Como atendimento ao cliente deixou de ser só telemarketing e se tornou área estratégica nas empresas

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Olá, tudo bem com você? Seja muito bem-vinda, seja muito bem-vindo a mais um capítulo do Mundo Corporativo, que hoje se dedica a falar sobre atendimento ao cliente. Vamos tratar também de carreira, negócios, estratégia, tecnologia. Nosso convidado é Ângelo Guerra, presidente da Atento Brasil, a quem eu desde já agradeço pela gentileza de ter aceitado o nosso convite. Bom dia para você!

Muito bom dia, Milton, aos seus ouvintes. Obrigado pela oportunidade de estar aqui com você para falar de coisas tão relevantes no nosso dia a dia. E quando eu me refiro aqui a Atento Brasil, você que está nos acompanhando aqui no mundo corporativo deve ter uma ideia, como senso comum até, sendo Atento Brasil, aquela empresa do telemarketing. Mas esse é um processo que há algum tempo já vem sendo transformado, vem mudando.

porque vocês de verdade fazem uma ação muito mais próxima hoje do cliente, na busca de informações, no atendimento a esse cliente, entendendo toda essa jornada. Durante muitos anos, esse atendimento ao cliente foi praticamente sinônimo de telemarketing. O que mudou nesse mercado, para que hoje se fale muito mais em experiência do cliente do que em call center?

Bom, perfeito. Acho que é uma pergunta bem interessante, se a gente for pensar. Tento completou o ano passado 25 anos. Se a gente volta lá atrás, como é que tudo isso surgiu?

Você lembra, Milton, do 102? Claro. Das páginas amarelas. Então, naquela época, sim, se falava muito em telemarketing, as chamadas que eram generadas, geradas para realizar algum tipo de venda. Só que isso mudou bastante. Se eu usar alguns exemplos de números...

Nós tivemos 12 milhões de interações no mês de janeiro. Esses 12 milhões de interações, das quais 70% são através de canal de voz e 30% canal digital, chat, e-mail, o que seja, todos foram receptivos.

O que eu quero dizer com receptivos? Chamadas que entram para nós. E de diversos setores. Então, hoje, quando a gente fala desse setor de atendimento, que a gente fala aqui de contact center, não mais de telemarketing, que é o centro de contato, nós podemos, desde ajudar com uma dúvida técnica sobre um produto que você acabou de comprar,

como também uma assessoria financeira para fazer uma aplicação, um investimento, uma marcação de uma consulta, uma consulta laboratorial, envio de um oxigênio a um hospital. Então nós trabalhamos com B2B, com B2C. E quando eu olho a totalidade das chamadas que nós fazemos,

menos de 3% hoje delas são relacionadas com o que nós chamávamos antigamente de telemarketing. Então são chamadas que são ativas, que saem do nosso operador, do nosso agente, para um usuário. E o mercado acho que ele está bastante prejudicado com a imagem.

Qualquer pessoa que eu encontro na rua, que me pergunta em que setor eu trabalho, eu digo que trabalho nesse setor, me pede ajuda para parar de receber chamadas que são inconvenientes. O que mudou nesse processo? Porque o objetivo deixa de ser apenas, por exemplo, atender uma chamada também. Mesmo que muitas das chamadas sejam feitas para vocês, vocês passam a tentar melhorar essa experiência do cliente. De que maneira isso é feito?

Bom, por trás de uma central, por trás de um trabalho de atendimento do setor, existem, estou falando hoje de 45 mil pessoas no nosso caso, existe muito treinamento, existe muita tecnologia. Quando a gente fala de tecnologia, você imagina, Milton, a qualidade?

da informação que passa todos os dias dentro de um setor de atendimento. Então a gente está falando de 12 milhões de atendimentos por mês, que são 400 mil por dia, é muito rico. É muito rico o acesso aos dados que nós temos. Então a busca contínua de ter lá o...

melhor atendimento, o NPS perto de 10, que é o mais buscado, a gente se adapta muito, vai se ajustando em base aos feedbacks que a gente vem escutando e recebendo através dessas chamadas que são cotidianas.

Qual é o tamanho hoje da Atento? Bom, a Atento hoje está em 15 países fora do Brasil. O Brasil tem uma representatividade importante dentro do grupo. Diria que o Brasil hoje representa em torno de 40% da receita da companhia. É uma empresa de mais de 120 mil funcionários. Estamos praticamente em todos os países da América Latina.

Estados Unidos, América Central e alguns hubs na Ásia tentando crescer nesse lado do continente. É uma empresa de 1,3 bilhões de dólares de receita no ano passado. O Brasil tem aí uma representatividade, nós geramos em torno de 40, 50% desse valor.

E estamos investindo muito em tecnologia. No ano passado investimos um pouco mais de 15 milhões de dólares apenas em dados, em automação e IA. E a intenção é cada vez ir crescendo mais o investimento.

E o setor continua sendo um setor de grande contratação de pessoal? É um setor hoje, te dando números de uma ordem de grandeza. No Brasil hoje a gente tem o setor, representa mais de um milhão.

de posições de trabalho. E um milhão de selitistas, o que é importante. Eu tenho 45 mil selitistas hoje dentro da companhia. Então, é um setor bastante importante no que nós, na Tent, gostamos de dizer, que é a inclusão positiva, a inclusão de trabalho.

Você dar o primeiro trabalho e fazer com que essa pessoa esteja capacitada para outros trabalhos na sua vida. Então, é inclusão produtiva. O que significa isso? Se eu olho hoje, dos meus 45 mil funcionários...

A gente tem uma posição de equidade bastante importante. 70% hoje da empresa são de mulheres. Quase 60% das minhas posições de liderança hoje são de mulheres.

Tem um braço muito forte de inclusão social também e faz parte do setor. Essa diversidade, ela ocorreu naturalmente ou houve políticas internas da empresa no sentido de ampliá-la?

Eu acho que ela acontece natural. Essa inclusão que a gente busca, nós não filtramos nada. O que eu quero dizer com isso? Qualquer pessoa é bem-vinda para trabalhar na Tento. Independente de sexo, raça, posição. A gente chamava refugiados, mas hoje a gente chama de imigrantes. Eu hoje tenho trabalhando na Tento. Isso é muito legal, Milton, porque...

Você vê quando você vai, a gente chama de chão de fábrica, mas não é chão de fábrica, é no atendimento, e vê a carinha das pessoas que têm um trabalho. Então imagina, você chega num país diferente e você não tem nenhuma oportunidade. Então como é que a gente tem feito hoje? A gente tem conseguido montar células que trabalhamos em outros idiomas, espanhol, por exemplo.

Então eu atendo do Brasil empresas de outros países com idioma espanhol. Conhecedor oportunidade de trabalho para imigrantes do idioma espanhol. Vale para o inglês. Tivemos algumas experiências com países africanos também. Então hoje essa...

oportunidade, acho que nós nos colocamos como uma companhia que busca essa inclusão positiva, o que eu quero dizer com isso e por que eu estou forçando essa expressão, é porque é muito importante você dar a oportunidade de um trabalho.

e treiná-lo. Uma pessoa hoje entra dentro da companhia, ele no mínimo passa por 25 dias em capacitação. Então você vem lá um hardware, você entra e a gente faz um trabalho de atendimento, de treinamento, de capacitação, de positivismo, de como é que você atende uma pessoa com um sorriso.

Esse é um ponto interessante que eu queria abordar com você, como é a preparação dessas pessoas que atendem milhares de outras pessoas e que são muitas vezes o ponto de socorro para alguém que está com alguma dificuldade, que tem um problema com determinada marca, porque no final das contas aquele funcionário seu é o representante da marca pela qual ele está falando naquele instante. Imagina o que ele deva.

ter que estar adaptado àquela marca, o tipo de comunicação daquela marca. Qual o trabalho que vocês fazem nesse sentido? É muito interessante a pergunta, porque esse é um trabalho feito a quatro mãos. Então, somos nós com os nossos clientes. Então, imagina que dentro dos próprios clientes existem áreas distintas. Então, não é como eu...

Por exemplo, trocar um especialista de fibra ótica por um especialista de um telefone celular. Ou um cara que conhece muito de geladeira para um outro que conhece muito de um aparelho de telefonia móvel. Então, esse processo, nós temos hoje mais de 700 pessoas dedicadas a uma área de treinamento.

Então, essa área de treinamento, ela desenvolve os treinamentos em base às necessidades dos nossos clientes e em base às características de produtos.

de tecnologia, ou até mesmo de mercado de compra digital. Então, é um trabalho a quatro mãos, e não é um trabalho que morre nesses 25 dias. Isso também é importante, porque existem muitas métricas de melhorias. Então, a gente vai identificando passo a passo, e nas pausas dos trabalhos, ou principalmente em dias que são organizados para treinamento,

a gente vem recapacitando. Então, isso é on-the-job training. Você vai treinando ele continuamente. Eu imagino também, num cenário como esse, que este funcionário que me atende lá quando eu ligo para um determinado número, esse funcionário tem que estar preparado para me ouvir, para me escutar. Vocês têm preocupação com esse sentido? E aí eu estou falando aqui de um tema que para mim é sempre muito grato, que é o tema da escutatória.

Bastante. Se você me pergunta hoje, talvez, quais das três prioridades que eu tenho como líder dessa empresa e como pessoa, acho que a escuta ativa é um ponto primordial.

A gente, nessa etapa de 25 dias, a pessoa que está em treinamento, porque ela passa por isso, depois quando ela entra em uma célula, ela também é considerada novato. São 90 dias de novato. E esses 90 dias tem uma proximidade muito grande também do supervisor imediato. Então esse é um setor que tem muitas... ele é um setor muito...

de camadas, porque são muitas pessoas que têm um supervisor, são muitos supervisores que têm um gestor. Então, o dia a dia é de feedback contínuo, de melhora contínua. E aí, falando um pouquinho de tecnologia, a gente tem implementado bastante inteligência artificial nessa etapa de treinamento.

Porque a tecnologia ajuda nesse contato, mesmo que ela não esteja conversando comigo. Mas ela ajuda aquele atendente. Hoje eu posso representar o Milton através de uma inteligência artificial. Para esse período de capacitação. Então, como é que a gente hoje tem trabalhado com a IA? Existe muita...

Existe muita discussão no mercado. Será que a tecnologia vem e vai cortar postos de trabalho? Será que o que vai acontecer? Mas elas estão trabalhando muito bem de mãos dadas, eu diria. O humano com a tecnologia. Então, onde a gente usa a tecnologia hoje é onde a gente usa IA.

na parte de contratação né então durante a minha etapa de de hunting né vou no mercado buscar pessoas ele tem uma interação com uma EA posso emular o Milton então o Milton tem uma empresa ele me contrata e me fala qual é o perfil do cliente da empresa do Milton

eu vou na minha IA, no meu produto, eu emulo aquele comportamento, aquele perfil, aquele perfil de ansiedade, aquele perfil de irritação. E aí, durante essa etapa de testes, a gente consegue perceber se o candidato tem ou não afinidade com aquele tipo de trabalho, com aquele perfil.

Uma vez que ele entra, ele passa também por toda a etapa de treinamento, ele tem acesso aos sistemas. Imagina, tem hoje perto de 100 clientes diferentes no Brasil. São 100 redes de TI diferentes.

São milhares de sistemas diferentes, milhares de aplicações diferentes e os funcionários que trabalham têm o contato com aquela aplicação do cliente. Então, durante essa capacitação, ele passa por treinamento cognitivo, passa por treinamento de escutativa das ferramentas e, no final, eu também, através de IA, eu consigo...

fazer o teste na vida real. Uma IA liga, o Milton atende, o Milton entra no sistema, a IA está preparada, ela vai te falar, vou usar um exemplo muito normal. Tive um débito na minha conta, Milton.

Você pode me explicar de que foi esse débito? E eu quero que esse débito não aconteça mais na minha conta. O que você vai fazer para que isso não aconteça mais? Então, vai estimulando e vendo como é que essa pessoa responde, como é que ela trabalha. E isso é muito interessante. Aí nós estamos pegando o ponto do treinamento.

Agora, quando eu ligo para uma central e o funcionário que me atende, aquele funcionário também tem informações minhas ou daquela minha reclamação baseada em inteligência artificial, dando suporte para que ele possa me dar uma resposta mais apropriada?

Então, o funcionário, quando você liga, depende bastante do sistema de cada um dos nossos clientes. Mas, em teoria, quando você liga e você menciona o teu CPF, aí o sistema faz um pop-up e vem toda a informação do Milton. Agora, onde nós vamos chegar e o que a gente tem feito hoje, o que é muito interessante buscando essa experiência e personalização,

A IA tem servido de escuta nas células. Então, eu ligo para o Milton. O Milton está falando comigo. E tem uma IA, tem lá, escutando a conversa, Ângelo Milton. E nesse meio tempo, ela vai escutando as tuas dúvidas.

E aí ela vai verificando toda a tua informação nos sistemas da empresa que você está reclamando, questionando, buscando informações. E o que é muito legal, que não só ela vai jogando os pop-ups na tela para o agente de como é que ele pode te ajudar para você ficar um pouco mais tranquilizado, como ela também...

vê o teu perfil de consumo, vê o que você está usando e se existe uma alternativa melhor de solução dentro de todos os programas ou campanhas de marketing que a empresa tem e vai oferecendo. Então hoje a gente tem convertido bastante vendas em chamadas que não são para vendas. Então você liga para reclamar que a tua internet está ruim. Aí eu olho lá.

um pouco do teu perfil, vejo que você tem um pacote de dados que não é equivalente aos streamings que você vê no final de semana ou durante os jogos de futebol, os teus jogos lá do Grêmio que você assiste, e eu vou te oferecendo coisas. Isso tem funcionado bastante bem.

É aí que entra o agente Robocop? É o agente Robocop. Explica isso para nós. O agente Robocop, né? O agente Robocop vem dessa ideia, né? De você ter o agente potencializado com inteligência artificial. Então, esse conceito foi um conceito...

que veio até do nosso CEO, do nosso CEO global, em uma entrevista, onde a gente fala, hoje a gente chama esse produto de assistente do agente, o Agent Assistance. Então ele hoje, eu tenho praticamente 5 mil posições, dessas 45 mil rodando com esse agente.

Ainda bem restrito a vendas cruzadas, e a gente hoje planeja, se transformou num produto, planeja que também vai assessorar a parte de atendimento ao cliente. Então ele vai ajudar o agente nesse contato. E outra coisa interessante que a gente tem vivido hoje da IA,

é verificar tudo o que eu tenho de conversa com vocês, com os nossos clientes, com os clientes dos nossos clientes. Então, existe muita informação por trás.

Angelo Guerra, não quero terminar essa nossa conversa sem falar um pouco do seu perfil como profissional qual é a sua formação? Bom Milton, eu sou engenheiro de formação engenheiro eletrônico da época que me formei ainda existia os técnicos fui técnico de eletrônica trabalhei numa empresa que não existe mais eu fui meu primeiro trabalho, meu primeiro emprego Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach Rach

Fui na VASP, fazendo reparos de impressoras e coisas do tipo, mas sou engenheiro. Engenheiro. E como é que é a sua carreira até chegar atento? Porque você não era desse setor. Não, eu venho do setor de tecnologia, eu tenho mais de 25 anos no setor. Desses 25 anos eu tive a oportunidade de morar fora do Brasil durante 14 anos, em diferentes países, diferentes culturas.

E venho para atento nessa transformação, quando ela passa pela transformação e ela busca esse movimento de tecnologia, então eu venho do setor de tecnologia para o setor de serviços. Eu tinha também um desejo muito grande de ter essa experiência em um setor que para mim era até então desconhecido.

E aí eu imagino aqui o desafio de alguém que vem da tecnologia e vai trabalhar, liderar uma empresa com 45 mil pessoas. Como você encara esse trabalho que você realiza? Como é esse papel da liderança diante de tantas pessoas com as quais você tem dentro da empresa? É um papel de presença, Milton. Eu diria para você hoje que talvez o meu papel mais importante hoje é estar disponível.

escutar, ajudar, apoiar. Então, imagina que de alguma maneira, eu estou falando de 45 mil, mas se eu for usar o administrativo, imagina que deve ter aí 3 mil administrativos, então são 42 mil pessoas no dia a dia da operação e 3 mil administrativos. E de alguma maneira, todos eles afunilam até mim. Então tem que estar disponível a escuta, a gente conheceu muito da escuta ativa.

Tem que buscar muito essa democratização da tecnologia, do IA. Não adianta só a gente falar de IA no comitê executivo, porque no final não é o comitê executivo que vai operar. Então a gente tem que ter essa preocupação e tem que ter essa preocupação também do aprendizado contínuo. Eu acho que são três pontos que eu tenho buscado muito no meu dia a dia de trabalho. O que tira você da cama logo cedinho, além de ir para a academia, preparar-se fisicamente para enfrentar o dia?

44.999 pessoas me tiram da cama todo dia cedinho, porque eu represento tudo isso. Então, eu gosto muito de ir nas operações, a gente tem operações no Nordeste, a gente tem uma base, onde nós estamos, isso é muito interessante, onde nós estamos, nós somos um dos maiores empregadores. E nós temos uma operação muito grande na Bahia.

E é muito prazeroso você ir, sentar, escutar, ouvir o trabalho. Existe uma expressão nesse setor que é o chupa-cabras. Então você senta ao lado de um agente e você escuta o trabalho dele ali no dia a dia e você vê a dificuldade. Porque não são todos os clientes simpáticos e galãs como o Milton que ligam para lá. Tem clientes bastante raivosos. E a gente mede hoje, a gente consegue medir.

com dados, como que o cliente entra numa ligação e como ele sai de uma ligação. E o que aconteceu para ele sair diferente e a gente tenta replicar em outras células. Então, respondendo a tua pergunta, gosto muito de estar próximo. O atendimento ao cliente tende a se tornar cada vez mais estratégico. O que as empresas ainda não perceberam sobre o valor desse contato com o consumidor?

Boa pergunta, né? Eu acho que ainda não perceberam que o contato com o consumidor permite uma... não são todas as empresas, tá? Então, eu falei de 101, que a gente hoje tem, são 101 empresas diferentes no nosso portfólio.

Tem algumas empresas que ainda não perceberam que é importante sentar e entender o que está acontecendo no dia a dia para ajustar a jornada do seu cliente. Porque essa jornada, se ela for diferente, se ela for customizada,

ela retém aquele cliente raivoso, aquele cliente que quer não defender a marca. Então, cada vez é mais importante esse trabalho conjunto. Nós temos uma área de consultoria hoje gigante que foi implementada recentemente dentro da empresa, chama-se X-Consulting, que nos ajuda nisso. Por quê? Porque eu consigo...

é avaliar a jornada do cliente, do meu cliente, com toda a informação que eu tenho. Então, os meus analistas que são especializados, eles entram, entram pelo canal de chat da CBN, vê qual é a jornada, canal de voz, canal de e-mail, vê a resposta, vê como funcionam os aplicativos. Então, hoje existe uma tendência de você cada vez dar mais acesso ao teu cliente para um aplicativo, para que ele resolva tudo no aplicativo.

Mas quando ele sai do aplicativo e ele vai para o atendimento, tem que ser muito rápido e muito pontual, porque senão ele se frustra. Tá certo. Ângelo Guerra, quero agradecer a sua gentileza de compartilhar o seu conhecimento, sua experiência aqui no mundo corporativo. Muito obrigado e até uma nova oportunidade. Obrigado a você, Milton. Obrigado aos amigos da CBN.

Ângelo Guerra, presidente da Atento Brasil, foi o nosso convidado no Mundo Corporativo. Esta entrevista completa você tem à disposição no canal da CBN, no YouTube, no site cbn.com.br e também no nosso aplicativo. O Mundo Corporativo também está disponível no Spotify ou no podcast mais próximo do seu celular. Lá no meu blog, miltonjung.com.br.

Jung, você escreve com J-U-N-G. Você tem, além dos destaques desta nossa conversa, o vídeo à sua disposição, também um espaço para você deixar a sua opinião, trazer suas sugestões para novas entrevistas. Colaboraram com este programa Carlos Greco, Luiz Delboni, Rafael Furuge, Débora Gonçalves e Priscila Gobiotti. Até um próximo capítulo do Mundo Corporativo.

Olá, aqui é a Ana Paula Padrão e como empreendedora eu recomendo a Claro Empresas. Se você é micro, pequena ou média empresa e quer ir ainda mais longe, bora com a Claro Empresas. Soluções completas e inovadoras para transformar o seu negócio. Saiba mais em 0800-720-1234 ou acesse claroempresas.com.br. Claro Empresas, bora fazer juntos!