Os caminhos para alcançar a boa reputação e o alto engajamento de equipes dentro das empresas

Mundo Corporativo com Milton Jung. Olá, tudo bem com você? Seja muito bem-vinda, seja muito bem-vindo a mais um capítulo do Mundo Corporativo, que hoje se dedica a falar de construção de reputação e engajamento de equipes. E a nossa convidada é a Carla Pistore, diretora de assuntos corporativos da Royal Canin Brasil, empresa que atua no setor de alimentos para cães e gatos. Carla, muito obrigado pela gentileza de estar conosco aqui, ter aceitado o nosso convite no Mundo Corporativo. Um bom dia para você.

Bom dia, Milton. É um prazer para mim estar aqui hoje com vocês e agradeço o convite.

Carla, quando nós falamos em reputação de uma empresa, normalmente a gente pensa na imagem dessa empresa para os clientes, para os consumidores. Bom, você propõe olhar primeiro para dentro, né? Quer dizer, por que que essa experiência do funcionário pode ser determinante para a reputação que a empresa terá do lado de fora?

Antes de responder a sua pergunta diretamente, eu queria apresentar a Royal Canin, né? A Royal Canin, como você bem trouxe na introdução, ela é uma empresa de alimentos para cães e gatos, mas ela tem como grande missão transformar a saúde de cães e gatos através da nutrição. E a gente compartilha do propósito de que o nosso trabalho, ele pode impactar o mundo, né, dos cães e gatos e diretamente a sua saúde, qualidade de vida e bem-estar.

Então, olhando para dentro, né, e pensando na experiência dos nossos colaboradores, é muito importante, né, que cada pessoa da nossa equipe, ele entenda o papel da nutrição na vida de cada animal, ele entenda conceitos voltados à saúde, ao bem-estar e ele possa divulgar, né, em prol dessa saúde, do bem-estar e da longevidade de cães e gatos, entendendo a importância da nutrição. A gente costuma dizer, Milton, que a nutrição ela é a primeira medicina, né, onde tudo começa.

Então a gente ter, né, os nossos funcionários, os nossos colaboradores cientes e devidamente educados sobre o papel da nutrição, com certeza ajuda a gente a compartilhar esse conhecimento externamente também.

Então, até aproveitando, já que você falou aqui da Royal Canin, qual o tamanho da empresa hoje aqui no Brasil?

Hoje no Brasil, a Royal Canin, ela tá presente, né, aqui há mais de 35 anos. São quase 200 diferentes fórmulas de alimentos para cães e gatos, o que acaba levando o nosso portfólio a ser bastante extenso. Hoje é um portfólio com aproximadamente 300 SKUs e a gente atua tanto com alimentos para cães e gatos saudáveis, assim como também pacientes que estão em um processo de tratamento, e o médico veterinário conta com os alimentos coadjuvantes da Royal Canin para apoiar, né, esse processo de tratamento.

Hoje nós somos um time de aproximadamente 400 profissionais. A nossa fábrica, ela tá localizada no interior de São Paulo, na cidade de Descalvado.

O funcionário, ele conhece a empresa por um ângulo que o cliente não conhece, né? Ele sabe como as decisões são tomadas, como as pessoas são tratadas, se o discurso combina com essa prática. Em que momento esse funcionário deixa de ser apenas um empregado e passa a ser também uma espécie de porta-voz da reputação da empresa?

A gente costuma dizer que os nossos colaboradores, eles são embaixadores, né, da nossa marca, mas não só da marca, da nutrição e da importância da nutrição também. Eu acho que quando ele começa, a partir do dia que ele pisa ali dentro da empresa, né, o momento em que ele chega, a forma como ele é recebido, a integração que ele tem dentro da empresa. E é por isso que desde o dia 1, né, eu diria até que antes do dia 1, momento que ele já começa a participar de um processo seletivo, ele já começa a entender tudo que tá por detrás da marca Royal Canin, né.

Uma marca muito pautada em ciência, em pesquisa, em estudos constantes sobre a saúde de cães e gatos. E ele começa a ter contato, né, com toda essa experiência, com todo esse pano de fundo da empresa desde o dia 1, para que a partir dali ele consiga externamente poder falar sobre a empresa e sobre a nossa proposta, né, de entregar saúde através da nutrição.

Quando nós falamos em reputação, tem 3 palavras que surgem geralmente em parceria: missão, propósito e valores. Como transformar essas palavras em comportamentos que os funcionários realmente percebam no cotidiano? Você pode, por exemplo, contar um caso em que tenha visto isso realmente acontecer dentro da empresa?

Posso sim. Então, primeiro, né, quando a gente fala em propósito, nosso propósito é fazer um mundo melhor para os pets, porque a gente acredita que os pets fazem um mundo melhor para gente. A nossa missão: transformar a saúde de cães e gatos através da nutrição. E a gente tem dentro da empresa, né, diferentes colaboradores que trazem para gente relatos genuínos, né, da sua experiência com os produtos, mas acima de tudo com uma nutrição adequada para cães e gatos.

Por exemplo, a gente tem o caso de uma associada, que é a maneira como a gente se refere aos nossos colaboradores, que ela tinha uma cachorrinha, ela precisava fazer semanalmente uma lavagem intestinal porque ela tinha muita dificuldade de fazer as suas necessidades, né? E aí, com a utilização de um produto específico da linha veterinária que se chama gastrointestinal, essa cachorrinha ela não precisou mais passar por esse procedimento.

Com o uso desse alimento, o trânsito intestinal dela foi regulado e hoje ela vive super bem sem a necessidade de fazer essa lavagem intestinal. Então esse é um relato, mas eu teria números aqui para compartilhar com você.

E o papel da liderança nesse processo? O que que acontece com engajamento, por exemplo, se o líder não age exatamente como ele fala ou como ele pede para que os seus colaboradores ajam dentro da empresa. Essa dissociação, que tipo de prejuízo acaba gerando e qual é a importância do líder nesse processo?

Eu costumo sempre dizer que a liderança ela precisa ser o walk the talk, né? Então ela precisa caminhar da maneira como ela fala, como ela orienta o seu time, porque o líder nada mais é do que um espelho, né, Milton, para o seu time. Então o time sempre vai olhar para as práticas do líder para poder espelhar também o seu dia a dia, sua rotina. Eu acredito muito nesse conceito, né? Penso que a liderança ela precisa estar muito alerta, porque não é só falar, mas é viver os princípios, os valores da empresa, né? As políticas. O líder ele é uma inspiração para o time.

Como é que, ou qual é a estratégia que vocês utilizam na comunicação interna para que todas essas mensagens realmente cheguem até as pessoas, possam engajá-las e as transformem em porta-vozes, inclusive, da empresa.

A gente tem uma série de canais de comunicação interna, né, dentro da empresa. Esses canais, eles vão desde os canais mais tradicionais, né, que a gente conhece aí e a grande maioria das empresas têm hoje implementado, como newsletter, TV corporativa, ferramentas de comunicação virtual. Mas tem um momento muito importante que acontece mensalmente dentro da Royal Canin, que é uma reunião de comunicação da liderança com 100% dos nossos colaboradores, desde o colaborador que tá a campo, que tá no escritório, mas o que também tá trabalhando na fábrica, dentro dos nossos armazéns logísticos.

E nesse momento dessa reunião de comunicação mensal, a liderança tem a oportunidade de compartilhar as estratégias da empresa com todos, né, os colaboradores, mas também reconhecer o time, poder endereçar, né, as questões que são mais sensíveis dentro do negócio. E a gente tem um momento muito especial dentro dessa reunião de comunicação que a gente chama de dose de conhecimento. Então a gente dedica ali aproximadamente 15 minutos para a gente compartilhar conhecimento sobre nutrição de cães e gatos e também os diferenciais do nosso portfólio, para que esses colaboradores eles estejam aptos, né, de novo, a serem embaixadores da nossa marca e poder falar sobre a Royal Canin, sobre o papel da nutrição externamente.

Vocês fazem pesquisa de clima internamente para perceber exatamente esse engajamento dos funcionários?

A gente sim, a gente tem duas pesquisas, uma pesquisa que é uma pesquisa que ela busca mensurar a experiência dos colaboradores, né, dentro da empresa. Essa é uma pesquisa que acontece uma vez por ano. Mas a gente também tem uma segunda pesquisa que acontece anualmente, que é uma pesquisa onde a gente mensura a efetividade do fluxo de comunicação dentro da empresa. Ela não busca avaliar os canais de comunicação que a empresa tem, mas sim como que a comunicação, as informações chegam em cada colaborador, né.

Como que esse colaborador se informa, como que ele tem visto o papel do gestor dele, porque a gente sabe que o gestor ele é um importante interlocutor no dia a dia ali na rotina desse colaborador. Então ela é uma pesquisa que mensura também isso, como que a comunicação ela tá transitando, passeando dentro da empresa.

Aí eu fico pensando aqui o quanto isso mudou ao longo do tempo, essa forma de se comunicar com os colaboradores, considerando o cenário, o contexto que nós vivemos hoje. Desse hábito de uma informação muito mais veloz, com uma sequência de outras, de outros estímulos no nosso entorno. Como ter a atenção destas pessoas para que esta mensagem que vocês querem levar à frente seja absorvida por elas?

A sua colocação é perfeita, Milton, porque a gente percebe, né, que a maneira como o consumo da informação acontece mudou drasticamente. Mas também, quando eu olho para minha realidade, para a realidade da Royal Canin, que é uma empresa que busca construir um time com muita inclusão e diversidade, eu tenho ali perfis de colaboradores que consomem informação de diferentes maneiras. Então hoje eu tenho dentro do meu time pessoas que acabaram de sair da faculdade ou que ainda estão na faculdade e estão trabalhando com a gente, até pessoas que fazem carreira dentro da Royal Canin, que trabalham com a gente por mais de 30 anos.

A maneira como essas pessoas consomem informação, ela é muito distinta. Então existe sim um desafio muito grande para a área de comunicação dentro da empresa, para que ela busque os canais adequados para que essa comunicação, essas informações, elas cheguem da maneira com que esse colaborador ele tenha compreensão, ele tenha clareza, né? E aí eu te diria que a nossa estratégia é: a gente tem que customizar os canais, né? A gente tem que customizar os canais.

A gente precisa preparar muitos gestores, porque o gestor ele tem um papel muito importante na comunicação direta com o time, e ele melhor do que ninguém consegue customizar a maneira como a mensagem vai chegar.

Eu até agora há pouco perguntei para você assim sobre pesquisas de clima, e me veio à mente o seguinte: porque comunicação nós sabemos é uma via de mão dupla. Vocês escutam os funcionários e de que maneira isso é feito?

Eu concordo com você, é de fato uma via de mão dupla. E hoje, né, dentro da Royal Canin, dentro do Grupo Mars, que é o grupo do qual a Royal Canin faz parte, a gente tem uma série de canais, né, para poder escutar os colaboradores. O primeiro canal, sem dúvida nenhuma, eu poderia te dizer que é o gestor, né. O gestor, ele sempre é a primeira, primeiro recurso que esse colaborador vai buscar para que ele seja ouvido. Mas se ali, né, ele não encontrar talvez a abertura ou acolhimento que ele precisa, a gente se vale de outros canais para que ele leve essa informação adiante.

E aí são canais como, por exemplo, uma área de relações com associados que fica dentro da área de recursos humanos. A gente tem também o ombudsman, a gente tem canais internos, né, para que qualquer pessoa possa levar temas que lhe preocupam. Mas acho que a primeira porta de entrada, sem dúvida nenhuma, é o gestor. E aí, né, fica aqui a minha reflexão: o quão importante é esse gestor ele tá preparado para que ele seja de fato, né, um canal de entrada dessa informação, dessa comunicação, e para que ele tenha, esteja ali muito apto para poder acolher, né, ouvir.

Como é que um líder constrói esse ambiente no qual também os seus colaboradores, vocês chamam de associados, como eles se sentiriam à vontade para levar suas demandas até o seu chefe, as suas reclamações que porventura tenham, ou até ideias que querem considerar dentro da empresa. Então assim, como é que o líder constrói esse ambiente em que esta mensagem possa ter algum fluxo?

Eu te diria que através de alguns elementos, né? Primeiro deles, precisa ser uma relação de confiança, uma relação em que o gestor confie no colaborador e o colaborador confie no gestor. Essa não é uma relação tão simples, né, Milton, de ser construída e ela também não se constrói da noite para o dia, a gente sabe disso, mas é importante que ela exista. Existe um segundo elemento que eu considero também muito importante, que é a questão de transparência.

As conversas, elas precisam acontecer de maneira transparente, de maneira honesta, né, eu diria, para que essa relação de confiança naturalmente ela venha a existir. Então, se eu puder olhar, né, para dentro das práticas que a Royal Canin adota hoje, mas também uma visão minha, né, sobre liderança, eu diria que essa abertura ela se dá através de uma relação de confiança e muita transparência.

Você repetiu aqui a palavra transparência, eu quero falar a partir dela com você, porque ao mesmo tempo que você ouve, cria uma expectativa no seu colaborador esperando que algo seja resolvido, modificado, seja lá qual é a demanda que ele leva. Nem sempre isso é possível. Quando há essa dissociação, ou quando ele percebe que tudo que ele tá levando para sua liderança acaba não retornando da maneira que ele esperava, como evitar esse tipo de frustração?

Nem sempre eu acredito que tá na mão do gestor, né, evitar esse tipo de frustração. Acho que, de novo, ela é uma relação de confiança que se dá de forma dupla, né, é uma mão dupla. Mas o que eu penso muito, Milton, é que a transparência ela passa também em você setar a expectativa, você alinhar a expectativa com o colaborador, né? Essa escuta ela precisa existir dos dois lados. Então, tanto o gestor ele escutar o colaborador, escutar o time, mas ele também ter espaço, ele também ter voz para poder alinhar a expectativa.

De tudo isso que você tá me trazendo, o que de fato você pode esperar da empresa, né? E quando existe uma dissociação comunicação, né, é um pouco alinhada ao que você me perguntou, nem sempre vai ser possível explicar a razão também, né, do que tá por trás. Então eu sempre digo que uma comunicação clara, transparente, com expectativas alinhadas e devidamente justificadas, ela tem tudo para dar certo.

Aliás, por que que vocês chamam de associados?

Ah, essa é uma história bem interessante. A Mars, ela é dona, né, da marca Royal Canin, da nossa divisão de negócios. E ela entende que cada colaborador ele precisa se sentir dono do negócio, ele precisa se sentir sócio do negócio. Então é dali que vem o termo associado. E por que, né, a Mars olha dessa maneira? Porque a Mars ela é uma empresa familiar, é uma empresa familiar privada, né, é presente aí no mundo todo, e ela entende que o sucesso do negócio se dá a partir do momento que cada um de nós que trabalha dentro do grupo a gente se sinta dono, a gente se sinta sócio desse negócio.

Perfeito. Agora me conte o seguinte, um pouco mais sobre a sua experiência dentro da Royal Canin. Você está há cerca de 20 anos na Mars, mas passando pela Royal Canin já em outra oportunidade. Aí passou por diferentes áreas: vendas, marketing, comunicação, assuntos corporativos. Agora, qual dessas mudanças assim de função mais tirou você da tal zona de conforto? E o que que ensinou a você, né, que você não teria aprendido se permanecesse na mesma função lá desde o início?

Eu costumo dizer, Milton, que ter iniciado a minha carreira em vendas foi uma escola, né? Eu acredito muito que um profissional, ele ganha demais quando ele tem a oportunidade de viver a área de vendas, porque a área de vendas ela é uma área que respira o dia a dia do mercado, né, que respira a realidade. Dos parceiros, dos consumidores, né, dos varejistas. Então ter iniciado a minha carreira em vendas me trouxe uma bagagem muito grande para que eu pudesse atuar nas outras posições que eu atuei.

Então eu comecei minha carreira em vendas, depois eu migrei para marketing e depois para a área que eu tô hoje, que é a área de assuntos corporativos. Mas eu te diria que o momento da minha carreira que mais me tirou da zona de conforto foi quando a Mars, ela compra a Royal Canin. Quando eu entrei na Royal Canin Essa integração ela ainda não tinha de fato acontecido, né? E aí quando a Mar chega, ela chega com uma cultura muito diferente, com valores diferentes.

E ali eu me pude ver, né, nesse papel de profissional de comunicação de assuntos corporativos, apoiando todo um time, né, muito grande aqui no Brasil a entender essa cultura, entender a integração, os benefícios da gente tá agora, né, naquele momento fazendo parte de um grupo muito maior que é a Mars. Então esse processo de integração, ele foi muito valioso profissionalmente, me tirou muito da zona de conforto.

E aqui fica a curiosidade, porque a sua formação é Relações Públicas, mas você começa no varejo?

Comecei em vendas numa posição interna, né, na Royal Canin. Eu trabalhava com relacionamento com varejistas. Então eu tava dentro de vendas, mas numa área muito mais interna, liderando um programa de relacionamento de fidelidade com o varejo.

Para quem tá construindo carreira, sempre a dúvida entre se especializar profundamente ou buscar experiências diferentes. Você buscou experiências diferentes na sua carreira. O que que a sua própria trajetória ensina sobre esse equilíbrio?

Eu costumo dizer, Milton, que hoje no mercado existe espaço para todos os tipos de profissionais, né? Eu conheço pessoas que trilharam carreiras lindas sendo muito especialistas, né? Elas se veem, elas se realizam, elas se sentem felizes trabalhando numa área muito especialista. Quando eu olho para minha trajetória, né, para minha jornada, eu buscava construir uma carreira mais generalista para que eu pudesse, né, ir me preparando para chegar na posição que hoje eu ocupo dentro do grupo.

Então essa vivência multidisciplinar que eu tive, ela fez muito sentido para mim, mas eu sinceramente não acho que ela deva fazer sentido para todas as pessoas, né? Eu acho que o mais importante é a gente ser muito honesto com a gente, né? Entender o que traz realização, o que traz satisfação, porque a vida pessoal ela ocupa um tempo muito grande da nossa vida. Então ela precisa trazer felicidade.

Você tem pets ou animais de estimação?

Eu tenho 2, 2 pets.

Cães, 2 cães. É isso, tá bom. Mas você já tinha quando foi trabalhar no Royal Canin ou veio na sequência?

Não, sempre tive.

Foi caso ou consequência, né?

O cão, ele sempre fez parte, né, da história, da dinâmica da minha família. Não tive gatos ainda, né? E aí tenho vários colegas que tentam me convencer de viver a experiência de se ter um gato, né? Porque é uma dinâmica muito diferente quando você tem um gato do quando você tem um cão, mas eu ainda não me arrisquei nesse território, tô estudando. Por enquanto eu tô no campo dos cães.

Arriscar é uma boa palavra para esse caso. Mas vamos lá, continuando falando aqui sobre o Royal Canin e sobre os seus desafios no campo da comunicação, porque vocês trabalham, e você trabalha, com comunicação científica. E nós estamos num momento em que há um amplo espaço para desinformação. Qual é o tamanho da sua responsabilidade? Que tipo de estratégia você e a própria Royal Canin tem adotado nesse sentido para combater essa desinformação?

É, sim, a gente vive, né, em um mundo, principalmente com o advento das redes sociais, em que a desinformação ela cresce de maneira desenfreada, né, Milton, eu diria. E existe muita irresponsabilidade, né, nesse processo como um todo. Então eu costumo dizer, né, que a gente acabar com isso é impossível, mas a gente precisa, assim, como empresa, como setor, ter uma atuação estruturada para que a gente possa movimentar, né, possa liderar alguns movimentos que tragam mais responsabilidade para toda essa tendência que a gente está vendo acontecer.

Então, quando eu falo, né, diretamente da Royal Canin, a Royal Canin, ela surge, né, e eu quero aqui resgatar um pouquinho dos conceitos da nossa história. A Royal Canin, ela surge há mais de 50 anos no sul da França, e quem começou a história do nosso negócio foi um médico veterinário e também criador de cães. Ele percebeu naquele momento que uma nutrição de qualidade tava fazendo muita diferença pra problemas dermatológicos que os cães dele tinham.

Então, a partir daí nasce a história da Royal Canin. E ela é uma história, Milton, muito pautada em ciência, em estudos, em pesquisa, em escutativa sobre as necessidades de cães e gatos, que vêm de diferentes maneiras, né? Então, olhando pra história da Royal Canin e olhando um pouco pra nossa estratégia, né, que a gente vem adotando hoje em dia, A gente acredita muito que existem atores dentro do ecossistema pet, que eles precisam se unir e eles precisam estar dentro, sendo parte da agenda da indústria, mas também do setor, para que a gente movimente tudo isso junto.

Eu não consigo, como Royal Canin, né, sozinha como empresa, mover algo concreto, mover algo muito maior. É claro que eu tenho as minhas iniciativas próprias, mas se eu adoto uma abordagem setorial, se eu trago diferentes pessoas que têm credibilidade científica, que acreditam, né, que a medicina veterinária ela precisa ser pautada em evidência, não em achismo e não em tendência, eu ganho muito mais força. Hoje em dia, infelizmente, né, existe ainda uma desinformação muito grande.

As pessoas elas pensam que o que é bom para elas é bom para o cão e o gato, quando na verdade não é. São espécies diferentes, né, que precisam ter as suas necessidades respeitadas. Então, de uma maneira sinta, para mim, a chave do sucesso é a indústria precisa se unir com o setor como um todo, trazendo para dentro dessa conversa nomes de credibilidade científica que têm condições de ajudar a gente nessa jornada.

Vocês já fazem esse trabalho coletivo com os demais atores desse cenário que você se referiu?

Eu te diria que sim. A gente iniciou esse movimento de uma maneira mais estruturada há uns 2 anos atrás, Milton. Então a gente tem se unido muito, né, com os Conselhos Regionais de Medicina Veterinária, a gente tem construído conversas com o Conselho Federal de Medicina Veterinária, com as associações veterinárias e também com as entidades que representam o nosso setor. Além, né, claro, de trazer como fonte de informação importantes entidades para que elas tragam credibilidade, para que elas tragam informações técnicas, científicas, numa abordagem neutra, para dentro de todo esse movimento.

Perfeito. Para fechar aqui essa nossa conversa, Carla Pistore, para um gestor que nos acompanha agora, percebe hoje que a sua equipe está pouco engajada, a partir da própria experiência que você tem como profissional, mas da experiência também da empresa em que você representa, qual seria a primeira conversa que ele deveria ter amanhã com as pessoas do time dele para começar a mudar esse cenário?

Eu penso, né, então como representante aqui da Royal Canin, mas também trazendo a minha visão sobre liderança, Primeiro, a gente precisa conhecer o time, Milton. É importante eu conhecer, né, a história de cada um, os valores daquela pessoa, e com base nisso a gente tentar tirar o que esse profissional tem de melhor, né? Então essa é uma dica que eu posso dar com certeza para qualquer gestor. A relação que eu comentei aqui também durante a nossa conversa, que caminhos, né, que esse gestor ele tem para construir essa relação de confiança, de escuta junto ao time.

Isso é muito importante, né? Porque o desengajamento ele não vem da noite para o dia, né? Existe uma jornada, existe uma trajetória no relacionamento desse profissional com a empresa. E eu penso, né, e acredito muito que baseado numa relação de confiança, essa trajetória ela vai ser muito menos impactada negativamente. Então acho que para resumir é isso, é a questão de você conhecer, né, o seu time, entender o que esse profissional ele pode trazer de melhor, como ele se realiza trabalhando ali nessa empresa, e como ambos constroem uma relação de confiança.

Karla Pistore, quero agradecer a gentileza de você ter compartilhado o seu conhecimento, a experiência que vocês têm também lá na Royal Canin, dentro desse tema da reputação, engajamento de pessoas, mas também na alimentação animal. Muito obrigado pela sua gentileza e até uma nova oportunidade.

Obrigada, Milton, foi um prazer.

Nós conversamos com a Karla Pistore, diretora de assuntos corporativos da Royal Canin Brasil. Essa entrevista completa fica à sua disposição no canal da CBN no YouTube, no Spotify, no podcast mais próximo do seu celular e lá no meu blog, miltonjung.com.br. Jung você escreve com J-U-N-G. Colaboraram com o Mundo Corporativo: Carlos Greco, Letícia Valente, Priscila Gobiotti, Débora Gonçalves e Rafael Furugem. Até o próximo capítulo. Do mundo corporativo.