Terminal BTG Pactual - com Fabio Camargo | #EP236

O grande playbook da aviação já é um segmento muito desafiador por natureza. O que eu aprendi nessa época foi que você não pode se dar o luxo de fazer apostas muito ousadas. Então, se você está vendo que o mundo está em crise, está complexo, ajusta logo, entendeu? Não vai aproveitar esse momento para ganhar participação. Se você quer lidar com os serviços puta de ponta, que a turma chama do luxo, eu acho que assim, você precisa ser muito eficiente.

você tem que tomar muito cuidado com os detalhes. Você tem que controlar, retroalimentar. A gente, nessa geração nossa, a gente aprendeu a ser executivo durão, resiliente, que tem a resposta, que sabe o que faz. As pessoas olham pra gente e esperam.

uma direção e tal. Se a gente quer ser, puta, criativo, testar, errar e permitir, eu acho que a gente precisa de um ambiente bom de trabalho e reconhecer que as pessoas, que somos todos humanos, né? Esse podcast é um oferecimento da BMW. Líder em mobilidade premium.

Esse é o podcast Lugar de Potência. Lições de carreira e liderança com o maior headhunter do Brasil. Afinal, tem 1,94m. Vambora? Hoje eu tenho o prazer de receber um executivo que passou mais de uma década dentro da aviação comercial e chegou a uma conclusão simples e revolucionária. Todo mundo tinha melhorado a experiência dentro do avião, mas ninguém havia resolvido o que acontece antes de entrar nele. E depois...

em engenharia de produção elétrica pela Federal de Santa Catarina, começou a carreira na siderurgia, foi parar no marketing de eletrodomésticos da Whirlpool, onde criou conceitos que viraram categorias inteiras no Brasil, como a cervejeira, a linha All Black, e lá ele deu um salto pra aviação que muita gente achava improvável.

Na Latam, ele gerenciou mais de um bilhão de dólares em receita. Depois, na Delta Lines, assumiu o comando da Operação Brasileira no Vermelho, entregou o primeiro resultado positivo em anos e o maior engajamento da equipe globalmente. Em 2024, ele partiu para construir o que não existia. Ele assumiu o comando do terminal BTG Pactual em Guarulhos, o primeiro terminal privado de aviação comercial da América Latina, sem manual, sem benchmark, com um contrato de 40 anos pela frente.

Em menos de um ano já tem fila de espera e executivos vindo de Los Angeles, Paris, Frankfurt, querendo aprender com eles. Agora o que o currículo dele não conta é que esse mesmo executivo cofundou uma empresa de brinquedos no meio da carreira. Ele pesquisou realidade virtual, trabalhou num resort ski nos Estados Unidos na época da faculdade e abriu uma agência de viagens online em 2002, quando isso era quase ficção científica no Brasil.

Fábio Camargo, que honra ter você aqui no Lugar de Potência. Seja bem-vindo. Muito obrigado. E obrigado pela bela descrição aqui, né? Muito bem feita. Muito parabéns. Gostei. Obrigado. E Fábio, como você sabe, vamos pelo começo. Aonde a Segonha te entregou? Você vem de uma família de executivos da aviação.

Não, longe disso. Sou paranaense do interior. O mundo, acho que eu fui conhecendo aos pouquinhos, né? Então, sou de Foz do Iguaçu. Cidade maravilhosa para quem tem criança levar, conhecer.

passar cinco dias, uma semana, 16 anos como eu passei e já tenho dúvidas. Apesar de que meu pai segue lá até hoje, então eu sou filho de engenheiros, meu pai engenheiro de Itaipu e minha mãe também engenheira. Então vim de uma família de, posso dizer, uma família de engenheiros e talvez daí veio a minha curiosidade por conhecer as coisas, construir as coisas.

E desenhar um pouco as coisas. Acabei indo para a engenharia, apesar de lembrar muito bem do meu pai, dizendo, faça outra coisa. E não, quis fazer engenharia e por ali seguir. E me conta mais, né? Tua escolha de faculdade é uma escolha bem técnica. O que estava na cabeça do Fábio, 17, 18 anos de idade, quando fez essa escolha desse curso?

Cara, vou te contar uma história muito curiosa, que pouca gente sabe. Eu acho que eu não escolhi, eu acho que o universo escolheu. Eu acho que nessa época, cara, é muito difícil. A gente é muito jovem pra... Com 16 anos, escolher o que você vai fazer, a tua carreira e tal. E eu...

E eu um pouco nessa escolha, acabei falando, puta, eu vou fazer engenharia. Mas eu errei na inscrição do vestibular. E me inscrevi num curso que eu não sabia que existia, que é engenharia de produção, adoro e tal. Adorei, foi muito legal. Mas eu errei a inscrição e me inscrevi no curso errado. Eu me inscrevi em engenharia elétrica.

e inscrevi em engenharia de produção. Tanto é que no dia que saiu o resultado do vestibular, eu não encontrei meu nome na engenharia elétrica e falei, putz, pronto, não passei. Foi o primeiro vestibular que eu tinha feito. E falei, putz, é a primeira tentativa, faz parte da vida não passar. E aí foi um tio meu, que em não sabendo em que curso procurar, procurou em todos.

E aí ligou e falou, ó, parabéns, você passou. Eu falei, não, como assim passou? Eu acabei de ver. Não, tá lá seu nome e tal, engenharia de produção. Eu me lembro até hoje. Eu falei, não, mas esse negócio não existe. Na época, né, não tinha computador, né, tal. Eu liguei pro meu pai e falei, pai, esse negócio você conhece? Não, não sei o que eu acho que não existe. Pesquisa aí. Aí ele pesquisou e tal, e voltou e falou, cara, tem, o curso é mais ou menos assim, assado. Eu falei, pô, legal esse negócio, gostei.

E aí fui fazer o curso que eu nem sabia que existia. E foi muito legal, adorei. E falando de descobertas, poxa, a hora que eu olho pra tua história, até os 25 anos de idade, disse... Cara, intercâmbio na França, pesquisa em realidade virtual, agência de viagem online, McDonald's nos Estados Unidos. O que talvez esse período aí antes dos 25 anos diz sobre quem você era antes de entrar no mundo corporativo? Olha, Baza, eu acho que...

Esse quem eu era antes de entrar no mundo corporativo, talvez seja também quem eu sou no mundo corporativo. Como eu te falei um pouco mais cedo, uma pessoa curiosa por aprender, por conhecer coisa diferente.

está conectado nas coisas que estão acontecendo. Então, talvez como você fez uma bela narrativa da carreira, parece até fazer sentido, né? Mas às vezes eu olho e falo assim, cara, parece meio esquizofrênico, né? Se você olhar, como assim? Siderurgia, agência de viagem, verdade virtual e, assim...

Se alguém tivesse desenhado, jamais teria desenhado esse roteiro, né? Mas eu acho que a conexão entre tudo isso é um pouco a curiosidade, o interesse, um pouco a empolgação de olhar e aprender coisas diferentes, entendeu? Então acho que foi esse um pouco que foi me guiando pelas escolhas. Eu acho muito legal porque eu sempre me lembro daquele discurso do Steve Jobs que ele fala que depois, quando as coisas acontecem, você encaixa as peças do quebra-cabeça.

mas até que você está com cada ponto, com cada pecinha do quebra-cabeça, elas parecem completamente desconectadas. Mas um ponto que eu queria puxar, você trabalhou no McDonald's, no Resort Ski, dois ambientes de serviço completamente diferentes, e ainda mais diferentes da engenharia. O que talvez ficou dessas experiências, que talvez apareça até hoje no jeito que você pensa sobre a experiência do cliente?

Olha, interessante, né? De fato, são duas experiências. Eu acho que, assim, na verdade, a intenção lá era esquiar, sabe? O trabalho lá era um mecanismo de pagar as contas para poder passar uma temporada inteira esquiando. Mas eu sempre brinco que...

já que vamos trabalhar, vamos escolher alguma coisa que nos nos entretenha, nos divirta e vamos fazer direito, né? Então, o McDonald's foi uma... A gente... Eu tava eu e um colega e fomos fazer os applications lá e tal. E... E aí não tinha vaga no McDonald's, né? Ia ser um aprendizado interessante, né? Porque a gente já entregou e o pessoal falou, ah, desculpa, não tem vaga. A gente deu as costas e saiu falando em português.

E aí eles olham, peraí, são brasileiros? Não, para brasileiro tem vaga. Eu falei, oi? Como assim? Não, é que brasileiro trabalha bem. Brasileiro é um povo trabalhador. Eu falei, pô, que legal. Ela falou, mas eu tenho uma posição para trabalhar dois dias por semana. E éramos em dois.

Ela falou, vocês querem dividir a vaga? Como funciona isso? Ela é um pouco mais flexível a legislação. Como assim? Você trabalha um dia por semana, você trabalha um dia por semana. Ela falou, ótimo. A partir dali, a gente trabalhou a temporada inteira, todos os dias, sete dias por semana, todo santo dia. E o fruto disso foi... Putz.

trabalhar bem, tentar fazer o que estava acontecendo. E eu acho que dali, eu era caixa, né? Então eu estava ali de frente ao cliente escutando e tentando entender o que o cara quer. Então eu acho que de serviço

Talvez para mim o grande aprendizado dali é tentar ler o cliente, o que ele quer, as suas ansiedades, o seu momento, para tentar dar uma solução melhor. Eu acho que quem mais rápido consegue ler o cliente, consegue melhor colocar uma proposta na frente dele. Não que faça sentido, mas que também tenha uma narrativa que conduza ele a entender que aquilo lá é uma coisa...

pra eles, sabe? E Fabio, aí entrando no mundo corporativo, você vai pra Arcelor. Se dirigir a pesada, chão de fábrica, aço, durou um ano. E aí você entra na Whirlpool como trainee de marketing, né? Mas sendo engenheiro de produção.

Me conta um pouquinho mais, como foi tudo isso? Alguém apostou em você contra o óbvio? Ou foi você mesmo que forçou essa entrada no marketing e depois descobriu que aquela engenharia não era para você? Olha, para entender isso, tem um pequeno capítulo antes que eu acho que é relevante. Eu sempre que converso com...

até com a molecada que está testando, está aprendendo, está numa outra fase, eu acho muito legal. Tem um capítulo antes que eu montei uma empresa, que é a agência de turismo online. A internet estava começando, eu falei, cara, esse negócio vai ser... Puta, está crescendo, eu tenho que fazer alguma coisa aí. Eu fazia faculdade em Florianópolis.

daí também tem um pouco, não sei se não é um wishful feelings putz, já que está em Florianópolis deixa eu tentar encontrar um business que funcione em Florianópolis né para eu ficar aqui a vida inteira putz, turismo, então vamos e a gente quebrou essa empresa, tá

chamava o melhor do turismo e não deu certo e pouca gente fala das falhas que tem na carreira mas eu acho que aprendi mais nas falhas do que quando a coisa dá certo e dali eu ainda carrego algumas décadas depois muitos aprendizados do que não fazer, então sempre brinco que algum empreendedor que já quebrou uma vez ele está mais preparado do que o outro que nunca quebrou né

Então, aquele momento, momento de, putz, cara, deu errado, é um momento de assumir que, putz, eu tinha trancado a faculdade, cheguei a trancar a faculdade por causa desse negócio e tal. É um momento de assumir e falar assim, opa, peraí. Aí você volta e fala, cara, mas eu me formei em engenharia de produção, engenharia industrial, né? Vamos trabalhar com o que, né? Falei nessa tentativa, volta, destranquei o curso e tal. Então, minha, puta, a ida para a siderurgia, Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet Evet

foi meio casuística, de puta volta, vamos procurar emprego no setor. E eu fiquei ali, fiz estágio na Arcelor, na França, e acabei ficando mais um ano lá. E de verdade, adorei. Foi uma experiência muito legal. E poderia ter ficado ali muitos anos, né? Mas tinha, em algum momento, estava indo bem, me convidaram para ficar mais cinco anos.

O processo francês trabalhista não é trivial, eu tinha, era longo e tal, e eu ia ter que me comprometer a ficar cinco anos. E aí veio um pouco do medo de tomar uma decisão de longo prazo, né? Naquela época, cinco anos é longuíssimo prazo. Em um momento, apesar de estar gostando, eu falei, cara, peraí.

Não sei se é isso que eu quero. Então foi uma decisão difícil de novo, de olhar e falar, cara, vamos dar um passo atrás, vamos dizer, recomeçar. Fiz vários processos de trainee e acabei entrando na Whirlpool como trainee de engenharia, de novo, que era o que eu tinha.

E aí me lembro, era uma turma muito legal que estava lá, especialmente no RH, era, putz, assim, incrível. Acho que as pessoas que estavam lá estão... E aí, nesse processo do primeiro ano de conhecer a empresa, entender, putz, eu fui exposto a essa parte do marketing mais estratégico, de inovação. No momento que a empresa estava se redesenhando, curiosamente foi na primeira semana.

E aí, a hora que eu olhei aquilo, eu falei, cara, é isso que eu queria fazer, sabe? E aí, na primeira semana, eu sentei com a Ruth, inclusive, que era a responsável do RH, e falei, Ruth, eu sei que é a primeira semana ainda, mas é isso que eu vou querer fazer daqui a um ano. Eu falei, calma, você tá na primeira semana, é sempre assim. Eu falei, não, Ruth, eu me conheço, vai ser isso. E durante esse tempo todo, eu voltava e falava, Ruth...

É isso, hein? Você me dá um jeito de me colocar lá. Enfim, não mudei de ideia e eles conseguiram... Era um ambiente muito voltado pra apostar em pessoas e colocar...

desafios não óbvios, porque é pouco óbvio pegar o engenheiro e colocar para trabalhar em marketing estratégico e tal. Então foi daí que veio esse negócio de fazer essa mudança, sabe?

E em menos de dois anos você já gerenciava um portfólio de dezenas de produtos para a América Latina. O que você acredita que a formação em engenharia talvez te deu, que a maioria dos profissionais de marketing tinha, que pode ter sido um diferencial para você avançar mais rápido? Olha, eu acho que...

Onde que eu estava? Eu li isso... Alguém falando uma teoria nesse sentido? Acho que foi no livro do Yuval, o Nexus, é isso. Onde ele aborda, em algum momento, ele aborda uma questão de que a educação, por algum motivo, ela acabou caminhando para colocar a gente um pouco em silos, né? Então, você tem a engenharia, você tem a matemática, você tem a filosofia e tal, e quando você olha os caras lá de trás, você tem a matemática, você tem a matemática, você tem a matemática, você tem a matemática, você tem a matemática, você tem a matemática, você tem a matemática, você tem a matemática, você tem a matemática, você tem a matemática, você tem a matemática, você tem a matemática, você tem a matemática, você tem a matemática, você tem a matemática, você tem a matemática,

os grandes pensadores, os caras tinham inovações que vão desde a filosofia, da história, da engenharia, talvez porque não houvesse essa divisão. Porque talvez o conhecimento humano não tenha, de fato, uma divisão, uma separação do que é a engenharia. Existe talvez afinidade.

do pensamento lógico e tal. Então eu acho que não é só nesse caso, mas pelo menos uma coisa que eu acredito, e na posição que talvez isso ajude a explicar um pouco as posições que eu vi a ter no futuro, que é a diferença e os dilemas de ser o especialista e o generalista. Eu acho que essa fusão de conhecimentos diferentes...

é o que leva muitas vezes a conseguir enxergar ou ver ou desenhar coisas que o especialista não vê. Então, acho que é um mundo hoje que precisa dos especialistas, mas que também precisam dos generalistas. Então, quando eu me vi lá, talvez um dos poucos, únicos engenheiros trabalhando no marketing, talvez eu tinha uma visão diferente, algumas coisas, então era muito bom para aprender.

mas também tinha uma bagagem que ajudava a trazer. Engenharia sempre traz uma visão mais sistêmica, mais analítica, que eu acho que se aplica a todos os outros lugares. O que também hoje carrego uma visão depois de sete anos em marketing, aprendendo com a turma que realmente sabia fazer, depois fui estudar, inclusive.

também carrego isso para outras áreas. E se você tivesse que dar um conselho para um jovem engenheiro que sente que quer algo além da engenharia, mas não sabe como dar esse passo, o que você diria? Olha, difícil, mas tenta, vai. Eu acho que...

Se a gente tem vontade, tem que tentar, tem que... Acho que cada vez mais... Acho que o mundo está mais preparado para isso. O que eu falei mais cedo de a gente falhar, sumir. Acho que o mundo está mais preparado para entender que as pessoas precisam falhar.

tentar só consegue quem tenta então acho que a engenharia sigo acreditando que é uma das possíveis boas escolhas para quem quer mesmo para quem quer algum espectro mais amplo mas não é uma coisa que te rotula para sempre

E a transição da Whirlpool para a Latam é outro movimento improvável de carreira, de eletrodomésticos para aviação. Me conta mais, como é que essa conversa começou e talvez como você mesmo se convenceu que fazia sentido para você esse movimento?

Olha, cara, aviação é um negócio meio fascinante, assim, né? Eu me lembro de uma entrevista que eu fazia quando eu tava fazendo o processo pra Latam, que chamava TAM na época, né? Tava fazendo o processo pra TAM.

E teve uma pessoa, até encontrei com ele recentemente, Rodrigo Trevisan, tá lá no grupo JCA, e eu me lembro que ele falou, ele falou assim, cara, você tem certeza que você quer vir pra aviação? É um segmento difícil, é complexo e tal, e tem um problema que eu não sei se já te contaram, eu falei, putz, quando o bichinho te pica...

é difícil você abrir mão, porque pra quem gosta de desafio, gosta de adrenalina, gosta de fazer o negócio, é um segmento muito, assim, extremamente desafiador, né? Então, eu sempre olhei pra aviação com algum, alguma admiração, né? É...

E aí, nessa época, acho que era 2012, era um momento de fusão e tal, e aí algumas pessoas, já tinha alguns colegas que trabalhavam lá e tal, e uma pessoa especial, que eu trabalhava com ela na Whirlpool, que foi a Cláudia Sander, que depois veio a ser presidente da TAM, ela tinha ido, e eu fui tomar um café com ela, falei, e aí, Cláudia, como tá lá?

Ela falou, puta, super desafiador, ambiente bem complexo, bastante coisa pra fazer. E aí eu falei, putz, você tá falando minha língua. Eu gostei desse negócio aí, desafiador, muita coisa pra fazer e tal. E foi por ali que eu resolvi, de novo, testar alguma coisa diferente, né? Eu sentia que...

depois de sete anos na Whirlpool e nesse tempo todo na Whirlpool eu tive na mesma área o que eu acho muito legal eu acho que às vezes a gente fica voando de uma coisa pra outra e eu acho que a gente realmente tira valor quando você

faz alguma coisa realmente em profundidade, onde você vê ciclos repetidos muitas vezes. Então, acho que tem uma questão de testar, aprender, mas também tem uma questão de ter profundidade em tudo que você faz. Então, sete anos foi espetacular, aprendi muito, cresci e tal, mas eu sentia que eu precisava fazer alguma coisa diferente. E naquele momento, o diferente foi ingressar na aviação.

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Falando em diferente, o revenue management da aviação talvez seja uma das disciplinas mais complexas de precificação que existem. Me ajuda a entender, vamos pegar um voo de São Paulo para Nova York. Me explica de um jeito mais simples possível como decide o preço de cada assento do avião. Timing, disponibilidade, competidores. Me ajuda a entender o que entra nessa equação.

Legal. É, esse é uma ciência fantástica, assim, é uma ciência que, inclusive, foi criado na década de 80 as bases da teoria de como fazer essa precificação, o chamado precificação dinâmica e tal. Ele, ele, de fato, é relativamente complexo, mas dá pra simplificar bastante, né? Então...

Se você quiser, todo voo, o preço dele, em um dado momento, ele acaba sendo definido por duas grandes variáveis. Uma que é mais de curto prazo e uma mais estratégica de longo prazo. A mais estratégica de longo prazo vem da teoria de segmentação. Você conseguir segmentar públicos e perfis diferentes.

no entendimento de que públicos e perfis diferentes têm um apetite a pagar um determinado preço diferente do outro. E aí talvez o exemplo aqui é, se tem um advogado que vai para o Rio de Janeiro numa terça-feira, ele quer ir de manhã cedo e voltar de tarde, vamos imaginar que ele deve ter um negócio para fechar lá no Rio de Janeiro e que esse negócio é importante. O apetite dele a pagar por essa passagem, e a pagar por essa passagem.

é maior do que um estudante... Indo no sábado e voltando no domingo. É, indo na quarta e voltando duas semanas depois, com uma malona grande e tal. Nem todas essas variáveis que eu estou descrevendo são usadas na precificação, até porque eu não sei se o cara é advogado. Então você tem que, talvez, ir inferindo essas...

Essas categorias. Então, uma das grandes variáveis é você segmentar públicos e tentar colocar preços que estejam adequados ao que essa pessoa tem de willingness to pay nesse determinado segmento. E você cruza essa variável que dá guias macro quase que de faixas de preço que você poderia...

cobrar para diferentes públicos, você junta isso a uma variável de demanda, que aí é o voo está cheio ou está vazio. A minha projeção é de que vai encher ou não vai encher. Porque se vai encher, eu posso reservar esse voo, esses assentos, só para aquele público...

que quer pagar mais. Então, eu não disponibilizo essas tarifas baratas do estudante ou do lazer e tal. Eu guardo esses assentos só para o público corporativo. Ou não. Putz, é um voo muito... A previsão de demanda está fraca e tal. Eu preciso de todo mundo que quiser pagar. Então, putz, abro tarifas promocionais maiores. Então, em grande suma, para simplificar, talvez seja isso que dá o...

o range e que permite com que às vezes os preços para o mesmo assento, em momentos e perfis diferentes, cobrem sei lá, 5, 10 vezes mais. Mas com toda a tua experiência, qual que é o teu protocolo na pessoa física para comprar passagem de férias com a família? Olha, doméstico, em geral, a regra geral é sempre o quanto mais cedo, melhor.

Então sempre aquela máxima de... Nada de ficar esperando promoção. Ah, vou esperar promoção. Na média, puta, é ruim. Então assim, para comprar férias, se for doméstico, Brasil, pelo menos 30 dias, 90 dias é um tempo bom para... Então se quiser esperar, 120, 90, não espera mais que isso. O que tem lá, vai e compra.

No internacional, um pouco maior esses prazos. Então, aí no internacional, pelo menos dois, três meses no mínimo, para você comprar, até uns seis meses. Comprar com um ano de antecedência, aí sim, dá para esperar um pouco. Até porque um ano de antecedência, com as incertezas até geopolíticas que tem no mundo e tal, os preços ainda não estão tão definidos. Nem a companhia sabe o que vai acontecer ainda.

no ano seguinte. Mas esses são os times. O mais cedo possível dentro dessas janelas é o que eu faço, né? Depois de ter operado os sistemas por dentro. E Fabio, em 2017 você vira CEO da Delta no Brasil e eu sei que você tomou decisões que posicionaram muito bem a empresa do que ela vinha caminhando pra onde vocês construíram. Me conta mais sobre decisões que vocês tomaram e estratégias. Olha, é muito legal. Esse era um momento muito...

Curioso também, até de escolhas de o que fazer. Então, a TAM é líder de mercado, uma super empresa, já a TAM na época. Eu tinha tido a oportunidade de cuidar da área comercial, que era um negócio que me faltava. Não tem como se tornar um...

um bom executivo em nenhum setor se você não entender e não participar da área comercial, que é onde gera no final das contas a receita da empresa. Então, um momento muito legal. Mas aí uma pessoa que eu tinha trabalhado, que é o Luciano, estava sendo promovido e ia cuidar da Delta na América Latina e precisava de alguém para substituí-la. Eu mantive o contato com ele ao longo dos anos.

E esse momento que ele foi promovido, ele falou, cara, acho que você seria a pessoa para cuidar daqui. E aquele momento, a Delta é no mundo, talvez, a empresa global a ser admirada. Me lembro que conversei com um consultor amigo que trabalhou para quase todas as empresas aéreas no mundo como consultor.

E não tinha trabalhado com a Delta. Falei, cara, como é? Falei, cara, infelizmente nunca trabalhei, então não posso te contar como é. Falei, putz, então não vai me ajudar na minha decisão. Ele falou, mas tem uma coisa que eu vou te falar que talvez ajude. Eu falei, o que que é? Falei, puta, todas as empresas que eu trabalhava, o dos KPIs delas é bater a Delta. Então, cara, deve ser legal trabalhar pra esses caras, né? Devem estar acertando aí algumas coisas. Putz, cara, então deve ser legal jogar assim no time A, né? E...

só que uma operação muito menor. E no momento, se a gente lembrar, 17, era um momento de crise no Brasil. Lembro que nas apresentações para o time global, me acostumei a usar as referências da capa da Time. Da Economist lá do Cristo. Porque esse era o momento, se a gente lembrar, do Cristo caindo. Teve aquela sequência grande, 10, 12, depois essa capa foi, acho que 16, 17. Então, momento difícil.

E aí, como a aviação, no geral, o que move a aviação é o mundo corporativo, quando o mundo corporativo está em recessão, isso respinga fortemente na aviação. Então, eu entrei num momento que não era o melhor momento geral. Me lembro que, na época, a gente ainda voava um voo direto, São Paulo-Orlando.

que é uma rota extremamente lazer, então, putz, decisões difíceis de tirar um voo que era um voo importante, reduzir, a gente voava Detroit, teve que parar de voar Detroit, então uma redução, concentração, mas que faz parte de toda empresa e se adequando ao momento estratégico. Eu acho que o grande playbook da aviação

já é um segmento muito desafiador por natureza. O que eu aprendi nessa época foi que você não pode se dar o luxo de fazer apostas muito ousadas. Então, se você está vendo que o mundo está em crise, está complexo, ajusta logo, entendeu? Não vai aproveitar esse momento para ganhar...

participação. Então ajusta rápido e... Joga com as regras do jogo. Então a gente ajustou rápido, se adequou, focou no público principal, que é o público corporativo, que quer um serviço melhor, é uma empresa que tinha um serviço significativamente superior aos concorrentes.

E aí também soube aproveitar depois quando o mercado vai voltando, sabendo aproveitar a hora de investir em serviço, em diferencial. A essa época também uma empresa que faz parte do grupo global da Delta, que é a Virgin Atlantic.

tinha interesse em vir para o Brasil, então a gente ajudou eles a montar a operação no Brasil para vir e para crescer. Então acho que esse é um pouco talvez o resumo dessa fase. E aí tem um período que você passou, que foi em 2020 com a pandemia, que destruiu a aviação mundial da noite para o dia. Mas...

Além do desafio, claro, ali na posição, uma coisa que me chama a atenção na tua história, Fábio, que eu conheço, é que no meio do caos, você decide simultaneamente a lidar com a empresa, a fazer vários programas juntos, em Harvard, em SEAD, LBS, MIT, e a maioria das pessoas estava paralisada. O que te fez estudar naquele momento e talvez o que você conseguiu aplicar naquele momento?

Cara, assim, a pandemia foi um momento difícil para todo mundo, né? Então, putz, trabalhando de casa, tentando gerenciar as crises da empresa, né? E eu brinco que a coisa que mais fez falta...

na pandemia, para vários dos executivos, foi o trânsito. Porque você está na empresa, dia intenso, é desafiador. E os tempos de deslocamento variam, mas alguma coisa entre 10 minutos até 1 hora é suficiente para você parar.

Colocar a cabeça no lugar, chegar em casa e ter os desafios... Fazer descompressão. É, e ter os desafios da... Da... Da rotina, né? Quando esse trânsito de... Ele virou... Uma porta que você abre e o mundo muda. Foi super desafiador, eu acho. Então, durante... Talvez a primeira metade do ano ali, ele foi muito desafiador. A gente tendo que...

enfim, lidar com downsizing, lidar com os aviões no chão, com cliente, com desafios complexos. Ao mesmo tempo que isso foi muito intenso no primeiro semestre, o segundo semestre sumiu, porque daí já não tinha mais o que fazer, os aviões já não voavam, as incertezas no ar. E aí começou a sobrar algum tempo disponível.

o mundo claramente ficando diferente. Então eu comecei a... Fazer algum tempo que eu não conseguia parar e me dedicar a estudar coisas novas, coisas diferentes. Então fiz de tudo, assim, desde... Tudo que aparecia de oportunidade de...

de conhecer, aprender, eu comecei a fazer, né? Então, fiz um curso que era meio único, assim, que era, putz, as grandes escolas se juntando pra dar um curso em conjunto, onde cada uma dava uma cadeira, foi muito legal. Então, fiz, e cursos menos que não vão, que não são tão chiques, assim, eu tô vendo, mas, cara, comecei a estudar, fazer

Já tinha sido programador, o mundo tinha mudado, nem tinha inteligência artificial ainda naquele momento, mas eu falei, cara, deixa eu fazer uns cursos de Python no YouTube também. Então, fui aprender, fui, como dizem, afiar o machado, assim, pro que viria nessa coisa que eu nem sabia muito o que ia ser, né? E aí, final de 20, você vai pro Santander, CEO de uma companhia aérea, indo pro mundo bancário, mais uma transição.

Me conta um pouquinho o que te levou da aviação para o banco e o que você foi buscar naquela experiência. Olha, eu saí da Delta sem destino. Então, eu saí dia 31 de dezembro, que era o último dia do plano de demissão. Existia um plano de demissão voluntária global para todos os diretores globais. E eu esperei até o último dia para...

para sair, botando uma incerteza muito grande, uma companhia que eu tenho uma super admiração e tal, e sair sem muito destino, mas com uma confiança de que o mundo ia encontrar seu caminho e alguma coisa ali ia aparecer. E aí, te confesso que o segmento financeiro não era algo que passava nem de perto no meu radar. E aí o Santander veio de uma conversa com o Sérgio Real, que era na época o CEO do...

do Santander, e ele, enfim, baseado um pouco nessas experiências, um pouco do que você comentou também, a aviação acho que te forma em vários aspectos diferentes, e o Sérgio falou, putz, acho que esse tipo de conhecimento aqui no banco...

ia ser muito interessante. Então, putz, dali eu segui tendo várias conversas com executivos do Santander, até que finalmente tinha uma posição específica de novos negócios, para olhar novas verticais de crescimento e tal, um escopo bastante amplo, empreendedor, que é uma coisa que eu sempre gostei. Eu falei, putz, acho que esse negócio faz muito sentido.

E fui para lá, com muita incerteza ainda, uma folha meio em branco a ser escrita. Então foi por aí, porque no fundo a aviação e o segmento financeiro também não é tão diferente assim, são pessoas, são processos, são clientes, talvez o produto é diferente, mas no fundo o cliente e as pessoas são os mesmos.

E falando em experiências diferentes, me conta quando foi exatamente que o projeto do Terminal BTG depois chegou até você? Eu fiquei três anos no Santander, fiz coisas muito legais e aí eu achei que tinha se encerrado um ciclo ali. Então já é uma conversa que já vinha há algum tempo e eu comecei a olhar para coisas diferentes.

e aí de novo, acho que talvez bastante de sorte, de momento mas aí recebi um contato pelo LinkedIn do BTG falando, olha, então é um negócio novo e tal, eu falei, pô negócio novo, me interessa, o que é, né e aí eu fui entender esse conceito, eles tinham acabado eu estava no processo até de fazer finalizar essa aquisição de uma empresa que tinha era um projeto ainda era um projeto de empresa Evet

que não foi iniciado por esse fundo, eles adquiriram isso, e estavam precisando de alguém para tocar esse negócio. E eu acho que ali teve um fit interessante, porque o conhecimento, que era muito difícil, como você disse lá no começo, de pensar...

antecipadamente, mas naquele momento o conhecimento de aviação, junto com o conhecimento de marketing, produto, de desenho de produto, junto com o entendimento de como funciona o mercado financeiro e gestão de empresa, junto com o conhecimento de saber gerenciar.

empresas casava bem com o que talvez fosse necessário para essa posição, então aí o que está fazendo agora há dois anos eu me juntei lá a esse a esse time, né, que era

ainda era quase um protótipo, tinha poucas pessoas eu cheguei na primeiro dia, eu falei, puta, cadê o pessoal? não, a gente é o pessoal, né? caramba, vai ser um desafio maior do que eu tinha imaginado mas quando eu cheguei tinha uma obra em Guarulhos, um terreno e uma construção no meio, né? então eu vim nesse momento, onde tinha um prédio sendo construído, e a gente precisava transformar um prédio numa operação de luxo

para um segmento específico, sem muita, como você disse no começo, a gente não tinha muita referência porque, puta, existem sim alguns casos isolados de algumas coisas parecidas mas a gente olhava e falava assim, puta, tem bastante coisa que dá para fazer um benchmark e se inspirar, mas tem outras que não funcionam na realidade brasileira e tal, então a gente teve que inventar muita coisa.

E está sendo muito legal o reconhecimento que tem tido. A gente apareceu no ranking global da Forbes, de vários meios internacionais como uma das referências no mundo da hospitalidade e aviação nesse momento. E aí falando sobre referências que não existiam, para construir o terminal dentro do aeroporto aqui no Brasil, envolve...

Receita Federal, Polícia Federal, ANAC, Concessionária, Companhias Aéreas. Me conta um pouco mais sobre navegar esse labirinto para amarrar todas as pontas. Olha, de fato é difícil, né? E eu acho que talvez a melhor descrição de o que a gente fez foi...

a gente trouxe pessoas que sabiam fazer o que elas precisavam fazer. Então, você tem um desafio, como você está dizendo, de operação bastante complexo. Então, a gente tem um time de operação que é extremamente...

capacitado, que já fez coisas já fiou bem seu machado em outras, como é novo você não tem como trazer alguém que tem experiência, tem algo que é novo, mas acho que a gente tem que buscar pessoas baseadas no que você precisa, quais são os skills que essa pessoa vai fazer então pra isso, a gente trouxe um time que sabe navegar muito bem em aeroportos que são ambientes onde um Evet Evet

isso é importante. Então a gente trouxe um time especialista em aeroportos que traz essa bagagem já de como lidar com todos os ambientes. A gente trouxe um time de hospitalidade então a gente começou a trazer pessoas de hotéis que então era uma grande referência de

de hospitalidade, a gente trouxe pessoas de eventos de grandes eventos que também é uma outra referência trouxemos uma pessoa que trabalhou na Olimpíada, trouxemos uma pessoa que trabalhou na na Copa do Mundo a gente trabalhou com consultoria internacional, especialista em certificação de aeroportos puta pro time comercial a gente trouxe pessoas que eram boas na distribuição de produtos

desse segmento. Então, acho que a gente foi trazendo... Brinco que para construir algo grande, você tem que trazer pessoas grandes. Então, a nossa ambição sempre foi construir realmente um negócio diferenciado. Então, acho que essa foi uma das coisas que a gente fez nesse processo para conseguir lidar com todos esses desafios. PayTrack, a minha plataforma para gestão de viagens e despesas corporativas. Incomparável.

E aí, Fábio, para quem ainda não teve a experiência de passar pelo terminal BTG, explica um pouco como funciona e o que o cliente vai encontrar lá, diferente do que talvez a experiência que todo mundo já teve, que vai tradicionalmente pelo terminal 3 ou 2 a Liga de Guarulhos. Cara, é muito curioso isso, porque a gente aprende, a gente cria os nossos conceitos fazendo paralelo com coisas conhecidas. Então, toda vez que algo é novo,

a gente tenta relacionar com alguma coisa que a gente já conhece. Eu brinco que quando inventaram o iPhone, foi difícil a gente entender o que é aquilo, porque você falava, já sei, é um computador. Não, então, veja, não é. Não, já sei, é um telefone. Então, não é, é um negócio novo.

E eu acho que esse é um dos grandes desafios que a gente tem das pessoas realmente entenderem o que é. O mais tradicional é as pessoas acharem que a gente é uma sala VIP, o que eu sempre brinco, eu falei, a gente não é uma sala VIP, a gente tem salas VIPs dentro do terminal. Então, o que é o terminal BTG se não é, então, uma sala VIP?

exatamente porque a grande maioria das pessoas ainda não conhece. Acho que a própria descrição que você falou lá no começo, que é uma coisa que realmente a nossa fonte de inspiração é, dentro da aeronave você tem a primeira classe, você tem a executiva, que são serviços segmentados para um público que quer um produto como aquele. Então...

Vou pegar aqui o exemplo, a gente acabou de assinar uma parceria muito legal com a Suíça Lufthansa. Todos os passageiros da primeira classe da Suíça e da Lufthansa embarcam pelo terminal. Então, o passageiro que compra uma primeira classe, ele quer o máximo de experiência, de exclusividade. As primeiras classes hoje estão indo de quatro assentos a, no caso da Suíça e Lufthansa, oito pessoas. Num avião de quatro, trezentos, quatrocentos.

Então, dentro da cabine, eles estão bem servidos. O nosso desafio era, putz, como eu crio e faço uma logística entre a porta do avião até a porta da casa da pessoa, que seja compatível e tiramos todas essas fricções naturais do processo.

E um processo obrigatório, porque a gente tem que... Todas as partes obrigatórias têm que ser cumpridas, né? Então, a bagagem tem que ser feita, o check-in tem que ser feito, a polícia, a receita. Só que essas partes que são mais chatas, mais protocolares, como que a gente alivia esse processo, né? Então...

Eu acho que talvez o resumo de como a gente resolve isso, a gente pode entender e dividir em cinco coisas que a gente faz para os nossos clientes. Então, o primeiro, a gente faz um atendimento prévio do cliente, que começa três dias antes, onde eu preparo toda a documentação do cliente e faço todo o trabalho prévio de...

coletar a documentação, checar com a companhia e preparar um atendimento aonde a companhia vai atender ele no terminal. Eu trago o agente da companhia, eu trago a polícia, a receita para que o atendimento seja feito lá. Então, a gente tem um atendimento prévio. Depois, uma coisa que para o nosso público é muito importante, a gente é um prédio separado em Guarulhos, é um prédio. Então, em algum momento isso foi chamado T4. Então, é uma boa descrição. Tem um T2, T3 e tem o T4. T4.

que é o terminal BTG Pactual. Então, prédios separados, são 5 mil metros quadrados, onde é um mini aeroporto dentro de um prédio. E o que isso é relevante? Que você vai com o seu carro, a gente tem o serviço de transfer também, com a Volvo, uma parceria com a Volvo, onde a gente pega...

o cliente em casa por um adicional e traz, tem uma frota de voo blindado que faz serviço ou você vem com o seu carro. Mas o fator mais relevante é a privacidade, porque você vai entrar, seja com o transfer ou seja com o seu carro, dentro de uma propriedade fechada onde você, então, vai fazer todo o fluxo desde a porta da sua casa até a porta do avião sem cruzar.

com os outros fluxos de passageiros. Então você desembarca do seu carro já dentro do terminal, então você tem toda essa questão de privacidade. Todos os processos com as companhias aéreas, é por isso que a gente só atende companhias certificadas, e aí, putz, super grato a todas as 22 companhias, são quase todas que atendem no terminal, que a gente tem processos e protocolos onde...

Eu previamente já coordeno com a companhia. Quando é necessário um agente, por exemplo, quando tem os voos para os Estados Unidos que tem algumas questões de segurança adicionais, eu já agendo com a gente, eu trago a gente até...

o terminal, para que ele possa fazer o atendimento da pessoa lá. Então, o check-in, a bagagem, tudo é feito num lugar que parece um lobby de um hotel, ou parece a sala de uma casa na frente de um grande jardim que a gente fez no meio de Guarulhos.

Então você chega, sai do seu carro, você senta no lugar, toma um drink e a gente vai lidando com a burocracia. Uma hora vai chegar o agente, vai te fazer as perguntas de segurança e tal. Então você, aqueles talvez 15, 20 minutos de um atendimento padrão que você vai ter de fica na fila, boarding pass e tal, você fica num ambiente puta gostoso. Ali tem uma sala de reunião, por exemplo, tem uma sala privativa, você quer fazer uma reunião, você quer aproveitar esse tempo para descansar ou para outras coisas, você pode...

aproveitar. Depois tem os serviços aeroportuários, a imigração, a receita, polícia, tudo feito lá também.

o quarto ponto, ele é o equivalente à sala VIP. Então, a gente tem a hospitalidade. Uma vez que você fez a burocracia e tal, putz, a gente tem um super restaurante lá, a gente a Lufiel fez uma reportagem que eu adoro, que o título é a melhor comida de aeroporto que eu já comi no mundo. E a gente está agora, inclusive, renovando, fazendo uma segunda temporada que começa em junho agora, onde a gente tem o prazer de trazer o Alberto Landigraf de volta a São Paulo.

Vários lembram do Alberto Pelo Ipice, que era um restaurante que ganhou a Estrela Michelã aqui em São Paulo. Tem um super restaurante hoje no Rio, que é o Otec. Estava lá essa semana com ele. E a gente está tendo o prazer de trazer ele de volta a São Paulo, que ele vai fazer agora, na segunda, nossa nova temporada.

esse novo menu que vai começar em junho, então putz uma gastronomia de alto padrão a gente tem um bar também super legal com o Ricardo Miyazaki do Punch Bar que já ganhou o bar mais legal o melhor bar de São Paulo algumas vezes

também levamos ele pra lá tem uma experiência com a Dom Perignon também, tem uma série de experiências pra você então poder relaxar e esperar, e na hora do seu embarque a gente também fica coordenando com a companhia e na hora do embarque a gente leva também em parceria com a Volvo, tem uma frota de Volvo blindado na pista

graças a Deus que na pista não precisa ser blindado, tem uma frota de volvos na pista, que a gente leva diretamente para a aeronave. E a gente faz tanto o embarque, quanto a gente faz esse processo também no desembarque. O desembarque tem sido super... A demanda do desembarque está maior do que... A gente está tendo mais desafios com a demanda do desembarque do que do embarque. Porque a pessoa normalmente começa nos conhecendo pelo embarque.

Até porque é o que acaba circulando, puta, nas matérias, na cobertura, porque tem esses negócios, a gastronomia chama atenção, o bar, a vista e tal. O desembarque é um produto mais funcional. O público corporativo é que ama o produto do desembarque porque tem algumas mágicas que a gente não consegue fazer, né? Tipo, enquanto a mala não sai fisicamente de dentro do avião, eu não tenho como tirar ela, né?

Então, agora, a partir do momento que a mala saiu do avião, eu pego a mala e tem polícia, receita. Então, esse processo do desembarque, a média são 37 minutos, tá? Mas leva, às vezes, leva uma hora pra essa mala sair e tal. Então, em vez de você ficar lá na esteira e tal, você fica numa sala reservada, você já aproveita pra tomar um café da manhã.

pessoas que já fazem uma reunião, alguma coisa e tal, enquanto espera que a gente lida com, vou chamar essa burocracia. Liberou, a polícia está lá, receita, e você pode ir para a sua casa. É muito interessante você trazer todo o processo de detalhe, porque para mim, quando muitas vezes as pessoas me perguntam sobre o Terminal BTG, a minha forma de explicar, primeiro, você pode chegar lá com o seu carro ou com o transfer, você pode chegar lá de helicóptero, com o teu voo privado, e vão te buscar ali.

tem como se fosse um terminal 4, mas pra mim o que me chama atenção é, você parou lá, eu tava voando da última vez de Latam, tava funcionando da Latam lá já me esperando, pegou minhas malas, já me deu o ticket, já pegou os documentos, aí não, senta aqui.

Aí, à medida que eu estava sentado ali, ah, não, agora já está tudo pronto, vamos passar pelo corredor. Então, tem uma receita federal ali com passaporte, raio-x, com ninguém. Porque no terminal lá tinha, acho que 10, 12 pessoas ali. A hora que você vai, tem um chefe te esperando ali. A gente almoçou.

E aí eu sou o doido do Negroni? E aí... O nosso Negroni é bom, né? Cara, e aí eu comecei a conversar com o Barmeiro. Pô, Baza, você gosta de Negroni, né? Ele me acompanhava. Eu falei, pô, adoro. Ele falou, não, cara, então é assim aqui, aqui, aqui. E minha esposa teve que me lembrar que a gente ainda tinha um voo pra pegar, né? Naquela dinâmica. E você pegar um voo, passar por dentro da pista e ele te deixar já na escada que sobe pro finger do avião, cara, você já cai direto, cara. Pra mim...

Foi uma experiência maravilhosa. E a volta que você falou também, alguém te pegar já na porta do avião. Puxa, você vai no terminal. Enquanto você toma um café da manhã, tá fazendo todo o procedimento depois de receita, enfim, todo o processo. E aí alguém chega e te avisa, ó, a mala já tá aqui, você já tá...

pronto pra ir embora seja de avião, de helicóptero, enfim, você sai, pra mim, eu acho que tem um grande desafio que eu acho que vocês têm é que paladar no regride, né? É difícil depois que você conheceu essa dinâmica e Fabio, e tem um ponto aqui que puxa, eu como executivo é uma experiência, mas eu sei que você atende aí públicos muito mais exigentes aí, artistas internacionais que chegam no Brasil me conta um pouco mais sobre o que é a expectativa desse público até a customização torippappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappappa

Eu podia dizer que... Talvez eu podia dividir o nosso público em três estereótipos, arquétipos diferentes, né? Então você tem um público, começando por esse que você falou, artistas, celebridades e tal. Eu diria pra você que ele até talvez seja a minoria do nosso público, não é o...

em termos de volume, não é o mais representativo, mas esse é um público que precisa de descrição, né, ele precisa de privacidade, desde os esportistas, artistas, enfim, é, então, esse é um público que ele valoriza isso, né, isso que eu te falei de estar num público, num, num...

num lugar separado e tal, e não cruzar com a massa, é muito importante pra esse público, tá? Então, sim, a gente tá com a grande maioria dos artistas, eles já, as produtoras já conhecem, já fazem, então já reservam, assim, não posso... Como uma das coisas que a gente vende é privacidade, eu obviamente não posso nem mencionar quem teve, quem tá, se precisar...

quem tá lá e tal, não, putz, ninguém sabe se o artista ou a pessoa posta na sua rede social, aí eu não tenho o que fazer, né, ele que tá

postando, tá? Mas esse é um público, ele tem suas exigências bastante específicas, a gente tem produtos específicos pra esse público. Tem um segundo público que também é bastante relevante, que é o público que eu chamo do lazer. Putz, tem várias famílias que costumam fazer duas, três, quatro viagens por ano. Várias delas em família, seis, oito pessoas. É uma, putz, uma vez vai esquiar, putz, a outra vai pra um outro lugar e tal.

E para esse público, se for pensar, o terminal vai custar 10%, 15%, 20% do valor da passagem, para você tirar todo esse... O Brasil Journal, quando anunciou, falou o fim do perrengue chique. Então, esse é um outro público que tem suas particularidades. A gente até lançou...

um pacote de membership que chama family, porque ele é muito pensado para esse público e para as necessidades desse público. E o terceiro, talvez, grupo aqui, cluster de clientes, são os clientes corporativos, né? Onde...

Tem uma série de executivos que, cara, pra quem viaja uma vez, duas vezes por ano, três, tá ok, né? Você se acostuma ali, entendeu? Mas a gente tem um público que tá toda semana, duas vezes por mês. Então, pra esse público, ele é um público recorrente que...

faz parte do trabalho dele estar ali. E se ele ou a empresa podem e valorizam esse serviço, muda a jornada de viagem desse público. Mas é muito engraçado, porque, cara, os perfis são diferentes, o jeito é diferente. Quando o cara vai, por exemplo, a gente tem um pacote que é para a lua de mel.

briga é pra chegar cedo pra aproveitar, o cara quer comer, quer tomar um negócio antes de embarcar, ele tá num mood específico e tal a gente criou uma experiência com a Moê pra isso onde a gente tem uma sala privativa que fica o casal é muito legal, e aí os caras tem uma expectativa, você vai pro público corporativo quer chegar em cima da hora ali no tempo que funcionar a gente quase que tem que falar, cara, olha só Evet

Tem que chegar. Corre. Porque eu não tenho como brigar. A companhia fecha o check-in. Muitas vezes uma hora e meia antes, ela fecha e fechou. Então você tem que chegar. Mas o cara chega e aí aquele meia hora, uma hora, que ele tem que chegar cedo, tanto que a gente recomenda que chegue cedo.

As pessoas perguntam, ah, é mais rápido lá? Eu falo, cara, não conta com isso. O recomendado não é chegar a três horas? Chega a três horas e esse tempo, você aproveita o tempo de uma outra maneira. Tanto que a gente até fez um vídeo institucional, agora um ano depois, e a gente está falando disso, né? É o seu tempo bem vivido, né? Do jeito que você quer. Então o público chega lá e fala, cara, quer comer? Não, não quer comer nada. Beber? Não, não, porque eu vou embarcar, depois não fico...

legal, o que você quer? Cara, eu quero fazer a minha reunião, eu quero relaxar, eu quero ler, mas é um cara que quer assim, puta, tudo certo? No desembarque, então, cara, é assim, saiu, putz, tem que pegar ele, levar pro ele ponto e putz, porque ele tem uma reunião, entendeu?

Então, muito engraçado, porque as necessidades são muito diferentes. Nesse sobre necessidade, eu vejo que você tem uma preocupação muito interessante de uma curadoria contínua. Então, você está falando agora do novo chefe chegando, vai ter projeto de Dutch Free, testar o spa. Num negócio de luxo, como é que você decide o que mudar sem perder talvez a consistência do que o cliente também já aprendeu a esperar? Como é que você vai testando esse ambiente?

A gente adora testar e fazer coisas diferentes mesmo, né? E eu podia quebrar esse negócio em dois mundos, tá? Um mundo que eu vou chamar assim mais funcional, que tem a ver com essa experiência, com esse negócio que a gente chama com a hospitalidade como um todo.

onde a gente está o tempo inteiro pensando de como que eu garanto essa fluidez no negócio. O próprio Duty Free, por exemplo, trabalhou mais de um ano para fazer um Duty Free lá, junto com a Volta, que é a empresa italiana que faz os Duty Frees no mundo, porque a gente queria fazer um negócio diferente de tudo que já tem no mundo.

inclusive abrimos o Duty Free essa semana, curiosamente no primeiro dia do Duty Free aberto antes das 6 horas da manhã já teve a primeira venda, um portfólio exclusivo desenhado pra lá uma experiência diferente e tal mas isso tá numa jornada mais vamos dizer, funcional da viagem o cara tá ali, ele tem uma necessidade, ele quer comprar e tal então a gente tem todo um pipeline de coisas que a gente ainda tá desenvolvendo relacionado então é só...

a essa jornada, mas a gente trouxe, a gente tem uma parceria com a Simões de Assis, que é a galeria que faz a curadoria, então a gente tem 18 obras selecionadas por eles, que é uma coleção

exclusiva do terminal, tá lá, a venda, então os clientes vão, eles gostam, então às vezes quando você vê que um quadro que você gosta mudou, é porque, putz, alguém gostou mais do que você e comprou ele, né? As pessoas vão lá, falam, cara, adorei, teu QR Code, e ele compra o quadro. E a gente fez um negócio, cara, que eu acho que é muito único, assim, a gente tava até pesquisando pra ver se já tem alguma coisa equivalente no mundo, né? Mas a gente levou, o ano passado, um grupo de quatro clientes Evet Evet

pra Art Basel de Paris junto com a Simone de Assis pra visitar alguns dos ateliês mais secretos e mais difíceis e tal. Um deles, a gente foi visitar o Cruz Dias que a gente conheceu o filho dele, que é quem cuida do espólio dele. É um cara super legal é o artista que evolucionou o entendimento de cores são obras maravilhosas tem alguns Cruz Dias Evet

Talvez hoje, na coleção do terminal, as obras mais emblemáticas talvez sejam a do Cruz Dias. E a gente se aproximou da família e tal. E aí, está tendo uma exposição do Cruz Dias aqui no Brasil. E a gente, junto com a família, falou e se a gente fizesse um negócio diferente no aeroporto? E o Cruz Dias...

Foi um artista que gostava de fazer intervenção urbana. Então ele deixou uma série de obras desenhadas, prontas, em vida, que a família gerencia esses polos e faz instalações em locais públicos. Então já fizeram instalações em ruas, em avenidas, com essas criações que ele teve.

E a gente instalou, na semana passada, na pista, uma obra do Cruz Dias. Então, os carros hoje, quando saem do terminal, tem uma instalação do Cruz Dias na pista, com cores, onde você vai caminhando e vendo a diferença das cores. Então, esse é um dos territórios que a gente escolheu e que a gente fica muito feliz de trazer um pouco mais de arte, um pouco mais de poesia também para o...

Para esse momento que é um momento, às vezes, um pouco mais... Para algumas pessoas traz uma ansiedade, traz uma coisa diferente. E, Fábio, para a gente fechar esse primeiro bloco, atendendo esse público AAA, ultra exclusivo...

Talvez foram os principais aprendizados que você teve que talvez quem tem que lidar com esse público, quer explorar produtos ou serviços para esse público, não pode deixar de ter em mente. Essa é uma pergunta, acho que tem muito aprendizado. Eu acho que assim, a gente, se você quer lidar com os serviços...

Puta de ponta, né? Que a turma chama do luxo. Eu acho que, assim, você precisa ser muito eficiente. Você tem que tomar muito cuidado com os detalhes. Você tem que controlar, retroalimentar. Então, assim, uma das coisas que, né? Pra quem gosta do consumo, do B2C, de atender cliente e tal.

é muito legal num negócio desse, é que como é um negócio muito exclusivo, como você disse, a gente tem uma liberação pra fazer, a gente começou com 14 clientes por hora, agora a gente pode chegar até 34 clientes por hora. Cara, são 34 pessoas por hora, assim, dá pra olhar a lista de passageiros e tal, então a gente tem uma coisa que é...

a gente a gente já controla na vírgula o nosso nível de serviço, então toda vez que você passa lá, você recebe um whatsapp pra avaliar o serviço e não é sem nenhuma crítica a ninguém

Mas isso não é para mostrar nada para ninguém, é um processo nosso de entender como é que a gente está indo. E a gente revisa 100% das respostas. Então, é esse privilégio de poder revisar 100% das respostas. A gente tem um comitê de clientes. E não só quem nos informa do que está indo bem e do que não está, mas a gente também tem um processo de retroalimentação da nossa equipe. Então, toda vez que termina um atendimento, a equipe reporta.

como foi esse atendimento. Então, às vezes, a gente entende que a gente falhou em alguma coisa, o cliente nem reportou, isso alimenta o nosso processo de revisão, a gente revisa, a gente fala que a gente falhou, primeiro, como que a gente evita que a gente fale nisso de novo? E a gente conversa com os clientes. Então, quando a gente erra, falha, o que acontece? A gente não é infalível. A gente manda uma carta para o cliente, a gente convida ele para...

ter uma nova experiência, a gente tenta... Isso tem trazido uma fidelização bastante grande. Isso é uma coisa que eu trouxe muito da época da Delta. E aí era aviação de grandes números. Vai acontecer problema. E muitas vezes...

quando acontece problema, é quando você às vezes consegue conquistar até mais o cliente do que quando as coisas vão normais, em função de como você reage ao problema, entendeu? Então eu cansei de marcar reunião com o cliente pra pedir desculpa, né? E aí o cara olhava e falava assim mas, puta, peraí, senhor da Deusa, o que você vai vir fazer aqui? Eu falei, não, cara, a gente falhou. A gente queria te pedir desculpa. É, tá bom. É isso.

O cara falou, cara, não, sério que você veio aqui pedir desculpa? Sim, cara, a gente falhou com você, cara. E foi chato, importante, você é um cliente importante, quer dizer, você é um cliente importante, a gente falhou com você e eu queria uma chance de tentar te mostrar que esse não é o padrão. Então, acho que o jeito que você reage aos problemas é o que faz a diferença. Adorei. E, Fábio, chegamos agora no momento Headhunter.

Que pergunta que você sempre faz nas entrevistas quando você vai contratar alguém pro seu time? Essa eu aprendi com uma...

com uma gerente de RH, que ela fazia essa pergunta, eu roubei dela, assim, que eu adoro essa pergunta. Ela sempre fazia a pergunta assim, o que que te faria vir pra esse desafio?

e é legal porque você extrai algumas coisas interessantes, de o que que tá realmente por trás da motivação do cara vir e depois ela fazia, tá bom, e o que que te faria desistir? o que que te faria desistir? e eu acho que essa é uma pergunta que traz muitos insights interessantes

E que tipo de pessoa não dá certo trabalhando com você? Eu diria o contrário. O que dá certo? Acho que o que dá certo é a gente com vontade de fazer, querendo fazer, que entende do que faz, que quer construir algo diferente. E talvez o que não dá certo é o oposto disso. Eu tenho um perfil específico. Eu não sou um cara é...

Não sou um cara muito processual. Não sou um cara muito organizado e tal. Então... Mas quando as pessoas não gostam de você no ambiente de trabalho, normalmente qual é o motivo? Olha, talvez isso. Um pouco dessa desorganização. Um pouco dessa... Quem espera muito método.

É, puta, de querer sempre fazer mais. Eu brinco que assim, eu tenho um perfil que é o otimista inconformado, entendeu? Então é assim, cara, a gente tem que celebrar, mas, putz, a gente tem tanto mais para fazer que a gente tem que estar fazendo. Então eu tento me cercar de pessoas que complementem essas... Então assim, meu time tem pessoas que são extremamente metódicas, organizadas, que é para trazer esse contraponto.

que é muito complementar, sabe? E o que você gostaria de perguntar pro Baza? Agora eu vou te provocar. O que que dessas duzentos e tantas entrevistas e pessoas incríveis que passaram por aqui, o que que foi o maior o que que você mais aprendeu?

Qual é a história, o caso que mais te impressionou nesses... Que você... Pra dar um pouco mais de corpo pra minha pergunta, eu fico pensando, o dia a dia do Red Hunter, você deve conversar com gente, então, já deve estar no seu natural, né? Mas qual é a história que aqui, em duzentos e tantas pessoas incríveis, que você falou, cara, pra mim esse negócio foi um aprendizado, foi um negócio novo, foi um negócio diferente. Olha que interessante.

Ao longo dessas 200 entrevistas, certamente teve muita história, muito aprendizado. Daria para listar, aliás, estar nos planos em algum momento, talvez fazer um livro, o que são os aprendizados. Mas para mim tem algo que vem antes. Praticamente todos os convidados que já passaram por aqui, quando termina a entrevista, ou no dia seguinte, me manda um WhatsApp e fala assim, embasa.

Que legal que foi a entrevista para que eu pudesse refletir sobre a minha história. Você acessou tanta coisa bacana que eu não lembrava, e você fez perguntas que me fez talvez chegar numa resposta que eu não tinha ainda sintetizado na minha cabeça. Então talvez o grande insight é como a gente vive muitas vezes uma vida no automático, com uma agenda lotada.

que a gente não tem tempo para fazer uma reflexão de tudo que a gente viveu até agora e que insights isso traz, seja do nosso aprendizado, de erros que eu quero evitar ou do que eu quero construir para frente. Então, isso é algo muito interessante. Praticamente todas as pessoas que passam por aqui falam, Bassa, que legal, cara, ter conseguido parar para refletir sobre a minha história. Então, talvez, fica a recomendação para todo mundo que está aqui nos assistindo, nos escutando. Eu não vou conseguir entrevistar todos vocês, algum de vocês.

Quem sabe vão passar por aqui, mas façam uma reflexão sobre a sua história. Eu acho que isso é uma coisa fenomenal. Que legal, muito legal isso. Fabio, chegamos agora no momento, Dona Ângela. Complete a frase. Eu sou esquisito por quê? Sou um pouco nerd, assim. Eu sou um pouco... Diferente um pouco do padrão, assim. Talvez pareça mais normal do que eu sou, sabe? Você engana bem? Acho que eu engano bem. Acho que é isso que eu... É...

Que é o mais esquisito, assim. E qual é o maior perrengue, situação engraçada que você já passou nesse mundo corporativo? Quando eu cheguei na Delta, né? Foi muito engraçado. Era pré-pandemia e tal, mas a videoconferência já era um negócio desenvolvido e tal. Mas não tinha lá. E eu levei um tempo até, eu falei, mas como?

E ninguém falou explicitamente, mas eu entendi que a cultura... A Delta não vende o voo, ela vende a conexão das pessoas. Então, tem uma cultura muito legal lá, que é... O voo é o meio pra você chegar e fazer as coisas. Então não tem nem discussão. Então os caras chegavam aqui e falavam Fábio...

queria fazer uma reunião amanhã com você aqui em Nova York. Tudo bem? Tudo. Então eu reservava, eu já à noite ia, fazia reunião lá e voltava, sabe? Então, puta, essa era a minha... Era a ponte aérea. Era a minha vida, entendeu? Já tinha os hotéis favoritos e tal, não tinha discussão, entendeu? Não tinha pergunta, dá pra fazer por vídeo? Não, se eu posso ir, puta, eu vou, né?

E o caso mais inusitado que foi, foi o... Uma vez eu me ligaram, falaram, putz, Fábio, você pode vir aqui na segunda-feira? Posso, domingo à noite fui e tal. Vários domingos ia lá, pegava, entrava. Já tinha meu ritual no aeroporto, eu parava no Cortez, porque não tinha o terminal BTG ainda, pedia uma burrata e um pupunha que eles têm que é gostoso, pra comer antes do voo e tal, dormia, chegava lá, tomava um banho e tal, e putz, chegava no escritório.

Aí cheguei, a pessoa falou e, desculpa, na verdade mudou pra semana que vem. Dá pra você voltar semana que vem? Nós somos dos Estados Unidos. Eu falei, não, você tá de brincadeira. Eu falei, é, desculpa. Eu devia ter te avisado, né? Pois é, devia, né? Aí eu falei, beleza. Aí eu voltei.

Quando eu voltei, e aí eu passei o dia lá, trabalhei, quando eu fui embarcar no dia seguinte, chegou uma nevasca e eu fiquei preso até sexta-feira num hotel. E quando tem as nevascas que fecham tudo, nem sempre de quarto tem no hotel, você fica preso dentro do hotel.

E aí eu voltei sexta, passei o fim de semana, que segunda-feira eu tava lá de novo. E caminhando agora pro final, o nome desse podcast é Lugar de Potência. Qual que é o teu lugar de potência? Que tipo de situação ambiente pode jogar que você brilha? Tem umas pessoas que brincam, sabe aquele negócio assim, se tem uma confusão, me chama que a gente vai organizar esse negócio.

Não é exatamente isso, mas eu acho que, depois de muitos anos fazendo coisas diferentes e aprendendo, acho que a gente vai gerando um processo de autoconhecimento que é super importante.

Então, cara, eu não sei qual é o futuro, pra onde a gente vai, mas eu já consigo saber que, putz, ali é mais perto de onde eu quero ir do que putz, pra lá. E pra mim, cara, esse negócio é puta, histórias de crescimento, de criar coisa nova, de fazer coisa diferente.

de mudar, de transformar então, é isso que eu gosto de fazer e por isso que esse projeto que eu estou é tão incrível, assim, é uma turma assim, essa turma a turma do BTG é espetacular muito legal de trabalhar com todos eles então é um ambiente muito muito bom, muito desafiador então, por isso que esse negócio funcionou tão bem e está funcionando tão bem Evet

Legal. E me conta uma verdade que as pessoas não costumam dizer e na sua opinião é fundamental pra se ter sucesso. Cara, posso falar? Eu acho que hoje em dia no escritório eu sou um cara que tento embaixar muito isso, então vou falar disso porque acho que é importante que todos

A gente nessa geração nossa, a gente aprendeu a ser executivo durão, resiliente, que tem a resposta, que sabe o que faz, as pessoas olham para a gente e esperam uma direção e tal. O que leva todo aquele negócio chamado da síndrome do impostor, que você tenta...

putz, enfiar pra baixo do tapete e tal, e esconder porque as pessoas esperam, né e eu acho que a gente precisa de um ambiente, se a gente quer ser, puta, criativo testar, errar e permitir, eu acho que a gente precisa de um ambiente bom de trabalho e reconhecer que as pessoas que somos todos humanos, né

Então, eu faço questão de ser muito transparente com minhas fraquezas, com o momento que eu estou vivendo. Às vezes as pessoas chegam e perguntam, sabe aquela pergunta padrão que a pessoa faz? E aí, tudo bem? E eu tento responder de maneira honesta. E às vezes as pessoas perguntam, e aí, tudo bem? Eu respondo, não. Daí a pessoa fala, como assim não?

Falei, cara, não dormi bem, puta, não tô num bom dia, nem sei porquê, tô meio triste. E às vezes as pessoas, nossa, como você está triste? Falei, cara, eu tô triste hoje. Mas por que? Nem sei, cara, assim, tal. E eu acho que a gente, sendo honesto, assim, com a gente mesmo e com as pessoas, abre um lugar pra que as pessoas também sejam mais elas mesmas. Isso... E aí

Faz com que as pessoas, às vezes, elas chegam pra mim e falam então, não tô legal. E aí abre uma janela de conversa pra você poder também, de alguma maneira, ajudar não só profissionalmente, mas com aquele indivíduo que tá ali junto com você. E, Fábio, eu deixo alguma dica de fontes de conhecimento. Como é que você se mantém informado e se desenvolve? Cara, eu acho que assim, eu...

Eu tenho tentado uma coisa curiosa, que é... Eu tenho tentado ler menos notícia. Talvez essa é a... Eu vou dar o oposto da pergunta, entendeu? Porque eu acho que a gente... Sabe, às vezes a gente precisa aprender a desaprender. E eu percebi que eu... Eu era um cara...

Dada essa minha curiosidade, querer saber, eu acompanhava notícia para saber o que estava acontecendo, onde o mundo estava, o que está acontecendo. E eu parei. Eu parei de ler o jornal, assistir o jornal, abrir o celular e acompanhar a notícia. E de verdade, acho que o mundo tem tanta informação.

Que é engraçado, eu não sinto que eu perdi qualidade de saber o que está acontecendo, porque, cara, como o mundo acompanha as coisas, eu acabo aprendendo o que está acontecendo no mundo. Se for importante, alguém vai te contar. Contendo as pessoas, exatamente. Então, o cara tem um filtro natural. E aí, isso faz um negócio que, assim, tipo, sobra...

um pouco de tempo, né? E aí o que eu tento fazer, eu sou um péssimo leitor. Eu não... Putz, eu queria muito poder ler mais e... Mas eu sou... Eu tenho dificuldade de concentrar. Então o que eu tenho feito é... Eu assinei o Audible.

Da Amazon, que eu acho incrível. Agora tem, inclusive, as versões em português. Mas eu tenho muitos anos que eu assino. E eu escuto livros. E para alguém que tem um pouco mais de dificuldade de atenção como eu tenho, é curioso. Porque se você já tem dificuldade de atenção para você escutar, é mais difícil ainda.

Mas o fato de você poder ter um botão que volta 15 segundos te traz a consciência de que opa, você se perdeu, volta aqui, volta aqui. Então eu tento me... Eu tento ler, ler, digo, escutando os livros. E me indica três pessoas bacanas pra eu convidar pra esse podcast e ter uma conversa como essa. Putz, Baza, tem gente, viu? Eu sei que já foram duzentos e tanto, mas, cara...

Tem gente legal, viu? Deixa eu puxar aqui um pouco mais pro nosso mundo aqui de aviação.

minhas duas casas na aviação, na Latam, você podia chamar o Jerome, eu acho que é um cara brilhante, tem uma visão do mercado, assim, muito legal. Aliás, deixa eu fazer um pause aqui, Jerome. Faz tempo que a gente está tentando bater uma agenda aqui para te trazer aqui para ser entrevistado. Vamos ver se a gente consegue aqui já trazer. Eu sei que você escuta a hora ou a outra o podcast que acompanha. Já vou deixar o recado aí para você também. Legal, já tem uma primeira.

Na Delta, podia te indicar um monte de pessoas, mas, cara, tem um cara que você conseguisse convidar, o Maurício Parise é um brasileiro que é VP de Marketing da Delta lá.

E tá, putz, o tempo inteiro aqui, teve comigo também na Gol, ele foi diretor de marketing da Gol aqui, ajudou na transformação e tal. Tá 20 e tantos anos no mercado. E um cara que tem histórias, puta, incríveis, assim, de carreira, de aviação e tal. Super, acho que, legal. Então, acho que da aviação seriam esses dois. Cara, e o terceiro que você podia convidar?

pensando aqui em carreira, mudança e tal, te falar um nome diferente aqui, talvez, do padrão, você podia convidar o Boccardi. Eu escutei uma entrevista dele, ele foi no Pânico, tem umas semanas, porque ele fez essa transição do mundo jornalístico para um negócio mais empreendedor e tal. Foi bem divertida a entrevista dele no Pânico.

mas também ia ser legal você entender por trás como você faz como é que conta essa história de como sair de um lugar e chegar no outro ia ser legal, entendeu? é mais inusitado do executivo mais tradicional, como eu como esses outros e uma pergunta que eu faço pra todo mundo agora o que é felicidade pra você?

Cara, felicidade é fazer uma coisa que você gosta. Pra mim, felicidade é família. Eu acho que pra mim é muito bom estar com a família, com meus filhos. Acho que esse é um momento muito importante. E é o equilíbrio disso tudo. Você poder ter o equilíbrio entre nessa nossa vida.

corporativa, eu acho que eu sempre estou mais feliz quando está em um momento mais equilibrado, sabe? Eu acho que tem momentos onde a carreira, os negócios demandam uma intensidade acima do que a gente consegue, a gente acaba deixando de lado família, os amigos e isso, a gente vai pagando um preço por isso e por outro lado também, se você não tem alguma coisa que te motiva, que te instiga a gente vai

Como a gente falava muito, né? De aprender, querer fazer alguma coisa diferente. Eu acho que também falta um pouco. Então, talvez o resumo é o equilíbrio que vem desses dois pilares. É o que, pra mim, traz essa felicidade. Adorei, adorei. E pra fechar o episódio, como é que as pessoas te encontram? Que projetos que vêm pela frente? Eu não sei ainda que projeto vem pela frente. Me encontra... Assim, é tão intenso esse...

o dia a dia que eu às vezes até escrevia no LinkedIn e tal, cara, não tenho tempo nem de nem de abrir, de procurar mas putz, tá lá no LinkedIn você encontra mas mais do que isso, queria fazer um convite não pras pessoas me encontrarem, porque o legal é as pessoas reservarem o terminal então entra lá terminal.btgpactual.com todo mundo deve ter uma viagem

reservada, que já comprou a passagem e ainda não reservou o terminal, então as nossas reservas são com 72 horas de antecedência, então já tem a passagem, já entra lá e já reserva. E um detalhe interessante, apesar de chamar a terminal o BTG Pactual, é aberto a todos, tá? Então,

Mesmo se você ainda não tem um cartão do BTG, não é um cliente do BTG, o terminal é só entrar, tem uma taxa de serviço, a gente cobra a taxa para todos. A vantagem do cliente do BTG é que tem um desconto significativo na reserva. Mas não é cliente, nunca usou, entra a reserva próxima, puta, gostou, aí você vê se interessar por um plano, por fazer um cartão do BTG para ter o desconto, aí você vai...

criando, mas acho que o convite é para que todo mundo entre lá e reserve. Empresas, entrem em contato que a gente também tem planos corporativos que eu sei que vários executivos também assistem aqui vocês.

Muito bom, Fábio. Adorei, adorei, adorei. Puxa, obrigado por abrir tua agenda. Eu tenho certeza que todo mundo que nos escutou até aqui saiu com páginas e páginas de anotações, muitos insights, muitas lições. Aliás, quem está nos escutando já aproveita para compartilhar esse episódio com todo mundo que tem muita coisa bacana. Muito obrigado mesmo, Fábio. Valeu. Obrigado você do convite. Foi um prazer aqui compartilhar um pouco da trajetória contigo. Obrigado. Valeu.