Como uma empresa pode chegar aos 100 anos, mantendo a capacidade de inovar e crescer

Olá, tudo bem com você? Seja muito bem-vinda, seja muito bem-vindo a mais um capítulo do Mundo Corporativo, que hoje se dedica a falar a prevenção e saúde, inovação, expansão sustentável, longevidade, a sua, a minha e a das empresas. Até porque a empresa que está aqui representada hoje tem 100 anos. Isso é uma marca importante. Nossa convidada é Jane Sutsui, CEO do Grupo Fleury, a quem eu agradeço pela gentileza de ter aceitado o nosso convite. Um bom dia.

Bom dia, Milton. Bom dia a todas e todos que nos ouvem e nos assistem. Um prazer estar no Mundo Corporativo.

Comecei essa conversa lembrando que o Grupo Fleury chega aos 100 anos, e chega aos 100 anos em um momento em que a saúde parece mudar de endereço ali, né? Deixa de ser apenas ali no consultório ou no laboratório, passa a acompanhar a vida das pessoas, o nosso cotidiano. Quando é que você, olhando para esse centenário, percebeu que não bastava só entregar um exame bem feito lá na ponta, precisava ampliar esse olhar?

Milton, isso faz parte da nossa história. Lembrando que o Grupo Fleury, ele começou em 1926 como um pequeno laboratório no centro de São Paulo. Ao longo do tempo se reinventou e hoje nós somos uma empresa que olha para jornada de cuidado da saúde. Claro que o nosso core é medicina diagnóstica. Hoje nós temos uma atuação nacional com diferentes marcas em todo o Brasil, mas principalmente a excelência médica, o relacionamento com os clientes, o acolhimento, aquilo que a gente costuma dizer que é A nossa base pautada em ciência e em confiança, ela se construiu ao longo dessa trajetória.

Ela está presente hoje e principalmente quando a gente olha para o futuro da saúde, com todo esse aspecto de envelhecimento da população, nós queremos estar presentes na vida das pessoas, cuidando para que elas tenham uma longevidade saudável.

Quando vocês percebem a necessidade dessa transformação? Ela também acompanhou a transformação do próprio cidadão, do comportamento das pessoas na relação com a saúde. Foi essa a ideia?

Sim, o Grupo Fleury nasce como um laboratório e ao longo do tempo, pela qualidade, pelo acolhimento, os próprios clientes começaram a questionar por que não o Grupo Fleury oferecer mais serviços. Então, na década de 80, nós criamos um conceito chamado de centros diagnósticos, não só toda a parte laboratorial, mas também exames de imagem. Isso veio de ouvir muito cliente ao longo de toda a nossa trajetória. Então, este olhar de ciência, de qualidade técnica, de excelência, associado a uma relação muito próxima com o cliente, com o médico, fez com que a gente expandisse os nossos serviços ao longo da trajetória.

Esta cultura de foco no cliente para atender às suas necessidades e também uma cultura baseada em excelência e acolhimento, que é traduzido como ciência e confiança, fez parte dessa trajetória e certamente isso nos levará para o futuro.

Jani, empresas centenárias, como é o caso do Grupo Fleury, costumam correr dois riscos, né? Um é virar museu de si mesmo. O outro é perder a sua identidade ao longo do tempo nas transformações. Como é que vocês têm trabalhado essa ideia e como é que o Fleury tenta inovar, usando a palavra que você acabou de usar nessa conversa conosco, sem romper com a sua própria história e com a sua cultura?

Esse é um ponto fundamental. Primeiro, o Fleury passou por um processo de crescimento, de diversificação de negócios, trazendo inovações em toda a sua trajetória, como eu mencionei. Mas isso também faz parte da cultura. Do Fleury, porque essa cultura muito forte de foco no cliente, ela tem que trazer para a empresa um olhar de adaptação seguindo essa mudança de comportamento, seguindo o avanço tecnológico que acontece na medicina e saúde, e seguindo principalmente um avanço muito rápido do conhecimento em medicina para que a gente sempre esteja na vanguarda.

Isto como cultura organizacional é um ponto fundamental para manter a empresa coerente com essa história de foco no cliente. Eu digo que ter foco no cliente não é só olhar para experiência, para o acolhimento, para indicadores de experiência como Net Promoter Score. Foco no cliente é se adaptar e mudar para poder atender esta demanda. Focam no cliente, incorporar tecnologia, mas também com muita responsabilidade para atender a necessidade do médico e do cliente.

Foco no cliente é se adaptar para todo esse avanço do conhecimento que a medicina vem trazendo, para a gente oferecer isso para o paciente, para o médico, como a melhor solução e sustentável para o sistema.

Qual é a dimensão do Grupo Fleury hoje?

Nós somos uma empresa que tem mais de 570 unidades em 14 estados, unidades de atendimento, mas também nós temos o serviço de apoio laboratorial atendendo pequenos laboratórios em mais de 2.200 municípios. Esses municípios, Milton, abrange aproximadamente 80% da população brasileira. Esse é um aspecto interessante de aumentar o acesso à medicina diagnóstica. Porque a partir do momento que nós temos inovação, desenvolvemos novos testes, nós podemos disponibilizar isso para pequenos laboratórios em todo o Brasil de uma forma muito rápida.

Nós temos uma logística eficiente. Todos os dias nós passamos em 2.200 municípios coletando amostras e também processamos nas nossas áreas técnicas e e devolvemos o resultado pela internet. Então olha que interessante, não só esse aspecto de inovação, mas também um aspecto de amplitude em todo o território nacional. Isso, claro, vem de, ao longo do tempo, um crescimento orgânico, mas também por meio de aquisições de outras empresas, que é um processo que o Grupo Fleury vem acentuando.

Para você ter uma ideia, desde 2002 realizamos 49 aquisições. Sempre de empresas com essa reputação, com essa cultura de olhar para o cliente, o que nos permite ao longo do tempo integrar, continuar crescendo. Então temos ao longo do tempo este crescimento e hoje nós processamos por ano 368 milhões de exames.

Você se referiu a essas fusões, aquisições, grupos diferentes que se aproximam, culturas diferentes que se aproximam também. Fico aqui imaginando o desafio para você que lidera todo esse processo de fazer com que a cultura seja a mesma entre os grupos, à medida que eles estão hoje trabalhando sobre o mesmo guarda-chuva.

Excelente ponto, Milton. A gente costuma dizer que as empresas têm culturas diferentes porque cada cultura é própria de uma determinada empresa ou organização. Mas quando avaliamos uma aquisição, o aspecto cultural ele é muito importante. Nós olhamos o aspecto estratégico, o aspecto cultural, e obviamente uma disciplina com relação à parte financeira. Mas o aspecto cultural ele tem a ver com uma convergência de valores, a questão de empresas que têm uma boa reputação um foco no cliente e um foco na qualidade.

Isso faz parte da nossa cultura. Quando existe essa convergência, nós conseguimos fazer uma integração adequada. Por quê? Porque ao longo do tempo essa diversificação de negócios é importante para nos trazer mais resiliência, mas também para dar essa amplitude que é tão importante de aumentar o acesso à saúde. Num país continental como o Brasil, esse é um desafio que temos, não só aumentar o acesso, mas também manter uma boa qualidade de vida, como falamos anteriormente.

E como que uma empresa nas características do Grupo Fleury pode ajudar no trabalho de fazer com que a prevenção se transforme num hábito, considerando que ainda se tem muita dificuldade em relação a isso? Um paciente, por exemplo, que faz o check-up, recebe um exame, e não segue o tratamento. Como é que o Grupo Fleury pode atuar nesse eixo?

Primeiro, uma conscientização, uma conscientização de que a pessoa tem que estar centrada no cuidado da sua saúde. Isso vem acontecendo muito quando a gente olha para as gerações atuais. O exercício físico, cuidado com alimentação, você não ter a questão de hábitos como tabagismo. Isso já está mais impregnado na nossa sociedade, mas é claro que ainda tem um trabalho a ser feito. Então hoje nós atuamos muito com a questão de conscientização.

Vacinação é um aspecto fundamental, Milton. A vacinação, não só houve um aumento e disponibilidade de novas vacinas, e é fundamental não só para as crianças, mas para os adultos estar com a vacinação em dia, como um pilar de longevidade, evitando muitas doenças, inclusive o câncer. Hoje você tem vacinas como o HPV, que você evita câncer. E nós temos também, ao longo do tempo, não só este olhar de prevenção, nós fazemos atenção primária, nós temos um serviço de telemedicina desde que foi regulamentada durante a pandemia de COVID.

Hoje nós realizamos aproximadamente 3 mil teleconsultas médicas por dia. Temos um olhar de check-up, mas é importante esse aspecto que você trouxe, o retorno ao médico. Ou seja, não basta você fazer o exame, aquele exame precisa voltar para que o médico tome uma decisão, para que o paciente realmente mude o hábito de vida. E nós sabemos, com base na ciência, que essa mudança de hábito de vida é fundamental para que as pessoas tenham mais saúde.

E nós oferecemos todo o portfólio de diagnóstico ambulatorial muito voltado para prevenção, desde exames simples como mamografia, por exemplo, até exames de maior complexidade.

Janine, há uma linha muito tênue ali entre prevenção e excesso de exames. Como é que se evita que o cuidado da saúde vire ansiedade do paciente, uma ansiedade permanente que toca o nosso coração o tempo todo.

Isso também é um aspecto onde atuamos muito com educação, com construção de algoritmos, com educação médica. O nosso relacionamento com os médicos, ele é muito próximo, discutindo diretrizes, ou seja, aquilo que é baseado em evidência médica científica do que é adequado e do que não é adequado. Ao longo do tempo, nós temos um papel de utilizar adequadamente os recursos em saúde, Milton. Veja, hoje o Brasil tem aproximadamente 9,5% do PIB de gasto com saúde, isso envolvendo a saúde suplementar e o SUS, e temos que utilizar adequadamente esses recursos.

Então atuamos sim com a parte de construção daquilo que é adequado, e você tem os dois lados, né, ao mesmo tempo fazer aquilo que faz sentido para aquele paciente no momento correto, aquele resultado de exame realmente influenciar na tomada de decisão e no direcionamento para uma conduta, para uma mudança do hábito de vida, para que o paciente seja beneficiado e o sistema de saúde seja beneficiado. Ao mesmo tempo, você tem ao longo da nossa trajetória uma parceria muito grande com toda a cadeia de saúde.

Eu costumo dizer o que nós queremos é fazer o exame correto para o paciente correto e no momento adequado, e que aquele exame faça parte de um processo que a gente chama do processo completo de diagnóstico, que tem a ver exatamente com uma conduta adequada.

O Grupo Fleury já usa inteligência artificial nestes exames, ou de que outras formas aí é aplicada nos processos, nos trabalhos que vocês desenvolvem?

Milton, ao longo do tempo, a tecnologia sempre fez parte da medicina diagnóstica. Hoje nós temos um nível de automação muito grande E não só automação nas áreas técnicas, mas todas as tecnologias são avaliadas com muito critério. Inteligência artificial, por exemplo, já faz parte de alguns exames, como os exames de genômica, que são exames muito específicos, por exemplo, para pacientes que têm doenças oncológicas há mais de 10 anos.

Claro que agora, com o boom da inteligência artificial, gerativa, a gente tem mudado as aplicações não só para medicina diagnóstica, mas para uma série de aplicações no back office para que a gente ganhe mais eficiência. Vou te dar alguns exemplos. Nós temos mais de 50 aplicações na prática do Grupo Fleury, e obviamente nós acompanhamos todo esse avanço da tecnologia, mas com muito cuidado, Uma vez que você tem informações sensíveis que devem ser usadas adequadamente e de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados, sabemos da importância de você estruturar um banco de dados adequado para que você tenha um melhor aproveitamento de tecnologias como a inteligência artificial.

Mas pontualmente, nós já utilizamos soluções de inteligência artificial, por exemplo, nos equipamentos de ressonância magnética, que a gente consegue com inteligência artificial reduzir o tempo de captura dos exames em até 50%, e somos o maior parque da América Latina a ter esse tipo de tecnologia. Isso traz um benefício em termos de eficiência, mas uma melhor experiência para o cliente. Outro exemplo, eu falei que nós temos hoje um atendimento domiciliar que é muito forte, presente em todo o Brasil.

Hoje utilizamos soluções de inteligência artificial para fazer ajuda na roteirização. Com isso, a gente consegue aumentar em 15% a disponibilidade de agenda, em 32% a produtividade dos coletadores. Então, ao mesmo tempo, a gente mediu um aumento de 4% na satisfação dos clientes, porque obviamente a gente consegue ser mais pontual, um aspecto super interessante, e de acordo com a necessidade do nosso cliente. Então são soluções que ao mesmo tempo trazem eficiência e melhor experiência, sem preste olhar de que nós não só queremos ser mais produtivos, que é necessário a produtividade em todo o Brasil, mas com o olhar e o foco do nosso cliente.

Quando a IA aponta um risco ou sugere ali um alerta para o paciente, como garantir que essa informação chegue àquele paciente de uma forma clara, de uma maneira responsável e útil para ele?

Excelente ponto. Por exemplo, hoje nos exames de tomografia computadorizada, há vários anos já a gente usa uma solução de IA que assim que o paciente realiza o exame ela já faz uma pré-leitura e avisa o médico se existe alguma situação crítica, por exemplo, uma hemorragia cerebral, um tromboembolismo pulmonar, que são situações de risco à vida. O médico então é avisado, ele lê aquele exame, entra em contato com o nosso cliente médico e com o paciente.

É, hoje isso já é uma rotina. Então é o uso da inteligência artificial como um sinal de alerta. Ela não substitui o laudo médico, é o médico que vai fazer a leitura, mas ela consegue já fazer uma detecção muito rápida e avisar o médico que aquele exame precisa ser priorizado.

Você é cardiologista, pesquisadora, e hoje lidera uma companhia como o Grupo Fleury. O que que a formação médica lhe ensinou para gestão?

Primeiro que é uma conexão muito grande com propósito. O Fleury é uma empresa muito conectada com o propósito de cuidar, com essa confiança que o cliente deposita nas mãos de quem olha para a saúde dele. E ao longo de toda a minha trajetória, pela minha formação médica, eu tenho uma conexão muito grande com o propósito de cuidar. Um outro aspecto é o olhar de entendimento sistêmico da saúde. Tudo aquilo que a gente falou, não só do sistema de saúde, mas como a prevenção é fundamental, como nas nossas atitudes, do ponto de vista de tomada de decisão, nós precisamos resolver o problema pontualmente, mas sempre com o olhar sistêmico.

E um último aspecto que eu costumo dizer: eu também me dediquei no passado à pesquisa científica. Então, este olhar de uso de dados, que cada vez mais será importante olhando para o futuro da saúde. Nós falamos sobre inteligência artificial, mas cada vez mais análise de dados pode nos fornecer informações preciosas para que a gente consiga fazer melhor estratificação de risco, para que a gente consiga realmente construir um sistema mais sustentável.

E isso no grupo Fleury, a gente olha para algumas tendências. Por exemplo, a própria genômica, proteômica, metabolômica, que são tendências que o Fleury já está inserido. E olhando para o futuro, nós temos a oportunidade de fazer uma medicina cada vez mais precisa e personalizada. O uso de dados também será cada vez mais presente na área de saúde, Milton.

Bom, eu tô vendo assim no seu trabalho, né, você falando, falou como cardiologista, como pesquisadora. Na área da gestão você tem que lidar com, sim, com a ciência, sem dúvida, pela característica da empresa, mas com regulação, com tecnologia, com mercado financeiro, com relacionamento com os pacientes. Qual é o aprendizado assim mais importante dessa sua trajetória como CEO?

Como CEO, eu tenho alguns aprendizados. Primeiro é a importância de você ter times fortes e complementares. Um CEO não precisa resolver tudo. O time de alta performance é muito importante. E quando eu digo times de alta performance, eu tenho aí o privilégio de atuar com pessoas fantásticas que fazem a gestão comigo no Grupo Fleury. Eu digo que são conhecimentos complementares, Eu digo que é um ambiente onde as pessoas possam se expressar, colocar diferentes pontos de vista.

Veja, Milton, nós estamos cada vez mais num mundo com algumas incertezas e ter essa diversidade de visão faz com que realmente a gente tenha uma tomada de decisão que é baseada em dados, em intuição, mas também com um olhar diferente. Então este é um primeiro ponto da gestão que eu acho fundamental. O segundo ponto, eu acredito que seja uma clareza de direcionamento. E quando eu digo clareza de direcionamento, não é só você ter o olhar estratégico e uma execução bem feita, mas principalmente uma comunicação.

Como você consegue fazer uma adaptação da comunicação levando os pontos importantes para as diferentes, vamos assim dizer, populações, para os colaboradores, para os médicos, para os investidores, para a sociedade. Essa comunicação com clareza também é muito importante numa empresa que tem uma atuação nacional. Estamos, como eu mencionei, em 14 estados. Então essa comunicação precisa fluir para toda a organização. E um terceiro aspecto que eu sempre digo, não só times complementares, uma clareza de direcionamento Mas realmente uma conexão muito forte com propósito.

Estar numa empresa centenária que tem não só uma história muito forte, muito conectada com o olhar daquilo que é necessário para o nosso cliente, para o médico, mas com a possibilidade de fortalecer esse posicionamento como um dos líderes. E nós temos essa ambição de nos fortalecermos cada vez mais como um dos líderes de saúde no Brasil. Olhando para essa saúde mais completa, integrada e sustentável, para que as pessoas tenham bem-estar, para que as pessoas vivam em plenitude, isso é muito, não só motivador, mas é motivo de grande orgulho para mim.

Vocês, aliás, têm uma equipe de trabalho majoritariamente feminino. Você se referia agora há pouco à questão da diversidade. O que que isso e de que maneira essa composição muda na cultura da empresa?

Esse olhar de diversidade, ele é muito importante, não só para o aspecto, e como a gente mencionou, a saúde já é uma área onde você tem um número grande de mulheres. No Fleury nós temos 79,5% de mulheres de uma maneira geral, mas também nós temos 70% de mulheres na liderança, que é um aspecto importante. Olhamos para diversidade de uma maneira geral. Aspecto de gênero, como eu mencionei, mas também étnico-racial, LGBT, diversidade etária e diversidade de mindset.

Essa diversidade acaba sendo um fator competitivo importante. Nós estamos em diferentes regiões do Brasil com diferentes culturas. A partir do momento que a gente avança com aquisições de empresa, ter o olhar de de acolhimento, de respeitar aquela cultura, aquela diversidade, e muitas vezes um conhecimento diferente. Isso tem feito com que o Fleury avance ao longo do tempo com muita robustez, não só em termos de robustez de cultura, de conhecimento, mas também com relação aos parâmetros financeiros.

Para onde caminha agora o Grupo Fleury depois de completar os seus 100 anos?

Para os próximos 100 anos. A gente tem um olhar de como a gente mantém essa empresa que é tão importante, que tem um papel tão grande para a sociedade brasileira, como a gente não só olha para novas tecnologias, para o avanço da medicina, para acompanhar essa jornada de cuidado do paciente, uso de dados, uso de novas tecnologias com muita responsabilidade. Incorporando aquilo que faz sentido com base na ciência, com base no conhecimento, mas também trazendo esta, esta responsabilidade com a confiança que é depositada em nós, a confiança do nosso cliente, a confiança do médico que encaminha os seus pacientes para os nossos cuidados, a confiança dos investidores que acreditam que o Fleury tenha todo esse potencial futuro.

E principalmente, Milton, a confiança que nós temos de que o olhar de fazer o correto, de fazer com excelência, mas principalmente com olhar humano, é o que vai nos direcionar para os próximos 100 anos. Claro que tem uma série de novas tendências que nós mencionamos aqui, mas eu acredito que este olhar humano ainda é e será fundamental para a saúde do Brasil.

Jane, muito obrigado pela sua gentileza, pelas informações, pelo seu conhecimento compartilhado aqui com aqueles que acompanham o Mundo Corporativo. Até uma nova oportunidade.

Muito obrigada, foi um prazer estar aqui.

Jane Tsutsui, CEO do Grupo Fleury, conversou com você no Mundo Corporativo. Essa entrevista completa fica à sua disposição no canal da CBN, no YouTube, lá no nosso aplicativo, no Spotify, no podcast mais próximo do seu celular. Lá no meu blog, miltonjung.com.br, Jung você escreve com J-U-N-G, lá você tem o vídeo, tem os destaques e tem o espaço para deixar o seu comentário também. Colaboraram com este Mundo Corporativo: Carlos Greco, Letícia Valente, Débora Gonçalves e Rafael Furugem. Até o próximo capítulo do Mundo Corporativo.