# 66 Inovações no Varejo — O Blueprint do Novo Varejo

Os Marqueteiros. O programa que surfa nas ondas do mercado.

Sejam muito bem-vindos a mais uma edição dos Marqueteiros. Hoje vamos falar de inovação no varejo, um setor que está sendo profundamente transformado por tecnologia, dados e novas experiências de consumo. O varejo deixou de ser apenas transação. Hoje falamos de jornada, experiência, curadoria e valor percebido. As empresas que vão liderar esse movimento não apenas as vendem mais, mas as que entendem melhor o cliente e criam ecossistemas completos ao redor dele.

Você que está fazendo uma compra na lojinha do seu bairro, ou quem sabe online em uma dessas gigantes do varejo mundial, e por que não, até no Cyber Café, no meio do caminho até o Everest, onde tem lá um ponto de internet, fazendo a sua comprinha. Acomodem-se e venham surfar nas ondas do novo varejo.

A apresentação, Macir Bernardo. E os comentários da Liana Peçanha. Olá, Liana, seja muito bem-vinda aos Marqueteiros. É muito bom dividir essa bancada novamente com você, Macir. Obrigada por me chamar. Eu que agradeço. Bom, para discutir esse tema, recebemos hoje Neuler Peçanha. Esse nome a gente já conhece, hein, pessoal? Bom, administrador pela Fundação Getúlio Vargas, CEO da GTX100, especialista em gestão e marketing, com ampla experiência em grandes empresas, especialmente do setor financeiro.

farmacêutico. Pfizer, Sanofi, Medley, Zambon e muitas outras. Neuler, seja muito bem-vindo aos Marqueteiros. Obrigado, eu que agradeço por estar aqui. Opa, que bom, Neuler. Bom, Neuler, já vamos começar aqui falando dessa questão do novo varejo, né? Então, o que mudou para falarmos hoje em novo varejo?

O que muda fundamentalmente é que nós estamos tendo o IA, ocupando vários espaços, aqueles espaços que não são mais necessários que uma pessoa ocupe. E estamos deixando as pessoas hoje trabalharem naquilo que é mais importante para gerar essa nova experiência, que é a empatia com o cliente, atendimento, a parte humana do relacionamento no varejo físico, vamos pôr assim. E dessa forma nós estamos tendo essa alteração no processo.

Começa por aí, mas tem várias outras consequências, várias outras ações que estão mudando o varejo.

Então você nos traz, pelo que eu estou entendendo, uma invisibilidade que a gente não percebe atuando muito forte nos processos, enquanto o ser humano está na linha de frente, é isso? Exatamente. O que está acontecendo é que é quase como ter um subsolo com um monte de equipamentos, máquinas, etc. E a parte de cima onde você está sendo atendido, você não está vendo todo aquele invisível para consumidor, tudo que tem de ir hoje num processo, tudo que tem de sistemas, num processo de compra.

Ele vê, na verdade, o atendente, ele vê o material, mas ele não imagina tudo que está por trás daquilo lá. E não deve imaginar mesmo. É um processo que ele precisa se preocupar. Neuleiro, você falou com a gente aqui nos bastidores sobre valor percebido. O que isso significa dentro desse novo contexto do varejo?

É como você falou, a atividade hoje não é mais transacional. Não quero só comprar o melhor produto pelo menor preço. A gente tinha essa situação produto e preço dominando. Hoje, na verdade, o que a gente está fazendo é com que haja uma jornada do consumidor, atendendo uma especificidade do gosto dele, não mais o menor, mais barato, mais bacana, o produto de maior qualidade. Não é que dizer que isso não vai existir, continua existindo, mas a maior parte dos consumidores não querem só o valor, não querem só o preço. Eles querem uma experiência adequada quando estão adquirindo os produtos.

Então, quando a gente falava antigamente de atender as necessidades do cliente, nós temos um plus a mais. É, na verdade, temos que atender mais os desejos do cliente hoje, mais do que necessidades, né? Os desejos dominam. Uma necessidade é comprar uma camisa, mas o desejo é comprar a camisa da marca XYZ, que cai certinho, quer dizer, você tem hoje uma decisão de compra mais elaborada, né? O consumidor é mais sofisticado, tem mais informação e quer se atender dessa forma.

Varejo migrando, então, da transação para a experiência. É isso que você está falando para nós. Exatamente. Hoje, a maior parte das empresas que estão liderando esse processo, elas, na verdade, trabalham para fazer com que essa experiência dentro da loja, até tem uma frase, você tem que entrar em uma loja hoje e ter 10 minutos de férias. Sentir que está com 10 minutos de férias lá dentro. Você tem que ser tão agradável que você queira ir naquele ponto de venda.

Então, e para isso existe todo um trabalho de material, de visual merchandising, iluminação, de pessoal de atendimento muito bem treinado, muitas vezes envolvido na atividade, né? Você vai comprar, por exemplo, equipamento para escalar. É bom que seja uma pessoa que escale, né? Que vai estar vendendo para você. Então, perfis adequados de atendentes também, né? Mais em conhecimento prático e tal.

Tudo está mudando. Agora, o que é a mudança fundamental? É que toda a parte de programação de produção, entrega, logística, etc., hoje a IA está fazendo. Já não tem tanta gente cuidando disso. Nem tem que ter, porque a máquina faz mais rápido que a gente.

Espera aí que eu vou perguntar para a Liana agora. Liana, você está usufruindo dos seus 10 minutos de férias nas lojas quando você vai a um varejo? Olha, é muito raro eu frequentar um varejo, tá? Eu realmente não curto. Mas essas lojas que ele está falando, como, por exemplo, a loja da Magazine Luiza, que foi inaugurada em frente ao Campus Paulista,

É uma coisa que não dava o que 10 minutos. Acaba sendo pouco tempo. Eu gostaria de ficar mais tempo lá, porque realmente é muito curtido. Neoleiro, o consumidor mudou ou está mudando? Nós estamos em pleno processo de transformação. É mais ou menos isso? Não, eu acho que não é só que o consumidor mudou. O consumidor está encontrando hoje.

Quem atende melhor os desejos que ele já tinha. Isso se você está falando aqui da Magalu, mas você pode pegar a Fast, por exemplo, que foi a primeira loja, vamos dizer, de eletrodoméstico, que foi aberta para atender para o cliente entrar e ter a experiência do produto. Talvez ele não tenha ali um vendedor tão empático, mas a experiência com o produto ele tem. Ele senta na frente de uma TV, ele consegue perceber a cor, o fundo.

O local é ambientado, fica escuro, fica claro, etc. Então ele tem uma experiência com produto mais profunda e valor. Então deixa de ser importante o preço final. Passa a ser a experiência dele mais importante. Você consegue, obviamente, melhores margens para o varejista e melhor satisfação para quem está comprando.

Eu fiquei curiosa aqui e talvez você possa me ajudar. Nós aqui já somos de uma outra fase de idade, né? E a turma, eu uso muito a internet para comprar, você também, Macio também. Mas a geração dos meus alunos de 18, 20 anos, eles não sabem o que é comprar no Jorijo. Eles só compram pelo celular. Ali, quando você esteve na feira, você viu a geração nova?

É, o que vai acontecer? Você vai continuar tendo muita compra online, né? Mas o que tem muito acontecido hoje é que você está ficando cada vez mais... O mundo está mais afluente, tem mais renda, tem mais condições de compra. Então você não quer só comprar um produto, né? Você quer um produto que te dê mais satisfação. E tem muito produto que você pode comprar sem ver. É óbvio, se você comprar um celular, você já viu uma vez o suficiente. Mais uma camisa.

uma calça, um calçado. Tem muita coisa que a experiência visual, você experimentar, você pegar, vai mudar muito você. Então, essa situação onde o varejo tem essa importância ainda, em definir uma preferência, vai mudando. A Nike tem 500 tipos de par de sapato. Você não quer um, você vai lá e olha 200, aí você decide 25, depois você compra um. Então, isso fica muito difícil fazer na internet.

Deule, você trouxe um assunto importante, que é a questão da experiência, essa transformação, que é um tema que a gente discute muito aqui. Antes de eu te perguntar aqui sobre o que diferencia exatamente esse valor tradicional do novo varejo, eu queria até citar um...

Por exemplo, eu conheço uma loja na Alemanha, eu não lembro exatamente o nome, acho que é Grootrother, é uma loja de equipamentos esportivos e você falou em experiência. E essa loja é fantástica, porque por exemplo, se você quer comprar um caiaque, ela tem um pequeno lago dentro, onde você consegue dar umas remadas com o seu caiaque. Se você gosta de paredes de escalada, se você gosta de alpinismo, você tem uma paredona de escalada. Ou seja, essa experiência...

ela já existia já há muitos anos, o pessoal vem trabalhando com isso. Então, o que mudou, além disso, que outras novas experiências o cliente percebe, nesse valor percebido? Na verdade, o que você falou é o que está todo mundo procurando, é dar a experiência. Você vai comprar um equipamento de escalada, é melhor que você consiga perceber como é que ele funciona com você.

Você tem lojas hoje muito específicas, com produtos muito direcionados. Vou dar um exemplo escalar. Existe uma loja chamada Arteropics, se eu não me engano, e ela é especializada em roupa para pessoas que escalam.

Porque quando você vai subir, fazer uma escalada de fato, você tem que ter uma roupa absolutamente resistente, impermeável, ao mesmo tempo fresca. Então tem toda uma série de condicionantes. Você pode comprar uma cobertura qualquer por R$ 20,00, mas você compra deles por R$ 500,00, porque é aquela que atende absolutamente o teu desejo. E olha que interessante. Esse material, se você rasgar, se você tiver algum problema com ele, a loja repara o teu ou te dá um novo e revende o teu reparado para alguém.

Como é que você encontra um lugar desse? Você, muitas vezes, rasga a calça, não tem quem arrume, não é? Não tem onde o costureiro custa mais caro que a calça, não é verdade? Então, você tem a experiência sendo mudada e modulada para atender esses desejos. É óbvio que um cara que gosta de escalar quer ir em uma loja dessa, entendeu? Você muda, ele não quer comprar pela internet, ele pode até ir na loja, ver o produto e depois comprar pela internet, talvez, para poder facilitar. Mas ele vai à loja.

O que você está nos trazendo é um exemplo de oferta do produto, da experiência, agregado a um serviço plus. Sim, na verdade a gente tem que imaginar que não vamos substituir um supermercado tradicional, antes de você entrar e escolher um produto. O varejo tem muitos lados, mas nós estamos falando da evolução do varejo. A evolução do varejo é você entrar numa loja que te agrade tanto que você queira ir na loja mesmo que você não for para comprar.

existe uma loja em Nova York chamada Printam, é uma loja baseada na França, ela tem lojas imensas de 20 mil, 30 mil metros quadrados e ela tem uma loja em Nova York, por exemplo, que reúne todos os produtos de alta costura e de todos os produtos sofisticados da França, então você vai encontrar uma bolsa Hermé, um sapato Laboutin e tal, aí vai, você tem todos os produtos no mesmo ponto

teoria difícil fazer. Nós imaginamos que isso é um produto concorrendo com o outro, né? Na realidade, é o contrário. Vira uma jornada maravilhosa. Você tá comparando, você tá entrando, o lugar é maravilhoso. Só pra você ter uma ideia, a cada 20, 30 metros tem um café dentro da loja. Pra você parar, sentar, o marido esperar, a mulher comprar. Então você tem todo um processo. Aí você chega na área masculina, tem lugar pra mulher ficar, tomar chá, não sei o quê.

Então eles vão preparando o ambiente pra que você fique absolutamente satisfeito de estar ali, mesmo que não compre nada. Entendeu? A experiência é fantástica.

Muito interessante o que a gente falou dos esportes radicais, das escaladas, da moda. E, na verdade, a gente começa a enxergar aquele efeito de comunidade. Da gente encontrar ali outros pares que são iguais, ou seja, a nossa tribo. Olha que legal. Bom, ouvintes, a conversa está muito boa e a gente vai agora para o nosso próximo bloco. Cai na prova.

Olá, pessoal. A gente está com o Neuler Pessanha. A gente está falando de um assunto aqui muito legal, que é a questão do varejo, o novo varejo e tantas coisas interessantes que estão acontecendo. Já falamos de experiência e a gente vai falar um pouquinho agora de jornada do cliente também e tantas outras coisas. Bom, Neuler, vamos começar aqui já com uma perguntinha importante aqui que eu acho que essa cai na prova. Por que eliminar fricções, atrito, nessa jornada tão importante?

Na realidade, toda vez que você cria os atritos, uma negociação, um processo de compra mais complexo, você perde o embalo da possibilidade de vender. Nessas lojas, muitas vezes, você nem sabe que está falando com o vendedor. Você vai falar, talvez, na hora de pagar com alguém, e em alguns lugares você nem tem que falar com ninguém para pagar, não é verdade? Então, nós estamos vendo que, na verdade, o sujeito entra dentro da loja como se a loja fosse dele.

Está ali pronta para atender os desejos dele, tem gente para falar com ele que entende do assunto. Acho que quem começou muito foi a Apple, começou a ter o pessoal mais técnico para falar com ele.

o nerd de informática, mas o mundo está mudando para isso. Você vai entrar em uma loja hoje, você, na verdade, vamos dizer, é o caso da Nike, você pode entrar lá para comprar um tênis e de repente você compra um agasalho, compra meia, compra... Por exemplo, você não podia comprar underwear, você não podia comprar roupa íntima.

Então ele cria um ecossistema, ele traz alguém de roupa íntima e põe dentro da loja, a loja dele, para testar os conceitos, se há o consumo, se o pessoal quer isso. Depois que ele decide que aquilo é interessante, ele faz a linha dele. A Nike está lançando agora a Nike Skin, que é quase base bem em produtos nessa linha. São lanjas específicas para esportistas. Mas começou, conseguiu comprar o tênis.

Então, você está nos trazendo alguns exemplos também de experimentos. Então, ao mesmo tempo que tem a experiência do cliente, tem o experimento do logista ou da marca. Não é só bem isso, é criar o ecossistema, né? Se você já compra aquelas coisas, o que está faltando no teu espaço para você completar essa jornada do sujeito? Ele talvez não vá em uma loja específica de underwear, de roupa-lente, para comprar alguma coisa. Mas se está ali, já está dentro, tem o perfil, está bem anunciado, está bem iluminado, está bem adequado, é algo que ele passa a ter desejo por aquilo.

ele faz essa compra, né? É um conceito de plataforma, né? Ou seja, eu tenho fãs, eu tenho pessoas que gostam da minha forma, elas me seguem, então por que não ajudá-las em várias frentes, além da questão dos esportes, a roupa, as lingeries e tantas outras coisas.

Eu acho que vai além hoje, se você pegar alguns fabricantes, e aí eu vou usar de novo, podemos usar a Nike como referência, a loja da Nike Conceito, por exemplo, ela além de ter todo esse aspecto que nós acabamos de mencionar, ela troca coleções lá a cada 15 dias. Tudo é refeito, toda vitrine, todo material é trocado para quê? Não é para vender mais, a Nike não está preocupada em vender naquela loja.

100 mil pontos de venda no mundo. Ela quer o quê? Descobrir o que o consumidor está gostando, o que o consumidor quer. Até para ela não pegar o seu varejista lá na ponta, lá em um determinado momento, e ele não ter produto que não vai sair, produto que o consumidor não quer, ou um produto que não teve atração. Então ela serve de experiência também para o próprio fabricante, para o próprio distribuidor, que ele está fazendo uma seleção, a curadoria.

Um laboratório. A curadoria, né? Está entregando para o cliente aquilo que o cliente quer.

Por isso que eu usei o termo experimento. A empresa está fazendo o experimento, uma pesquisa de mercado com outro nome. Não é? Ela está fazendo uma pesquisa do que sai, do que pode sair, do que nem pensou que poderia sair e que o cliente está enxergando como interessante. Você vê outra coisa que eu estava falando da casa lingerie. E os perfumes masculinos?

A Nike já já vai ter linha de perfume que não tem ainda. Não está desenvolvido. Mas é uma que ele está testando. Já tem dentro da loja alguns produtos. Já ela descobre o nicho e vai embora. Então você tem que fazer. E o consumidor que está lá quer. Tem lá o perfume do Michael Jordan. O cara se identifica. O basqueteiro que vai lá. Aliás, a loja da Nike é muito interessante. Ela começa com os produtos mais baratos. E chega nos mais caros quando mais você anda dentro da loja.

Então o consumidor que quer um produto mais sofisticado, ele acaba tendo que andar mais, né? Isso circula mais, né? E nós chegamos em lugares onde o sujeito vai comprar um par de tênis que custa 2 mil dólares.

Tem que ter um negócio muito bacana para o seu gasto a 2 mil dólares. Beleza. A experiência começa antes da loja? Eu acho que sim. Ela começa, obviamente, com toda a publicidade que você dá, a forma de divulgar. Isso não existe boca a boca, e o boca a boca é o mais eficiente em última análise. Mas você precisa divulgar que esse espaço existe. Então, eu acho que a mídia ainda existe, pesa nesse cálculo.

E também você constrói desejos. Quando a Nike vende, ela não vende um tênis, ela vende uma ideia, vende um conceito. Isso te leva à loja. Você passa a desejar aquele produto como deseja uma camisa, como deseja um celular, como deseja outros produtos. Então você vai chegar lá. E você está trazendo um exemplo que eu remontei o caso do Magazine Luiza, da loja lá em frente ao Campos Paulista. Por quê? Porque eu li...

na Exame, se não me engano, na revista Exame. Eu falei, nossa, eu preciso conhecer essa loja. E daí eu fui comentar e meus colegas já tinham conhecido. E daí eles fizeram a propaganda. Então você está dizendo a mídia, que provavelmente foi uma assessoria de imprensa, alguma coisa que trouxe aquela reportagem, que provocou aquela reportagem, seguida da boca a boca, experiência boca a boca dos outros colegas. Tem outra que é a demonstração do produto para os seus colegas. Você falou do Everest, do ponto de...

naquele ponto lá onde o sujeito está no café, indo para o Everest, provavelmente você tem lá 200 caras que vão escalar naquele mesmo dia que ele está escalando. E você está usando um produto da Arcteora Pix, esqueci o nome, o nome é meio complicado, é um fóssil, né? E o cara vai ver você com aquele produto e você vai começar a explicar que aquele produto é isso, é aquilo, você já fez a propaganda boca a boca, né? E de repente aqueles 200 caras começam a ter o desejo de ter aquilo também, né?

Então você tem desde o boca a boca até, obviamente, a promoção comercial normal.

Eu tive a oportunidade de conhecer uma das lojas conceito em Chicago, a da Nike, fantástico. Eu, na verdade, em uma das sessões lá, que foi justamente de basquete, eu me senti, claro, ali dentro de um jogo da NBA. Fantástico. Então, qual o papel do design, do visual merchandising e de todo esse trajeto, essa jornada?

O visual merchandise hoje é absolutamente importante para criar o ambiente. Você não faz mais um banner só para divulgar um produto. Ele compõe o ambiente, compõe aquele espaço. As cores, a forma que está escrito, a mensagem que está sendo dada, o visual do próprio material, ele é adequado para aquela situação. Você vai andar dentro de uma loja da própria Nike mesmo, você vai ver vários setores com situações diferentes. Você vai tirar um lugar e tem um mega de outdoor.

o Michael Jordan jogando, no outro você vai ter vários pequenos banners, no outro você vai ter um material iluminado, no outro você vai ter telões, quer dizer, você vai adequando, né? E isso vai combinar com iluminação, com o tipo de produto, com uma série de outras coisas que vão criando aqueles 10 minutos de férias, né? Que você tá tendo dentro da loja.

E é engraçado que eu também, você está me levando. Você vai falando e eu vou viajando aqui pelo espaço. Trouxe aqui na minha cabeça, veio a primeira vez que eu vi dentro do metrô entre a linha amarela e a linha verde, que tem aquele painel gigante e que a Netflix trouxe para dentro. E a gente, a sensação que eu tive é que eu tinha, estava entrando naquela série porque foi feito exatamente...

A primeira vez foi o Bridgerton que me causou essa impressão fantástica. Ou seja, era um local, não era loja, mas a Netflix me transportou, ela colocou ali naquele corredor, ela me deu essa sensação que você está trazendo. Montade de entrar na Netflix e participar daquilo. A mídia continua existindo e funciona. Agora, a experiência que determina, talvez, por exemplo, a qualidade da tua margem.

Você não está entrando lá para comprar o mais baratinho, o mais simples ou melhor qualidade com menor custo. Essa relação deixa de ser preponderante nesse tipo de varejo. Muito bom, gente. Bom, imagino que os nossos ouvintes aqui tenham notado tudo aqui, porque olha, essas questões caem na prova mesmo, são muito importantes.

E hoje a gente vai mudar um pouquinho aqui. A gente está sempre mudando, sempre se adaptando. E hoje a gente vai perguntar aqui para o nosso convidado, o Neuler Pissanha, que ele conte um pouquinho dessa viagem fantástica. Eu diria que é uma férias das férias, né, Liana? Já que a gente falou tanto nesse conceito aqui, daqueles bons minutos dentro de lojas varejistas. Conta para a gente que feira é essa, onde fica. E depois, conte, por gentileza, algumas histórias. Você acha que vale a pena nossos ouvintes ficarem sabendo?

É importante. Na verdade, muitas dessas situações você começa a identificar mais claramente como tendência da NRF, que é o National Retail Fair que a gente tem nos Estados Unidos. É toda em Nova York, todo ano. Ela acontece e ali vão hoje mais de 2, 3 mil empresas expor.

seus materiais, né? E o que está acontecendo desde essa parte de arte, até material de visual merchandising, até todo material de acompanhamento, estrutura de loja, é tudo o que você puder imaginar que está aplicado ao varejo, retail, né? O americano é varejo, então está dentro desse conceito. É Disneylandia para o varejista. Eu diria o seguinte, você trabalha muito, mas é muito gratificante porque você acompanha, ou seja, além da feira, você, por exemplo, tudo que é feito hoje...

em termos de experiência ou de, vamos dizer, o que está na linha de frente, você vai encontrar muitas vezes em Nova York, onde o sujeito faz uma loja conceito. Você já está lá numa feira, aproveita para visitar os pontos de venda.

que são aqueles que estão avançando mais nesses conceitos. Então você tem experiências dentro da feira e tem experiências de estar em volta de um ambiente onde isso está sendo testado. Como eu falei, tem coisas incríveis sendo testadas hoje, que a gente talvez vai ficar sabendo daqui a um ou dois anos como é que aquilo foi instalado, o que aconteceu, qual foi a experiência, o que resultou. Mas a gente sabe o que está acontecendo em vários lugares, alguns você percebe.

Conta para a gente um caos aí, uma história, algum exemplo que você viu lá e acha que é bacana trazer para a gente conhecer. Tem muita coisa bacana. Nós temos, por exemplo, lá uma coisa que vocês já devem ter ouvido falar. A Amazon tem dentro da própria feira, já há vários anos, um local que você entra, você se identifica, ela passa o seu cartão de crédito e toda vez que você entra, você não precisa passar mais. Ela identifica você visualmente, né?

E ela percebe o que você comprou. Você vai pegando as coisas, ela vai identificando. Olha que você saiu, você saiu.

E já caiu no teu cartão de crédito, por exemplo. Você, ninguém te cobrou, ninguém parou você, nem nada. Você saiu com uma garrafinha de Coca-Cola, ou você comprou 200 sanduíches, ele já contabilizou e jogou. Eu percebi, e o valor é perfeito, saiu, nós fizemos até o acompanhamento disso. Então é uma loja que não tem mais o checkout, não tem mais o comprador final ali, tá brincando com o sem parar, entre aspas, né? Dentro de uma loja, né? Você não tem ninguém interagindo com você ali naquele ponto de venda.

Esse exemplo que você está dando, que você trouxe para cá, na hora que você entra, no primeiro dia, aconteceu isso. E no terceiro, quarto, quinto dia que você ficou, você teve que fazer o cadastro novamente ou já fica registrado? Ele identifica pelo rosto. A câmera já identificou você com aquele cartão de crédito e você acompanha, você vai ao final, passou, acabou.

Só para você ter uma ideia, a qualidade dessa câmera, ela identifica bilhões de perfis. Então, não é um negócio que pode se confundir. Eu sei que você tem um gêmeo, alguma coisa assim, mas a chance de acontecer é muito pequena. E, na verdade, não tem reclamação. Ele foi evoluindo, está há vários anos sendo testado lá, e hoje todo mundo usa. Aliás, Neuler, isso que você acabou de falar agora, eu acho muito importante. A gente já vem falando nessa loja da Amazon...

Há muitos anos. E como você acabou de falar agora, isso já vem sendo testado há vários anos. Ou seja, a importância da persistência, de insistir. Se o modelo é bom, se ele te traz uma boa experiência, vamos insistir e não achar que com o primeiro empecilho já vamos virar chavinha para outras coisas. É muito interessante essa...

É, nem sempre funciona tudo perfeito de cara. Claro. Isso começou a ser usado, a Amazon comprou a Whole Foods, que era uma rede de supermercados de produtos naturais gigantes nos Estados Unidos, e começou a testar lá, né? Você põe no carrinho, passava o carrinho, etc. Mas não chegou nesse nível de identificar o rosto, etc. Hoje você tem isso, muito mais evoluído, não é só o carrinho. Ele já viu o que você comprava, o IAIA te acompanha dentro da loja, tem alguém te observando, que é uma inteligente artificial, que vê cada coisa que você pegou, nem que você tirou, ela teve que mostrar pra ela, né?

percebe tudo que você pegou, já registra e já faz. Ao mesmo tempo, a IA já está pondo pedido de reposição, já está fazendo uma pesquisa de quais produtos você escolheu, o material tem que estar no nível da sua visão, por mais para baixo que não circula tanto. Então, tudo isso está acontecendo e sem você perceber.

tá tudo acontecendo essa é a inteligência artificial que a gente vem dizendo, que ela já nasce no processo, sendo imperceptível pro consumidor, você tá comprando aquela Coca-Cola XYZ ali mas não é que o sujeito foi lá e colocou foi todo um trabalho de pesquisa, reposição de avaliação, aí foi colocado naquele ponto lugar pra poder pular pra você provavelmente o produto dá melhor margem, etc

Eu quero destacar aqui algo que ficou muito claro para mim, a importância da evolução. Quando você, Macir, trouxe que há muito tempo a Amazon tem sido estudada e tem sido persistente, e esse negócio de reconhecimento de face, eu me lembrei que há 13 anos, quando eu tive um dos meus netos,

que eu subi no Facebook todas as fotos que tinham, eu me lembro que meu filho e meu marido são muito parecidos, mas tem 20 anos aí de diferença. E o Facebook não teve dúvida. Eu estava subindo...

pelo meu, ele foi pôndo todo o nome do meu marido nas fotos do meu filho. E hoje em dia, com essa evolução, isso não acontece mais. Então é importantíssimo a gente sempre estar evoluindo e sempre estar aproveitando dessa evolução para poder enxergar propostas futuras.

E outra coisa que você percebe, além da evolução nos processos, é o nível de qualidade que chega. Hoje, uma câmera com identificação visual, por exemplo, custa 200 dólares. O software para fazer essa identificação. Então, é muito barata. Permite que um varejo pequeno, por exemplo, tenha isso. Então, você tem uma redução de custos. E uma novidade que apareceu lá, que é muito clara, é que você... Nós estávamos falando do varejo físico até agora.

Mas vamos pensar no varejo via internet. Hoje, você, na verdade, vai ter um outro tipo de comprador.

Nós hoje somos pessoas físicas comprando. Daqui a um pouco, nossos agentes não estão comprando. Você determina para ele o que você quer, ele pesquisa lá na internet, vai achar a melhor opção e ele vai fazer a compra. O problema é que ele não lê português, nem lê inglês. Ele lê código, lê sistema. Então, você começa a ter que anunciar para o agente, não mais para o Neuler, nem para o Macir, nem para a Liana. Você tem que convencer o agente a adquirir aquele produto, ou a referendar aquele produto.

Então está mudando também esse processo. Todos nós vamos ter, eventualmente, o nosso agente. Ou seja, em vez de eu falar português, inglês, eu estou falando a língua da tecnologia da informação envolvida ali. É isso. Você tinha o SEO, antigamente tem outras coisas. Hoje você tem o GIO, que é essa inteligência agêntica.

vendo a internet no teu lugar, você vai só determinar, olha, eu queria comprar uma blusa com a minha cara, tarará, ele vai identificar pelo que você usa, né? Ele identifica e vai começar a procurar. E, de repente, ele vai comprar, você pode autorizá-lo a comprar, ou ele pode selecionar. Olha, pesquisei 10 mil lojas virtuais, encontrei nessas 5 as melhores fertas que carram. Ele fez todo o trabalho que você não ia ter tempo para fazer.

E praticamente seria impossível você fazer. É isso que eu acho legal você colocar aqui. Eu não teria tempo. Impossível. Seria humanamente impossível a gente fazer isso. Exato, mas o teu agente vai poder fazer. E ele tem que entender o que está ali. Ele não pode ser uma codificação. Eu até brinco, os famosos códigos de barra que ele já teve. Onde o pessoal lê o código de barra, tem ali uma definição de produto. Mas na linguagem que o agente precisa entender, tem que ser mais complexo.

Os algoritmos, né? Os algoritmos, não é só isso, ele tem que perceber o que aquele produto efetivamente, até porque a inteligência não consegue ainda ter o gosto, né? Vamos dizer, vai chegar lá, talvez um dia o gosto vai ser absorvido pela tua IA, mas hoje não, ela lê o código, ela vê o produto, vê, obviamente, padrões, né? Mas ela tem que entender quanto custa, que tipo de é, se é o algodão, se não sei o quê, e você tem uma forma, né, de comunicar isso, que são esses códigos.

Todo mundo vai ter que aprender a fazer isso daqui a pouquinho. Muito bacana essas histórias, hein, Leonardo?

Ah, eu estou aqui me divertindo, né? Eu sou apaixonada por tecnologia da informação. Sempre fui. Sempre falo que comprei o primeiro computador série 0003 e enxergar essa evolução, não imaginava que chegaríamos nesse nível. Acho que a gente vai chegar mais longe ainda. Não, eu estou vendo. Agora sim, a gente imagina. A percepção que se tem hoje, tem algumas coisas que são hypes que somem, né? Você pega lá, por exemplo, o metaverso da meta, né?

não vingou, foi uma tentativa, talvez você tenha um avatar. Hoje não precisa mais, o teu avatar vai ser o teu agente, ele vai fazer todo esse trabalho silenciosamente e você pode definir 100 tarefas pro teu agente fazer, ele vai fazer durante um dia, coisa que as tuas vida inteiras talvez você não conseguisse fazer. Muito legal, gente, a conversa tá muito boa, mas vamos pro nosso último loco. Causos e causas.

É onde a gente traz aqui, né? Aquelas um zum, zum, zum da semana, o que está acontecendo, não necessariamente na semana, mas o que já aconteceu aí de na mídia, já viralizou e tudo mais. Bom, Neule, algumas notícias viralizam, viralizaram recentemente, né? Lojas sem caixas da Amazon, né? Iá prevendo compras no Walmart, provadores inteligentes na NRF e supermercados autônomos também, né? Isso é hype!

Ou estamos vendo uma mudança estrutural no varejo? Vamos começar no primeiro aqui, né? Primeiro, vamos falar da loja sem caixa da Amazon, né? Isso volta a viralizar. Já esteve bastante evidência e você contou um pouco para a gente agora da sua história lá, né? E agora voltou aqui essa tecnologia Just Walk Out, né? Da Amazon.

Enfim, queria que vocês comentassem um pouco sobre isso. Agora, não só do ponto da tecnologia, mas do ponto de vista da emoção, ali como comprador, das férias, que é termos esses minutos ali dentro de uma loja. Eu acho que, além da experiência para o consumidor, você tem que pensar do ponto de vista do varejo, do varejista. Ele deixou de ter gente dentro da loja que ele não precisa ter hoje.

Você não precisa ter alguém no caixa, alguém conferindo o que você comprou, não tem que passar no checkout, não tem que fazer um monte de coisa. Você tem uma redução, obviamente, de custo para começar. Com isso, você também tem um serviço muito mais rápido do ponto de vista para o consumidor. Não tem que esperar alguém passar na frente dele. Então, ele entra lá dentro, ele identificou uma vez, passou. No caso da NRF, eu fiquei lá quatro, cinco dias, três dias na feira.

Todo dia você vai pegar alguma coisa, ninguém me para, ninguém não te olha, você entra e sai e acabou. Aí você já sai com o teu lanche, alguma coisa que você queira. Então, eu acho que tem a vantagem para o consumidor, da rapidez, de toda essa parte que nós estamos falando, não é um hype, é algo que vai acontecer, e tem a vantagem para o varejista que eliminou alguns custos que ele tinha que não são fundamentais mais hoje ele ter.

O que ele tem lá? Um repositor. É o cara que vai repondo o mercadoria que está saindo, só que ainda não tem um computador. Vai no futuro ser provavelmente um automato, um robô que vai fazer isso.

Mas, hoje, está reduzindo o custo para ele. O que nós temos também de hype que você mencionou? Eu acho que toda essa parte de identificação visual que tem na Amazon vai chegar ao varejo. Você não vai ser mais uma pessoa que é reconhecida quando você passa o seu CPF lá no final.

Você entrou na loja, a loja vai identificar você, vai saber quem você é, seus gostos, o que você já comprou, deixou de comprar, o que você pôs à mão, nós estamos falando do supermercado, né? Pode fazer uma oferta relâmpago. Você entrou lá no Walmart, rodou, rodou, você parou na frente de determinado produto, deu uma olhada, pegou, mas não levou. Provavelmente aquilo pode ser identificado como um problema de preço. De repente você está chegando lá na saída...

O pessoal fala, olha, tem essa promoção desse produto, você já adequou um preço, você fez uma compra. Mais ainda, ele sabe que está tendo interesse para aquele produto. De repente, falta um ajuste de preço. Então, você tem muita informação hoje que a loja está passando. E esses provadores são incríveis, né? Porque, você veja, muitas vezes você compra algo que você leva e não fica bem em você, não é verdade? Você pode até ir lá no provador, físico, etc. Mas dá um trabalho no cão, né? Para você tirar e colocar várias peças.

Você pode chegar em três segundos, você escolhe lá um vestido, uma roupa, uma camisa, sapato, você aparece vestido com aquilo e você tem condição de avaliar. Depende se a cor ficou boa, se a situação caiu, teve um caimento. Então, mais uma vez, é o tempo. Está te dando uma vantagem temporal absurda de não ter que carregar nada. E você pode, sei lá, hoje, além do passar no comprador, você pode dar um clique lá. Quando você chega no caixa, a tua mercadoria está lá.

Ou seja, nós, como consumidores, estamos vendo os nossos protótipos, os nossos simulados de possíveis compras. E fica muito mais fácil eu tomar... Já com o apartamento, há muitos anos já se faz isso. A gente precisa ver a simulação ali para poder tentar identificar e conseguir visualizar melhor. Eu não tenho uma imaginação fértil. Eu preciso dessas coisas para poder conseguir enxergar como aquilo ficaria em mim. Um apartamento decorado no varejo.

Ou eu tenho que experimentar. E realmente, experimentar muitas vezes não dá aquele gosto, aquela experiência, aquela felicidade. Tem tempo também, né? Que você demora pra fazer isso. Pegar a mercadoria, ir no trocador, não sei o quê, papapá. Você chega no trocador, já vai olhando ali no próprio computador, na tela. Os produtos você vai, quero ver se expõe. Não parece com você, já ajustado pro teu tamanho. O trocador, além de te indicar, ele mede você, né? Ele avalia teu peso, tua altura, uma série de coisas e já compatibiliza com...

Agora o importante é que, veja, o que estão fazendo é que estão... O que faziam antigamente com os apartamentos, que era um bem de valor, um bem de especialidade, hoje estão fazendo com lojas de conveniência. Olha a velocidade como mudou, como todo esse custo de tecnologia caiu o bastante para que a gente pudesse trabalhar isso com produtos que têm valor, às vezes, de um dólar, dois dólares, três dólares. Muito legal.

Outro que você acha que era interessante mencionar, nós vimos, por exemplo, lojas, você imagina que o supermercado precisa de milhares de metros quadrados, às vezes, para atender tudo o que você quer comprar, né? Provavelmente no futuro, ou a gente já viu isso lá, você entra numa área muito pequena, onde você tem telões, vamos dizer, entre aspas, né? Onde aparece tudo, onde você quer produto de limpeza. Aquele telão virou tudo, onde é produto de limpeza.

Você clica, aquilo que você quer comprar, já vai pegando, já vai ficar no checkout, está tudo pronto lá para você. Uau, uau, uau, parou, parou, parou. 40 metros quadrados, aquilo que você...

Tenta falar mais devagar para eu poder entender melhor. Você está falando que o telão muda. Exatamente. Por exemplo, eu vou entrar na área de consumo de massas, por exemplo. Aparece um telão lá, você pede e puxa, aparecem todas as massas que você pode comprar. Como for um produto, preço, etc. Você decide que é o 5 desse. Você bate ele 5 vezes. Na hora que você for passar no carro de um checkout, já está lá. Você viu isso? Já estão fazendo.

Mas você viu? Eu vi isso experimentalmente. Ainda não para. Ai, que legal. Vai ser muito mais emocionante nós irmos ao supermercado. Que legal. E muito rápido. Você só vai trocar o tipo de produto. Eu quero comprar verduras. Parece tudo que tem no estoque. Alface, dentro de seu queijo. Papá tomate. Falei o preço. Clica. Meu leiro, o segundo ruído que a gente já tinha até dado spoiler aí no início é essa questão do Walmart, né?

Usando inteligência artificial para prever compra antes do cliente. É mais ou menos isso que você está detalhando aí, né? Você está contando para a gente já.

Você entrou no Walmart uma vez, fez determinada compra. Nos Estados Unidos é muito comum você ter a compra por assinatura, né? Barbeador. Você pode comprar barbeador, todo mês você recebe barbeador em casa, etc. Você tem um consumo recorrente. O Walmart pode avaliar, por exemplo, lá dentro, a sua primeira compra, a sua segunda compra. E a partir daí ela pode sugerir, inclusive se você entrar no Walmart, talvez no futuro, vai ter lá uma seleção de produtos que talvez você tenha interesse.

Não dá para prever até onde isso vai parar. Porque a situação, a evolução é muito rápida.

Nós estamos vivendo momentos incríveis em termos de tecnologia, mas a realidade é que eles conseguem já fazer isso com muita oportunidade. E é utilizado pela droga raia aqui em São Paulo, numa escala bem menor. Quando a gente chega e dá o CPF para comprar qualquer remédio, eu recebo na mesma hora o remédio e um papelzinho com todos os descontos, perto daqueles produtos que eu sempre compro. Isso acontece no final da compra, né?

O ideal seria que fosse, na hora que você fez o pagamento, você não vai voltar lá para comprar aquelas ofertas. É.

Não, não, não. Eu preciso defender a Doga Raia aqui. Não trabalho com eles. Não, eles dão esse valor, esse papel antes. Na hora que eu recebo o remédio, no caminho do remédio ao caixa, eu olho quais são as ofertas e aquilo que eu tenho interesse, eu já compro isso.

Para a gente fechar os nossos ruídos aqui, eu queria falar um pouquinho sobre espelhos inteligentes, que é outro ruído que a gente tem visto, provadores com IA, essa tecnologia que foi, inclusive, apresentada aí na NRF e mostrou que sugerem as roupas. A gente já falou um pouquinho aqui.

Esse não é a primeira vez que nós trazemos esse assunto específico para cá. Nós comentamos que dá resistência de muitos fabricantes hoje, por exemplo, que trabalham com manequins, que na verdade nós estamos falando em expositores de roupas para a pessoa olhar ali, né? Então, enfim, e ainda parece que essa distância é enorme, quer dizer, para uns, mas para outros parece que já chegou. E aí, o que você viu lá? O que você conta para a gente aí desse ruído?

Eu diria que nem é mais um ruído, é uma realidade, né? Hoje, através da curadoria, inclusive, com o plácio no teu perfil de corpo, tamanho, idade, uma série de coisas, que a IA pode identificar, teu rosto e tal, ele pode te dar uma roupa mais jovial, menos jovial, mais adequada com a combinação de cores diferentes. Então, isso tem uma curadoria, antes até, para preparar a IA para isso, né? Então, isso realmente é um ano que faz, mas depois é uma avaliação do que está saindo ou não, né?

e depois tem o teu perfil você foi lá e comprou camisa azul com calça bege com cinto bege sabe para vocês vão te provavelmente oferecer algo que tem a ver com o teu gosto que está baseado na experiência de compra anterior que você teve com tudo isso está interagindo a gente não consegue fugir mais né e provavelmente você vai chegar em casa o Walmart vai te mandar daqui uma semana uma sugestão de algo que de repente você não comprou né hoje não é assim você compra você vai lá no

A internet entra lá no qualquer site chinês, japonês, brasileiro, você vê o produto, dá uma olhada, não comprou, você vai ser incomodado. Estratégia de remarketing vai seguindo a gente aí. Vai entrar para você toda hora, né? E de repente entra uma proposta adequada. Não só você faz o remarketing do produto sem mexer no preço, mas pode ter oferta, né?

E você vai sendo perseguido. Perseguido. Tá, então aqui vamos olhar... Eu gosto dessa opção, né? Eu acho que é muito, muito, intromete demais. Mas eu acho que você talvez ter o remarketing muito mais focado. Vai ser uma oferta. O cara não vai te encher o vinteiro. Às vezes vão adequar aquela proposta. 80% do pessoal que não comprou, comprou por causa de preço. De repente se você...

Tem, obviamente, curva de demanda, oferta e tal. E com essa oferta e demanda, você vai fazer esse estudo e dizer que, ó, 30% mais barato eu vendo mil. Onde tem que ter essa oferta, você não tem especificamente para vender aqueles mil. Coisa que a gente já fazia anteriormente, a máquina vai fazer e vai ofertar. É, mas a gente fazia numa escala muito menor. Sim, faz bilhões desses casos. Você trouxe aqui o exemplo, quando você traz o exemplo dos chineses, né? Que nós acabamos de comentar.

É um exemplo online que você não gosta, eu não gosto, porque a gente acaba sendo perseguido e a gente não pode nem respirar. Porque você entra no seu celular, está lá a lojinha falando com você de novo. Enquanto que a gente... Isso está afastando os consumidores. O remarketing está, do jeito que ele estava sendo feito, ele já incomoda.

Mas o que você trouxe para nós é que no varejo, no varejo físico da loja, isso não acontece. Acontece de uma forma sem ser invasiva, uma forma de ofertar, mas sem exagerar. Na verdade, o consumidor reage quando você exagera na dose. Eu acho que o remarketing que a gente estava vendo, se vocês perceberem, está desaparecendo o remarketing tradicional que a gente conheceu.

te perseguiu um mês, dois meses, isso está sumindo. Por quê? Está criando uma reação contrária do consumidor. Ele se incomoda com aquilo, né? E agora não, você está falando uma coisa muito mais cirúrgica, né? Você entrou num lugar, gostou de alguma coisa, não comprou, de repente eles têm uma análise lá que quando está 30% mais barato, 90% de quem não comprou, compra. E eles já te mandam oferta específica, né?

Bom, pessoal, nossa conversa foi muito legal aqui, está muito legal aqui. Na próxima vez, a gente traz a família Jetsons aqui também para conversar um pouco com a gente, né? Então, é isso. Então, gostaria de agradecer muito vocês, né? O Neuler. E, Neuler, eu vou primeiro passar a palavra para a Liana, para ela fazer as palavras finais, e depois para você fazer o fechamento aqui do nosso programa, que foi muito...

legal sobre varejo, sobre tecnologia, sobre todas essas mudanças. Então, muito obrigado pela conversa. Hoje, acho que a gente entendeu um pouco desse novo varejo, que não é apenas vender mais, mas criar valor, experiência, relacionamento. Tecnologia e pessoas passam a trabalhar junto para construir esse novo modelo, nessa coisa. E para quem nos ouviu, fica a reflexão no novo varejo. Quem entende a jornada do cliente, lidera o mercado e tantas outras coisas fazem parte desse assunto. Mas agora é com você, Liana.

Eu quero agradecer, porque a gente teve a oportunidade aqui de realizar um desejo da gente, né, Maci? Claro. Porque quando o Neuler estava lá em Nova York, ele teve...

Como é que eu diria? Desculpa isso aqui, falhou a palavra, mas ele teve a ideia de compartilhando conosco e a gente criou um grupo para poder acompanhar. E agora falando e explicando, porque ele passou muita coisa para nós, mas sem explicar, ele ia passando. E a gente morrendo de vontade de estar lá. Então, muito obrigada por compartilhar conosco esse conhecimento adquirido ali. E muito obrigada, Macir, por trazer tantas reflexões e provocações para nós.

Compartilhar com a gente, com todos os nossos ouvintes, né, Liana? Isso. Vocês aprenderam tanto quanto a gente, viu? Ok. Então, Neuleiro, nosso Osmar da Semana para fechar aqui, Osmar Queteiros de hoje. Bom, obrigado por estar fazendo entrevista conosco, comigo, né? E a ideia é, obviamente, passar para vocês aquilo que a gente está percebendo está acontecendo. Não é... Nós não estamos falando de um futuro a longo prazo. É o que está acontecendo, na verdade.

E as pessoas tendem a ver isso. Ah, o futuro vai ser assim. Não, o futuro não é o futuro. O presente já é assim.

Então, estamos vendo isso acontecer. Obviamente, as empresas que estão mais conectadas com essa situação estão ganhando mercado, estão crescendo, estão se alimentando dessa vantagem tecnológica, esse entendimento do perfil do consumidor. E acho que muita empresa...

muito pequena pode hoje participar disso. Nós estamos falando de produtos com custos muito baixos. O desenvolvimento de ar é barato hoje, profissionalmente. E você tem ferramentas muito baratas que podem maximizar retornos para pequenos varejistas. Ele não precisa ser um gigante para estar lá. Ele precisa acompanhar o que está acontecendo para poder aproveitar esses momentos. Agora, obviamente, as empresas que estão inovando vão se beneficiar antes dos outros.

Muito bom, bom. Muito obrigado a todos. Obrigado à equipe técnica também. E esse é mais uma edição dos Marqueteiros.

Os Marqueteiros. O programa que surfa nas ondas do mercado.