Como a tecnologia ajuda pequenos empresários do varejo a tornarem seus negócios sustentáveis?

Olá, tudo bem com você? Seja muito bem-vinda, seja muito bem-vindo a mais um capítulo do Mundo Corporativo, que hoje se dedica a falar da tecnologia como vetor para a inclusão nas empresas. Vamos tratar também aqui sobre inovação social e a nossa convidada é Luana Ozemela, vice-presidente de Impacto e Sustentabilidade do iFood, a quem eu agradeço desde já pela gentileza de ter aceitado o nosso convite. No mundo corporativo. Bom dia para você, Luana.

Bom dia, Milton, prazer estar aqui contigo.

Luana, o iFood conecta milhões de consumidores, cerca de 500 mil entregadores.

600 mil já, ativos todos os dias.

600 mil entregadores já. Como garantir que uma plataforma tecnológica gere oportunidades sem ampliar vulnerabilidades?

Ah, fantástico, Milton. O iFood hoje é o que eu chamo um verdadeiro laboratório social. Porque é uma conexão, é um ecossistema que conecta 60 milhões de consumidores com esses 600 mil entregadores e outros 550 mil estabelecimentos comerciais. Então a gente está falando de interações humanas que acontecem o tempo todo, né? Então é um microcosmo do nosso país. A tecnologia hoje, ela vem para não só aproximar a demanda da oferta, criar essas oportunidades de trabalho para toda essa população, mas também para intervir onde precisa intervir, para dissipar conflitos, para melhorar a experiência do trabalhador na plataforma, para levar educação para um trabalhador que tem um trabalho extremamente flexível e que precisa ter acessibilidade para estudar em qualquer momento do dia e que precisa também ter o apoio necessário para que as condições de proteções, seja através de pontos de apoio, seja através de condições mínimas de trabalho em termos de proteções contra qualquer tipo de violência, discriminação.

Então, a tecnologia precisa estar monitorando todas essas vulnerabilidades o tempo todo e resolvendo os conflitos e levando essa educação. Então a gente usa a tecnologia para diversas coisas, né? E hoje o que a gente pode trazer é diversos exemplos concretos em como que essa tecnologia consegue fazer isso na prática.

Então vamos ilustrar isso tudo que você disse aqui com um desses exemplos.

Nós temos hoje cerca de 600 mil entregadores onde mais de 25% não tem o ensino médio, né, não tem educação básica completa, pessoas que abandonaram a educação há muito tempo e que precisam ter uma oportunidade para, entre uma entrega e outra, entre um dia e outro, poder acessar a educação. A gente colocou uma jornada de 4 meses de educação dentro do aplicativo para que os entregadores, através de acessibilidade via inteligência artificial, como uma tutoria virtual, consigam se preparar para a prova do ENSEJA.

E hoje já a gente já tem mais de 16 mil entregadores formados no ensino médio. E através do quê? Do preparo que essa tecnologia que a gente desenvolveu consegue levar, né? Então, todos os anos, cerca de 25 mil pessoas se inscrevem nesses programas educacionais que a gente disponibiliza via aplicativo e se preparam para essas provas. Então, se não houvesse uma maneira de fazer isso com tecnologia, seria praticamente impossível fazer com que 16 mil pessoas fossem a algum local físico para estudar, para se preparar, para fazer uma prova e conquistar o seu diploma.

Então esse é só um exemplo de como que a tecnologia tornou a educação muito mais acessível para esses trabalhadores.

Luana, quando a gente fala aqui do trabalho por aplicativo, esse debate é sempre muito polarizado. Você tem colaborado com essa discussão, inclusive internacionalmente, com participações em fóruns internacionais. Conta para nós desta experiência e que avanços já se obteve, até porque esse não é um debate apenas regionalizado aqui no Brasil, é um debate que interessa ao mundo pelo modelo de trabalho que existe hoje.

Exatamente, a economia de plataforma é um fenômeno de menos de 20 anos, é extremamente recente, mas a gente no iFood sempre desde 2021 vem promovendo a necessidade de haver uma discussão sobre regulação, uma regulação que consiga equilibrar um modelo de negócio que é extremamente inovador, mas com as proteções necessárias desses trabalhadores. Então a gente ficou muito satisfeito de que todos esses anos de discussões, desde 2021 até a nossa entrada no debate junto ao Fórum Econômico Mundial em 2022 e 2023, Os últimos 3 anos de fórum culminaram no lançamento da Aliança Global pelo Trabalho Digno de Plataformas, uma aliança entre mais de 10 plataformas, das 10 maiores plataformas no mundo.

E recentemente foi aprovado o primeiro marco internacional, convenção internacional da Organização Internacional do Trabalho, da OIT, que promulga uma convenção sobre os direitos dos trabalhadores. E a gente está muito satisfeito com o trabalho que foi feito, porque essa convenção ela não só protege o trabalhador em diferentes aspectos, seja de segurança, seja o trabalhador imigrante, seja os aspectos de ganhos mínimos, mas também foi uma regulação que permitiu com que cada país também pudesse fazer os ajustes necessários, né?

Não tinha ali uma fórmula única para todos os países. Essa convenção, ela permitiu: olha, cada país, o vínculo é definido conforme a legislação local, né? Em cada país, o ganho mínimo é definido conforme a legislação local. Então, a gente considera isso uma vitória para os trabalhadores, uma vitória para o setor. E que vai permitir com que esse modelo de negócios de plataformas continue gerando oportunidades para muita gente.

Que tipo de proteção social e suporte você considera indispensável para quem busca gerar renda por meio das plataformas?

Um dos aspectos é o aspecto de saúde e segurança, né, o aspecto também de todas as proteções de direitos humanos, né, os 5 grande pilares, né, de proteção de voz e diálogo, de proteção contra todo tipo de discriminação, é, todas as questões relacionadas ao equilíbrio e transparência dos algoritmos. Então tudo isso tá lá, né, e a gente vê isso com muitos bons olhos, porque quando a gente tem uma convenção internacional, isso nivela absolutamente todo o setor.

Não é uma plataforma só como iFood fazendo o que deve ser feito. Todo mundo tem que fazer o que deve ser feito. E isso a gente chama de um modelo que nos coloca, modelo pré-competitivo, né? Não é cada um tentando nivelar por ângulos diferentes. Não, vamos nivelar todo mundo por essa convenção internacional e assegurar que os trabalhadores todos sejam ser protegidos da mesma maneira, né? Então a gente é essas, esse tipo de proteção mínima, seja de direitos humanos ou de segurança do trabalho e transparência algorítmica, são aspectos extremamente importantes que estão lá.

Nós temos falado aqui dos entregadores, mas existem outros protagonistas nessa corrente toda, nessa engrenagem toda que onde funciona as plataformas digitais. E aí estão, por exemplo, os comerciantes que também se beneficiam desses processos. Que tipo de trabalho vocês dentro do iFood têm realizado no sentido de incluir o maior número destas pessoas? E aí nós não estamos falando só de grandes restaurantes, não, nós estamos falando às vezes de pequenos negócios.

Exatamente, exatamente. Olha, o iFood como empresa brasileira, empresa de tecnologia, a gente considera que o nosso crescimento está intrinsecamente conectado ao crescimento dos pequenos negócios do nosso país, né? E esses pequenos negócios são negócios que muitas vezes ficaram 10 anos atrasados em termos da digitalização, né? Então acho que a primeira coisa que o iFood traz para esse ecossistema de pequenos negócios é a transformação digital.

A gente não tá mais falando de sistemas tecnológicos, né, de ERP, de CRM, de comunicação, de conexão com seu cliente, Não, a gente já tá falando de levar agentes de inteligência artificial para que esses pequenos negócios consigam organizar suas contas, organizar o seu estoque, fazer uma melhor precificação, entender as demandas dos seus consumidores, conectar o tráfego de consumidores do salão para o delivery. Então começa por aí, começa em levar tecnologia para que esses negócios consigam se organizar, se estruturar e crescer.

A segunda coisa é levar acesso a produtos financeiros sob medida e que sejam produtos financeiros que ajudem os restaurantes a crescerem. Então a gente tem dezenas e centenas de cases de restaurantes que foram negados pelo sistema financeiro tradicional e que no iFood, pelo fato da gente conhecer esse restaurante, conhecer o como que os clientes gostam do restaurante, como que eles voltam para esse restaurante, a gente consegue dar produtos financeiros muito melhores, como crédito, por exemplo, como o cartão de crédito, como microcrédito, né, como antecipação de recebíveis.

E isso faz com que esses pequenos negócios consigam se estruturar e sobreviver mais. A gente tem estudos da Ipsos, por exemplo, que mostra 67% desses restaurantes foram negados antes de conseguir o crédito no iFood, e esses que tiveram o crédito no iFood conseguiram crescer a taxas muito maiores do que eles não tivessem o crédito. Então a gente considera que a combinação da tecnologia com os produtos financeiros é a fórmula de sucesso para ajudar esse pequeno negócio a crescer.

Que tipo de trabalho vocês desenvolvem? E aí eu vou fazer essa pergunta pensando também em todos Os demais empreendedores que estão aí nos acompanhando e ficam imaginando como que a sua empresa, o seu negócio pode colaborar nessa inclusão social através deste caminho. Que tipo de trabalho vocês desenvolvem para identificar estas necessidades que pode ser o diferencial entre um pequeno negócio se manter vivo ou não?

Ah, super interessante. Quando a gente está falando de pequeno negócio existem vários É muito amplo, digamos, né, a diversidade. A gente tá falando de pequenos negócios que podem ser aqueles negócios do pote de bolo que vende menos de R$2.000 por mês em mercadorias até o pequeno negócio que já tá, de certa maneira, mais estruturado. Quando a gente fala desse micro negócio, desse nano empreendedor praticamente, aquela mãe sozinha que começou a vender A gente tá falando de um empreendedor que tem diversos desafios sociais ao redor desse empreendedor, né?

E aí nós como empresa, a nossa preocupação é como que a gente não só aumenta a taxa de sobrevivência desse negócio, porque ele tem uma taxa muito menor de sobrevivência, mas como que a gente identifica essas dores, identifica qual dessas dores estão conectadas com uma taxa de sobrevivência maior, com faturamento maior, e como que a gente consegue identificar qual dessas alavancas podem ser escaladas através de uma plataforma de tecnologia.

Então vamos pegar o exemplo dessa mãe que começou a fazer pote de bolo e que ainda mistura as contas pessoais com as do negócio, que tem 10 boletos para pagar e tá meio desorganizado aquilo tudo, e que não não tem nem o crédito da grande rede para poder comprar os ingredientes do bolo da manhã para vender do da noite, né? Então é aquela confusão. Como que a gente olha isso? Isso é também um problema social. Tem um problema social relacionado à educação, relacionado à transmissão intergeracional do empreendedorismo, né?

Tem vários problemas sociais ali com A questão do cuidado, que a mulher muitas vezes acumula diversas camadas de cuidado da família, dos filhos, etc. Essas responsabilidades também pesam em toda essa gestão. Então a gente olha para o indivíduo em si e consegue entender: "Cara, será que se a gente consegue levar um agente de IA que, com comando de voz, consiga ajudar essa pessoa a se organizar um pouco melhor?" Será que se a gente leva também um microcrédito, e aí a gente tá falando de R$300, de R$400, sem juros, sem nenhum tipo de amarras, para ela entrar na plataforma, já começar a fazer as suas compras, né?

A gente dá um fôlego. Será que isso já não ajuda pelo menos a sobreviver o primeiro, segundo, terceiro mês? E aí no terceiro mês a pessoa já consegue talvez a gente já tem histórico suficiente para dar um crédito maior, para dar uma linha mais, digamos, um pouco mais prolongada para estrutura do negócio. Então a gente vai entendendo essas trajetórias e entende uma ou duas alavancas que a gente possa pilotar e escalar. Então a gente está exatamente nesse momento como área de impacto olhando para esses pequenos negócios junto com a área, a nossa fintech que é o iFood Pago, e dizendo como que a gente pode fazer inclusão financeira na veia aqui, né?

Como que a gente pode olhar os produtos que a gente tem, mas adequá-los a essas realidades, né? Então é um pouco essa, esses são os desafios de, que a gente usa a cabeça de problemas sociais, de problemas sociais complexos para resolver com alavancas de negócio, né? E é isso que faz com que tudo seja escalado.

Isso que nós estamos falando aqui tem tudo a ver com esse conceito que eu citei lá na abertura, inovação social, que é uma das suas missões dentro da empresa?

Sim, tem tudo a ver. Inovação social para a gente nada mais é do que pensar de múltiplas formas como resolver problemas sociais complexos. Um dos problemas sociais complexos que a gente tinha era a segurança no trânsito, por exemplo. É muito difícil enfrentar, mudar comportamentos inseguros de aceleração, de freagem, de ultrapassagem de limite de velocidade no trânsito. É muito difícil. E os problemas de segurança no trânsito não são problemas também só comportamentais, são da infraestrutura viária das cidades, né?

Então, assim, isso é um problema social complexíssimo que se a gente fosse só pensar nele como punição, a gente não estaria enfrentando o problema da maneira correta. Então, como é que a gente decide fazer inovação social? Vamos olhar para a ciência comportamental? Vamos olhar para os dados? Vamos olhar para que tipo de reforços positivos e incentivos a gente precisa dar para essa pessoa para que ela mude esses comportamentos?

Como que a gente faz isso na prática e em escala? E a gente desenvolveu um mecanismo de direção segura que a gente acaba de lançar a nível nacional que mostra que são essas mudanças comportamentais, usando ciência comportamental, que fazem com que a gente tenha soluções muito mais estruturantes com relação à mudança de comportamento, né? A gente viu os resultados, a gente conseguiu reduzir drasticamente o número de entregadores que dirigiam consistentemente acima da velocidade do viário urbano.

E a gente fez isso sem tornar a nossa operação mais lenta, né? Então, é isso que é inovação, é tu conseguir enfrentar um problema social sem isso causar um custo ou qualquer tipo de ineficiência no negócio ou demora para os consumidores e etc. Então, é como equilibrar isso e para isso tu precisa muito teste, muita, digamos, pensar fora da caixa, né, e usar muitos campos de estudo, né, não é só economia, é economia, sociologia, antropologia, é segurança viária, é engenharia, é ciência de dados, é usar tudo isso que a gente tem nas nossas mãos para resolver esses problemas complexos.

Luana, você é doutora em economia, teve atuação no BID, participou do Fórum Econômico Mundial, de debates internacionais, Hoje está à frente de uma grande organização aqui no Brasil. Em que momento da sua vida você percebeu que o seu papel seria conectar, atuar entre esses mundos que muitas vezes são tão diversos?

Muito cedo, eu acho que foi quando eu decidi estudar economia lá em Porto Alegre em 1999. Eu tava, eu venho de uma trajetória do movimento social, de organizações do movimento social, e eu ia muito pras ruas com microfone, né, e usava muito a narrativa da moral. Precisamos fazer porque precisamos fazer. E isso é super válido e é super importante. Mas naquele momento, eu voltando de uma dessas grandes passeatas, Eu li o jornal e tinha uma narrativa super forte, contundente, econômica, contra o que eu tava querendo que acontecesse, que era uma narrativa: "Precisamos ter mais inclusão nas universidades federais." E naquele momento eu disse: "Meu Deus, olha só, essa narrativa é super poderosa, super robusta, baseada em dados." E eu não entendi nada.

Se eu quiser influenciar a nível de políticas públicas, a nível do setor privado, eu preciso conectar essa paixão, essa vontade, essa narrativa, esse anseio social, mas usando as narrativas para os públicos certos, cada um para cada público certo. E aí eu entendi que eu precisava estudar economia, eu precisava dominar essa linguagem. E foi nesse momento, talvez, que eu embarquei numa jornada de aprendizado constante dos idiomas, seja o idioma da tecnologia, seja o idioma da economia, seja os próprios idiomas, inglês, onde eu estivesse eu ia precisar.

Então, foi acho que nesse momento assim de avaliação realmente de como eu me tornaria mais eficaz no que eu tava querendo como propósito de vida.

Olhando tudo que você já fez agora e tudo que você pensa em fazer daqui para frente ainda, porque você ainda tem muita estrada para percorrer em todas essas ações, o que você gostaria que tivesse, marcasse aí, você deixar de legado a partir dessa sua trajetória para as outras pessoas, para os outros grupos sociais?

Olha, o meu maior legado é que as empresas, na verdade é para as pessoas que atuam nas empresas, eu uso muito o conceito do "arquiteto de impacto social e ambiental". Por quê? Porque quando tu tá numa empresa, os líderes dessas empresas, o impacto social e ambiental ele não acontece por osmose. Ele não acontece, tu tem que ter uma intencionalidade. E não adianta tu fazer um compromisso e depois deixar isso, né, parado. Vai retroceder, não adianta.

Então, se a gente quiser realmente ter empresas que sejam empresas que geram valor econômico e ao mesmo tempo geram impacto social, a gente precisa cultivar essa mentalidade de sermos arquitetos de impacto social. Que que significa isso? Todos os dias estarmos pensando: como que a minha empresa, além do impacto econômico que eu gero, como que eu posso gerar mais impacto social? Como que eu posso gerar mais impacto ambiental positivo?

E todas as empresas têm a capacidade de fazer isso, só que precisamos todos ter a cabeça de: eu sou um arquiteto, eu sou um designer de futuros dentro da minha empresa. Então, acho que o meu legado é muito É de cada um se ver nesse papel e pensar todos os dias: "Como eu posso deixar minha empresa melhor e gerando um legado de impacto no nosso país?" E aí, se você me permite, eu vou incluir mais uma questão aqui que eu considerei muito importante, que você trouxe para nós na nossa conversa.

Até porque passa pela questão da formação das pessoas como pessoas e profissionais. Você foi investir na educação, porque quando você percebeu que havia argumentos contrários e que eram muito bem embasados, você percebeu que a educação, conhecimento, eram necessários até para que a sua causa, as suas ideias também tivessem relevância. E você investiu na educação. Imagino que isso muitas vezes vem porque somos levados pelos nossos pais a fazer esse tipo de investimento, a ter essa visão cultural.

Então vejo isso como um fator muito importante nessa tua formação. Porque serve como exemplo para todas as demais pessoas do quanto a educação se faz necessária para que as nossas causas saiam vitoriosas, ou pelo menos que a gente consiga dialogar com os diversos, porque caso contrário isso nunca vai acontecer. Então parabéns aí por esse investimento na educação. Perguntei assim, veio de casa esse incentivo?

Veio muito de casa. Meu pai é engenheiro e a minha mãe historiadora, então ele sempre— então foi a mescla das exatas com as humanas, né? E foi exatamente o que eu Hoje eu valorizo muito esses dois campos de pensamento e a multidisciplinaridade da educação e a busca constante, né? E essa paixão por tecnologia que veio muito do meu pai muito cedo também, né? Então eu acho que a combinação de campos de estudo, esse drive muito forte deles de dizer: "Cara, não aceito nada menos que..." "Um doutorado, mestrado..." Sem me dizerem isso, né?

E ir atrás disso mesmo com as dificuldades. Então, estar hoje trabalhando para criar oportunidades para que outros possam também ter essa chance de encontrar na educação futuros melhores e mais esperança me dá muito orgulho.

Luana, muito obrigado pela gentileza, pelas informações, pelo seu conhecimento. Até uma nova oportunidade.

Obrigada, Milton.

Luana Zemella, vice-presidente de impacto e sustentabilidade do iFood, foi a nossa entrevistada no Mundo Corporativo. Essa entrevista completa você tem à sua disposição no canal da CBN no YouTube, no site cbn.com.br, no nosso aplicativo, em podcast lá no Spotify, no meu blog miltonjung.com.br. Jung você escreve com J-U-N-G. Em todos esses Espaços, você tem essa entrevista completa à sua disposição. Colaboraram com este Mundo Corporativo Carlos Greco, Letícia Valente, Rafael Furugem, Débora Gonçalves e Priscila Gubiotti. Até o próximo capítulo do Mundo Corporativo.