a confiança, a recomendação, a disposição a pagar mais, né. Ou seja, vai fazer com que a marca tenha mais valor e faça com que as pessoas possam pagar mais pelos seus produtos, como também a confiar e recomendar. E isso vale muito na Exato.

E tem uma série de cases de empresas que estão apostando nisso, né? Um dos cases que a gente teve, muita gente falou dessa empresa também, né, durante uns 2 anos atrás em Nova York lá, Patagônia, né, cara? Lá que é o produto, permite, eu lembro que é, como que é, feito para durar a vida inteira. Eu lembro que eles falavam assim, a gente não quer que você tenha 5 casacos da Patagônia, a gente quer que você tenha 1 ou 2, porque é para você passar para o teu filho, tu casar o casaco, né?

Então tem negócio de reparo. Nós tivemos também na Acteryx, né, né, também cheio de coisa de reparo também. São empresas que estão apostando na durabilidade do produto, cara, né? Relógio, né, G-Shock, o cara compra, passa por cima com pneu, né, cara? Quem tem o G-Shock inteiro, né, sem fazer propaganda. Então assim, eu acho que são várias empresas. Tem até um papo da Patagônia que a gente destacou, que é a frase do nosso roteirinho aqui, né, que eles falam, né, nós continuamos responsáveis pelo que colocamos no mundo.

É isso, cara, é isso. Não que todo mundo tem que seguir o mesmo caminho, mas são empresas que estão seguindo esse caminho e parece interessante, certo, Fred? Quem mais?

Certo. E eu me lembro da NRF em 2016, 2016, 2017, quando a Patagônia lançou a sua plataforma, seu site Worn Wear, né, que era exatamente para vender os produtos de segunda mão. E aquele começo era um começo que tinha pouca marca ainda. Já tinha marcas de aluguel como The Rent Runway, entre outras marcas, mas ali eles estavam fazendo lançamento. A gente viu esse lançamento lá na NRF quando eles foram apresentar. E realmente, lembra daquela campanha bem, bem popular, viral deles, que era não compra essa jaqueta, que era exatamente assim dizendo, porque a jaqueta é tão durável, tão durável, tão durável, que não tem porque você comprar outra.

E se acontecer alguma coisa, vai lá e eles fazem um reparo dentro da loja. E, né, Caio, a gente não quer dizer que essa estratégia da Patagônia, da Arc'teryx, entre outras que a gente vem vendo cada vez mais, é melhor ou é pior do que a da Apple, que é focada em substituição. O importante é a gente ver que existe mais de um modelo E aquele que fizer mais sentido para o seu negócio e para o seu cliente só vai. Assim, é importante esse negócio que não acaba na venda, você monitorar se o seu cliente prefere esse ou prefere um de substituição, por exemplo, né?

Exato.

A própria Apple tem lá o Genius Bar, tem outras coisas que faz esse cliente voltar para conversar. Tô com uma dúvida, não sei como eu resolvo. Não tá comprando produto, mas tá resolvendo a vida do cliente. Acho que é um pouco isso.

Os workshops lá, né, tem os Apple Days, tem um monte de coisa também.

Lembra que a gente teve, acho que também tinha coisa de fotografia pelo bairro, tem, sabe, tem um monte de coisas que são lançamento do Pixel, né, do celular Pixel.

Você comprava e tinha uma aula de fotografia pelo bairro do Brooklyn.

E tem muito a ver com o que a gente, tudo isso que a gente tá falando para você aqui, nosso ouvinte, tem muito a ver com comunidade, né. A Lululemon, que é uma coisa que eu tô trazendo bastante de palestra, Lululemon, né, tem aquele negócio de ter, olha, tem as pessoas que são as embaixatriz da loja que fazem ginástica e tem convite para você participar de uma corrida junto, de uma aula de yoga junto, tal. É esse contexto, tá, de como é que você estende essa conversa com cliente mais do que vender produto.

Você tá preocupado em comprar bem ou produzir bem, ter boa margem, expor o produto direito, é tudo certinho, vendeu. E depois, como é que você traz esse cara de volta? Não é fazendo nova propaganda ou dando desconto, é trabalhando com ele de uma forma contínua. É isso que a gente tá tratando nesse episódio aqui, como tratar de forma contínua. E para fechar essa forma contínua com vocês, Vamos falar de o que você precisa como pequeno e médio varejista fazer, né, para aplicar, para entender e para trazer esse cliente mais perto. Certo, Fred?

Certíssimo. E só um último detalhe, né, você pensa o seguinte, que o pós-venda pode ser um caminho para você evitar uma reclamação, evitar um problema, evitar um atrito, evitar um desgaste. Então, na pior das hipóteses, é ver esse pós-venda como um meio de evitar desgaste com a marca, né? Porque quando você orienta, educa, vende o produto certo para o cliente, né, tudo isso aí vai evitar. E aí vamos algumas dicas para a gente terminar esse episódio, né, falando de algo que você falou muito bem, lembrou, talvez seja muito mais pendência do que tendência, porque mistura com um monte de coisa aqui, né, mistura com o mercado de segunda mão, mistura com sustentabilidade, com serviço, experiência do cliente, ou seja, tem um pouquinho de cada aqui nesse episódio de hoje.

Então vamos lá, algumas coisas que para a gente pensar, você varejista, começar, por exemplo, escolhendo alguns produtos mais importantes do negócio.

Vamos ser mais cirúrgicos. Pega na tua curva ABC 20 produtos, teus 20 produtos que você mais vende, os 20 produtos mais importantes do seu negócio. A tua curva, aquele curva ABC, para quem não sabe, curva A, B é o que mais vende, o melhor margem, tudo lá, tá lá aquele produto que não é o Pareto 80/20 da conversa ali, certo? Vai pegar teus 20 produtos mais importantes e começar a se questionar, certo, Fred? Que perguntas que ele pode fazer para si mesmo depois de olhar esses 20 produtos melhores ali?

Boa! Pode ser, por exemplo, o que que o cliente precisa aprender sobre esses produtos assim que ele adquire o produto ou serviço? Porque pode ser uma viagem também, né? Então, o que que ele precisa?

O que que normalmente—

exato, o que que normalmente quebra, desgasta ou acaba? E aí vale, eu queria só deixar um negócio interessante, tava fazendo a leitura, Caio, um dia desse, né, das as minhas leituras filosóficas. E existe o serendipity, certo, que é aquele, aquela questão que se coloca como achar onde você não estava procurando e tal. Cara, existe o oposto da serendipidade, que é a zenblanidade. Exatamente tem a ver com esse você saber que algumas coisas podem dar errado e você não mexer nisso.

Ou seja, nem tudo que você chama de azar é azar. Às vezes já tava tudo montado ali para dar para dar aquela M com asterisco bem grande, certo? E aí você não cuida daquilo e dá problema, né? Então é isso, é bem interessante. Então o que que normalmente quebra, desgasta ou acaba?

Quais serviços, peças, acessórios vão ser necessários, né, para complementar essa jornada, complementar a experiência? Por exemplo, cara, o cara comprou uma bicicleta, tá começando a andar, começando a fazer o circuito. O que que você pode vender no upgrade para esse cara, ou para ele ter uma manutenção rápida? Você pode falar se o produto pode ser reparado, atualizado ou revendido, né, para o cliente. E principalmente o que que acontece quando o cliente não quer mais o teu produto, cara?

Como você consegue abordar o cliente depois que a experiência dele acabou, cara? Isso é essencial, cara, essencial, certo, Fred?

Certíssimo. Aí a gente vai para o plano de ação. Depois que você fizer esse levantamento, a partir disso é possível testar uma iniciativa assim bem simples para você experimentar complementar, guia de uso enviado pelo WhatsApp, lembrete de manutenção, parceria com oficina confiável, venda de peças de reposição, crédito pela devolução de produtos usados. Que mais, Caio?

Espaço de consignação, né, trazer o cara de serviço dentro do teu negócio hoje, seja serviço ou produto, fazer evento de cuidados e reparos, né, fazer eventos, oficinas, refil, reposição programada. O Fred falou aqui, o cara que liga a cada 6 meses, é isso, cara, é isso. Tá, tá continuando essa jornada, tá continuando essa conversa. Serviço de personalização para o cliente, né? Quero fazer um monograma na bolsa, quero fazer alguma coisa assim e tal.

Coleta para reciclagem. Próprio Nespresso, acho que tem um programa de coleta super bacana das cápsulas, né? Se toda vez que você vai comprar cápsula lá no Nespresso, fala assim: você quer levar o porta cápsula para você colocar as cápsulas para reciclagem, para você trazer para reciclagem? Essas pessoas estão preocupadas com isso. Olha que legal, cara! Essas são algumas receitas simples para vocês para começar a pensar e se questionar.

Aqui não vai ter a receita de bolo pronta que vai funcionar para todo negócio, né, Fred? A nossa ideia foi trazer algumas provocações para vocês, para vocês estenderem essa compra e o cliente não ser só um cliente de comprar produto ou serviço que você tá vendendo, certo, doutor?

Certíssimo, Caio Camargo. E aí a pergunta, né, para a gente encerrar antes das nossas despedidas, é: no seu negócio, o fim da venda é uma despedida ou é um começo de uma nova receita a partir de um relacionamento?

Pode começar quase do nada, no freemium, né, cara? Fazer o negócio do freemium, entrou de graça, mas o lifetime value vai vir no serviço, nas coisas que você vai vender acoplada com ele. Ó, uma coisa, um monte de coisa bacana para você refletir. Espero que tenham gostado desse episódio aqui, mais um episódio do VarejoCast para vocês. Toda semana tem aqui às quartas-feiras, sempre tendência e impedência para você, né? E semana que vem estamos de volta, certo, doutor?

Sim, mas antes, né, eu tenho um recadinho aqui antes, mas antes eu quero que você fala, você vai estar em Las Vegas, a turma te acompanha aí no LinkedIn, no Instagram, para ver o que é que você tá vendo por lá, Caio.

Não, isso aí, aí for, vai rolar, vai ter bastante coisa. Deixa rolar, deixa eu ver primeiro o que que vai ter. Eu prefiro fazer o report do que fazer a promessa, cara.

Let it flow, let it flow. É isso aí. Então, seguinte, aí só para encerrar, lembrando, o meu quinto livro, Pare de Lidar, era assim que eu tô mostrando aqui agora. Ele tava fora de estoque, mas já voltou, temos uma segunda edição. Pare de Correr Atrás RSF Eventos. Sexto livro tá chegando semana que vem. E finalmente aí, depois de— finalmente parece que faz muito tempo, mas acabou de ir para o ar o meu segundo TEDx, o TEDx BIPA.

Então tá aqui, o Yannis vai botar aqui. Você que não assistiu, vai lá dar uma moral, compartilha, curte, deixa comentário, porque a mensagem foi bem bacana e merece ser compartilhada.

E cara, eu quase esquecendo aqui, cara, essa semana pessoas que tá vendo episódio na quarta-feira. Segunda-feira agora começou a pré-venda, saiu A Rua do Empreendedor, cara, nosso segundo livro também.

O Empreendedor já tá com pré-venda também, já tá pela capa linda, hein, capa linda.

Dia 31 aí de agosto vai ter o lançamento na Galeria Magalu, mas isso é um papo lá para frente para a gente falar depois também. Dia 4 de setembro lá na Bienal.

Quem é a pré-fascista do livro, Caio Camargo?

Pera aí, Luiz Helena Trajano. Eu falei, você que me escutou, o nosso ouvinte escutou.

Ele não é qualquer Não é fascista.

Não é, não é, não é. Mas assim, tamo aí, pessoal, até semana que vem. Até mais, valeu!

Você assistiu VarejoCast.

Saiba mais sobre o VarejoCast e nossos patrocinadores acessando os links na descrição deste episódio. Seja você também um dos nossos patrocinadores, entre em contato com o nosso departamento comercial, tem link aí na legenda. Este VarejoCast foi editado por Yannis Maciel.