#103 - CX Ops em escala: IA para reduzir custo, filas e melhorar CX, com Gilberto Cunha (Nubank)
Neste episódio do Vamos de Vendas, Gustavo Pagotto recebe Gilberto Cunha, responsável pela área de CX do Nubank, para uma conversa sobre como escalar o atendimento ao cliente sem perder qualidade, personalização e cultura; e como a inteligência artificial está transformando as operações de CX.
Ao longo do episódio, Gilberto compartilha aprendizados de uma trajetória que passou por Itaú Unibanco, Banco Carrefour, Via Varejo e Nubank, sempre com foco em operações de atendimento e experiência do cliente. Ele explica por que a experiência do cliente não começa no atendimento, mas muito antes disso — no produto, na cultura e em cada ponto da jornada — e como esse entendimento muda completamente a forma de construir e escalar operações de CX.
A conversa também explora como usar IA de forma gradativa e segura, quais indicadores monitorar ao implantar automações, como identificar o momento certo de transferir o cliente para um atendimento humano, e por que investir em ferramentas e sistemas integrados é tão decisivo quanto treinar bem as pessoas.
🎙️ Host: Gustavo Pagotto
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🎤 Convidado: Gilberto Cunha
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O Vamos de Vendas, podcast do Zoho CRM, é apresentado por Gustavo Pagotto, fundador da PipeLovers e Embaixador Zoho CRM. Feito para pessoas visionárias interessadas em acompanhar um time de vendas de elite, os episódios estão disponíveis no YouTube e Spotify toda segunda-feira, com conversas densas em estratégia, tecnologia e liderança comercial.
Assista ao episódio completo e inscreva-se para mais conteúdos que vão transformar o seu processo de vendas.
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00:00 – IA no CX: a próxima onda não está na máquina
02:10 – Gilberto Cunha e sua trajetória no CX do Nubank
03:57 – O paradoxo de crescer sem perder personalização
04:36 – Por que a experiência do cliente começa antes do atendimento
06:13 – Como escalar atendimento com processos e automações
07:58 – Acesso a sistemas: por que o operador precisa de ferramentas rápidas
10:46 – Como classificar demandas e decidir o que automatizar
12:52 – Como treinar operadores de CX do zero: boas práticas
16:01 – IA no CX: por onde começar e onde evitar erros
17:44 – O erro de medir só deflexão e ignorar a satisfação do cliente
19:21 – Sinais para transferir o cliente ao atendimento humano
20:49 – Recontato: como identificar clientes travados antes de atendê-los
23:30 – CRM e sistemas integrados: por que a unificação é decisiva
28:40 – Como medir satisfação do cliente após implantar IA
31:14 – Como o perfil do operador muda quando a IA assume o simples
34:41 – Testar antes de escalar: por que erros em grande escala são irreversíveis
37:27 – De URA para bot: a evolução e os riscos das automações de atendimento
39:57 – Copilot e agentes de IA: quando a sugestão automática vira problema
42:44 – A próxima grande onda do CX: o que não está na máquina
44:24 – Considerações finais: tecnologia e pessoas no centro do atendimento