Reclamações contra operadoras disparam e expõem falhas no atendimento ao consumidor

Dia Dia Digital, com Tácius Veloso. Oi, Tácius, boa noite, tudo bem? E aí, Débora, tudo bem? Boa noite pra você, boa noite, Carol, boa noite pros ouvintes da CBN. Oi, Tácius. Tácius, conta pra gente aí quais são as empresas que recebem mais reclamações na Agência Nacional de Telecomunicações. Eu aposto que são as empresas de telefonia móvel, né?

Primeiro, é importante a gente ter em mente que aumentou, viu, o número de queixas em relação aos últimos seis anos. E nisso, as principais empresas são a Claro, a Tim, a Oi e a Nio, que é a empresa de pós-pago que herdou a fibra ótica, e a Vivo, todas elas com milhares de reclamações no ano passado. Agora, Tassos, está mais fácil ou está mais difícil de acionar essas empresas quando um cliente tem um problema, hein? Olha, é uma dificuldade, viu, Carol?

conversado com consumidores, eles relatam, por exemplo, que ligam para um número, uma combinação de número desses especiais de operadora e aparece uma tela assim, dizendo que um monte de opção, aparecem umas opções em vez de você falar com uma pessoa, então tem muita dificuldade. E hoje eu conversei com a superintendente de relações com os consumidores da Anatel, Cristiana Camaratti, porque eu fui lá perguntar, tá bom, mas tá difícil, não é, Cristiana, para conseguir falar com essas empresas e mesmo assim os consumidores

eles aumentam o número de reclamações no ano passado? Vamos ver qual foi a resposta dela. Esse consumidor é cliente daquela prestadora e aquela prestadora deve atendê-lo adequadamente e solucionar seus problemas. Se isso não acontecer, a Anatel está absolutamente aberta a atender e ajudar o consumidor. E é por isso que, inclusive, no ano passado, nós abrimos mais um canal de escuta. Então nós temos o aplicativo, que é o Anatel Consumidor,

o site, a nossa central de atendimento 1331 e agora também um canal via WhatsApp. Esse canal via WhatsApp, eu acho importante, Carol e Débora, que todo mundo tem esse número salvo na agenda. Vou falar aqui, ó. É o 0800-610-1331. Vou repetir. 0800-610-1331. Porque funciona assim, você chama a Anatel nesse número,

via WhatsApp e vai surgir ali um sistema te fazendo perguntas, perguntas protocolares, inclusive nome, CPF, etc, etc. E depois entra numa etapa em que você identifica o nome da empresa, o motivo da reclamação entre as categorias que tem ali e na sequência escreve o seu problema. Então dá para fazer isso e a prestadora tem 10 dias para te dar um retorno em relação àquele problema. O que eu noto é que essas empresas, elas são, digamos assim, mais carinhosas.

quando chegam reclamações por esses canais oficiais, Anatel, Consumidor.gov. Então, vale a pena o cliente procurar esses canais e colocar até para depois a gente ter esse número, o número de queixas ao longo do ano. Então, primeiro, procura a prestadora, pode ser no 0800, pode ser no aplicativo, qualquer coisa que gere um protocolo para aquela queixa, para aquela reclamação. Se não está respondendo a contento ou se está com muita dificuldade para falar com a empresa,

na Anatel, se você tiver o número de protocolo original, coloca, se não tiver, não tem problema, porque mesmo assim eles aceitam essa reclamação e isso é registrado na Anatel, vai para a prestadora que tem que te dar esse retorno nos 10 dias, conforme eu mencionei. E entre as principais queixas, portanto, que foram registradas em 2025, eu estava até abrindo aqui a minha cola para poder falar para vocês, em primeiro lugar, em termos de aumento, tá? Aumento no volume de reclamações. Em primeiro lugar, aparece

Cobrança, muita dificuldade dos consumidores para conseguir segunda via, porque está tendo uma cobrança indevida e por aí vai. Na sequência, cancelamento. As pessoas querem cancelar, querem trocar de prestadora e não conseguem. Isso é uma baita dor de cabeça. Na sequência, em terceiro lugar, ofertas e promoções. Diz que a CustaX está cobrando Y ou então disse que ia ter tantos megas e na verdade tem um outro número. Então é uma baita dor de cabeça também.

essas categorias principais, teve uma que caiu, que foi a de qualidade, funcionamento e reparo. Então, as pessoas estão, os consumidores, portanto, estão se queixando menos da qualidade dos serviços, mas mexeu no bolso, cancelamento, não estão cumprindo o que foi prometido, estão indo lá e fazendo essas reclamações todas que a gente considerou aqui. Essas empresas não estão dando conta de atender os chamados de telefonia móvel?

Imagine telefonia fixa, né? Acho que eu comentei aqui, enfim, o telefone da minha mãe ficou assim,

funcionar, telefone fixo, por quase três meses. E foi isso que a gente esperou para que a Vivo fosse resolver. E outro dia um amigo comentou que estava com esse problema também em Guarulhos. Era uma repartição pública em que todos os telefones fixos estavam sem funcionar e eles fazendo reclamações para a operadora e ninguém ia arrumar. E posso fazer uma consideração super rapidinha aqui, Débora, em cima disso? O telefone fixo é algo que vem caindo em desuso. Mas assim, idosos, repartições

públicas, hospitais, conforme você mencionou, utilizam muito. Só que essas empresas, e aqui principalmente a Vivo e a antiga Oi, elas querem se livrar desse negócio, porque não é tão lucrativo, não é tão financeiramente interessante para eles. Da Vivo eu não tenho tanta informação, mas no caso da Oi, aqui no Rio de Janeiro, onde eu moro, existem muitos relatos de consumidores que simplesmente ficaram sem o telefone fixo porque ele foi cancelado, perderam o número de telefone de décadas já, que estava na família, herdado praticamente,

isso aí e ninguém toma nenhuma providência. Então sim, isso também está acontecendo e vejo pouca movimentação, inclusive da agência reguladora para resolver esse tipo de problema. Valeu, Tassos. O Luiz disse que está reclamando da Clara há um tempão na Anatel, já fez diversas reclamações e nem a operadora resolve, nem a Anatel responde, mas ele disse que vai tentar esse 0800 aqui. Obrigada, Tassos. 0800 610 1331.

Beijo, até. Beijo, tchau, tchau. Beijo.