ANS em Pauta - Episódio 15 - Letramento em Saúde

Olá, sejam muito bem-vindos ao ANS em Pauta, o podcast da Agência Nacional de Saúde Suplementar. Eu sou a Mariana Costa, servidora da agência, e a pauta de hoje é o letramento em saúde, tema cada vez mais importante para ajudar o cidadão a entender melhor a sua saúde, usar corretamente os serviços e tomar decisões mais conscientes no seu cuidado.

No dia 7 de abril foi celebrado o Dia Mundial da Saúde e a ANS aproveitou a data para destacar o tema Letramento em Saúde, Entenda Mais, Cuide-se Melhor. E hoje vamos conversar sobre esse assunto, como a compreensão das informações em saúde pode ajudar o cidadão a cuidar melhor de si e usar os serviços de forma mais consciente.

Letramento em saúde é a capacidade de obter, processar e compreender informações básicas de saúde para tomar decisões adequadas sobre o próprio cuidado. O cidadão pode e deve usar esse conhecimento no seu dia a dia.

seja para seguir uma orientação médica, entender um exame ou saber quando procurar um atendimento. Isso faz diferença na qualidade do cuidado, especialmente em um país marcado por desigualdades como o Brasil. Para conversar conosco sobre esse tema, convidamos Jaqueline Torres, gerente de Estímulo à Avaliação e Indução da Qualidade Setorial da Agência, e Katia Aldi, assessora de Estímulo à Inovação e Avaliação da Qualidade Setorial.

Jaqueline, Kátia, sejam muito bem-vindas ao nosso podcast. Obrigada. Obrigada, é um prazer estar aqui com você conversando sobre esse tema. Então, para começar, Jaqueline, por que é importante a gente falar sobre o letramento em saúde?

Acho que você já trouxe pontos muito relevantes na sua fala de abertura, né Mariana? Quando você diz que letramento é sobre compreender as informações, não somente acessar e usar essa informação para tomada de decisão. Então quando a gente fala em letramento em saúde, a gente está falando sobre autonomia, mas também sobre equidade. O que é equidade? Equidade é quando você é desigual com os desiguais ou quando você...

fornece uma informação, aqui no caso que é a nossa pauta, adequada à compreensão das diferentes pessoas. Somos diversos no setor suplementar, existem pessoas jovens, pessoas mais velhas, pessoas com maior nível de escolaridade, menor nível de escolaridade, e todas essas pessoas precisam ter acesso à informação de uma maneira adequada.

que elas possam compreender e tomar decisões melhores. E por que a gente está falando tanto da tomada de decisão em saúde? Se a gente pensa aí nas principais doenças crônicas não transmissíveis, as doenças que hoje mais acometem as pessoas e mais matam também, como as doenças do coração, as doenças cardiovasculares.

O câncer, as doenças neurodegenerativas, como o Alzheimer, são doenças que têm um curso lento e elas são relacionadas a fatores de risco. Então, ao longo da vida, a gente vai tomando decisões que vão se acumulando ali em fatores de proteção ou de risco para o desenvolvimento dessas doenças. E chega um ponto que você descobre, e meu médico falou que eu tenho diabetes ou que eu estou com uma doença cardiovascular.

Se a gente tem acesso à informação, a gente consegue compreender essa informação, nós conseguimos tomar decisões que protegem nossa saúde, como, por exemplo, praticar atividade física, evitar alimentos ultraprocessados, reduzir o...

peso, tudo isso são fatores que dependem de decisões do nosso dia a dia e que modificam os nossos hábitos, a nossa cultura, a nossa forma de agir. Então a gente precisa de um reforço com informações reais, qualificadas, baseadas em evidências científicas que nos ajudem a compreender a relevância daquela decisão e a tomar essa decisão.

Às vezes eu posso entender que praticar exercício é importante, mas como é que eu encaixo isso no meu dia a dia? O que eu poderia fazer para trazer essa atividade física para a minha rotina? Aqui entra novamente a questão da equidade. As pessoas são diferentes, vivem em diferentes contextos e com diferentes determinantes sociais da saúde. Então a gente precisa...

adequar não somente a informação, mas as possibilidades de prática a cada perfil. E o letramento, quando ele é bem pensado, quando a gente fornece essa informação buscando a autonomia do indivíduo e a melhor tomada de decisão em saúde, a gente contribui para uma melhor saúde da população.

Kátia, então, nesse sentido da proteção do indivíduo, foi recentemente sancionada a Lei 15.378, de 6 de abril de 2025, que estabelece o Estatuto dos Direitos do Paciente, de cuja elaboração, inclusive, participou o nosso secretário executivo, o Chico D'Ângelo.

quando ele era deputado federal. Como que esse estatuto pode ajudar, pode contribuir na autonomia e o acesso às informações do paciente? O estatuto...

Ele é um marco regulatório muito importante na relação da saúde, dos usuários do sistema de saúde. Ele traz informações importantes, na verdade ele não cria novas regras, ele organiza as regras já existentes.

para que os usuários do sistema de saúde possam ter acesso à informação. Então, tem algumas informações que são super importantes, como, por exemplo, ele ter acesso ao prontuário dele. Isso é um direito do paciente, ele pode ter acesso. O consentimento livre, esclarecido, o que é isso? Um exame, um procedimento não pode ser imputado.

a um usuário do sistema de saúde sem que ele tenha conhecimento dos...

tanto dos benefícios quanto os malefícios que esse procedimento pode trazer. Então, ele traz transparência, traz maior dignidade e melhora até o acesso à própria informação, como o doutor Wadir ressaltou sobre o estatuto.

Então ele é muito relevante nesse sentido. E ele define que essas informações, elas devem ser bem estabelecidas. Como a Jaqueline falou, para que haja uma comunicação, você tem que estabelecer...

regras de comunicação, então, para aquela população, definida para aquele tipo de população. Então, tem pessoas que são mais graduadas, outras menos graduadas, então a informação tem que ser captada, para que ela possa se transformar numa ação.

Um outro ponto importante que o estatuto traz é que ninguém pode ser discriminado no sistema de saúde. Então, até em relação ao acesso às informações. Então, independente de raça, independente de opção sexual, independente de idade, todos são iguais perante a lei. Então, todos têm esse direito garantido. E isso é muito importante. Né?

para que a gente consiga avançar no dia a dia dessas informações, no sentido tanto dentro dos ambientes, onde você encontra prestadores de serviço, quanto também uma mudança de cultura do Brasil, por exemplo.

Essa ainda é uma lei muito importante, mas ela precisa evoluir. Isso tem que ser ultrapassada as barreiras do preconceito e por meio de uma política de Estado ela ser implementada, garantindo o direito dos usuários de saúde.

Jaqueline, como na avaliação da ANS, o letramento em saúde pode ajudar a melhorar o acesso e o uso dos serviços em saúde? Olha, o letramento tem uma grande importância para a melhoria do acesso e do uso dos serviços. Por quê? Se a gente for pensar na ANS, por exemplo, é a agência reguladora do setor suplementar, das operadoras de planos de saúde. A gente faz a regulação através da emissão de normas. Essas normas, elas organizam o funcionamento do setor suplementar.

Às vezes, essa linguagem das normas, como o setor suplementar precisa funcionar, ela é muito técnica, ela é muito fechada, ela não é de fácil entendimento para o usuário. Então, se a agência passa a produzir informações, a divulgar essas normas, não só do ponto de vista...

legal, vamos dizer assim, de publicar a resolução normativa, mas faz uma tradução para o usuário sobre os seus direitos e seus deveres, isso melhora a utilização dos serviços, o acesso, aquele usuário passa a ter conhecimento do que pode, o que não pode, quais são as coberturas devidas ou indevidas, o que ele pode exigir da operadora ou não, então isso de fato facilita.

o acesso e o uso, né? Se a gente pensa numa norma de coparticipação, como é que essa norma tem que funcionar? O que é a coparticipação? Por que isso é importante? Então, esse é um dos aspectos. Se a gente vai pensar também, saindo um pouco ali do beneficiário de planos de saúde, da pessoa que tem o plano que vai usar o serviço, pensa nos profissionais.

Essa perspectiva de letramento em saúde adotada pelos profissionais que vão atender os prestadores de serviço era também muito importante, porque esse prestador é a pessoa que tem o contato direto com o beneficiário, ele também pode ajudar esse beneficiário a navegar no sistema, a compreender as informações, a compreender como é que ele pode, por exemplo, agendar um exame, marcar um retorno.

Para a gente que trabalha na agência, que está no dia a dia da elaboração de normas, tem coisas que podem parecer muito óbvias, mas isso não é tão óbvio para a sociedade de um modo geral. Então, o letramento ajuda não só na tomada de decisão direta sobre fatores de proteção, como é que eu posso ter um estilo de vida melhor, que melhora a minha saúde, ou como é que eu posso aderir melhor a um tratamento, mas...

ele tem importância também em relação ao próprio uso do sistema, das regras, das normas, né? E quando todo mundo compreende, o sistema tende a funcionar melhor para todos. E, Cátia, quais são os principais desafios para as pessoas com pouco letramento em saúde e o que ainda precisa avançar para fortalecer o letramento em saúde no Brasil?

Então, baixo letramento significa que é a dificuldade da compreensão do que foi informado. Então, a gente sabe que para ter comunicação tem que ter entendimento dessa informação. Então, trabalhar a informação da melhor forma possível para aquele ouvinte, para que ele consiga...

se transformar, transformar suas atitudes, isso é um ponto principal. Jaqueline trouxe aqui a questão da importância da atividade física, a importância de uma alimentação mais adequada, são os fatores de risco, mas as pessoas às vezes não compreendem qual é o impacto, por exemplo, de uma alimentação inadequada baseada em ultraprocessados, qual é o impacto disso na sua saúde.

Qual é o impacto protetor que a atividade física traz para a melhoria da nossa qualidade de vida? Então, quando você fala com uma pessoa que tem um letramento baixo, isso significa uma baixa compreensão nesse sentido, nós temos que transformar isso de uma forma mais adequada para que a pessoa possa entender. Vou dar um exemplo aqui bem simples.

você vai ao médico, você sai com uma prescrição, tomar tal remédio no almoço, outro no jantar e o outro à noite. E aí você vê que o seu paciente não aderiu, por exemplo, àquela medicação. Tem alguma coisa que está errada. Não aderiu por quê? Ah, porque ele não sabe ler.

Então, você pode utilizar de mecanismos como colocar numa caixinha, fazer desenho. De manhã é esse com a tampa vermelha, à noite é um desse com a azul. Então, trazendo de formas mais palatáveis para que as pessoas possam mudar os hábitos, para que possam absorver mais informações.

Então, como eu tinha falado anteriormente, a forma de falar, a forma de levar essa informação para o outro, ela é de suma importância na área da saúde, principalmente. E isso não pode ser algo pontual, que eu falo para você, Maria, não, é para a população, é para todo mundo, isso tem que ser adequado, por isso que eu falei de política de Estado. Os serviços de saúde, eles têm que se reestruturar.

se reorganizar desde a recepção até o atendimento para que você possa entender, por exemplo, a evolução de uma doença. Sou até diabético. Não, eu tomo remédio.

Ele acha que ele toma o remédio? O senhor é hipertenso. Não, eu tomo esse remedinho aqui e não sou mais hipertenso. Então, doenças crônicas, essas condições crônicas são doenças que têm uma evolução muito lenta, mas é para o resto da vida. Uma vez diabético, uma vez obeso, uma vez hipertenso,

Vai ser até o resto da vida. Isso pode estar controlado e não ter uma agudização do quadro. Você controla, você aderiu ao tratamento, você aderiu. Então, o letramento vem para isso. Você adere ao tratamento, você adere à prescrição e vai organizando o teu cuidado. E um outro ponto muito importante também.

porque a gente falou ali do estatuto, o estatuto também prevê que os usuários do sistema também têm uma relação com o seu médico, com o profissional de saúde.

em falar e passar exatamente a sua realidade, a sua doença, os seus fatores de risco. Você bebe? Não, não beba não, doutor. Você fuma? Não, não fuma não. Não, isso é um compromisso que o beneficiário tem que entender que ele não está mentindo porque o médico vai brigar com ele, mas ele tem que entender que aquela informação está tudo?

vai auxiliar no melhor cuidado para ele. Sem ter um julgamento moral em cima daquilo. Sem julgamento. Então, isso a gente precisa cada vez mais trazer, que a informação serve exatamente para isso, visando quais os resultados a gente vai atingir. E quando você tem preconceito...

em falar ou há uma dificuldade, e eu falo para você, por exemplo, mude seu estilo de vida, por exemplo, se está acima do seu peso, pare de comer farinha branca.

Pare de tomar refrigerante. Como é que eu organizo? Quais são as melhores informações para que eu possa levar para você, para que você mude seus hábitos de vida? E entenda o risco ou a qualidade de vida que você pode ter.

E considere também o contexto, né, Cátia, desse beneficiário. Com certeza. A tomada de decisão não é linear, né? Ela passa pela complexidade da vida da pessoa, dos valores, das crenças, dos hábitos culturais. Então, isso passa muito também pelos profissionais de saúde. A gente tem que ter a compreensão de que essa informação que a gente está dando, ela precisa...

Se adequar à vida daquela pessoa. Então tem que sair dessa lógica muito de transmissão de informação. Eu detenho o conhecimento e eu vou passar o conhecimento para você. Para uma lógica muito mais dialógica. Porque eu posso deter o conhecimento científico, o conhecimento em saúde, mas você detém.

o conhecimento sobre a sua vida, sobre o seu contexto, sobre a sua cultura. Então é nesse diálogo que vai se chegar a uma melhor decisão adequada àquela pessoa. Isso é pensar em letramento em saúde de uma forma mais dinâmica e mais adequada ao contexto das pessoas.

Um exemplo sobre isso, a gente trazendo, são os determinantes sociais da saúde, que a Jaqueline já trouxe alguns. Então, por exemplo, em algum lugar você não pode, se não tem segurança, como é que você vai fazer atividade ao ar livre? Mas você não tem dinheiro para ir para uma academia. O que pode ser feito? Se você precisa trocar sua alimentação, existe material suficiente mostrando que se a gente come o arroz, o feijão...

um legume, uma proteína, esse prato pelo menos já está bem estruturado. Mas tem muita gente que não tem nem acesso ao arroz e feijão. Imagina se você vai falar para comer uma comida com menos colesterol.

um alimento. Então, a gente tem que se adequar também, enquanto profissionais de saúde, em reconhecer esses determinantes que essas pessoas estão imersas, que é o dia a dia. E a cultura, a cultura faz toda a diferença. Cultura e contexto. Contexto, com certeza.

Jaqueline, a gente falando, pegando esse gancho do contexto, a gente sabe que a ANS tem um papel bastante importante nesse cenário, uma vez que usa as redes sociais para divulgação, usa muito, as redes sociais para divulgação de orientações sobre as regras do setor e das coberturas obrigatórias para o beneficiário. Então, como é possível para a ANS ajudar a melhorar as políticas de saúde?

Eu vejo dois papéis para a ANS nesse contexto do letramento. Um é em relação à nossa própria comunicação, né? A gente trazer esse tema como um tema central para o setor e pensar como é que nós podemos nos comunicar de uma forma melhor.

com o beneficiário e também com os outros atores do setor, operadoras, prestadores, empresas contratantes, como é que a gente pode fazer uma comunicação melhor pensando em todos esses entes e usando nossos canais de comunicação. A área de comunicação tem avançado muito, tem evoluído muito com o crescimento das redes sociais.

A gente sabe que as pessoas hoje acessam a informação de uma maneira diferente do que acessavam há 20 anos, por exemplo. Então, como é que a gente pode acompanhar essa evolução para fazer uma comunicação que chegue até as pessoas, né? E a gente consiga passar a nossa mensagem. Então, esse é um dos papéis da INS. O outro papel, como a agência tem a função de regular o setor...

de estabelecer normas para o setor suplementar como um todo, reconhecendo a questão da comunicação e do letramento em saúde como um tema estruturante para a melhoria da saúde das pessoas, a agência pode estabelecer normas definindo como o setor deve se comunicar com o beneficiário. Inclusive, existem normas já nesse sentido, normas como deve ser, por exemplo, o cartão, o cartãozinho em saúde, quais as informações.

devem estar contidas ali, né? Normas relativas à divulgação da pesquisa de satisfação do beneficiário, onde é que essa pesquisa deve estar localizada no site. E a gente pode evoluir para pensar sobre outras informações muito relevantes que precisam ser comunicadas de uma forma melhor, definindo para as operadoras setoriais regras, formas de se comunicar melhor, padronizando essa forma de comunicação.

com base em evidência e naquilo que já se sabe que melhora a comunicação e, por consequência, a decisão em saúde. Tem muita pesquisa, tem muita informação produzida sobre isso, até usando o termo literácia em saúde, ou letramento em saúde, você encontra muito material sobre isso, então a gente pode incorporar esse material em normativos específicos relacionados à comunicação.

Só acrescentando, por outro lado, a agência também faz algumas comunicações via...

redes sociais sobre movimentos em saúde, sobre dias, trazendo, por exemplo, dia das mães. Não é falar sobre o dia das mães, mas é falar como essa mulher pode se cuidar, ela pode se olhar. E aí a agência utiliza uma linguagem acessível para trazer informações importantes. Então não é só aquele dia que é o dia da mulher, mas a agência já utiliza esse canal.

e a gente acredita que esse canal tem que ser aperfeiçoado com muito mais informações, no sentido de empoderar as pessoas com as melhores escolhas, que elas possam ter mais acesso a informações e elas possam fazer melhores escolhas para a vida delas.

Hoje, com o advento da tecnologia, nós temos muito mais formas de chegar diretamente ao beneficiário. Eu costumo brincar que a comunicação precisa chegar onde o beneficiário está. Então, hoje, muitas pessoas estão, por exemplo, no WhatsApp. Será que a gente pode ter um canal de comunicação direta com o beneficiário, enviando ali?

informações qualificadas, informações que vêm do órgão, que regula o setor e, portanto, são informações que passaram por um filtro, que são informações baseadas em evidência e que o beneficiário tem condição de saber que aquilo não é uma fake news. Acho que essa é uma preocupação.

é importante também da gente eliminar ou ajudar a reduzir a disseminação de informações falsas que circulam hoje muito pelas pelas redes facilmente a gente precisa entender como é que a gente compete aí um pouco com essa com esse tipo de informação né até no uso da inteligência artificial também

As pessoas estão usando, esse uso é crescente, mas se você não tem uma informação adequada, dificilmente você vai conseguir fazer uma pergunta adequada para a inteligência artificial. Então você pode ter uma resposta incorreta que vai ser determinante para a sua decisão em saúde. Então quando esse beneficiário tem acesso a uma informação...

que ele pode checar, que ele sabe que é verdadeira, e isso pode ajudá-lo, por exemplo, a fazer uma pesquisa melhor na IA, a conversar melhor com o seu médico, ou a filtrar, analisar ali as informações que ele está recebendo, se elas são verdadeiras ou não.

E pegando esse gancho realmente dessa questão de o beneficiário perguntar para uma inteligência artificial, fazer uma busca no Google, enfim, como é que o letramento em saúde ajuda a combater a desinformação, fake news, etc?

É muito importante que ele aprenda a checar de onde vêm essas informações. Então, isso é de suma importância, seja no Google, seja no WhatsApp. Não é sair disseminando essas informações sem checar a fonte. Canal oficial. Canal oficial e tentar verificar. Então, a gente tem um exemplo que eu acho...

muito relevante, por exemplo, em relação às vacinas. Nós passamos por uma pandemia gravíssima, e muitas pessoas depois começaram a fazer o que se chama de fake news, isso foi aumentando, aumentando, e hoje, se a gente for comparar 2018 e agora 2026, a adesão às vacinas está muito mais baixa, e o Brasil sempre foi reconhecido.

pela amplitude da vacinação, da cobertura da vacinação. Hoje a gente tem de volta na população uma doença que é o sarampo.

E não precisava ter se todo mundo tivesse fazendo a adesão correta à vacinação. Então, é muito importante que as pessoas busquem fontes confiáveis, que entre lá. A gente estava dando aquele exemplo, se eu for lá na inteligência artificial, pergunta a fonte, pergunta o endereço, pede para ele te passar, clica naquela fonte e vê se ela existe realmente.

Então a gente já está caminhando aqui para o encerramento, eu queria perguntar na avaliação da agência, qual é o papel das operadoras e da ANS em promover uma comunicação mais clara e eficiente com os beneficiários? Eu acho que resume um pouco o que a gente discutiu até aqui, Mariana, o papel das operadoras e da ANS é central.

A gente precisa tratar esse tema da comunicação cada vez mais como um tema estruturante, ele não é um tema periférico, especialmente porque, como nós falamos no início, a maior parte das doenças hoje que afligem a população são doenças crônicas de desenvolvimento.

ao longo do tempo, muito influenciadas por fatores de risco que dependem da tomada de decisão individual, o modelo de vida daquelas pessoas. Obviamente, essas decisões individuais são afetadas por vários determinantes sociais, mas se a pessoa não tem minimamente o conhecimento de quanto aquilo impacta a sua saúde...

ela não vai ter possibilidade de decidir melhor. Então, a agência e as operadoras, elas precisam encarar a comunicação como algo estruturante para a melhoria da saúde da população como um todo, para um sistema de saúde mais...

eficiente, que consiga entregar resultados melhores com um custo menor. Isso é fundamental para a sustentabilidade do sistema e para que a gente possa ter pessoas mais saudáveis, vivendo mais, mas com mais saúde também ao longo do tempo. E a gente poderia incluir um terceiro ator aí, os próprios prestadores de serviço, que é os hospitais e os que são...

em consultórios isolados. Eles têm uma importância muito grande, porque faz essa interface com os beneficiários. Então, esse compromisso...

com a informação correta de uma forma compreensível, tem que estar, como a Jaque falou, estruturalmente, dentro da ação de todos os atores do setor. Jaqueline e Kátia, muito obrigada pela participação de vocês no nosso podcast.

E a gente estende os nossos agradecimentos a você, nosso espectador. Não se esqueça de compartilhar o nosso programa, ativar o sininho para não perder as notificações. E até a próxima!