O que acontece quando você coloca IA dentro da operação?

IA tá por todos lados, você já conhece IA, provavelmente já utiliza IA.

A Sofia nasce com essa ideia de descomplicar a implantação. Eu precisava entregar para o mercado uma solução que realmente em 4 semanas a solução tava funcionando.

Como eu crio um agente? Como funciona? Entrou Sofia, eu pego Sofia uma tarde, como funciona?

Você tem que entender muito bem quem é o seu cliente, como ele tem que ser atendido e o que que eu tenho que fazer para resolver o problema dele.

Daqui a pouco deve aparecer a primeira empresa de 1 bilhão com um funcionário só.

Olha, 58% usam IA e eu acho que desses 58%, a grande maioria ainda usa de uma forma muito básica em cima de todo potencial.

Bom dia, pessoal! Temos um outro Tools Live hoje, hoje com Rafael Netuno, e hoje vamos falar de AI para PMIs. Todo mundo tá usando IA, conversando sobre isso, é a realidade, mas vamos ter uma conversa um pouco mais profunda. Quando faz sentido? Temos muita história de pessoal automatizando o processo que não precisava automatizar, ou pessoal com medo de entrar na IA porque não entende, escalando times, escalando operações e deixando ela atender um domingo, deixando ela atender fora do horário comercial, perdendo oportunidade.

Hoje com Rafael Netuno, CEO fundador da Sofia, vamos falar, vamos falar de IA para PMS. Rafael, bom dia, se apresenta para o time.

Legal, tudo bem? Prazer, sou Rafael, sou o fundador da Sophia junto com meu sócio, com Carlos. Tenho aí mais de 20 anos no mercado de reestruturação, de consultoria, e aí de uns anos para cá, para atender os nossos negócios, surgiu a Sophia. É uma plataforma que se relaciona com clientes, que automatiza processo, mas principalmente que tirava da gente um gargalo de crescimento por falta de pessoas, por falta de processos bem estruturados.

E a gente aproveitou essa onda e construiu uma plataforma que serviu para os nossos negócios. E a gente vai falar um pouquinho disso, como que isso pode servir para o negócio de vocês também.

Ótimo, Rafael. Mas você não é um cara técnico, não é developer, você começou por outro caminho. Fala um pouco lá do Uhu.com, que como você terminou, como você fazia você na Uhu.com e como você terminou no IA.

É, eu não sou um cara técnico por opção, mas eu sou formado em processamento de dados, fiz faculdade de tecnologia também, grandes ERPs na década, no começo da década de 2000, como sou certificado SAP, mas nunca gostei de pilotar teclado ali, de lamber código. Meu negócio foi sempre tá dentro das empresas, e nessa onda toda eu sempre fiquei sentado na cadeira das reestruturações. Fundei a Ucom Consultoria, uma consultoria que era focada inicialmente em turnaround, E depois ficou mais focado em gestão e estratégia.

Foram mais de 150 projetos de reestruturação, mais de 200 implantações de automações e sistemas. E o meu sócio foi um desses clientes. E a gente crescendo os nossos negócios, chegou num gargalo de produtividade, de escala, por falta de perfis qualificados, mas principalmente de integração de processo. Então, quando você vai reestruturar uma empresa, a gente precisa otimizar muito, fazer mais com menos. Então sempre foi uma busca incessante esse negócio de automatizar o que era possível, seja no chão de fábrica, até dentro das tomadas de decisões.

Então a gente sempre precisava de muita planilha, muita base de dados, muito código. E quando aí a generativa explodiu, a gente começou a olhar com outros olhos para esse mercado, via o buraco, abismo que tinha para o nosso crescimento por falta de escala. E aí pilotamos a Sofia justamente para resolver esse problema. O que que a gente traz? Não só o conhecimento técnico de quem viveu ali o front, quem tava na cena do crime, mas é muita experimentação.

Então a gente é o médico que tá receitando o remédio, mas tomou do próprio remédio. Não ficou só falando de palco, não falamos de IA como autoridades que estão lá desenvolvendo toda essa evolução, mas realmente a gente tava todo dia ali pilotando testando, experimentando o que realmente funcionava, o que fazia sentido e o que era possível escalar. Então acho que essa grande, o grande viés da Sofia é uma plataforma que entende a realidade do PME principalmente.

Rafael, antes de falar especificamente Sofia, me conta um pouquinho quais são os problemas que você vê como PME e como você acha que a IA em geral pode ajudar a resolvê-los.

Eu acho que o principal problema, Jorge, é o processo repetitivo. Né? Eu, além da Ucom, a gente, eu e o Carlos fundamos outras empresas. Eu tenho, sou sócio de um grupo de varejo, de concessionária de motocicletas. Processos ainda hoje são burocráticos, né? Então você tem protocolo para tudo, padrão para garantia, para seguro, para atendimento ao cliente. E são todos processos que poderiam ser facilmente mitigados para eu poder, com o uso da IA, e aí eu poderia que as pessoas tivessem mais atenção ao atendimento do meu cliente, seja para vender, para agendar um serviço, para efetuar uma cobrança, para oferecer um benefício.

A gente tá muito focado ainda no operacional. Vejo todo PME, cara, são 23 anos de convivência nesse meio, até hoje é muito difícil você ver uma empresa que não tem ali um monte de papel. E se não tá no papel, um monte de PDF, de planilha para tomar decisão de coisas muito simples. Por exemplo, alimentar um CRM, abrir um ticket de atendimento, dar um retorno para o seu cliente, oferecer uma revisão, oferecer um produto novo, um upgrade, voltar a se relacionar, principalmente pelo correio, o cliente desgarrado, aquele cliente que já não compra, já não tem contato com você, por falta de tempo, por falta de momento de gestão, um simples, uma simples data que chegou em 30, 60, 90 dias poderia receber uma automação, uma mensagem direta.

Mas principalmente essa humanização, essa rotina que a IA consegue nos entregar de se relacionar genuinamente com os nossos clientes. Eu acho que esse é o principal gargalo que eu vejo nas PMIs, Jorge.

Tem muito tempo já CRM, automações, árvores de decisão. Falou, olha, Você passa tantos dias, dispara um email.

Qual é a diferença?

Agora, com IA, que problema fazer que é melhor?

A diferença é que eu não tenho uma jornada robotizada de zeros e uns, ou de sim e não, né, de dois caminhos. A gente tem uma jornada muito mais ampla onde a IA consegue construir um enredo com base no seu contexto, ou seja, no seu cargo. Você consegue na sua posição de trabalho, é essa, essa é a tua base de conhecimento sobre o meu negócio, sobre o problema do cliente, sobre o que você pode fazer. E principalmente a comunicação ali via API ou via um banco de dados, que você consegue aqui durante essa conversa, o trabalho não deixa de ser feito.

E aí com isso a gente percebe uma melhor aceitação do cliente, porque não fica naquela, vamos supor, Sofia fala por voz, né? Então não fica naquela aura, digite um, para você resolver tal problema, aguarde um minuto. Não, ela consegue durante uma conversa totalmente natural e fluida fazer a mesma coisa. Então eu acho que esse trabalho mudou muito a forma com que a gente vê a tecnologia sendo embarcada. E principalmente falando em CRMs e sistemas, não tenho mais o erro, né?

Uma coisa é cadência, o tempo de preencher um sistema, preencher da forma correta, na função correta, enviar o boleto, a guia correta. Isso acaba quando você faz uma automação hoje usando uma IA generativa e usando esse rol de IAs que conversam com seu cliente igual a Sofia.

Rafael, tem muitas ferramentas no mercado de automação, de IA, tecnicamente muito poderosas, e com time técnico construiu. Você vem de outro caminho, né, que é o caminho de 20 anos de PME, de implementação. Como é seu approach, seu sua visão, como é a solução da Sofia comparar com as outras do mercado? O que vocês veem diferente?

Eu acho que a forma com que a gente entende a dificuldade de um PME embarcar tecnologia na sua operação. Então isso vem muito da necessidade do PME, como consultor, de a gente empacotar a solução CRM com ERP enxuto, que realmente funciona, com uma rotina, com uma funcionalidade já muito bem mapeada, A Sophia nasce com essa ideia de descomplicar a implantação. Então a gente vê muitas plataformas robustas, mas que o cliente tem que fazer gerenciamento de token, ele mesmo contratar as próprias soluções.

Enquanto você chega em alguém que tá lá no dia a dia pagando conta, se matando para crescer seu negócio num ambiente, num país que nem o nosso, tão desafiador, isso é sopa de letrinha. O cara não dá atenção para resolver o problema dele. Eu costumo dizer que isso é dor de dente, né? A dor de dente não mata você, mas ela incomoda todo dia. Você vai falar de IA para um empresário de PME que tá cheio de probleminha, cheio de dor de dente, e você sabe que a IA vai fazer ele alavancar e ter mais margem, mais lucro, melhorar a qualidade do serviço com seus clientes, ele não vai te dar ouvido se você começar com muita, muita barreira de implantação.

Então a gente testou, validou muitas soluções antes de criar a Sofia. E o que a gente percebe é, eu precisava entregar para o mercado uma solução que realmente em 4 semanas a solução tava funcionando, seja com uma integração low-code para uma plataforma igual a um Make, igual um N8N, que são as mais populares, Zapier, ou seja por uma integração numa Google Sheet, porque eu tenho lá na plataforma embedado, você conecta uma planilha de revisões, que é o exemplo que eu dei, e ele liga, já sabe qual é o modelo, qual a quilometragem média que você tem, ou oferece uma condição especial e você conecta a tua agenda do Google, por exemplo, e tá lá, você tá automaticamente atendendo teu cliente e a própria IA tá fazendo os agendamentos dentro de uma possibilidade operacional.

Então você não tem mais um problema de ficar ocioso, ela vai trabalhando e oferecendo as suas agendas dentro de uma capacidade operacional da sua oficina ou do seu negócio. Isso é muito poderoso porque aí eu consigo realmente que o humano faça o trabalho mais estratégico, e a IA faça o grosso ali no dia a dia, oferecendo o que o cliente muitas vezes nem sabe que ele tinha direito, que ele poderia ter de benefício. Isso para a gente, eu acho que é o grande diferencial nosso do PME.

Desenvolvemos, simplificamos muito a forma de implantar uma IA por voz e por texto, templateizamos muitos modelos de SDR, de atendimento, de cobrança, a confirmação de agenda, que é um problema sério também, é o no-show, né, o não comparecimento nos compromissos, seja no setor de saúde ou até mesmo no setor de serviço. E eu acho que entregar esse pacote com começo, meio e fim, com cronograma muito bem definido, descomplicado, faseado, é uma grande diferença para gente.

É se despreocupar se é high-tech ou não, se é hype ou não, mas é se realmente funciona. A gente fala, eu sou bem sincero, Jorge, eu chego para clientes, fala assim, cara, não vai funcionar, não é tão simples, teu negócio não precisa disso, né? Não é todo, não é, serve para qualquer negócio, serve qualquer perfil de empresa, serve, mas não vai fazer a diferença, né? Vai ser algo que você vai gastar tempo e dinheiro e vai ficar insatisfeito depois.

Mas tem muito negócio pequeno que escalaria assim absurdamente por falta de posição de atendimento, por falta de tempo de fazer o que tem que ser feito.

É interessante que você menciona essa integração com o Google Sheets. A quantidade de processos que as empresas têm baseado no Google Sheets é altíssima e relativamente eficiente, funciona bem um documento compartilhado. Então, AI poder se basear nisso, faz tudo muito mais fácil, porque a pessoa não tem que migrar todos os seus processos, simplesmente realmente utilizar o que já existe. Rafael, O empresário de R$5 milhões por ano, sabe, um PME, quais são as crenças que ele tem de IA que fazem ele não querer adotar?

Olha, eu acho que o que eu mais enfrento é o tempo. Ah, não tem um tempo para isso. E o que ele tem que entender é que o tempo tá passando por cima dos negócios. A gente tem um crescimento hoje de possibilidades, a tecnologia possibilitou para a gente um crescimento muito maior, ou um crescimento otimizado, né, fazer muito mais com muito menos, que com certeza o concorrente desse empresário já tá pensando. E aí é uma questão do que, de crença, né, uma crença que eu acho que limita muito mais por desconhecimento.

Tem dois fatores, tá, Jorge? Eu acho que é, primeiro é o desconhecimento, é a falta de curiosidade, de fome de saber isso serve para mim ou não, é real ou não, é tirar esse dogma de que não sou empresário tradicional. E eu acho que o segundo que impacta muito é o tempo, é embarrigar e deixar para amanhã. Eu acho que é o principal. Isso me irrita bastante, inclusive, porque é muito fácil, é muito barato você pensar numa posição de atendimento.

Se você pensar no headcount em si, na tua folha, é muito mais barato. Por mais que ele erre, é muito mais barato do que uma contratação que não deu certo. O tempo de implantação de uma ferramenta de 4 semanas contra 90 dias de experiência, mais processo de recrutamento e seleção, mais integração do colaborador, mais eu errar, eu perdi 6 meses numa janela contra 4 semanas. Ah, não deu para mim, rodou, vai, 45 dias, vamos supor, não serve.

Pronto, não tem carência, não tem fidelidade. Você tem um plano que você vai lá, simplesmente cancela e continua. E isso me irrita um pouco, essa barreira de falar não é para mim, porque é tão simples que eu acho que é para todo mundo, né?

Você tá mencionando a comparação do IA com o custo do funcionário, né? O custo de contratação, custo de treinamento, custo de, não sei, de dar errado, de ter que repetir o processo. Tem como quantificar a vantagem de um versus o outro? Ou a vantagem são claras, mas quantificar esse valor? Sim, me conta como você faz e por quê. Atendimento diferente que vendas? Como você faz isso?

Se você for colocar, a gente fez uma conta simples, Jorge. A Sofia surgiu para atender 15 mil clientes, tá? Primeiro projeto dela era na frente, 15 mil clientes, 15 mil clientes, ok? Suporte, atendimento financeiro e comercial, tá? Ligava numa central, digitava, já era Sofia automatizando isso daí.

E aí, atendimento financeiro significa o quê?

Segunda via de boleto, alteração de endereço, renegociação de dívida. Mudança de plano ou downgrade de planos. Então a gente tinha, imagina que eu tenho que ter uma posição parada passiva, que ela tem que receber do meu cliente a dor e tratar isso daí 24 por 7, porque eu tenho que funcionar depois do horário. 6 horas o telefone para de tocar, eu não faço mais uma venda, ou se tocar não tem ninguém mais lá para atender. E aí a gente começou, fez um cálculo de eficiência, a gente chegou que De 100% das horas que eu pago, o meu melhor produtor trabalha só 60% dessa hora, das 8 horas, só 60% ele realmente consegue trabalhar.

Na nossa média deu 45%. Então, em 45% de 8 horas, quantas ligações ele consegue fazer ou receber, tratar e nutrir os nossos sistemas em comparação à Sofia que fazia, recebia 30 ligações simultâneas e fazia 1000 simultâneas no mesmo funcionário. Então, independente do volume, eu não preciso nem fazer outra conta, quantas ligações a minha empresa recebia ou fazia. Um único funcionário poder ter toda essa vazão simultânea já era uma coisa absurda.

Então não se trata de substituir pessoas, é de eu aproveitar a posição de atendimento que vai estar lá muitas vezes descontente de fazer uma atividade cansativa, repetitiva, com headset no ouvido, escutando os aforos do cliente, mudando de humor, ficando doente, pegando transporte para chegar no lugar por uma IA que tá trabalhando para essa atividade mais básica. E eu podendo pegar essa posição de atendimento, subir ela no nível mais estratégico, mais humano, que fica lá olhando todas as IA trabalhando e intervém humanamente quando necessário.

Esse carinho, essa parte que nunca vai ser substituída no ser humano. Então não se trata de mandar pessoas embora e nem de demitir pessoas, se trata de usar elas efetivamente no que elas vão fazer a diferença. E deixar com que as máquinas, como no passado aconteceu nas linhas de produção, façam o que elas têm, o que tem que ser feito.

Então, dessa forma, então, Sofia vai focar em substituir atividades repetitivas, semirrepetitivas, que são feitas por humanos hoje, e você vai poder fazer 24 por 7, auditado, não demora meses entrenar. Perfeito. Se eu sou um dono da empresa Me ensina, se eu não sou developer, não sei o quê, MCP, API, como eu crio um agente? Como funciona? Entrou Sofia, pegou Sofia uma tarde, como funciona?

Eu separo em 3 pilares, tá, dentro da Sofia, para não ser, não ter o tecnicês ali. Primeiro, o empresário tem que pensar como ele quer que esse atendimento, essa conversa seja feita, o tom de voz, se é uma conversa mais mais jovem, mais sênior, mais rápida. Ele tem que entender o cliente dele. É uma grande barreira. Primeira grande barreira é: será que o meu cliente, o meu cliente Sofia, ele entende do cliente dele, do ICP dele?

Qual é o perfil do cliente dele? Já pegou uma gravação, escutou? Defina muito bem essa identidade, essa personificação da IA. Isso para mim é muito mais importante do que um contexto de um prompt muito bem feito, que aí eu consigo ter a doçura né, humanização do atendimento. Segundo é a cadeira, é desenvolver muito bem o que essa pessoa faz. Um outro gap, um outro problema que a gente tem nas PMEs, muitas pessoas se acostumaram a fazer muita coisa no automático, sem estar mapeado, sem medir, sem analisar.

E essa é a dor muito maior de uma implantação, é o cara ter que parar na sua empresa para falar como que é a jornada de atendimento e de resolução dos problemas do meu cliente. E defina muito bem essa cadeira sem viajar, quick wins puro assim. Faz o que um básico bem feito, faz a primeira grande vitória ali no que realmente vai funcionar. Não fica viajando, que dá para automatizar tudo de uma vez. Crie muito bem essa cadeira. Você é uma atendente de agendamento de uma empresa do setor de saúde, de exames, que tem que fazer confirmação e reagendamento de agenda porque o no-show tá gerando 30% do nosso prejuízo, não comparecimento de procedimento.

Isso estando muito bem claro, você pega o contexto do teu negócio, o contexto do teu negócio, faz o que a gente chama de HAG, faz uma base de conhecimento sobre o seu negócio, qual é sua empresa, qual é os exames que você faz, o tipo de serviço que você presta, valores, o que que é pertinente àquilo. Então acho que o segundo pilar é contextualizar bem essa cadeia. E o terceiro pilar eu acho que é pensar no resultado dessa conversa.

Se você vai precisar atualizar um CRM, um ERP, fazer um envio, mandar um email, preencher uma planilha. Eu acho que esses são os três grandes pilares que sustentam não só a Sofia, mas qualquer implantação de IA, que antes de se preocupar se vai usar uma plataforma por voz, por texto, uma automação por IA, você tem que entender muito bem quem é o seu cliente, como ele tem que ser atendido e o que que eu tenho que fazer para resolver o problema dele.

Acho que essa é a grande dica, é a dica de ouro ali que eu dou para os meus clientes.

E quanto tempo tarda isso? Quanto tempo demora?

Se eu começo a querer resolver o problema hoje, um problema meu, fluxo, então PME comigo, Jorge, 4 semanas dedicando de 40 minutos a 1 hora por dia na implantação do projeto, porque eu não gosto de quebrar essa cadência, né? Porque senão vai deixando, vai embarregando. A gente tem uma mania de embarregar. Ele já consegue ter uma integração muito tranquila com o Google Sheets, por exemplo, aonde ele já pode tirar o relatório do sistema, Ctrl+C, Ctrl+V no Google Sheets.

Aí vai reconhecer que tem um dado novo, vai pegar, vai ter um agendamento de ligação, vamos supor cobrança. E dentro daquelas horas que já tá programadinha lá dentro da plataforma, ela vai sair ligando, cobrando, oferecendo uma oportunidade. Terminando a ligação e registrando na planilha. Consegui falar? Não consegui falar? Ele aceitou a negociação? Vai pagar amanhã ou depois? Vou enviar o boleto ou não? E aí teu analista consegue pegar aquela planilha no final do dia ou no meio da tarde e sair trabalhando, dando as decisões, o que dá para ser feito.

Então, 4 semanas é mais do que o suficiente para a gente fazer um agente desse daí. É muito, muito tranquilo, é muito rápido.

A gente escuta muito de IA. 58% das empresas brasileiras usam IA de alguma forma. Quem não usou, já tá muito tarde, já se ferrou, já era. Como você vê isso?

Olha, 58% usam o IA, e eu acho que desses 58%, a grande maioria ainda usa de uma forma muito básica, em cima de todo o potencial. Quando a gente vai falar em agentes que já fazem uma cotação, te enviam um email, agendam suas atividades, assim, número cai vertiginosamente. E é algo tão simples, Jorge, que um pouco de atualização, vamos dizer assim, não precisa nem de uma faculdade. Antigamente eu sou da geração que eu precisava fazer um MBA, uma faculdade, uma certificação para poder fazer alguma coisa.

Hoje a informação ela é tão disseminada, a gente tem tanto acesso que com um pouco de curiosidade o dia a dia já consegue ser bem feito. Eu acho que tem muita, mas muita oportunidade ainda. Para qualquer perfil de negócio, de uma grande corporação até um nanico menor que um PME, vamos dizer assim, conseguir utilizar a tecnologia disponível hoje, barata, às vezes zero custo, para fazer o negócio dele alavancar, crescer e construir uma nova realidade e competitividade, principalmente, tá?

Como zero custo, Rafael? Por que você fala zero custo?

Zero custo, né? Você hoje consegue fazer uma conta no Lovable gratuita, por exemplo, que é uma plataforma de IA que constrói sisteminhas, sites, landing pages, e você consegue ter lá propaganda do seu negócio, que você dependia até então de um desenvolvedor web para fazer uma landing page para você, demorava 30 dias. O cara consegue fazer isso em uma tarde sem saber nada de programação. Você tem uma, os principais IAs que utilizam hoje, vai, Manus, Cloud, ChatGPT, Gemini, tudo com período de de teste gratuito, com tokens, um volume de tokens de graça.

Então assim, não tem desculpa hoje para um PME tá trabalhando com as soluções das IAs e fazendo os testes, principalmente do que, se aquilo realmente funciona para ele ou não, tá? E sair do Google avançado, né, do buscador avançado, que é uma IA.

A gente escuta muito sobre os novos modelos sendo maravilhosos, que resolvem todo tipo de problema, o qual é fantástico, mas por outro lado a gente também escuta sobre empresas que substituíram todos os engenheiros, gastaram o dobro do custo dos engenheiros em tokens. Como vocês evitam isso? Porque o atendimento é um trabalho, olha, de um curso, as pessoas, mas não é tão caro. Como evito gastar mais em tokens utilizando Anthropic, Claude, sabe, Fable, um último modelo e evitar, evitar que gaste mais com isso que com a pessoa.

Governança pura, né? Eu falo para os meus clientes, cara, não dá para dar uma metralhadora para o macaco, né? Sai ali uma pessoa que sai atirando para tudo quanto é lado, muito empolgada, muito motivada, mas muitas vezes tá descentralizado demais o poder desse token. E aí, e a maioria das empresas hoje, Jorge, não tá medindo a efetividade dessas alterações, dessa tecnologia no negócio. Então tem que ter uma governança. Eu acho que escuto muitas histórias como essa, esse exemplo que você colocou: vamos substituir, mas depois a emenda fica pior do que o soneto, né?

Então a gente tem esse problema sério de ter que controlar. O Sofia, por exemplo, a gente tem lá umas minutagens que se deixar de teste na mão do funcionário, ficar testando prompt, automações, mas não tiver um projeto da forma com que a gente ensina, ele consome a minutagem internamente dentro da própria empresa. Por quê? Porque ninguém tá olhando para isso. Então tem que entender o empresário: eu não sou da área de tecnologia, mas eu tenho que olhar para o custo e para efetividade do custo que tô me colocando na minha mesa.

Se você pediu R$1.000 de token, eu quero ver se isso realmente tá funcionando efetivo e ter travas, né? Você vem até aqui e dali para frente não passa, não deixar a torneira aberta.

Como você soluciona isso? Porque é difícil entender o que é um token, porque um token é uma abstração, inclusive não é um token, não é uma realidade. Como empresário acompanha isso? Como ele evita? Como ele se prevê disso antes de começar o dia?

Olha, não tem muito jeito, Jorge. Eu tava falando anteriormente aqui da governança. Ele vai ter que ter um ritual diário de alinhamento com a sua equipe de desenvolvimento, ou não tem desenvolvedores, mas tem alguém trabalhando ali no design de IA na minha empresa, vai ter que ter um alinhamento diário do que que tem que ser feito e do que realmente entregou, e fazer uma apuração de custo. Então eu tenho uma planilha que a gente controla internamente do gasto de— não vamos falar em token, mas quanto que tá minha fatura do cartão, que eu separei um cartão específico para isso, em relação a tudo que construímos de verdade, que tá impactando o nosso negócio.

Primeiro ponto. Segundo ponto é separar muito bem o que é piloto, que é ideia, do que é um projeto de fato. Porque também eu não posso não incentivar a novidade, não posso não testar um fable. Mas aí, se eu sei que vai consumir muito, eu faço um teste muito, um piloto muito menor para eu medir se, opa, preciso de tudo isso mesmo ou não, faz toda essa diferença ou não. E aí eu não preciso falar de token, eu só olho no bolso do empresário quanto que tá lá provisionado de consumo no meu cartão de crédito.

Acho que esse é um grande caminho para o PMI, que não precisa saber processamento, token, licença, é ter um controle totalmente à parte dessas IAs, das plataformas como low-code, banco de dados que nem um SQL, alguma coisa que ele pague ali para ter, e saber se isso realmente tá valendo a pena. No final, sempre tem que ser escalável e ser mais barato do que fazer com o teu time atual.

Modelos novos, open source, ou Manus, ou Kime, que, olha, já são melhores que o que era cloud 6 meses atrás, talvez. Vocês disponibilizam isso na plataforma de vocês, ou vocês só trabalham como aero top? Como você gerencia nisso?

A gente vai fazendo testes internos. Então, dentro da Sofia, a gente tem um monte de LLMs das IAs ali sendo testadas, e a gente entende as que realmente funcionam. Então não adianta eu colocar um fable se o meu cliente não precisa daquele nível de profundidade nessa relação com o cliente. Então às vezes você vai ter uma solução muito mais barata, muito mais simples e direta. A gente tem a questão da latência. Então quanto mais inteligência, mais profundidade, mais lenta fica a conversa e o atendimento.

E não é o nosso objetivo atender o cliente Nem sempre é dar uma aula. Atender o cliente é resolver o problema dele. E garanto para você, Jorge, não vou falar 100% para não ser prepotente, mas 99% dos casos não precisa dessa bala de canhão para estar resolvendo o dia a dia. Então a gente faz essa, a gente faz essa seleção muito bem feita, deixa um rol de soluções muito amplas ali, e aí o cliente tem essa liberdade de testar. É óbvio que a gente vai oferecendo também para as boas práticas, o que tá funcionando dentro das nossas plataformas também.

Então essa era minha pergunta: quem escolhe o modelo? Você testa, você identifica qual é o melhor, e você quem fala, olha, você utilizar esse aqui, ou o dono é quem escolhe o modelo e arca com as consequências do custo?

A gente tem 3 formas de fazer isso. Cliente não tem conhecimento nenhum de LLM, lá no onboarding do projeto, a gente já mapeia isso e já direciona ele para o modelo de negócio dele, para o tipo de aplicação, logo na primeira semana, quais são as melhores soluções que ele pode usar, seja para gerar uma resposta, seja para converter voz em texto, texto em voz, ou seja para executar uma ação pós-ligação, por exemplo, tá? É, o cliente, ele é médio, eu tenho uma documentação muito bem detalhada, cada modelo, o que que é melhor e mais indicado, e quais são as consequências de estar usando esse modelo.

E além disso, nosso Academy, que é a nossa plataforma com alguns modelos demonstrando para o cliente o que pode ser feito. Aí o cliente, ele é muito avançado, aí eu deixo na mão dele ele fazer o teste, o que ele achar melhor para o negócio dele. Lembrando que aí vai depender tudo da latência da conversa, de como que ele quer que aquilo desenvolva.

Rafael, vamos falar do futuro, daqui numerologia, 2 a 3 anos, que você acha vai mudar a IA aplicada? Que vai mudar para o PME daqui a 2, 3 anos considerando quem usa IA?

O Jorge, eu acho que principalmente os agentes de execução de atividades. Eu tô falando aqui, a gente focou por causa do meu negócio em voz e texto, tá? Principalmente voz, grandes volumes, grandes contas, um volume absurdo. Mas hoje a gente tem uma oportunidade, é muito barato, é uma oportunidade muito simples de você usar um coworking, por exemplo, e você todo dia olhar um relatório, te dá um feedback no teu email, ou já deixar uma atividade agendada.

E em 3 anos eu acredito muito nas empresas sendo uma gestão agêntica, né, uma, um foco na IA agêntica, não somente consultando, mas executando tarefas do teu dia a dia para facilitar muito a vida do empresário, principalmente dos gestores e dos empresários. Acho que esse é um caminho sem volta. 3 anos, como que isso vai estar? A grande maioria das empresas vai estar correndo muito atrás. Quem não colocou vai estar correndo muito atrás e vai ter muita gente já largando, que é o que eu vejo todo dia.

Já tem muita gente de olho nisso. Muita gente pagando soluções, experimentando, e cada dia mais popular, cada dia mais barato integrar isso tudo, as IAs com essas automações e com esses sistemas abertos aí, com as APIs abertas.

Então, falando daqui a pouco, deve aparecer a primeira empresa de 1 bilhão com um funcionário só, que você efetivamente vai poder automatizar tudo e só você ser a única pessoa que atende, todo com agentes rodando.

Acredito que sim.

Você, dependendo do modelo, Mas você já viu alguma empresa de uma pessoa que tenha certo tamanho?

Olha, eu já vi empresas de uma pessoa que trabalha 100% com IA que tem um lucro absurdo. O cara fatura pouco, mas coloca mais dinheiro no bolso do que eu para ter 60 funcionários, né? Isso é uma realidade. E cada vez, eu não sei te dizer em volume de faturamento, que depende do negócio, mas as margens desse segmento tem uma janela muito grande de oportunidade para agências, empresas de serviços, BPO, administração, que podem assim literalmente ter uma pessoa e uma carteira de 20 clientes, é um ticket médio muito bom, e o custo dele ser só licença, um pouquinho de ar e a salinha que ele tiver alugando ou for na casa dele, a energia ali.

Isso é muito claro para mim, isso fica muito evidente a cada dia. Então sim, eu acho que a IA vai mudar, vai construir novas profissões, mesclando, né, fazendo a evolução desse conhecimento técnico que ainda depende da propriedade intelectual, mas muita refação, muito, muita atividade manual ainda, muito follow-up, muito controle para que ela seja executada. Isso a gente vai escalar e fazer muito mais com menos. Perfeito.

Para empresário que tá ouvindo agora, Qual é o sinal que ele precisa para começar a implementar IA na empresa dele?

Olhou para o teu negócio, olha para tua agenda, fala: não tô tocando um assunto porque não tenho tempo, porque eu não consigo gente, porque eu não consegui melhorar, implantar um sistema, um controle. Agora é a hora, porque aprender, conseguir implantar e resolver o problema hoje com ajuda da IA, ela é muito mais fácil, muito mais rápido. Então assim, cara, se você olhar no teu dia a dia, não tá tendo tempo, não cresce com medo de estrutura porque não tem quem faça, não tem quem olhe, não tá tendo tempo de terminar de implantar uma solução, um site, um produto novo, você tá na— já passou, já perdeu a linha.

Você já tem coisa que podia te ajudar hoje muito fácil. Então dá uma olhada para o teu dia a dia e vê se você tiver uma dor desse tipo. Tá na hora de você mudar um pouco, trocar a lente do óculos e olhar de forma diferente para o mundo.

Qual foi o maior impacto que você já teve numa empresa, o que você já viu na implementação de IA?

O maior impacto que eu tive numa empresa foram quando a gente foi, quando a gente caiu para as empresas de utilities, né, de utilidades, internet, telefonia, que é um volume muito grande, e você conseguir atender 24 por 7. Todos os dias ali, 365 dias por ano, com um time de 3, 4 pessoas. Porque essa empresa começa a continuar vendendo, colocando o cliente para dentro, e a estrutura de atendimento e operações não aumenta. Esse impacto foi assim violento para gente, foi uma coisa que eu falei, chocante.

Qual foi o maior impacto? A redução do time ou o aumento das horas? A qualidade do atendimento?

Qualidade, essas coisas, qualidade e atendimento foi o principal. Imagina que você tá no interior de Minas Gerais, num provedor de internet que as grandes empresas não chegam, e ele tem uma carteira de 10 mil clientes. Passa um caminhão, corta um cabo de fibra, tá? Daí esse exemplo, não tem quem atenda depois no sábado. E aí a IA já tá sabendo, porque ela recebe do ERP, que tem o que a gente chama de massiva, tá? Teve um corte do canal, o cliente já liga, ele já é atendido.

Já abre um ticket e ele já é informado que dentro de X horas estará sendo resolvido o problema, que esse problema é por causa de uma queda de cabo na região dele. Então só do cliente ser ouvido, registrar o ticket, saber que vai ter um follow-up, vai retornar para ele quando a rede ser restabelecida. Nossa, esse ganho foi absurdo! Esse foi um dos grandes impactos. E o outro também, Jorge, cobrança, né, volumes de cobrança de ter que ligar para cliente o dia inteiro.

Não tem posição de atendimento, não tem humano que gosta de ficar fazendo cobrança o dia inteiro. É um serviço muito impactante, esse é o mais impactante, diria.

Me conta um pouquinho disso do lado pessoal. Já ninguém utiliza o telefone como telefone para ligar, número ligações, tipo, eu não atendo se a pessoa não manda um WhatsApp primeiro falando vou te ligar. Inclusive tá sendo discutido a lei para lista para você não pode ligar para esses números. Com IA a gente não está piorando esse problema, fazendo mais ligações? Qual você acha que vai ser a solução para isso?

Por isso que eu falo, depende do teu modelo de negócio. Receptivo, não tem problema, estão ligando para minha empresa, tá perfeito. Ativo, vou ter que fazer uma ligação, uma saída de cobrança, tudo me bloqueiam, né? Eu não consigo mandar volume no WhatsApp, eles vão me bloquear se eu colocar um monte de mensagem O tempo inteiro cobrando o cliente. E a gente descobriu que por isso SMS ninguém, quase ninguém responde, email ninguém vê.

As tentativas por telefone, elas continuam acontecendo hoje, principalmente no Brasil, porque elas ainda funcionam. Qual que é o problema? O ser humano depende de um monte de ser humano ficar à disposição para os robozinhos estarem ligando e alguém atender ele e falar. E com a IA isso acontece de forma invisível. Esse é o primeiro ponto. Telefone, por mais que ninguém atenda, fala que ninguém não atende ligação, ainda funciona muito para alguns tipos de atividade.

O segundo é que a gente tem o que a gente chama de steer shaking agora, que eu consigo com a Anatel homologar o logo da minha empresa, a identidade, para falar que aquilo não é um spam, que aquilo realmente pertence a mim. Quando o G4 ligar, vai aparecer o link lá.

Eu já vi a Claro me ligando, aparecendo a bolinha do Claro.

Isso é um processo aberto, você pode fazer lá na Anatel, requerer para tua empresa toda a linha digital que você comprar. Vai comprar uma linha igual um VoIP, antigamente a gente chama de SIP, tá? Vai, toda vez que ligar vai estar lá o símbolo da sua empresa sobre o assunto que é. Então isso já mitiga muito também o risco de números aleatórios ligando para você ou para o teu cliente e ele não atendendo. Então faz parte da estratégia.

Isso eu vou investigar, porque no G4 a gente faz muita ligação, não? E a gente sempre está com uma dúvida como a gente faz a ligação no momento certo, que o cliente que esteja esperando. E como clientes recebem ligações de muitas fontes, a gente vê a taxa de conexão caindo, porque os cara não sabe que hoje é G4 ligando, acha que é alguém vendendo alguma outra coisa. Então, sabe, é interessante saber que você tem essa disponibilidade.

Procura, chama, tá? É só procurar isso que vai estar lá um monte de artigos falando sobre isso. É liberado, é uma realidade. E eu acho que isso é uma das coisas que ajuda muito. Não sei até quanto tempo vai durar, mas é igual, né? É uma vantagem competitiva muito grande. Agora funciona muito bem.

Ótimo, Rafael. Vamos fazer o bate-bola, que são perguntas mais rápidas, respostas mais rápidas. A gente sempre faz no final aqui, né? Qual é o maior mito sobre IA que mais te irrita ouvir de empresário?

Ah, ia, vai fazer tudo para mim que o meu funcionário não faz.

Interessante, que é não subestimar, é sobreestimar. Aí, interessante. Se pudesse automatizar uma coisa em toda empresa brasileira, qual seria?

A gestão do dono, a gestão do tomador de risco. Eu acho que o tomador de risco tem um espírito muito desafiador e muito corajoso, e ele pudesse automatizar tudo aquilo que toma tempo dele de continuar seu sonho, automatizaria isso por IA.

Eu tivesse pensado a parte tributária, que é regras repetitivas e é muito trabalhoso, muito trabalhoso, e a conta não fecha. Esse é outro ponto, mas isso não é IA que vai resolver. A gente tocou um pouco no tema, mas IA vai substituir empregos ou criar empregos?

Os dois, dependendo da posição da pirâmide. Eu acho que a IA vai enterrar algumas atividades que não faz mais sentido de ter, como carteiros há 30 anos, 40 anos atrás era um monte de gente, hoje são uma grande minoria. E mais também vai criar muita oportunidade para uma geração que tá chegando aí e não vai precisar passar pelo caminho ortodoxo que eu tive que passar e ter 3 formações, um MBA, uma jornada extremamente profunda com livros e teses para poder fazer algo realmente que transforme vidas, que gere receita, etc.

Eu acho que é ambíguo, meio a meio, metade vai morrer, metade vai, vai arrebentar.

O que você aprendeu com 20 anos turnaround que te ajudou mais no momento de montar a Sophia?

Processos e pessoas, Jorge. Eu acho que não existe nenhuma IA que funciona se você não tiver um bom entendimento do humano e como que ele transforma ideias e materiais em coisas úteis e rentáveis. Acho que consultoria, turnaround, reestruturação traz para mim, para minhas empresas, principalmente para Sofia, esse lado do começo, meio e fim, da acabativa, mas principalmente de o feito é melhor que o perfeito, sabe? Aquele ditadinho.

Eu acho que isso é uma coisa muito importante nos meus negócios, e a Sofia tem essa cara. Ela é a melhor solução? Não, mas ela é a que funciona, que te atende de forma rápida e efetiva e te dá esse tempo dessa curva de aprendizado de acontecer.

A melhor solução é a que funciona.

Exatamente.

Bom, Rafael, muito obrigado pela conversa.

Valeu, Jorge.

Pessoal, IA tá por todos lados. Vocês já conhecem, provavelmente já utilizam IA via Google, via OpenAI, mas ter IA na sua operação realmente faz muita diferença. Se você não tá fazendo, seu concorrente está, e o custo dele de operação está caindo, a qualidade dele está subindo, e o custo dele de escalar já não está mais aí. Então não pode ficar para trás. Construir Brasil implica continuar criando valor, crescendo as empresas.

Sofia te vai ajudar, pode te ajudar a escalar sua empresa sem estourar seu caixa. Se você quer contratar eles, vai ter um QR code aqui, dá seus dados, e esse é o melhor jeito de conseguir a Sofia via G4 Tools. Se gostou do papo, acompanhe o nosso canal do YouTube. A gente continua toda semana postando vídeos novos com parceiros nossos. Bom dia para todos.

Obrigado, Rafael. Valeu.