DIRETOR DE MERCADOS GLOBAIS DA HOTEIS.COM - Juan Carrlos

O que que tu entende do mercado de hotéis? Eu sei que tu gosta de viajar, porque o brasileiro gosta de viajar. Hoje eu vou conversar com o Juan, que é o diretor de mercados globais das Américas da Hotéis.com, e ele vai contar um pouco mais sobre como funciona tudo isso aqui, quais são os aspectos mais interessantes desse mercado e qual é a trajetória de um executivo para chegar até essa posição. E se tu viaja a trabalho, tu provavelmente já conhece a Hotéis.com, porque eles têm um programa de recompensas.

A cada 10 noites você viaja a trabalho, você ganha uma noite que você pode inclusive usar a lazer com a tua família. E para conhecer um pouco mais, tem o QR code aqui, o link na descrição. E para ganhar essa noite grátis, só precisa ser maior de 18 anos e fazer parte do programa de fidelidade da hotéis.com. Então pega o teu caderninho aí, senta aí, anota, que a conversa é boa. Juan, tu tá na hotéis.com, cara, faz quanto tempo?

Para começar, eu fiz 16 anos esse ano.

Caraca, mó tempão!

É bastante tempo. Aqui no Brasil as operações começaram em 2018, então eu tô lá quase do começo. Quando a gente começou era um time pequeno, 4 ou 5 pessoas. Eventualmente virou um time de centenas de pessoas. Então a gente cresceu junto com o business aqui no Brasil.

Mas você obviamente não é brasileiro, né? Me conta um pouco da tua história para eu poder entender como é que tu chegou aqui. E aí no final, a cereja do bolo, eu quero O que que esses caras viram em você? Porque, bom, me conta um pouco da tua história.

Beleza, minha história é separada em 3 partes, né? Eu nasci no Equador, você viu, eu sou sotaque vindo de lá, né? Nasci no Equador, cresci em Quito junto com família, amigos lá, até adolescência.

Torce para que time?

Eu torço para LDU, que hoje está aqui em São Paulo. Então sorte aí, vamos time!

Bom, eu odeio ir jogar em Quito, eu sou flamenguista.

Eles jogam amanhã lá.

Tudo bem, então torce para ele, Edu. Aí parte das grandes paixões de criança, né? Mas eu adoro o meu país, aliás, acabei de voltar agora de viagem lá visitando a família, meus amigos. Mas chegou um ponto onde senti que ia ficar pequeno para mim em termos de oportunidades assim de crescimento. Não sabia ainda o que queria fazer, mas sabia que o entorno tinha que ser um pouquinho maior. Tive a oportunidade de viajar aos Estados Unidos, tinha família lá, O Equador, o mercado é pequeno demais, é isso? Pequeno, é pequeno, um país pequeno.

Equador vive de quê? Eu não sei.

Equador vive principalmente de petróleo, tem alguns produtos agrícolas, commodities, camarão, flores, muito importante lá, é onde a gente é potência mundial, vai, se você quiser. E daí tem serviços que é pequeno, então tá começando a crescer mais. Mas um país de 17 milhões de pessoas, ou seja, São Paulo é maior que o país lá inteiro. E eu sentia que de fato precisava de uma coisa um pouquinho maior em termos, pelo menos nesse ponto da minha vida, educação, né? Pensando já numa faculdade um pouquinho mais.

Você se tornou adolescente, 15, 16.

Ainda tem uma segunda, uma segunda fase, uma fase bastante importante da minha vida onde eu fui para os Estados Unidos. Tinha família lá e aí fiz a faculdade lá, comecei a procurar diferente. Bom, meu crescimento profissional começa lá nos Estados Unidos.

Lá tu encontrou o que tu tava buscando então, o cenário que tu tava buscando?

Parte, certamente do lado tanto da faculdade que eu queria fazer e do lado profissional, com certeza abriu portas que eram bem importantes para mim. Fiz faculdade, estudei economia e depois um master em negócios, faculdades bastante boas. E isso abriu também portas para eu começar minha vida corporativa lá, que é uma vida bastante ampla e complexa e completa, né? Então essa parte foi boa.

Mas um garoto que chega lá, um garoto do Equador que chega lá mesmo, vai, tinha família lá, como tu disse. E aí tu percorreu então ali uma adolescência barra a juventude de um americano. Esse percurso aí tem muito brasileiro, muita gente sonha. A minha filha, por exemplo, fala em intercâmbio, né? Isso é um caminho que tu— então dá para dizer que é um caminho que você recomendaria para os outros? É um caminho suave? Porque tu fez faculdade lá, a gente sabe que a faculdade não é barato, as coisas não são exatamente suaves, né?

Suave não é, de fato. E você é bastante jovem, né? Então você tem está entrando numa nova cultura com diferentes tipos de pessoas, valores, idioma, comportamento. Então você tem que aprender a se adaptar, você aprende a integrar outras pessoas, outros pontos de vista, outros valores na tua vida. No caso, é importante, eu acho, para você amadurecer, mas não é Não deixa de ser doloroso deixar as raízes, deixar o país, deixar a família.

Eu venho de uma família bastante unida, dos amigos, sabe, de colegial, que são importantes para todos nós. Então não deixa, não é fácil, não deixa de ter uma bela dose de dor aí no meio, mas é importante também para você, para o crescimento e desenvolvimento emocional, né? Recomendaria sim, acho que todo mundo deveria ter uma experiência internacional de algum tipo. Ficar como eu fiquei é muito pessoal. Tem, eu sei que tem muita gente, muitos meus amigos falam, nossa, você cumpriu o sonho americano, né?

E aí vem outras considerações, né? Tem gente que certamente tem amigos lá que fizeram, trilharam o mesmo caminho que eu trilhei e são felizes morando lá muitos anos e são muito, muito bem realizados. E tem gente como eu que é um pouquinho diferente, eu decidi explorar já mesmo estando lá, outro tipo de vida também.

E Juan, tu sim, tu passou, viu, viveu lá, estudou no ensino médio, daí tu fez a faculdade, tu se formou, tu foi percorrer então o sonho americano que você tava dizendo, que é, tu teve oportunidade de viver o sonho americano. Esse sonho americano consiste em quê? Em se tornar um executivo e viver para trabalhar?

Bom, não sou na minha casa. Quando era mais novo, né, pensava que com isso ia, isso me levava diretamente à felicidade. E faz parte, ou seja, ter um desenvolvimento intelectual, ter uma boa profissão, sabe, ter uma sustentação material boa e oportunidades de continuar crescendo na carreira com funções cada vez mais desafiadoras, faz parte. Então eu, nesse sentido, sim, eu acho que foi uma experiência certamente extremamente rica.

Mas aí também vem a outra parte do sonho americano, que talvez no meu caso, talvez sempre cria uma dúvida, que é você cria uma família nuclear, né? Isso é estereótipo, mas você vai no subúrbio, compra uma casa, tem um cachorro, neném e esposa e vive feliz. Dá certo para muita gente. No meu caso, eu achava que sim, essa comunidade de fato existe e de fato é boa, dá um tipo de convivência muito boa. Mas ao mesmo tempo, eu acho que a comunidade lá não é tão próxima, tipo as comunidades latinas, onde você incorpora mais gerações.

Onde você compartilha com os amigos de uma forma mais íntima, onde você senta um, sabe, os amigos são muito mais próximos, mais informal, não é tão formal o negócio. Para eu ver meu brother, sabe, não tem que estar ligando 3 semanas antes e falando, já combinando que se não é no próximo mês a gente vai se ver. E aí não, é uma coisa que muito mais último minuto. Isso aconteceu agora que estava no Equador, eu saí almoçar com um grupo a meio-dia com um grupo de amigos, voltei para casa às 3 da manhã fazendo um rolê com 3 outros amigos que não estavam no plano original, entendeu? Isso acontece na América Latina direto, nos Estados Unidos não.

Um pouco menos.

Então aí já é muito mais engessado. Eu achava que, sabe, são gente muito boa, eu acho que tem muitos valores que são bons, mas não era necessariamente, me deixava com uma dúvida se eu queria continuar lá ou não.

Entendi. Juan, então a gente não tá falando então do ponto de vista profissional, da coisa. Não era isso que te incomodava lá, pelo visto. Que te incomodava lá era muito mais o aspecto humano da sociedade americana. Mas interessante. Então isso quer dizer que do ponto de vista profissional as coisas lá estavam funcionando, dando certo e tal. Para você chegar nessa posição que tu tava, foi aí que tu veio para o Brasil, eu imagino, né?

Que tu tá falando que tá aqui desde o começo do hotéis.com no Brasil. Então eu suponho que foi aí que os cara te encontraram e te puxaram para cá. O que que eles viram em você, cara? Você tava onde?

Tá, não, eu estava aqui no Brasil, na verdade. Eu vim, eu tava trabalhando com a Microsoft quando eu vim aqui, e acho que foi um ano de estar aqui no Brasil. Fui chamado por um headhunter que obviamente ele viu o meu CV e falou, ah, você é americano, tem uma experiência ampla nos Estados Unidos. Falei Eu tenho. Ele falou, bom, porque então não tenho que te explicar quem que é Expedia, que é o grupo MICE do conglomerado da Hotéis.com.

Falei, não, na verdade Expedia é um grupo, uma agência de viagens, um grupo de turismo enorme nos Estados Unidos, era cliente há muitos anos. Falei, não, eu sou cliente há muitos anos da Expedia. Ele falou, bom, viajar, né, curto muito de viajar. Aí falou, não, beleza, então o GM, né, o presidente para América Latina, viu, você vê, ele quer falar contigo, que eu bati bater um papo. Aí eu fui, falei com ele. Na verdade, eu tava mais intrigado, mas eu nunca tinha trabalhado em turismo ou em viagens.

Eu viajava muito, adoro viajar, sempre gostei. Minha vida é um pouco reflexão disso também, mas não pensei em tipo uma coisa profissional, sabe? Aí eu comecei do lado fazendo na área analítica, então que esse dá para transferir praticamente para muitos, muitos trabalhos. A gente precisava de uma pessoa que faça um pouco análise de negócios nessa época. Aí comecei—

porque era o momento do começo da Autet.com aqui.

No começo. Então era simplesmente para organizar um pouco, estruturar um pouco os projetos e entender mais ou menos o que que dos esforços que a gente tava fazendo, o que que de fato dava bom lucro ou não, o que que fazia pena continuar investindo ou não. Então sempre precisa uma pessoa que estava dando uma orientação.

E era um momento bom. Se você tava na Microsoft antes, a Microsoft aqui no Brasil, a Microsoft é a Microsoft, assim, é uma outra, uma outra coisa, né? Todo mundo usa o Windows, todo mundo em algum momento já teve algum tipo de contato com alguma coisa Microsoft, ainda mais os cara mais ou menos da nossa idade, né? Os cara, aí tu vem, aí tu vai, tu sai dessa, de uma posição de uma empresa da Microsoft e tal, e vem iniciar a operação.

Não tô falando que era a Expedia, né, mas tu vai iniciar uma operação num país, né? Obviamente os negócios, o que você fazia na Microsoft, é o negócio da Microsoft é bem diferente do negócio da hotéis.com, né? Mas como tu disse, algumas várias habilidades você tinham eram transferíveis porque era um momento diferente, inclusive, né? Qual que tu diria que era a principal diferença? Era justamente isso mesmo, o fato da da Autetech.com tá chegando aqui, ter que formar alguma coisa com um time pequenininho?

Isso, acho que o diferencial certamente uma pessoa que já entendia como funciona uma empresa americana, tinha muitos anos de experiência nisso, então é mais fácil a adaptação em termos de expectativas, objetivos, como você trabalha dentro de uma empresa americana, um pouquinho diferente, então já é um caminho meio percorrido. Certamente os skills já diretamente que trazia para um time que precisava dessa parte analítica, então era mais fácil adaptar.

E também certamente uma boa química com a liderança que permite, sabe, um entrosamento mais forte assim laboral, né? Então a gente conseguia discutir planos de uma forma aberta, uma forma transparente, cada um dando um critério. E eles gostavam do fato que tinha muita mais experiência que a maior parte dos meus colegas nesse momento. Então tem vários, a fórmula tem vários elementos.

E tu diria que a tua posição, como mudou o teu trabalho dentro da UOL ao longo desses 16 anos?

Muito, muito, porque basicamente a UOL é uma startup dentro de uma empresa grande. Basicamente isso que aconteceu, porque a gente começou com um grupo reduzido, 4, 5 pessoas, Primeiro ano, faturamento era pequeno. Agora a gente tem, sabe, uma empresa muito grande, de bilhões, e o Brasil se tornou um dos maiores mercados para a Proteus.com no mundo. Então a gente realmente trilhou um caminho de muito crescimento. Quando você está crescendo dessa forma, claro, vai aprendendo e vai fazendo erro, e você tem que rapidamente, conforme você vai cometendo seus erros, você também vai aprendendo e vai executando novos caminhos e também com os acertos, né?

Tem algum erro especial que te ensinou alguma coisa? Puta, agora eu sei isso aqui, não vou fazer nunca mais.

Eu acho que um dos, assim, eu acho que é importante aqui no Brasil, e como todo mundo, né, você tem que aprender. Já que você tá no Brasil, você tem que aprender a fazer negócio à brasileira. Então você não pode simplesmente trazer um modelo estrangeiro e colocar assim ele como é, pô. E vai funcionar. Pode até funcionar por um tempo, mas se você de fato quer crescer muito, você tem que entender a realidade local e por que as pessoas fazem o que elas fazem.

Deixa eu dar um exemplo interessante. Quando você, quando a gente, sendo americano, eu chego aqui, como a gente no começo, um sítio de viagens pequeno, mas a gente não oferecia pagamento parcelado ainda. E no começo eu também não entendia para que que a gente precisava parcelar, porque nos Estados Unidos você pega os cartãozinho de crédito e você compra e você parcela, ou seja, você se endivida e vai pagando conforme você puder, com juros que não são 500%, 300%, como aqui, são juros mais razoáveis.

Assim que você chega e fala, ah não, mas é que tem, são outras considerações, né? Você de fato divide O pagamento que você está comprando, assim, uma viagem de R$1.000, na verdade é uma viagem de 4 vezes R$250. E na verdade o que você está pensando é: eu consigo pagar R$250 esse mês sem juros? Que é uma parte importante. Então fala: é, consigo. Então eu consigo encaixar essa viagem no meu orçamento. Que é uma coisa que até psicologicamente é importante para o brasileiro.

Eu não entendi essa parte no começo, depois claramente foi, você rapidamente ou você entende ou você sai do negócio. E depois foi interessante porque a gente, como tu pega esse feedback?

Como é que tu sabe? É o feedback em número? Tipo assim, não tá vendendo, por que que não tá vendendo?

É assim, tem uma parte que é qualitativa, quantitativa, que exatamente por que que a conversão é tão baixa no Brasil? Porque do tráfego que a gente recebe, a gente tem um número tão pequeno de transações? E onde que essa queda acontece? A gente não está trazendo suficiente tráfego? Não, a gente está. Esse tráfego está fluindo pela funil? Não está. Onde que cai? Na última página, na página de compra. Ah, então o que que acontece nessa página?

É que a gente não está oferecendo a parte mais fundamental da compra, que é a capacidade dessa pessoa parcelar o pagamento. Também, quando você está aqui já em varejo, você vê Aí rapidamente você também se educa. Não é só com viagens ou a parte de e-commerce, é no mundo inteiro. Você entra em uma loja americana ou uma Walmart ou uma loja qualquer e você começa, você vê, compra roupa, você divide em 3, em 4, todo mundo está parcelando.

Então você capta rapidamente que é um modo de vida aqui que é bem importante você ter. Uma vez que a gente, para mim já ficou bem claro, A gente teve que convencer a liderança da Expedia, da hotéis global, que esse negócio era necessário.

Porque isso mexe no caixa da empresa, mexe muito.

Mexe, e também, sabe, produto tem que alocar recursos, é sempre uma briga porque todos os mercados também têm necessidades e nunca tinha sido feito globalmente. Então não era uma solução que era óbvia para o pessoal dos Estados Unidos. Aí a gente começou, eu trouxe todo no time, né, trouxe todos os dados e por que que é importante e o potencial que a gente, todo o dinheiro que a gente tá deixando na mesa por não ter, etc. Mas ainda assim não foi muito, eles estavam ainda, sabe, pensando, dubitativos.

Aí veio, a gente trouxe o CFO, o financeiro da sede dos Estados Unidos para o Brasil. E aí meu chefe fez uma coisa que realmente foi genial. Ele pegou o cara no aeroporto e ele não trouxe diretamente para sede da empresa. Ele parou numa, acho que foi uma Americanas, uma loja assim, e desceu com ele e falou, antes da gente começar a falar do negócio aqui, eu quero que você saiba o que que significa varejo no Brasil. E aí ele começou a caminhar pelos pela loja, né?

E aí via, por exemplo, ah, um liquidificador que você consegue, que você paga em 8 vezes, uma coisa que nos Estados Unidos você pagaria uma vez só. Esquece as compras mais pequenas, ou seja, as menores e as maiores, todas parceladas. E aí o carinha entendeu, tipo, se você quer fazer negócio no Brasil, você vai ter que ter esse tipo de, tem que acomodar o O jeito brasileiro de pagar.

E isso então foi uma virada de chave para a OIT?

Completamente. A partir daí tudo muda.

Que coisa! E é interessante porque assim, olha como me parece, a escolha da pessoa certa para a posição certa é importante. E nesse caso eu acho que a XP acertou, porque tu é um cara que eles te contrataram porque tu tinha experiência, era um cara que tava no Brasil com experiência em lidar com empresa americana, porque a hotéis.com tava chegando no Brasil, precisava fazer essa operação rodar. E no fim das contas, de fato, essa experiência valeu a pena, porque entender como funcionava lá e entender como funciona a sociedade aqui foi o que fez a coisa.

De fato funciona. O ponto aqui é importante saber quem que, como é que tu forma o teu time. O time lá da otex.com hoje, quer dizer, você disse que começou com um time bem reduzido, 3, 4 pessoas, 5 pessoas.

Hoje tem uma galera, tem mais de 150 pessoas, uma galera, né?

E continua sendo importante esse cuidado com a formação do time, né?

Com certeza, mais crítico conforme você vai crescendo, você vai ficando maior, os objetivos também são maiores. A qualidade do time, a motivação do time, o foco do time, é sempre super, super importante, com certeza. A gente está no varejo, né? A gente basicamente, o material bruto da empresa é as pessoas que você tem aí, é o aporte de cada um desses funcionários no objetivo. A gente não fabrica nada, a gente não está construindo nada, né?

A gente faz serviço. Então é bem importante que as pessoas que você contrate tenha esse comprometimento, tenha claro a base que você precisa em termos de habilidades, né, de skills funcionais, mas também tem esse comprometimento, a maturidade emocional para poder lidar também com desafios que, no caso, todas as empresas, mas certamente em viagens acontecem, acontecem a grande velocidade também. Então é tudo isso faz parte do pacote, né?

Faz sentido. E Juan, a Hotéis.com hoje aqui no Brasil, você tá falando que tem um time aí de 150 pessoas mais ou menos, 16 anos de história, e realmente você não tá lá fabricando um troço, um produto para tu pôr e vender, né? Como é então, como é que você faz então para convencer a galera o que que tem de diferente na hotéis.com? Porque assim, eu poderia só ir ali no site do hotel, tá ligado? O que que tem de diferente? Porque tu precisa convencer o cara a passar pelo— tu precisa oferecer algum tipo de alguma coisa, né?

Sim, eu acho que hotéis.com tem alguns diferenciais. O primeiro, e o nome já fala tudo, né, hotéis.com, a gente foca em hotéis, ou seja, é alojamento. A gente é um expert em tudo dentro do ecossistema de viagens, que tem vários, né? Tem aéreo, tem pacote. A gente realmente foca na qualidade das propriedades que o viajante precisa para ter uma experiência incrível, né? Então, o foco em um produto específico que faz a gente muito mais conhecer nossos clientes muito mais a fundo, das necessidades do cliente com relação ao hotel, o tipo de alojamento que eles estão procurando, e oferecer uma experiência muito mais customizada.

Por exemplo, a gente esse ano, a gente viu um grande potencial em viajantes que viajam a negócios. Muitos dos concorrentes, as outras agências também, podem ter um sítio customizado para isso, fora do ambiente onde já normalmente acontecem as transações que você faz à lazer. Ou você, se faz parte de uma corporação maior, tem uma agência corporativa que cuida das viagens das pessoas. Mas no nosso caso, a gente direciona mais para as pessoas que são mais autônomas, mais independentes, que você viaja a trabalho, mas você faz sua própria reserva.

Consultores, pequenas e médias empresas, negócios como esse aqui, onde você não tem uma agência corporativa, então você mesmo está lidando com isso. Você, o que a gente oferece de diferencial, eu acho, são duas coisas importantes. Uma é você está dentro de um ambiente familiar, mas vamos acostumizar essa viagem especificamente de uma forma mais fácil para você. Como você viaja? Você viajando a trabalho, você se identifica, cria um perfil, se identifica como viajante a trabalho, coloca suas preferências, e você vai criar, como você vai ter basicamente dois perfis: ou a pessoa que vai viajar a lazer, a pessoa que vai viajar a negócio.

Quando você tá viajando a negócios, o que que vai acontecer? Já colocando você seu perfil, você vai, a gente vai recomendar hotéis, filtros, amenities, né, tudo que seja parte do pacote que você tá procurando, mas já direcionado para uma necessidade, para o meu objetivo. E esse objetivo, quando você viaja a trabalho, é muito mais prático. Você não está procurando 20 mil hotéis com a piscina maravilhosa na praia de areia, não. Você provavelmente vai fazer um hotel que te oferece o que você precisa para trabalhar bem, um Wi-Fi, uma academia, um lugar, um quarto tranquilo onde você consiga descansar.

E também você provavelmente vai repetir ou esse mesmo hotel ou uma coisa muito parecida. A gente vai criar uma oferta para você onde você vai rapidamente selecionar esse hotel. Você não vai ter que passar também por esse funil de uma forma muito elaborada, senão que vai ser muito mais rápido, vai chegar na página de pagamento, de compra da reserva muito mais rapidamente. Aí você vai ter uma experiência que é mais produtiva, que é a mentalidade da pessoa de negócio.

O diferencial de você tá num ambiente familiar, só que é personalizado. Você cria um perfil com suas preferências e na próxima vez que você viaja com a gente, que você compra com a gente, esse perfil já te permite navegar pelo sítio com coisas muito mais customizadas, o tipo de filtros que você vai ter, recomendações que você vai ter, e uma experiência que te leva muito mais rápido para página de compra. Beleza. Como pessoa que está viajando a negócio, você quer tempo, tempo, dinheiro.

O diferencial mais importante da Hotéis.com para um viajante assim é o programa de fidelidade da gente. Por quê? Primeiro porque o programa super rico. Então, o que, qual que é a proposta? Você viaja com a gente 10 noites, a próxima noite é grátis, ou seja, a gente entrega uma noite para você no valor médio das últimas 10. É um desconto basicamente real de 10%, que no mundo de turismo 10% é um baita desconto. Se você vê os outros programas de fidelidade, os descontos normalmente já faz um cálculo 2%, 3%, o da hotéis.com é o mais generoso do mercado.

Mas nesse caso tem ainda uma coisa melhor, que é você vai acumular essas noites, já que você viaja a trabalho. E o que a gente vê, por exemplo, é que as pessoas que viajam a trabalho, primeiro, esse mercado se recuperou já da pandemia, né? Aliás, a gente fez uma pesquisa global agora mostrando que no Brasil, por exemplo, mais de quase 60% das pessoas que viajam a negócios falam que estão viajando mais do que viajavam antes da pandemia.

E essas pessoas normalmente ficam 3, 4, fica mais de 3 noites na média. Então o que acontece, você vai acumulando esse benefício rapidamente.

Entendi.

Aí você chega nessa, tu viajou uma vez, ficou 3 noites, contou 3 noites para o teu benefício. Segunda viagem, 4 noites, você chegou a 7. Depois das 7, em 3 meses você já tem 10. Aí você, essa noite que você ganhou a trabalho, na verdade você pode gastar como você quiser. Se você quiser de novo viajar a trabalho e talvez fazer uma compra de um hotel melhor, um pouquinho mais caro, mais caprichado, você pode usar essa noite para isso.

Se você quiser, melhor ainda, né, usar para lazer. Ah, eu vou com minha esposa o fim de semana para praia. Aí você usar essa noite nessa viagem que é o que a maior parte das pessoas fazem, melhor ainda. Então você acumula um benefício simplesmente pelo fato de você trabalhar, que já vai fazer, e redime essa noite num benefício pessoal. Então esse diferencial é muito interessante para as pessoas que estão, sabe, viajando no negócio.

Então aí começa, as coisas começam a fazer sentido. E, cara, a UHOTELS.com Tá funcionando do jeitinho que você queria?

Tá, tá. O hotéis.com agora, Brasília é um dos maiores mercados para empresa globalmente, está um dos top 5.

Muito interessante, porque assim, isso só é possível porque, porque foi possível parcelar as coisas em algum momento, e porque o mercado é extremamente dinâmico.

É muito interessante também, muitas vezes os líderes perguntam Mas como que o Brasil, o que que você espera o próximo ano? Ah, uma recessão, tá, mas mesmo assim a gente vai crescer 2 dígitos. E aliás, você vê o histórico desses últimos 16, não teve um ano onde a gente, bom, com COVID sim, porque de fato aí o mundo acabou, mas até COVID não tinha um ano onde a gente não crescia 2 dígitos, e 2 dígitos fortes, mesmo 2014, mesmo em momentos assim de recessão importante aqui no Brasil.

Porque o brasileiro privilegia viagens sobre muita outra coisa. É interessante, eles adoram viajar. Brasileiro adora viajar, coloca um orçamento para isso. Às vezes, se tem que fazer uma troca, ah, vou comprar uma geladeira ou vou fazer uma viagem, eles vão viajar. Que não acontece necessariamente em outros mercados, que são muito mais práticos. Não, eu vou comprar geladeira, viagem muito mais supérfluo. Para o brasileiro não, é prioritário.

Eles colocam como uma parte importante da vida deles. E também é interessante porque o caso do Brasil, comparado com outros mercados que eu vejo também no meu território, em outros, é um viajante inquieto. Eles gostam de viajar e gostam de explorar, exploram diferentes destinos. É, a primeira, as primeiras viagens vão ser as clássicas, vai para Buenos Aires, vai para Orlando, Mas a partir daí você vai ver uma brasileirada, né, que a gente vai, o grupo dos brasileiros, você vai já na Europa de Leste, você acha na Ásia, você acha na América Latina, em mercados ou em destinos talvez até mais secundários, você sempre vai já, vai já um grupo de brasileiros que estão viajando aí, são inquietos, eles exploram, eles se planejam.

Tem um grupo, por exemplo, também dentro dos meus mercados, né? Por exemplo, eu tenho o México, tem outros mercados assim, são muito mais último minuto, eles se planejam muito pouco. Brasileiro não, até pelo fato de você estar muito longe, né? A gente, qualquer viagem para o exterior aqui, se não é Buenos Aires, são 8, 9, 10 horas, não dá para fazer bate-voltas, né? Então você tem que pensar, você vai ao máximo potencializar essa viagem.

O máximo possível. E a gente tem, obviamente, parte do que a gente oferece também, uma cobertura enorme de oferta. Ou seja, nós temos hotéis em todo mundo com uma grande capilaridade, porque, e no caso do Brasil, bem importante, porque de novo eles vão explorar o óbvio e o não tão óbvio. Então, e também seguem tendências. Quando a Turquia virou tendência por conta do clone, aí Turquia bombou. A gente vê assim, você nitidamente vê esse tipo de viagem do Brasil.

Croácia virou tendência, uma época estava super da moda, então você vê um alto crescimento. Os outros mercados mais ou menos, mas Brasil é muito impressionante, eles realmente gostam de seguir essas tendências. Agora é Tóquio, a bolada da festa.

Eu ia chutar China, não é China?

China foi também, achei um pouco mais difícil por conta de entrar e viajar lá é um pouquinho mais restrito, né? Mas, por exemplo, Tóquio agora que está mais barato por conta da desvalorização do ien, mais barato das últimas décadas. Então você vê globalmente um belo número de gente que vai lá, mas brasileiro bomba, bomba. E como tem, além de tudo, muito japonês aqui, né, descendência japonesa, então todas essas conexões são importantes.

E o Brasil, de fato, ele recebe, ele tem gente de vários lugares do mundo também.

Então, por exemplo, Europa, que é o maior destino, se você quer, dos brasileiros, né, É, não é Estados Unidos, é Europa mesmo. E Europa também em grande parte, porque aqui a gente tem português, tem italiano, tem alemão, tem. Então tem uma, certamente tem uma atração especial na Europa para o brasileiro que a gente vê.

Dá para, dá para você fazer planos com segurança para um, para assim, para um futuro próximo? Por exemplo, dá para tu planejar o hotéis.com para, sei lá, 5 anos? Porque eu te pergunto se dá, porque no meu negócio não dá muito, entendeu? A internet, as coisas são um pouco mais rápidas, vou dizer, né? Como é para você? Porque o hotéis.com é basicamente internet também, né? Mas ela, mas ela lida com outro, com outro hábito. No meu caso é um hábito de o cara ele vai assistir uma coisa, no teu ele vai viajar.

É e-commerce, né? A gente vive no mundo da tecnologia, mundo de varejo online, é um sítio de compras e reservas. Eu acho que, tipo, se você me faz essa pergunta há 16 anos, eu veria um potencial de ter chegado onde a gente chegou agora? Não sei se há 16 anos ficaria tão claro para mim, mas com certeza eu vejo um futuro muito promissor para o Tays.com aqui dentro do Brasil. O mercado ainda é gigante, A gente ainda tem, tem espaço para crescer, está evoluindo de formas até, quem sabe, né, o que vai acontecer agora, por exemplo, com AI, da forma em que a gente, os usuários, né, as pessoas que viajam, como eles estão pesquisando e procurando viagens, está mudando muito, né, com essas ferramentas de AI que já provém basicamente o roteiro inteiro.

A gente vai ter que se adaptar e estamos investindo pesadamente nisso no Brasil e no mundo para criar um ambiente onde a gente se adapta às necessidades do consumo através de AI. Com certeza trabalhamos muito nisso. Investimos pesadamente também em tecnologias de ponta para continuar sendo, oferecendo o melhor serviço o serviço mais seguro, rápido, simples para nossos usuários. Continuamos investindo pesadamente em toda a expansão hoteleira, a rede de alojamento que continua crescendo no mundo inteiro.

A gente quer ter certeza que você tem as propriedades que você está procurando quando você estiver procurando.

E como é que se dá isso? Rapidinho.

Essa é uma outra área de negócio bem interessante e bem complexa. Eu trabalho na parte do consumidor, B2C, né, na cara do consumidor. Tem uma área que B2B, que é gigante na empresa, onde tem grupos que realmente são focados nas parcerias que a gente faz com os hotéis, porque a gente é um canal de venda para eles. Eles às vezes talvez até não gostem necessariamente, gostariam de trazer todo mundo direto, mas eles— a gente é um mal necessário, se você quiser, né?

Então com certeza a gente traz gente que eles não captariam de forma orgânica. Então tem um grupo que trabalha grande, fortemente nas parcerias com hotéis, e outros tipos fazer parcerias também, outras agências de viagens menores que a gente também oferece, sabe, nossa rede. Tem outro tipo de negócio que vão criando e vão se criando outras parcerias que vão formulando outros modelos de negócios e por aí vai, né? Então o futuro é, eu acho, muito promissor, incerto com certeza, mas eu sim garanto, porque já vivi aqui nessa minha trajetória no Brasil, que a empresa está apostando muito no Brasil.

Eles enxergam grande potencial ainda de crescimento no Brasil. A gente é importante para o portfólio global da empresa. Então eu acho que a gente tem uns bons anos aí daqui para frente.

E Juan, tu disse que eu na verdade sei que a tua parte é o B2C, né? Então tu vai cuidar muito mais da minha experiência na tua plataforma do que de fazer parceria com hotel e tudo mais. E nesse aspecto, você já mencionou aí alguma integração com inteligência artificial e tudo mais, porque não tem como, especialmente a Hotels.com, Expedia e tal, que lidam com tecnologia há tanto tempo, né? Que como você disse, a Hotels.com é um e-commerce, um e-commerce precisa estar na ponta da tecnologia, né?

Então, nesse sentido, tu já falou, a gente tá olhando para inteligência artificial, mas tem alguma outra coisa que tu tá, que tu gostaria de implementar, que dá para tu falar para a gente aqui, que tem a ver com a experiência do usuário com o nowtest.com? Porque qual que é a pergunta aqui essencial? É o que que o executivo que olha para a experiência do usuário e tudo mais, qual, o que que ele tá tá pensando para melhorar a experiência do usuário? Mas nesse caso é a hotéis.com, porque você tá trabalhando lá.

Mas então me diz aí, de novo, parte, por exemplo, nossa experiência para o viajante, a trabalho vai nesse quesito, né? Então a gente primeiro tem que entender qual a necessidade do nosso consumidor, que que eles realmente querem e precisam. Se você está viajando a lazer ou se você está viajando a negócios, Como a gente produz essa experiência? Por exemplo, a gente vai colocar uma oferta de hotéis que é muito mais relevante para você no momento que você está fazendo essa compra, ou pelo tipo de compra que você está fazendo.

Toda essa experiência, na verdade, por trás, que tem toda a parte de machine learning e algoritmos e AI, a tecnologia é uma aliada potente nesse caso. Eles, eles de fato criam muitas dessas experiências através de, de um expertise tecnológico que a gente tem acumulado ao longo dos anos, mas sempre ao serviço do cliente. Ou seja, o importante não é a tecnologia por tecnologia em si, mas como que esse, como que a gente de fato cobre as necessidades do viajante, do nosso cliente.

Como que a gente descobre o que esse cara precisa, o que ele quer.

Então Então a gente tem várias formas, né? A gente faz, claro, pesquisa sempre para entender para onde o mercado está indo, quais que são os interesses desses usuários. É um mercado ultra competitivo, então é impossível não ver o que que o outro está fazendo e por que que eles estão tentando fazer. E também vem de todo lado, né? Então você aí às vezes enxerga um certo caminho que a gente deveria se direcionar. Os dados falam claramente também quais são essas preferências Não adianta você tentar forçar uma coisa porque a gente acha que é prioritária.

Vamos forçar os clientes para comprar dessa forma. Ah, eu não quero implementar pagamento parcelado porque custa, porque é complexo, porque tenho que mobilizar recursos. Mas aí você não está escutando o cliente. O cliente está claramente falando: se você não me oferece parcelamento, você não vai conseguir vender para mim. Então tem que estar sempre atento quais são essas demandas dos usuários. Temos também canais, obviamente, onde a gente escuta as ideias, as opiniões dos nossos usuários, que a gente também leva muito a sério.

Então tem todo um compêndio de fontes, vai, para entender para onde esse usuário está indo, quais são os desejos e as necessidades deles, e a gente tentar acompanhar da forma mais próxima possível.

E o Juanzinho lá de 16 anos ia estar feliz com o Juanzão hoje, não é?

É, olha, bom, eu gostaria de pensar que sim, gostaria de pensar que sim, né? Certamente o Juanzinho de 16 não viria, não me veria, por exemplo, morando no Brasil, alguma coisa assim, né? Porque a vida é uma caixinha de surpresas, né? Você vai abrindo uma porta por aqui e saem umas 3 e vão te levando por um caminho. Mas eu acho que o mais importante é você estar sempre aberto às mudanças, que é uma coisa que também aplica aos negócios.

Você tem que sempre estar aberto, porque uma coisa assim, se você quer uma coisa que é uma verdade absoluta, é as mudanças vão chegar sim ou sim. Você gosta, você não gosta, você Você tem que estar sempre aberto a mudar, tem que achar a melhor forma de fazer isso, tem que, como fala no ditado, né, se você tem, se a vida te dá limões, você faz, aprende a fazer limonada, né.

O brasileiro é bom nisso, a gente não é bom nisso?

Muito bom, é uma das coisas que é o jeitinho, né, é uma das coisas do Brasil que eu mais admiro, na verdade, o pessoal é resiliente. E bastante, a gente se vira para o bem e para o mal, né?

Para o bem e para o mal a gente se vira. E eu já conversei com outro executivo também, nesse caso ele era nascido no Brasil e ele tava numa posição de Américas, né? E ele tava me contando que uma das habilidades que viram nele foi justamente essa adaptabilidade brasileira, no seguinte sentido: um executivo inglês, ele tá acostumado a marcar às 5, chegar às 5. 5, né? Isso tem várias, isso vaza para várias coisas. Então a gente saber lidar com o mais ou menos, o nosso jeitinho.

Então assim, o fato de eu marcar, dos cara marcar às 5, chegar 15 para as 5, ou então 5:15, esse não sei exatamente, vamos trabalhar numa janela de incerteza, é uma habilidade que o brasileiro tem. A gente, a gente, que nem por exemplo, quando eu vou, se eu for viajar com a minha família e eu vou planejar tudo mais, eu vou comprar a minha viagem, não sei o quê, é porque que eu tenho que pagar parcelado? Parte disso é a incerteza, né?

Então é saber lidar com tudo isso aqui faz bastante diferença, eu imagino, em vários níveis. Às vezes a gente não percebe que algumas habilidades que nos parecem básicas e que por ser cultural já vem no nosso kit de certa forma, elas são almejadas aqui e ali, dependendo da tua posição, né? E eu acho que isso que tu falou, que é tá pronto para transformação e para mudança, por mais que seja uma verdade suprema, eu acho que a prioridade dessa característica sobe na internet, é uma característica importante de forma geral no planeta, né?

Não importa muito o que que você tá fazendo, se tu, independente inclusive de onde você tá, se o Eu acho que tem um objetivo, tá olhando para o teu objetivo aqui, o jeito de chegar lá ele nunca é reto. Não.

E se você traça uma coisa reta, provavelmente você vai errar.

Provavelmente tu vai errar. E qual que é, qual que é o, vamos lá, do ponto A ao ponto B, o B é o meu objetivo. Obviamente o caminho mais rápido é uma reta, mas na vida real esse caminho, então alinha as suas expectativas, porque você pode chegar na felicidade que tu tava buscando nos Unidos no Brasil, né?

Alinha, alinha. Mas também você se informa, né? Então não é— eu também não acho que— e o lado bom da escola americana corporativa também, por um lado, tem um lado bom. Por um lado, você, claro, não tem talvez essa resiliência ou criatividade, né? Mas por outro lado, sim, tem um lado muito bom que eu gosto das empresas americanas. Você não pode controlar tudo, mas pelo menos tem que tomar decisões muito bem fundamentadas, bem informadas.

E esse lado tem um pouco de poesia, mas também tem muito de ciência. Então você tem que ver também numericamente onde você está, onde que está o negócio. Os números falam muito também, os Os números, poderia fazer um livro com números, né? Então você vê qual que é a saúde da empresa, onde que a empresa está, onde que a empresa está indo bem, onde a gente talvez está fraquejando um pouco, porque aí vem toda essa parte de análise, né, do que você tem que fazer como executivo, né?

Por que que o negócio talvez não está saindo tão redondinho como você esperava? E aí você vai trazendo planos e rotas de ação. Mas tem que estar também bem fundamentado, tem que ser informado. E se você vai adivinhar, como fala nos Estados Unidos, né, um educated guess. Então você faz coisas que sim, de fato você não sabe 100% se vai acontecer, mas sim tem um, está fundamentado, está baseado em coisas também empíricas que são importantes para você entender.

Parecido com que eu tava te falando ali embaixo, que é, eu não sei o que que vai dar certo na internet, Eu sei o que que vai dar errado, né? Então eu sei o que que vai dar errado e eu tenho uma boa ideia do que tem chance de dar certo, porque a gente já fez tanta coisa, né? Então eu entendo o que você tá falando nesse, nesse teu palpite fundamentado.

Isso mesmo.

Bom, Juan, muito obrigado pelo papo, cara. Eu espero que você que tá assistindo a gente aqui tenha anotado aqui as coisas que a gente falou, porque teve bastante coisa importante aqui, não só do ponto de vista da como funciona a hotéis.com, mas eu acho que tem bastante ouro também na tua história, Juan, de como tu chegou até aqui, né? Mais uma vez, obrigado pela moral. E bom, fala para as pessoas aí como elas te encontram na internet, ou sei lá.

É, obviamente LinkedIn. A minha mensagem é visitem hotéis.com. Eu sei que vocês adoram viajar, como todos os brasileiros praticamente, né? Então hotéis.com é um belo site para vocês explorarem as opções de alojamento na sua próxima viagem.

Boa! Então é isso, família. Espero que vocês tenham curtido mesmo aí. Segue o Juan, dá uma olhada aqui, a gente vai colocar aqui os links dele. E eu espero que da próxima vez que você for viajar, você faça isso de uma forma mais informada, né? E é isso, um beijo para vocês, a gente se vê depois, tá bom?

Namastê.

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