IA começa a assumir o atendimento telefônico das operadoras

Dia a Dia Digital com Tácio Veloso.

Tácio Veloso deixou o comentário de hoje gravado. Ele conta por que a gente vai ter que se acostumar a falar com robô, com IA, quando quiser resolver algum problema no telefone. Vamos ouvir.

Diz que 1 para serviço fora do ar, diz que 2 para faturas e pagamentos, diz que 3 para cancelar o plano. É Débora Freitas na Dede Calado. Boa noite para vocês, boa noite para os ouvintes. Quem nunca ouviu numa URA, ou seja, naquele atendimento automatizado lá de 0800, quando entrou em contato com operadora de telecomunicações. Só que uma mudança importante está acontecendo, está em curso, porque atualmente você tem lá o DISC 1, DISC 2, DISC 3 e por aí vai.

Geralmente falar com atendente, se fosse possível, eles colocariam DISC 1, 3, 5, 7, um número assim indecifrável para esconder essa opção. Mas depois que a gente chega nela, a gente fala com um ser humano. Hoje em dia é assim, só que com o avanço da inteligência artificial, várias empresas desse setor já estão se preparando para que, ao telefonar para elas e depois de discar lá o número, a gente ainda fale com a IA, o robô, antes de efetivamente chegar numa pessoa de carne e osso.

A Vivo, que é a maior operadora do Brasil, inicia em setembro um projeto piloto para implementar essa tecnologia. A gente ainda não tem todos os detalhes, mas já estamos aqui adiantando no nosso dia a dia digital, porque é uma mudança importante. Então, o que nós temos hoje de suspeita, das pistas que a Vivo foi dando nos últimos meses, é de que o consumidor vai poder falar qual é o problema dele e a IA vai interagir. Então não será algo pré-gravado com respostas ali mais ou menos esperadas.

A IA vai consultar, vai formular uma frase, vai dialogar com ela. Agora, para chegar nesse resultado, primeiro tiveram que investir em tecnologia, lógico. Eles têm 3 sistemas especializados dependendo do tipo de questão que o consumidor tá levando para empresa. Eu suponho que um deles seja efetivamente o de faturamento, que é um dos principais problemas de operadoras, consumidor reclamando que foi cobrado errado, pagou em dobro e por aí vai.

Agora a gente vai precisar acompanhar para entender se efetivamente o atendimento vai melhorar, se será mais rápido, se a IA será mais eficaz nesse tipo de tratativa com o consumidor. Enquanto isso, a Claro vai por outro caminho. Eu conversei com o Márcio Carvalho, ele é o CMO da Claro, ou seja, o chefe de marketing da empresa. Perguntei: Márcio, vocês vão colocar inteligência artificial para atender diretamente o consumidor? Ele falou que não, falou que na realidade A Claro utiliza a IA em conjunto com os funcionários de carne e osso que já estão no call center.

E aí ela consegue resgatar o histórico, o contexto, sabe se o cliente ligou semana passada, se teve problema há um mês, e vai formulando ali um script, algumas informações, mas é o atendente quem decide como levar essa conversa até o final. Então seguiremos acompanhando, mas eu pergunto para você, Nadédia, para você, Débora, e aí, vocês estão à vontade para dialogar com a IA? Me contem.

Olha, eu não sei quem fica mais pirado quando tá com problema, quem vai ficar, né? Serei eu ou a IA? Porque aí ela pode alucinar, né, gente? Sim, ela pode. Às vezes ela pira e fala uns negócios que não tem nada a ver. Não sei, vai depender.

Não tem muita nuance, né? Às vezes você tem um problema, uma questão para explicar que exige uma pessoa E já acontece comigo de ficar presa na barreira da IA. Não tem como acionar uma pessoa, é desesperador. Novos tempos.

Vamos ver aí, ela vai precisar se desenvolver muito aí para a gente aceitar, né, de bom grado esse trabalho dela.

Nosso ouvinte Dário tá falando: quando é para cobrar, aí o ser humano liga.

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