Novas regras do SAC: volta a ser obrigatório atendimento humano para clientes

Um decreto publicado esta semana pelo governo federal prevê alterações nas regras de funcionamento dos serviços de atendimento aos consumidores, os SACs, mantidos por empresas. A principal delas é a exigência de manutenção de atendimento humano, todos os dias, entre 8h e 20h. As medidas valem apenas para empresas cujos serviços são regulados pelo governo. Entram nessa categoria operadoras de telefonia e de planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e empresas do setor financeiro, como bancos e fintechs. As novas regras entram em vigor em 2 de novembro de 2026, vinte dias após a publicação do decreto no Diário Oficial da União, ocorrida em 13 de outubro.

Segundo informações do Instituto Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor - Procon Espírito Santo, entre as principais mudanças está a exigência de respostas claras, objetivas, conclusivas e que abordem todos os pontos apresentados pelo consumidor. O decreto estabelece que as demandas não urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos, contados a partir do registro. Nos casos relacionados a serviços não solicitados ou cobranças indevidas, os fornecedores deverão adotar providências imediatas para suspender o serviço ou a cobrança e assegurar a conclusão da demanda em até 48 horas.

“Quando o consumidor procura o SAC, ele espera ser ouvido e ter seu problema resolvido. É fundamental que o canal de atendimento seja eficiente e ofereça respostas claras. Essas mudanças são importantes para dar mais segurança ao consumidor na busca por seus direitos e contribuir para a resolução adequada das reclamações”, destaca a diretora-geral do Procon-ES, Letícia Coelho Nogueira.

O decreto também determina que os fornecedores abrangidos pela regulamentação mantenham um canal telefônico destinado ao atendimento dos órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), especialmente os Procons. A medida busca facilitar a comunicação entre as empresas e os órgãos de defesa do consumidor no tratamento de demandas relacionadas à proteção dos direitos dos consumidores.

A norma prevê ainda que a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) seja responsável pela fiscalização e aplicação de sanções aos fornecedores que descumprirem as regras, sem prejuízo das competências dos demais órgãos de defesa do consumidor e das entidades reguladoras. A atualização das regras busca garantir um atendimento mais transparente e eficiente, com informações claras e respostas efetivas às demandas dos consumidores. Em entrevista à CBN Vitória, a diretora-geral do Procon-ES, Letícia Coelho Nogueira, fala sobre o assunto.