A grande EXAUSTÃO: CONSUMIR TAMBÉM CANSA! [varejocast] tendências #665

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Este episódio do Varejo Cast é patrocinado por Alter Vision One Beat.

Ó, amigos do Varejo Cast, você já sabe, toda quarta-feira tem Varejo Cast para você, trazendo as principais tendências e pendências do mercado. Tô eu aqui, Caio Camargo, diretamente de Santo André. Fred Alequim, tá por onde hoje, meu amigo?

Falando aqui diretamente do nosso segundo headquarters, né, nosso segundo, da filial Natal, Rio Grande do Norte, Nordeste, meu amigo Caio.

E antes da gente começar o nosso tema de hoje, sempre voltando aqui com nossos recados para o que temos recado essa semana, temos aqui comentário dos nossos varejo cast dessa semana, meu amigo.

Temos sim, temos sim, cara. O primeiro é dizer, né, relembrar que aquele episódio que você fez aí com a turma da Alter Vision bateu nosso recorde de comentários, né? Então a venda é só o placar. Então foi muito bom. E para o nosso Sites de Dopamina, nós temos o nosso grande Ale Valdívia falando: Episódio fantástico, muitos insights interessantes. Para mim, o grande aprendizado é gerar receita com a experiência de compra e não somente com a venda. Grande VarejoCast, diz o grande Ale Valdívia. Forte abraço, meu amigo.

Pois é. E você sabe que depois eu vi várias matérias. Aliás, é um tema, como a gente falou inclusive no episódio, né? Tá repercutindo muito na mídia, tá acontecendo bastante coisa. Estão falando bastante desses sites aí de dopamina, né? Tem outras coisas, estão no radar ali que a gente tá olhando também para trazer para vocês aqui no VarejoCast, os temas. Mas fica a dica aqui para você que tem uma empresa de B2B, né, tá ganhando o pessoal da Alter Vision, quantidade de comentários de sucesso aqui e tal, entre em contato aqui.

Sempre no final do episódio tem nossos emails aqui para você fazer parte do VarejoCast aqui, patrocinar também nosso podcast aqui, colocar sua marca aqui para vender bem, né. Estamos aqui grandes parceiros como o Ambit desde o começo com a gente aqui. Então vem você também se juntar aqui, ó, o time do VarejoCast aqui também trazendo sua marca para dentro do ValejoCast. Uma baita estratégia de negócio, certo, Fred?

É, não são só dois rostinhos bonitos na internet, né, Caio?

É isso aí. Porque se fosse pelo rosto, meu amigo, a gente tava ferrado.

É porque o rostinho não é bom, mas as carecas são brilhantes.

Exatamente, duas mentes brilhantes, mano. O tema dessa semana aqui, vamos falar da grande exaustão, The Great Exhaustion. Olha o nome em inglês bonito forçado aqui. Mas é um tema que, para você que acompanha a gente, principalmente quando a gente falava de NRF e tudo mais, a gente falou isso por cima. A gente vem falando, Fred falando assim em palestra, também falando em palestra, a gente aí falando um pouco desse movimento, né, da geração que tá cada vez mais cansada por conta de certas questões que nós vamos colocar aqui para vocês. A gente traz este tema para vocês hoje, certo, meu amigo?

Certíssimo. É um tema que tá muito em alta, a gente já citou aqui várias vezes, cara, como você mesmo relembra. Inclusive, falando de alguns livros que a gente vem lendo, eu gosto muito de ler filosofia, você sabe muito bem disso. E entre os filósofos contemporâneos está o Byung-Chul Han, o sul-coreano, que tem alguns livros que vão muito ao encontro desse tema. Um deles é Sociedade do Cansaço, que a gente já mencionou várias vezes aqui e que eu recomendo para você que está nos ouvindo aí, que é uma leitura rápida, porém profunda sobre o tema.

Vale a pena demais, né, cara? Então é algo que é muito necessário hoje em dia. A gente está vendo, por isso que a gente falou inclusive Tem a ver com o episódio anterior da dopamina, né? Porque esse excesso de dopamina, dessa questão do trabalho, como a gente falou também da geração dopada, né? Porque ou você tá com Venvance ou tá com Red Bull, os excessos, e tudo isso vai levando à exaustão fora, à exaustão por causa do excesso de estímulos, né, cara? Que a gente tem em todos os lugares.

É, eu sempre, a gente sempre brinca, né, Fred? A gente sempre fala, a informação tem evoluído. A quantidade de informação que a gente tem que lidar hoje num dia, ainda mais depois de momentos de inteligência artificial, que as pessoas falam, né, que com inteligência artificial a gente pensou que a gente trabalhava menos. A gente trabalha muito mais, criando muito mais informações em um único dia do que fazia no passado. Então ela tem até dando uma carga maior de trabalho, muito mais do que a gente imaginava, por conta disso tudo.

Mas a gente fala assim, a informação evoluiu, é cada vez maior, cada vez mais disponível, mas o nosso HD, o cérebro, ele não evoluiu na mesma velocidade, né, cara? O cérebro, talvez daqui 20 anos as pessoas de novas gerações talvez sejam mais adaptadas, mas aí nem trabalha com gerações ali, né, que ainda não teve essa adaptação para absorver tanta informação. Nos 80 a gente absorvia informação uma quantidade X, que hoje deve ser o quê, 20 vezes maior, 30 vezes maior num dia.

Então não tem jeito, de alguma maneira isso se satura, né. A gente traz esse tema um pouco falando para vocês porque durante anos de fato o varejo, né, ele foi treinado para aumentar estímulo. Então era: compre aqui, compre agora, olha isso, olha que bacana e tudo mais. Eram mais opções, mais mensagens, mais promoções, mais interfaces, mais decisões. Só que o consumidor, a questão que a gente vem colocando no mercado não é a questão hoje do consumo que tá exausto só por conta do dinheiro.

E realmente o dinheiro tá escasso na maioria das praças, tá? Ele tá, como o Fred colocou, com menos energia mental. E a base de trazer essa conversa pra vocês parte de uma pesquisa da nossa velha e boa companheira WGSN, cara, que a gente sempre gosta de pesquisar. A Diliar também, a WGSN também. Que eles já trouxeram numa pesquisa anterior, essa questão como The Great Exhaustion, a grande exaustão, um estado coletivo de cansaço emocional, de sobrecarga e estresse.

Em uma pesquisa deles, 65% das pessoas disseram se sentir esgotadas diante das demandas de vida moderna. Entre os mais jovens, esse número também é relevante no ambiente de trabalho.

E olha só, e que coisa interessante, né, Caio? Você trouxe esse tema agora, a gente não tinha ainda definido qual seria o tema do episódio de hoje. E hoje de manhã eu tava lendo o outro livro do Byung-Chul Han, que é Falando Sobre Deus. E ele fala muito, que é muito interessante, que ele fala sobre a questão da atenção. Porque pra gente ser criativo, né, segundo o Byung-Chul Han, a gente tem que ter atenção plena. Só que ele fala, até a atenção plena, chamado mindfulness, foi comercializado, virou estímulo, né?

Virou produto.

Virou produto, exatamente. Então uma coisa que é pra você se encontrar, se entender, se concentrar, E que outra coisa que ele fala muito interessante, vamos falar aí uma das grandes consequências disso, que é a falta de criatividade, porque ele diz que as grandes mentes, os grandes gênios, eles tinham uma atenção muito grande e eles se protegiam dos estímulos. Então, na época de tanto estímulo, a gente tem mais ideias e menos criação, menos criatividade e invenções.

É verdade. Você sabe que isso me fez lembrar uma vez uma fala do Miguel Falabella, cara, que ele tá apresentando palestra agora também e tudo mais, e ele fala que ele viu que um dos grandes problemas da criatividade é a falta de ócio. A gente tem um problema nas crianças que estão sendo educadas hoje, ou mesmo nós como adultos, né? Ninguém mais aproveita o ócio. Parece que a gente sente culpa em sentir ócio. Ele falou, pô, na minha infância a criança subia numa árvore, ficava olhando ali o tempo passar, né, e tal.

E cara, hoje parece que não pode existir ócio. A gente tá, quando o nosso ócio hoje, nós estamos com a cara numa tela recebendo informação, né? Ah, não tenho nada para fazer. A gente cata o celular e começa a zapear um monte de conteúdo, um monte de scroll, um monte de coisa. Então Não existe mais o ócio mental. Então, no momento nosso, que é para a gente descomprimir, desconectar e tudo mais, a gente tá recebendo informação. E isso tá dando uma sobrecarga em exatamente tudo que a gente tá vendo, certo, meu amigo?

Certíssimo. E olha que interessante, né, Caio, porque quando a gente pensa em atenção, e talvez esse seja uma das grandes crises que a gente tem hoje, né, é a crise da falta de atenção, do déficit de atenção e de atenção. Porque se a gente parar e pensar, não sei se faz sentido para você também, meu amigo, E para você que tá nos ouvindo, hoje a gente não presta atenção nas coisas, a gente simplesmente consome as coisas. Consumir é diferente de prestar atenção, de olhar, de interpretar, de entender, porque a atenção exige contemplação, exige exatamente isso, você parar para olhar.

Só que hoje, a cada 5 segundos, você tá num vídeo diferente. É aquilo que você falou, você, a gente não consegue ficar parado com os nossos pensamentos. Sempre tem que ter estímulo, né? E quando a gente vai para as lojas, eu já vejo gente falando e reclamando do excesso de estímulos nas lojas. Aquelas placas de promoção, as telas, né, o digital signage, né, que tem tanto aí, as sinalizações digitais. Então isso vai impactando também, porque as pessoas entram numa loja— por isso que a gente falou tanto no início ali, pós-CIMED, em varejo regenerativo, né, esses lugares de descompressão.

Isso tem muito a ver com isso, né? Porque você ir para um lugar que você descomprime, tipo a sensação que eu tive quando a gente entrou ali no Cidade Matarazzo, né? Você sai de uma cidade cheia de estímulos, você entra ali, você dá aquela descomprimida.

Então, floresta com tudo, é um oásis no meio da Paulista ali, né, cara? Acho que tem duas coisas interessantes que você tá falando, né? Primeiro, que eu acho que é uma doença dessa nova sociedade, dessa sociedade digital que a gente constrói, Realmente, para qualquer pessoa, e tô falando de mim pelo menos, posso falar de você também, ter atenção por mais de 1 minuto, para você prender atenção, é difícil hoje, né? A pessoa tá lendo alguma coisa, a gente tá tão viciado em ter tanto conteúdo de forma tão rápida que quando a gente começa a pegar uma leitura, a nossa cabeça começa a devanear, né?

Quando a gente começa a olhar para alguma coisa, rapidamente você vai. Tanto que, né, foi dito, para ouvir uma matéria no passado falando sobre Netflix, né, cara? E como eles estavam produzindo conteúdo. No passado, você fazia um filme para as pessoas assistirem um filme, uma série para as pessoas assistirem a série. E hoje, cada vez mais, acho que a gente até falou isso aqui em algum episódio do VarejoCast, né? Eles estão produzindo conteúdo de uma forma literal.

Então assim, tá o ator, né? Falou assim: estou pegando um copo e tomando um copo d'água agora. Ele tem que narrar o que ele tá fazendo, porque a maioria das pessoas tá colocando uma série, um filme na televisão, então no celular escutando a série. O que você falou não é um consumo atento, é um consumo paralelo. E muitos de vocês estão nos escutando agora Tenho certeza que, por exemplo, assim, tá lá fazendo academia escutando a gente, tá no carro dirigindo, prestando atenção no trânsito escutando a gente.

Então a gente vive fazendo coisas de maneira duplicada ou multitarefa, multitask. Virou um natural da gente, virou o normal da gente. E é isso que tá levando a gente de alguma maneira a essa exaustão, certo, meu amigo?

Poxa, fantástico que você traz, Caio. E aí vai um alerta aí para todo mundo que tá nos ouvindo, porque tem muitos caminhos que os nossos varejistas podem seguir. O que eu tenho percebido é que a maioria, você traz o exemplo aí da Netflix, tem seguido no caminho a favor da maré, que é: se as pessoas estão assim, nós vamos fazer mais coisas assim.

Estão consumindo o que me consumam, né?

Exatamente. Então, ah, se o negócio é vídeo de 5 segundos, vamos fazer de 5 segundos. Se o negócio é muito estímulo, vamos estimular e tal. Só que a gente falou até de alguns, existem lugares que diz assim: não, eu Não acredito nisso, não vou ganhar dinheiro assim. O que acredito é um outro modelo. E esses modelos também são bem-sucedidos. Então, porque a dimensão dessa exaustão que vem principalmente desse excesso de estímulos e da ausência de atenção, de consumo não contemplativo, do excesso de consumo não contemplativo, é porque isso afeta até as relações.

Porque na hora que eu não presto atenção, um ser humano deixa de prestar atenção no outro, tipo o vendedor deixa de prestar atenção no cliente e vice-versa. Então as pessoas deixam de ser pessoas e viram coisas, né? Então, e aí você desumaniza o ser humano, e aí claro você fica mais distante, aí a empatia morre, a compaixão muito menos, sabe? Então isso vai para lugares muito mais profundos, né, se a gente for mergulhar no assunto.

Então você que é varejista, você que tem um negócio, A grande questão é em que direção você vai, né? Se você vai, quer aproveitar essa onda e ganhar muito dinheiro com isso, você quer ganhar dinheiro de uma outra forma porque é o que você acredita, né?

Exato, porque é o que a gente tá falando, né? Talvez o diferencial do varejo hoje talvez não seja só chamar atenção, talvez seja começar a ajudar o consumidor a poupar energia. Pessoas vão buscar cada vez mais esse espaço do varejo nativo que está usando, né? E a gente falando, né, do que a gente tá falando das pessoas hoje, não se trata de preguiça, não é uma crise passageira, é um acúmulo de decisões, de estímulos, de pressões.

A vida é um sistema todo usando aqui um pouco do que a gente preparou aqui como texto, né? É um sistema com muitas abas abertas. Eu gostei dessa aqui que a gente preparou, com muitas abas abertas ao mesmo tempo. Porque a hora a gente tá pensando quanto tem que pagar, na palestra tem que fazer, no que tem que contar, a vida de fato, a vida de todos é muito trabalhada. E só um recado que eu brinquei aqui, né, Fred? Eu falo, ah, você tá aqui no trânsito escutando a gente e tal, ó, por favor, continua a fazer isso, tá?

Não é para deixar de escutar a gente, né? Mas é só para prestar atenção, né? Para que não seja muito mais tarefas do que você tá executando isso, tá? Não é esse o ponto não, certo, meu amigo?

Exato, né? Então, e vale muito, né, esse ponto, né? Na hora que você traz o que Miguel Falabella fala, a hora que você traz essa questão que não é preguiça, todo mundo que não entra nessa onda, ele é rapidamente julgado, né? E esse julgamento, se você não tem a certeza de quem você é, você acaba deixando de ser quem você é e vai ser o que aquela pessoa espera que você seja. Isso vale para marcas, isso vale para tudo. Então essa certeza é muito importante, porque senão você só vai ser mais um ali no meio da multidão, né, Caio?

E tem gente que é tão acelerada, mas tão acelerada, que vê esse outro lado às vezes mais calmo com tédio, né, cara? Fala, não consigo, cara, não dá, é outro ritmo, outra— Eu tava ontem brincando, ontem eu tava fazendo uma palestra com o pessoal pro Uruguai, né? E eu conversava com o pessoal do Uruguai, eu falo, como eu gosto de Montevideo, como a gente gosta da— Que a primeira vez que eu fui pro Uruguai, eu e minha esposa, Passou uma semana lá.

O primeiro dia a gente não entendeu a cidade. A gente falou assim, o que que é isso? A gente vem com esse ritmo de metrópole de São Paulo, tudo. Mas chega em Montevidéu, a cidade abre às 11 da manhã, as pessoas começam a estar, e às 5 da tarde tudo fecha, porque as pessoas vão viver sua vida, elas vão caminhar na Rambla lá, que é a rua, sabe? Elas vão viver. E, cara, 2 dias depois ou 3 dias depois você fala assim, por que que eu vou voltar para São Paulo?

Tô louco! O ritmo de São Paulo é que é louco, não é certo, né? E eu acho que a gente tem essa questão de Não entender. Para muita gente, quando a gente tá conversando isso, imagina, cara, tem que ser ativo, tem que fazer um monte de coisa, é assim que a vida é, assim que tem que ser. Não é. Muita gente tá sobrecarregada e tal. A gente usava esse exemplo lá da NRF que a gente falava e tal, porque de fato até as escolhas, né, esse cansaço da escolha tem a ver com essa saturação também, né.

Poxa, quando você hoje vai buscar, eu uso isso em palestra um pouco também, falei, ah, vou buscar lá o Samsung S26, não é propaganda Samsung, o último celular da Samsung, Você vai numa plataforma como Mercado Livre, Magazine Luiza, cai exatamente 30 fotos, todas iguais, de sellers parecidos, com preços parecidos. Cara, a gente não consegue mais escolher, a gente tá cansado de escolher. Tanto que tem sido um banquete para as IAs, e é por isso que as pessoas vão cada vez mais IA, para recomendação das coisas.

As pessoas querem que a IA resolva a vida delas porque não conseguem, estão esgotadas para resolver seus próprios problemas, cara, suas próprias escolhas, certo, meu amigo?

Certo. E olha que interessante, né, Caio? Isso não é novo, a preocupação com isso. Você vai lembrar que ele fez aquela pesquisa de quanto mais opções, menos venda, quando menos opções, mais vendas. É uma pesquisa muito conhecida no mundo dos negócios, do varejo. E mesmo assim as pessoas deixam isso de lado. E se a gente parar para pensar dentro desse nosso assunto tão relevante hoje em dia, o nosso cérebro funciona como uma bateria, né, cara?

Eu diria um HD que está sobrecarregado assim, sabe? Tem que tirar arquivo para colocar arquivo novo.

E que usa energia para funcionar. E cada escolha é uma energia. Então, se o cara entra no supermercado, tem 100 produtos, cada vez que ele vai pensar em escolher, ele tá gastando. Então, cada vez mais ele precisa confiar naquele negócio para que aquele negócio seja um bom curador, para trazer para ele as melhores opções, menos opções, para que ele escolha entre aquelas que já foram escolhidas para ele, né? E aí entra uma relação que tem que ser proximidade e conhecimento do consumidor para fazer uma boa curadoria. E claro, a relação de confiança, porque sem isso não funciona esse modelo, né?

Que você falou, curadoria, escolher uma ou duas opções para você. E é uma coisa que você me conhece de muito tempo, né, cara? Desde o começo das minhas primeiras palestras lá, quando eu falava de layout e de merchandising, a gente já tinha essa frase que a gente falava, né? Falar assim, cara, quando tudo é promoção, nada é promoção. Quando tudo tá em destaque, nada tá em destaque. Porque você entrou num supermercado, né, com as gôndolas com dezenas de produtos praticamente igual, promoção cheia de regra e condição, um monte de aplicativo que exige cadastro para tudo.

São as coisas que cansam a gente, né? Tá aqui, ó, programa de fidelidade difícil de entender. Tem, eu acho que deve ter, eu já devo ter visto uns 4 ou 5 vídeos, não precisa nem citar um só, né, do cara passando no caixa do supermercado e o cara para comprar uma balinha tem 30 perguntas da caixa, né. O senhor já faz parte de um programa de fidelidade? O senhor quer participar da promoção não sei o quê? Quer concorrer a não sei o quê das contas?

Que são aqueles treinamentos, aquelas frases que são necessárias em alguns casos, mas às vezes falta essa régua, né. Pô, o cara vem comprar um refrigerante, ele tá com sede, ele quer ir embora em 2 minutos, eu preciso fazer todo o questionário tradicional que eu preciso fazer para esse cliente? Preciso mandar ele fazer um cartão de crédito porque ele veio comprar uma Coca-Cola, né? Fazer o cartão da loja porque ele veio comprar uma Coca-Cola geladinha aqui, né?

Então assim, são aqueles cuidados que a gente tem que ter porque as pessoas de fato estão sobrecarregadas, estão buscando menos atrito nas suas, na maneira como elas se relacionam com as marcas, na maneira que elas consomem, né?

E aí, enquanto você tava falando aqui, eu tava te ouvindo, mas ao mesmo tempo eu estava fazendo a pesquisa também.

A gente, para fazer episódio, tem que fazer isso, né? Quando um tá falando, outro tá olhando a próxima fala. Faz parte.

Não, e também para não deixar nosso podcast tem a informação, né? Fui pesquisar aqui o nome daquele experimento, Experimento das Geleias. E ter mais opções nem sempre significa vender mais. Os autores são as psicólogas Sheena Iyengar e Mark Lepper, e foi feito em supermercado. Então, só para trazer a informação correta aqui, entendeu?

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Então a gente começa esse novo bloco aqui agora falando também que a nova moeda de fato é energia, né, Fred? Eu acho que a gente é uma virada importante, porque antes a conta era preço, preço versus valor. Agora a conta inclui tempo, atenção e até esforço mental, cara, né? Quanto custa? Você tem que começar a se questionar aqui como varejista: quanto custa energia comprar na tua loja? Será que o teu cliente precisa pensar demais para comprar?

Será que essa marca facilita ou tá exigindo dedicação? E ou será que reduzir esforço pode ser mais valioso do que reduzir preço, cara? A gente tá pensando em preço, preço, preço, mas eu brinco que em praça de alimentação às vezes a gente escolhe aquele que tem menos fila, né, cara? Que tem menos esforço de compra, né? Não é o preço às vezes que define, certo, meu amigo?

Certíssimo. Aí você vê como isso é muito cíclico, Caio, e como isso vale muito de a gente estar atento aos movimentos, né? Porque essa pesquisa é antiga. Então isso já foi uma preocupação. Eu me lembro, né, você já teve lá também na NACS, lá em Las Vegas, que foi apresentada uma pesquisa na época, né, que a época que eu tava lá, falando que as mulheres preferiam comprar em loja de conveniência e farmácia do que supermercado. Um dos motivos era você ter menos estímulo e ser mais rápido, ser mais ágil o processo, seja menos complexo.

Então a gente vai vendo que não há nada de novo realmente, né? O grande negócio é que o que a gente precisa observar em que onda a gente tá, para a partir daí ajustando, né? Por isso que a adaptabilidade é algo tão importante para os negócios, porque senão a gente vai achar que isso é novo. E isso que a WGSN traz não é algo— é a mesma coisa quando a gente fala, lembra que a gente fala que a década de 80 e Meados de 90 ali, os livros eram todos com questão de guerra, né?

Então, A Arte da Guerra, era 48 Leis do Poder, eram umas coisas bem— Aí depois, logo depois, isso, aí você vai lá no limite, aí vem O Monge Executivo, O Monge Que Vendeu Sua Ferrari, O Líder Não Sei O Que Servidor, Humanidade. Aí parece que o ser humano, a gente tá humano demais, vamos voltar a ser agressivo. Aí é um ciclo, cara.

Claro que Nesse momento, inclusive, né, lembra, passamos 3 anos quase aqui, vai 2 anos e meio, quase 3 anos falando de AI, AI, AI, AI. Esse ano todos os eventos, né, reforçando no Ocidente, tangibilizando para mais humano, a Europa, América aqui completa aqui falando mais humano, enquanto a China ainda tá falando de AI ainda muito forte, tá pouco humano ali a coisa. Mas aqui a gente tá falando muito do humano, então tem essa, é sempre uma balança, né, cara, quando Vai muito pro digital, volta pro físico, vai muito pro físico, abre caminho pro digital.

É sempre uma balança ali que tá colocando. E aí tem um ponto legal que a gente levanta, vou levantar essa bola pra você cortar aqui, Fred, que é um ponto que a pesquisa traz, cara, que ela aponta que é os glimmers, cara, que são aqueles pequenos momentos de vida, exatamente como você tá colocando, que traz aquele pequeno prazer. São os pequenos momentos positivos, são microexperiências que vão trazer essa sensação de leveza e de controle. Olha que legal.

É isso aí, coisas como um vendedor que resolve uma burocracia, uma coisa que era complexa e a pessoa torna isso muito simples. Uma interface que não confunde, por exemplo, vai emitir o seu cupom de viagem, o seu ticket, o seu bilhete de viagem ali naqueles totens. E aí não tem onde é que eu aperto para isso, onde é que eu aperto. Isso acaba consumindo. Uma loja que seja fácil de circular, um site que seja fácil de navegar.

Até supermercado, né? Sabe quando você vai sempre, vamos pegar uma rede que você conhece, vai, vai naquela unidade daquela rede, naquela unidade você sabe onde tá o refrigerante, a cerveja, a farinha, o biscoito, aí você vai no outro supermercado, você se perde completo, fala aqui nesse supermercado já não entendo mais nada onde tá guardando as coisas, não é?

É isso aí. E também tem embalagem simples de abrir, né? Parece uma besteira, mas tem embalagem que dá um estresse, né, cara? É o processo de troca, né, que sem atritos. E uma recomendação que seja realmente útil, sem um interesse pessoal, né, cara? Então são perguntas que a partir dessas microexperiências a gente começa a fazer. Se, como é que tá o seu negócio, você que tá nos ouvindo agora? Ele gera mais microfrustrações ou microalívios?

Pequenas melhorias operacionais podem gerar mais valor do que grandes campanhas? O cliente sai da loja melhor ou mais cansado? E aqui isso vai totalmente ao encontro do que a gente vem falando o semestre todo de regenerativo. Né, de entrar e sair melhor. Coisa que, mais uma vez, como é cíclico, a Nordstrom, né, tem como o seu lema principal desde os anos 80 para lá, que é: aqui a gente não tem nenhum manual para treinar você, o cliente só tem que sair melhor do que entrou, use o seu bom senso.

Eu tinha uma coisa parecida, tinha até o valor para investir no cliente. Como é que chamava de sapato, cara?

A Ritz-Carlton, ela tem o Customer Pacification Fee, né, $5.000 para os gerentes.

É exatamente. E uma coisa para a gente refletir antes, quase caminhando para o final do bloco, a gente coloca algumas tarefas para você que é varejista. Também vai lembrar que se o consumidor tá cansado, o teu funcionário também tá cansado. Eu sei que a gente tá naquele assunto espinhoso de escala, de estresse, mas a gente tá falando então sobretudo do cansaço mental da sociedade como um todo, e não só do funcionário que trabalha no varejo, ok?

Mas é fato que um time cansado vai dificilmente criar experiências leves. Então vale a pena olhar se o cansaço interno tá impactando nessa experiência do cliente, se é possível cuidar do cliente sem cuidar— como é que é possível cuidar do cliente sem cuidar da equipe, né? Então a gente começa de dentro para fora para poder trazer essa experiência boa. Pessoas felizes atendem de maneira feliz, né? O contrário é bem difícil acontecer, né?

Se as metas e processos nas lideranças, né, elas estão ajudando ou estão drenando energia do negócio, né? E se vocês só estão cobrando eficiência e esqueceram do humano. Eu sei que a gente tá numa pauta espinhosa de escala nesse momento no mercado, Mas vale refletir, né, que nesse momento que a gente precisa de atendimento leve, de uma experiência mais tranquila para o cliente, se a equipe tá conseguindo entregar, porque também a equipe pode estar cansada, certo, meu amigo?

Certo. Aí eu vou puxar duas referências interessantes, que isso que você falou vai muito em conta. Você sabe, quando fala de gente, quando fala de time, aí tá muito numa área que eu gosto demais, né, Caio? E aí o Jason Fried, né, que é um dos fundadores do Basecamp, ele fala que você não deveria cuidar do produto. Você deveria cuidar da empresa. A empresa é o seu produto. Se a empresa é boa, o produto que sai, o serviço que sai é bom.

Tava vendo algumas coisas aqui do último livro que eu escrevi. Se você for na Bíblia, tem um trecho que diz que é pela qualidade dos frutos você vê a qualidade da árvore. Ou seja, é a mesma coisa do que o Jason Fried fala. E mesmo assim a gente continua olhando para o output, o que sai, o produto, a experiência do cliente. A gente não olha para o time, não olha para a empresa, para o ambiente. E muitas vezes desmerece ou não dá o valor devido a isso.

Então fica se estressando com o time, mas não investe, não cuida e fica olhando só lá na saída, só na ponta, né, Caio? Então eu gosto muito e o que você trouxe me lembrou muito dessas duas referências, cara.

Belíssima referência, cara, muito bom. Aí para a gente fechar ali, fechar esse episódio do Varejo Cast para vocês, a gente sempre traz umas lições para vocês aqui, tá? Então fazer um pingue-pongue. Eu, Fred, começa contigo, Fred, a primeira lição.

A primeira lição, e muito importante: reduzir esforço, eliminar etapas, simplificar jornadas e cortar ruído.

Muito bom. Segundo ponto aqui é curar as escolhas. Com menos opções, trazer mais clareza para criar mais confiança para o consumidor.

A terceira é devolver o controle, ou seja, transparência, previsibilidade e menos surpresas negativas para as pessoas.

É isso aí. Por último aqui, criar pequenos alívios ali, zonas de descompressão ou momentos rápidos ali de quase dopamina, vamos dizer, para o cliente, né? Momentos simples que fazem a experiência fluir melhor, certo, meu amigo?

É isso aí, né, cara? Então assim, assim a gente termina esse episódio pensando e deixando essa pergunta reflexão para vocês: seu negócio é um lugar onde o cliente recupera energia ou ele perde mais um pouco da energia?

Vamos lá refletir. É isso aí. Toda quarta-feira, você sabe, tem sempre ValejoCast Tendências Independentes para você no ar, sempre trazendo as principais tendências do mercado. Ela tem sugestão de pauta para gente, quer trazer alguém para cá, não esqueça aqui de comentar em todas as redes sociais, né, que a gente tá presente, tá bom? Participa aqui do VarejoCast, é sempre bom ter vocês aqui com as suas opiniões, tá bom? É isso aí e até a próxima, certo, Doutor Fred?

Até a próxima, valeu, valeu, até mais! Você assistiu VarejoCast.

Saiba mais sobre o VarejoCast e nossos patrocinadores acessando os links na descrição deste episódio. Seja você também um dos nossos patrocinadores. Entre em contato com o nosso departamento comercial. Tem link aí na legenda. Este VarejoCast foi editado por Iannis Maciel.