Relatório da Anatel sobre reclamações nos serviços de telecomunicações em 2025

CBN Tecnologia, uma parceria TecTudo. Ana Letícia Lobach, que é editora de celulares do TecTudo. Tudo bem, Aninha? Tudo bem, Sardenberg. Boa tarde pra você, pra Cássia e pros nossos ouvintes. Boa tarde, Ana Letícia. Saiu o relatório da Anatel sobre reclamações nos serviços de telecomunicações em 2025. Qual é o panorama, Aninha? Pois é, é um panorama não muito favorável, porque as reclamações sobre os serviços de telecomunicações

em geral, elas estavam em queda desde 2019, mas alguma coisa mudou em 2025, né? Esse cenário piorou, porque comparando com 2024, houve um aumento de 6,91%, quase 7% aí, nas queixas. É um número que responde por 1 milhão e 354 mil queixas. Essas queixas são queixas registradas nos canais oficiais da Anatel,

inter-site, aplicativo, a sala do cidadão e o WhatsApp deles. E quando a gente vai olhar para os números, para os dados, de forma geral, tem bastante reclamação sobre cancelamento. As pessoas estão relatando dificuldades para registrar um pedido de cancelamento por meio de um atendente e também estão reclamando de cancelamentos que foram solicitados, mas não foram efetuados. E aqui, nesse ponto, eu acho que

Fica uma pergunta de se isso é uma ineficiência operacional, por exemplo, até por conta dessa adoção crescente dos atendentes virtuais, né? Você está ali falando com o robô, o robô pede para você digitar um número, mas a opção que você quer não tem na lista, nem sempre o robô te entende, você não consegue falar com o atendente, tem toda essa dificuldade. Ou se é, acaba sendo uma estratégia de retenção disfarçada. Parece intencional, né?

O serviço explica, explica o que quer fazer e não consegue se fazer entender. Dá muita raiva, né? Exatamente. Dá muita raiva e a pessoa acaba muitas vezes desistindo. E falando sobre os segmentos que puxaram esse aumento nas reclamações, foram dois. O de celular pós-pago e o de TV por assinatura. Falando de celular pós-pago, a gente teve alta de 14,8% nas reclamações. A gente vê cada vez mais as operadoras empurrando os clientes do pré,

para o pós, porque é mais lucrativo, mas também é uma modalidade mais complexa, porque tem fidelização, tem muitas letras miúdas, principalmente quando você está comprando um celular com desconto no lançamento, por exemplo, e atrelando essa compra à contratação de um modelo pós-pago, tem muitos detalhes que acabam se refletindo em reclamações posteriormente. E estão reclamando de quem? Principalmente da TIM, houve um aumento

de 30,1 mil reclamações e da Claro, com 14,3 mil, esse aumento de reclamações. No caso da TIM, o aumento mais expressivo é nas reclamações justamente sobre cobrança. Os clientes reclamam de cobrança em desacordo com o contratado, talvez essa questão das letras miúdas que eu falei, e também cobrança indevida de multa por fidelização. No caso da TV por assinatura, que foi o outro segmento que puxou esse aumento,

problema é principalmente com a Claro e também com a transição dos clientes da Oi TV para Mileto, que foi a empresa que comprou a Oi depois de toda a crise da Oi. E aí o mercado se reorganiza, mas o consumidor muitas vezes, infelizmente, acaba pagando essa conta dessa reorganização no curto prazo. E aqui, mais uma vez, cobrança e cancelamento estão entre os problemas mais frequentes. Inclusive, essa questão da cobrança, que

o relatório deixa isso muito claro, é disparado a maior queixa em todos os setores, ela vai ser investigada pela Anatel. A Cristiana Camaratti, que é a superintendente de relações com consumidores da agência, disse que isso tem muito a ver com problemas de transparência e de oferta por parte das operadoras e que eles estão estruturando um processo de fiscalização específico para acompanhar isso. Muito obrigado.

da Ana Letícia Lobac, editora de celulares do Tec Tudo. Aninha, muito obrigado. Até a semana. Tchau, tchau. Bom fim de semana. Bom fim de semana.