#92 - Agentes de IA entre ferramentas: integração, contexto e execução, com Diego Minone (Pluga)

Mas eu gosto de pensar que esse cérebro autônomo, esse agente de IA, é como estagiário. Ele precisa de diretrizes, ele veio cru ali. Então você precisa dar instruções, você precisa dar um direcionamento pra ele, dizer o que ele deve fazer, o que ele não deve fazer, o que ele pode, o que ele não pode fazer. Olha, eu vejo muita gente com receio de criar agentes de IA e dar o primeiro passo. Mas acho que existe sim uma romantização dentro das redes sociais de facilidade.

Exato, é fácil, mas dá trabalho. E acho que existe essa romantização, sim, de ser muito rápido, muito simples em rede social, de olha, em uma semana criei uma empresa do zero e já tô faturando X milhões, sendo que na verdade existe todo um trabalho, todo um processo ali. Eu acho que o agente, ele é o hype que tá agora no momento, todo mundo tá falando de criar e tudo mais, e que já é o momento, né, é uma tendência, ele já tá vendo e fazendo isso.

Daqui a pouco a tendência vai ser colocar seres humanos dentro desse fluxo, dentro desse processo. Acho que a tendência no futuro é ter mais humanos.

Fala, galera! Esse não é um episódio sobre novas tendências de inteligência artificial. Calma, calma, calma, calma. A gente todo dia lá tá recebendo no nosso feed, né? Pô, crie um agente em 5 minutos, substitua o seu SDR por inteligência artificial, automatize todo o seu negócio, crie sua startup a partir do seu quarto. Não é disso que a gente vai falar nesse episódio de hoje. Hoje a gente vai falar sobre como tratar integrações, ferramentas de IA, tudo isso integrado de uma maneira que seja muito mais simples para o seu negócio.

Mas antes disso, deixa eu me apresentar. Eu sou Gustavo Pagotto, fundador da Pipe Lovers. Embaixador do Zoho CRM, e esse é mais um episódio do Vamos de Vendas, um podcast que tá dedicado para você que quer levar o nível da sua operação de vendas para um outro patamar. Por isso a gente traz aqui em cada episódio convidados que vão ajudar a gente a melhorar nossa operação, levando ela para níveis de mais produtividade e excelência.

Toda semana tem um novo episódio aí no seu tocador de podcast favorito, então não deixa de favoritar o nosso canal, seguir a gente, acionar o sininho, depende aí da plataforma que você tiver usando. E principalmente não deixa de seguir a gente nas redes sociais, @vamosdevendaspodcast. Eu sou @gupagoto e também você pode seguir a Zorro, @zorrobrasil. Combinado? O nosso convidado de hoje é o Diego Minoni. Falei certo seu nome, né?

Falou certinho.

Diego Minoni, ele que é Head de Marketing da Pluga, já tá bastante tempo lá na operação e domina. Se você certamente já usou a Plu alguma das ferramentas, já deve ter visto esse cara no YouTube. Eu já assisti ele várias vezes. Diego, cara, super obrigado pela sua disponibilidade de vir aqui passar um friozinho em São Paulo, né? Você que está lá no Rio de Janeiro, cara, muito obrigado pela disponibilidade de estar aqui com a gente.

Oxe, eu que agradeço pelo convite. E friozinho assim, para carioca, chegou perto de 20 graus já é frio para caramba, né? Então cheguei, pisei em São Paulo, já coloquei o casaco, a touca. A luva.

Muito bom, cara. Para a gente começar a dar um pouco de contexto para a galera que talvez não te conheça ou conheça a Pluga, conta um pouquinho da sua trajetória, como você chegou até aí onde você está na Pluga e o que que a Pluga faz, o que que ela ajuda a galera a fazer, porque tem tudo a ver com que a gente vai falar aqui hoje de agentes de IA, ferramentas, integrações. É uma coisa que tá muito próximo de quando a gente tá falando de dessa quantidade de novas tecnologias de vendas que participam do nosso dia a dia aqui nas operações comerciais.

Legal, perfeito, cara. Acho que vale a pena trazer um pouco para minha trajetória, que desde eu disparar uma newsletter, pensar numa campanha, até embrulhar a caixa e mandar para o cliente final fazendo atendimento ali no e-commerce bem pequeno, isso me deu bastante know-how das dores que o e-commerce enfrenta. Depois eu comecei a trabalhar no mercado de turismo, numa startup de turismo, E aí você lida muito com cliente, turismo, acho que você lida muito com o sonho do cliente também.

Então você cria um olhar para experiência de usuário totalmente diferente. Fui migrando para B2B, para empresas que atendem outras empresas, né? E foi ali que eu comecei a me encontrar, foi ali que eu entendi que, cara, por que que é tão importante a gente pensar num processo fluido para quem trabalha no e-commerce e conseguir encantar esse cliente? Por que que pensar uma pessoa de turismo como cliente também, uma agência de turismo, enfim, que seja empresa geral de turismo, é importante pensar nos processos dele.

Então acho que todas essas experiências até chegar na Pluga foram somando e me fazendo criar bagagem de fato sobre o que que era realmente valioso para essas empresas. E dentro da Pluga, bem, tô aqui já há 9 anos quase, então peguei desde bebê a Pluga aí, desde quando era mato, desde quando integração, falar sobre integração, soltava a palavra integração no lugar, as pessoas só faltavam fugir, correr.

Até hoje ninguém gosta muito de integração, né? Mas vocês são responsáveis por ajudar esse processo um pouco mais simples, né?

É a nossa função, nossa missão assim na Pluga, tornar o processo de criar uma integração algo muito fluido, algo muito fácil. O que é de fato fazer na Pluga, né? É criar uma integração de forma muito intuitiva. Então provavelmente você comentou, né, vídeos meus aí é justamente desmistificando isso. E agora a gente tem uma nova missão, que é desmistificar o uso de para as empresas.

Muito bom, cara. Então vamos lá, vamos pegar aqui um pouco dessa conexão da sua trajetória, porque você teve uma trajetória bem mão na massa, né? Quando você tá em empresas que estão crescendo, empresa, você pegou a Pluga desde o comecinho, você tem que pôr a mão na massa ali para fazer a coisa acontecer. E acho que obviamente, desde o contexto que você tá aí dentro de Pluga, automação é um negócio que acelera muito as etapas ainda da empresa, né?

Ou seja, vários processos que muitas vezes é manual, vai passando de uma pessoa para outra, o tal do copia e cola, ou envolve várias pessoas. Mas na verdade, automações, elas têm uma capacidade de aumentar a capacidade operacional do negócio. Fala, traz um pouco mais assim de contexto para a gente em relação ao potencial de automações dentro das empresas, principalmente com as plataformas de tecnologia, como que Você vê isso alavancando negócios e é importante ter essas discussões?

Acho que automação como IA hoje em dia, enfim, tecnologias no geral, ela, como você disse, serve para potencializar um processo que antes— eu gosto muito de fazer esse cálculo, né? Digamos, emissão de nota fiscal. Quanto tempo você leva para fazer uma nota fiscal? Ah, passo, leva em 2 minutos para fazer uma nota fiscal. Tá, mas e quando você erra essa nota fiscal? Você tem que cancelar e refazê-la. Quanto tempo você gasta mais quando refaz essa nota fiscal?

Beleza, 15 minutos ali você resolve a nota, todas as notas fiscais do seu dia, tá? Digamos que você tem um volume de vendas menor e aí você consegue resolver isso de forma mais rápida. 15 minutos, 1 hora, você finalizou todas as notas. Fazer isso todos os dias, durante todo mês, o quanto tempo você vai gastar? Quase uma semana só emitindo nota fiscal. Então esse é o tipo de processo que é fácil a gente identificar, calcular o quanto tempo a gente investe, ou no caso perde nele, e que automação soma muito.

Então é um exemplo só de processo que pode ser automatizado. Tem diversos outros, desde baixar leads e colocar leads para um CRM para o vendedor entrar em contato. Quanto tempo o vendedor deixa aquele lead esfriando ali porque oportunidade não caiu na hora no pipe drive para o vendedor entrar em contato. Então são esses pequenos intervalos que a gente às vezes não considera tanto da jornada que fazem toda a diferença, que automação entra principalmente para somar.

E acho que é o que é interessante aqui, eu sou meio dinossauro, então eu sempre tive uma cabeça muito de fazer as coisas manualmente para ver como a gente tá impactando, se a gente tá fazendo o processo corretamente e tudo mais. Isso quando eu comecei a Pipe Lovers há 4 anos atrás, a gente tinha um pouco dessa cabeça de, pô, vamos fazendo na mão aqui, é pouco tempo, é 15 minutos aqui, é 15 minutos ali. E aí você começa a ganhar robustez nos processos.

Ou sei lá, hoje a gente deve emitir lá 500, 600 notas fiscais, na verdade mais, ou mais de 1000 notas fiscais por mês, tá? Se eu gastasse 2, 3 minutos cada um, você é louco, eu gastei aqui vários recursos que eu poderia estar fazendo outras coisas. E aí a hora que você começa a ver o valor disso, opa, pera aí, dá para integrar emissão de nota? Pô, mas acho que dá para fazer aqui a passagem de bastão do lead. Ah, dá para fazer um negócio depois de uma reunião?

Dá para trazer a ferramenta, a informação do dado de marketing para o dado de vendas, né? Então acho que você começa a ganhar, a organização começa a ganhar uma cultura de mais produtividade. Mas o que eu queria puxar aqui já na minha, na minha segunda pergunta é já a gente começar a falar um pouco tipo de inteligência artificial, porque todo mundo hoje tá falando de inteligência artificial, tá falando das automações, tá falando da criação de agentes.

E por trás da escolha de cada uma dessas soluções tem investimentos, né? Então todo mundo, quando vai contratar o Zoho CRM, por exemplo, tô buscando contratar um CRM porque ele vai dar produtividade para o meu time comercial, porque eu vou ter o histórico, eu vou poder usar todas as funcionalidades ali do ecossistema da Zoho, mas Invariavelmente você vai ter que integrar com o seu ERP, porque é onde estão, você tá vendendo no CRM, mas você precisa emitir a nota lá no seu, você vai fazer a gestão financeira, depois você precisa emitir a nota na prefeitura e por aí vai, né?

No dia a dia, cara, por que que essa integração de ferramentas, principalmente aqui envolvendo marketing e vendas no mundo B2B, é uma coisa muito crítica? Falando então um pouco desses gargalos. E quais são os sinais de que a empresa efetivamente ela tá mais empilhando tecnologias, sistemas que ela tá comprando de diferentes áreas e não tá conseguindo ganhar mais eficiência, o que de fato deveria ser o objetivo desses vários sistemas. Legal.

Só puxar um ponto que eu achei muito bacana que você comentou sobre fazer os processos manualmente, né? Eu acho muito importante a gente fazer os processos manualmente antes mesmo de automatizá-los, porque a gente vai entendendo o contexto deles e vai entendendo como eles devem reagir, como que eles devem ser automatizados. E sobre empilhamento de ferramentas, é muito comum as pessoas— a gente vê muito isso na Pluga, né, nos próprios usuários da Pluga, até mesmo dentro da Pluga.

Acho que a maioria das empresas percebem isso também, que você contrata ferramentas específicas para solucionar aquela dor. Então você vai encontrar um determinado CRM, contratar um determinado CRM, vai contratar um determinado ERP, e aquele que atende melhor você e sua equipe, né, que as pessoas estejam mais aptas a trabalhar.

E as decisões acabam sendo cada vez mais departamentais, né? Não é mais a TI lá atrás que sozinha resolveu. As áreas de negócio vão lá com cartão de crédito lá da área delas e contrata, né?

E às vezes você fica refém mesmo de algumas ferramentas, né? Se você trabalha com ads, com anúncio, gestão de tráfego, você vai ter que usar uma ferramenta da Meta, uma ferramenta do Google, e não tem muito para onde fugir. É como você conecta essas ferramentas com o seu CRM, né? Então é natural existir esse empilhamento de ferramentas. Eu acho que a grande questão é entender qual é a ferramenta core, ou as ferramentas core do negócio, do processo daquela equipe, e entender quais são as ferramentas que circulam essa ferramenta core para poder conectá-las.

Então não tem como muito fugir. Acho que o grande desafio aí é quando você não conecta elas, que aí você realmente volta para aquele processo dos 2 minutos. Ah, é rapidinho, 2 minutos para emitir a nota fiscal, 2 minutinhos.

Aí eu contrato um estagiário para ficar, quando é muito, põe um estagiário. Agora tem um analista, pô, a hora que você vê, você tá pagando lá R$5.000, R$10.000 para alguém ficar fazendo um processo repetitivo, né?

E o pior, um processo repetitivo que essa pessoa poderia estar entregando muito mais valor, a pessoa poderia estar aprendendo outras coisas e entregando mais valor para sua empresa ao invés de ficar importando e exportando leads para um ERP. Então é realmente—

mas de que forma você acha que a empresa, assim, vocês devem, você deve falar com vários clientes que começaram a usar a Pluga e tem um cenário de muitas possibilidades, né? Onde normalmente estão, você pegar alguém que não tá acostumado a fazer essas integrações de ferramenta, onde que normalmente tá esse ouro escondido? Dessas oportunidades?

Legal. Normalmente começa com caso simples, como você comentou, né? Tipo, a pessoa entendeu que aquele trabalho ela faz todo dia de baixar leads, e aí ela quer automatizar isso. Aí depois que ela automatiza e vê que é meio viciante assim, você para de tocar, fazer aquele processo, e começa a destravar, vira uma chave na sua cabeça de Que outras coisas eu posso fazer aqui também? E é muito comum dentro das contas da Pluga, dentro das empresas em geral que a gente vê, as empresas se organizarem por pastas, os setores por pastas dentro do— então, ah, tem uma pasta aqui de marketing, então tem vários processos de marketing sendo automatizados.

Mas normalmente começou com um que foi se repetindo, às vezes é a geração de lead, enviar para um CRM, aí começa a se repetir esse, daqui a pouco você vê uma nova pasta surgindo de financeiro, uma nova pasta de vendas surgindo para passagem de bastão. Então é muito bacana. E aí tem casos que, cara, tu vê, fica surpresado quando uma oportunidade for movida para determinada etapa do funil, já emitiu o contrato via uma ferramenta de contratos.

Aí quando esse contrato for assinado, retornar essa informação para essa oportunidade, tudo via integração, já atualizar ela em outra etapa do funil. Então você vê que realmente a pessoa entendeu quais são os processos que a empresa dela segue identificou onde estão os gargalos e onde pode ser automatizado.

Legal. É, acho que aqui entra uma quase que uma cultura de otimização de processos, né? E obviamente as tecnologias permitem isso. E de fato é bastante viciante, né? Porque você pegar o exemplo das notas fiscais, pô, se você gastar uma semana por ano emitindo nota fiscal, pô, você tá me dizendo que então eu poderia ficar uma semana na praia? Né, ou uma semana a mais prospectando clientes, uma semana a mais fazendo outra coisa que vai agregar muito mais valor.

Ô Diego, vamos pular aqui um pouco para a gente falar um pouquinho agora sobre agentes de IA, né. A gente tá numa curva aí onde todo mundo estudando cada vez mais as ferramentas de inteligência artificial, cada dia é um modelo, um LLM novo, é uma plataforma nova ou novas funcionalidades que estão existindo. Agora, no mundo de produtividade e integração, eu tenho automações e eu tenho agentes de determinados contextos. Explica um pouco para gente a diferença do que é uma automação, do que que um agente pode fazer, do que uma plataforma de IA pode fazer.

Dá um pouco de um panorama para quem não tá imerso totalmente nesse contexto de tecnologia com inteligência artificial e automações.

Legal. As coisas não são tão diferentes assim, elas se aproximam, tá? Mas tem suas diferenças. Eu gosto de pensar em automação mais em automações determinísticas. Dos dois lados a gente vai automatizar algum tipo de processo. A gente, ele vai entrar para automatizar algo, e automação determinística também vai entrar para automatizar algo. Automação determinística, ela vai seguir sempre aquele mesmo, aquela mesma regra que você definiu.

Então vamos voltar aqui o exemplo da nota fiscal, ou então geração de leads. Toda vez que um pagamento for aprovado, a nota vai ser emitida, independente do que aconteça. Faça sol, faça chuva, esse processo ele tem que acontecer dessa forma e sempre seguindo esses critérios. A automação determinística ela vai funcionar mais desse jeito. Já um agente de IA é como se você colocasse um cérebro autônomo ali dentro do seu fluxo em que a partir de um contexto e de diretrizes que você dá a esse cérebro autônomo, ele consegue dizer o que vai ser feito.

Ele consegue ter autonomia para seguir um processo ou não. Mas eu gosto também muito de pensar, é mais fácil do que a gente imagina, mas isso não significa que não seja trabalhoso, tá? Mas eu gosto de pensar que esse cérebro autônomo, esse agente de IA, é como estagiário que você comentou, ele precisa de diretrizes. Ele veio cru ali. Então você precisa dar instruções para ele, você precisa dar um direcionamento para ele, dizer o que ele deve fazer, o que ele não deve fazer, o que ele pode, o que ele não pode fazer.

Isso de forma bastante nítida. Uma vez que você dá essas instruções para ele, os acessos que ele precisa, porque também não adianta você falar para um estagiário: olha, você tem que, toda vez que tiver uma levantada de mão, você tem que pegar esse lead e mandar para um vendedor, tá? Mas você não disse para ele quem é o vendedor, em que lugar ele deve informar isso para o vendedor, de onde ele pega o dado, para onde ele manda o dado, como ele manda, que informações ele manda, né?

Exato. Então a gente de IA, ele é esse cérebro autônomo, mas que precisa de um direcionamento para fazer o trabalho bem feito. E aí o ponto que eu digo que é mais, que é fácil de fazer, mas é mais trabalhoso, é porque assim como um novo funcionário, um estagiário, o que seja, Você precisa acompanhar, você precisa fazer uma manutenção ali. Então, o que eu vejo muito assim, LinkedIn, rede social, é aí 5 minutos você cria um agente de ar.

Vocês vê um Reels, né, ali de 30 segundos e acha que, putz, vi esse Reels, vou criar meu agente. Aí você cria o agente, não funcionou como você esperava, ah, não funciona esse negócio. Não, funciona, só que precisa de manutenção ali, de acompanhamento para que ele fique redondinho.

Então, queria aprofundar um pouco mais nisso, né, porque Os agentes obviamente são inteligentes, eles têm uma biblioteca muito grande por trás dos LLMs, e aí dependendo de qual você tiver utilizando. Mas a gente entra nessa, nesse primeiro desafio de você treinar o estagiário, né? Tem gente que contrata estagiário e fala, vai lá, se vira aí, boa sorte. E aí você vai ter, né, se o seu estagiário for superdotado, talvez resolva o seu problema, mas na média o estagiário tem pouca experiência.

Quais são as melhores práticas para você direcionar, orientar esse agente que você tá construindo? Como é que você— que informações não podem faltar? Porque acho que aí tá a grande falha, né? As pessoas ainda não sabem como domesticar o seu agente de IA.

Sim, é, para montar o agente, eu gosto de pensar que precisa de 3/4 coisas. A primeira coisa é o modelo. Que é o que vai definir se esse estagiário vai ser superdotado ou não. E é muito importante entender também o que que você quer desse agente, que às vezes você coloca um modelo super avançado, super robusto para fazer um trabalho que é mais simples. Então o modelo é com uma capacidade um pouco melhor, que gera custos menores também, podem ser o suficiente, né?

Pode ser o suficiente. Então primeira coisa é definir o modelo, e aí modelos tem um monte. E aí modelos tem um monte aí, então tem ChatGPT, Gemini, Claude, enfim, uma série de modelos aí que estão bombando. Certamente alguém, vocês já esbarraram com eles. As instruções, que é aí que para mim mora a chave do negócio, são as instruções que você vai, são nas instruções que você vai conseguir configurar para o seu agente o que ele deve ou não fazer, como ele deve ou não agir, como ele deve ou não se comportar, você define tom de voz nas instruções desse agente.

E aí a terceira coisa são as ferramentas que você— que eu gosto de dividir essa terceira coisa em duas— são as ferramentas que você vai dar acesso para esse agente executar as ações. Por que que eu gosto de dividir essas ferramentas em duas? Porque existem as ferramentas de ação em que você vai dizer: olha, se você, agente— digamos que ele esteja falando de um agente SDR aqui— se você identificar que esse cliente quer falar com o vendedor ou você entender que ele tem potencial para virar cliente, cria uma oportunidade no CRM.

Isso é uma instrução que você dá para o agente, só que para o agente fazer isso ele precisa de acesso às ferramentas para poder fazer. E aí a outra ferramenta que eu acho importante esse agente ter, que para mim é onde também mora o coração desse agente, é uma fonte de conhecimento sobre a sua empresa. Então normalmente o playbook que você dá para um vendedor quando ele chega, que fala sobre a sua empresa, cenários e tudo mais, é você colocar esse playbook também dentro do seu agente e testar incansavelmente.

Porque assim como o vendedor, quando entra na sua empresa, você não costuma fazer calls de alinhamento para identificar melhores discursos que ele possa trabalhar e aprimorando esse vendedor? Agente é a mesma coisa. Você vai testando ele ali, você pode testar dentro de um chat, enfim, do que que a plataforma permitir, estressando ele ali até ele trazer a resposta do jeito que você gostaria. Entender também que as LLMs têm seus vícios linguísticos ali também, os modelos, né?

Então é meio que nas instruções também dá esse direcionamento para ela, e você ir testando e quebrando isso. Legal.

Agora, você até falou das redes sociais, você tá olhando ali no Instagram, você vê um Reels de alguém que criou a sua startup do zero através dos prompts e papapipapá, É quando a gente vai para empresas um pouco maiores, um pouco mais robustas, que já tem dezenas, centenas de pessoas, vários sistemas, tem TI, tem o compliance, é, a galera fica meio congelada, né, fica meio travada. Pô, será que tudo isso que eu tô vendo dentro das redes sociais é um pouco romântico?

É todo mundo meio que um pouco marqueteiro ali tentando vender curso de ou de fato isso tá sendo aplicado, né? E na verdade, a minha grande pergunta aqui para você é: você acha que tem muita gente que tá colocando esforço em iniciativas de IA que é muito mais porque quer seguir a hype do que aquilo que vai ganhar produtividade dentro do negócio?

Olha, eu vejo muita gente com receio de criar agentes de IA e dar o primeiro passo. É, mas acho que existe sim uma romantização dentro das redes sociais de facilidade, que de novo não é difícil, mas é trabalhoso você criar um agente de IA. Ele não é algo complexo, algo que, nossa, preciso ter um conhecimento absurdo de tecnologia para conseguir criar. Não, você consegue criar rápido um agente, quer dizer, rápido não, você consegue criar fácil um agente, porque para criar um bom agente é que você precisa fazer essa manutenção.

Mas não significa que não dá trabalho, né?

Exato. Exato, é fácil, mas dá trabalho. E acho que existe essa romantização sim de ser muito rápido, muito simples em rede social, de olha, em uma semana criei uma empresa do zero e já tô faturando X milhões, sendo que na verdade existe todo um trabalho, todo um processo ali de manutenção por trás.

É, acho que esse talvez seja o grande ponto, né? Assim como muitas coisas na nossa— eu tava semana passada conversando com um cliente que me pediu para entregar Uma demanda que a gente tinha lá pendente com ele. Se você me entregar até sexta-feira, respondi, consigo. E na sexta-feira eu entreguei. E ela me respondeu, nossa, eu tô impressionado, vocês sempre da Pipe Lovers entregam as coisas no prazo que a gente pede, né? É o básico, né?

É que o básico às vezes dá trabalho de ser feito. E muitas vezes o pessoal, ah não, eu vou começar a trabalhar aqui com os agentes de IA e vai ser tudo fácil e vai ser tudo lindo, maravilhoso. Aí começa a surgir, na verdade, aqueles problemas das coisas mal feitas com IA, né? Aqueles documentos onde, ah, o pessoal, a pessoa tem que gerar um reporte para o chefe, e ela faz um reporte usando o cloud que gera 25 páginas de um relatório de uma coisa que poderia ter sido um email resumido.

Aí manda aquele relatório para o chefe, chefe tem que pegar e mandar para o— resuma, por favor, para mim, num negócio. Já tem muita gente usando utilizando mal, utilizando de uma forma superficial, né? Então acho que tem esse desafio de dar o primeiro passo, como você falou, se aprofundar nas ferramentas e saber que para você entregar coisas que vão te entregar valor, que vão te otimizar no médio e no longo prazo, você vai ter que colocar a energia, né?

Até um pouco de resiliência ali em cima daquele processo. É bom pensar que, cara, vou fazer isso daqui por um determinado tempo. Automações determinísticas tem mais essa característica de, pá, vou investir aqui tantos minutos para resolver esse problema e depois eu não vou tocar mais, não vou precisar mais emitir nota fiscal, não vou precisar mais baixar lead e importar lead em CRM. Beleza, você dedica um tempo ali. Automação com IA ou uma automação com agente de IA, ela exige essa manutenção, esse acompanhamento, mas você só vai refinando ele com o passar do tempo e vai se tornando cada vez mais simples isso, esse refinamento. Acho que vale muito a pena esse acompanhamento próximo ali.

Legal. Você comentou pra gente aqui no nosso briefing, né, que na Pluga vocês têm um desafio de lidar com um grande volume de oportunidades, né, que chegam pra vocês, e tem um time que é relativamente enxuto ali dentro do comercial. Então queria concretamente ouvir um pouco da sua visão sobre isso. Como é que vocês começaram a usar os agentes e automação contextual para resolver esse gargalo no dia a dia de vocês lá? O que que, como era a operação antes, o que que era depois, o que que foi efetivamente realizado para ganhar mais produtividade?

Legal, acho que tá todo mundo testando agora, né? Todo mundo aprendendo a brincar com agentes, inclusive nós aqui da pluga, a gente na pluga, né? Mas a gente tem um time enxuto. A Plug é PLG, eu acho que vale a pena trazer logo esse ponto, que é um produto bem self-service. Você entra, cria sua conta, cria suas automatizações, não precisa falar com nenhum vendedor, se resolve ali. Mas existem cenários em que a gente identifica que é interessante o time de vendas atuar aqui em cima para poder ajudar esse cliente ou então trazer outras automações.

É um desafio que a gente enfrentava ali, né, enfrenta ainda, a gente tá ajustando, é justamente o volume de oportunidades que chegam. E a gente sabe, entrou uma oportunidade ali, o vendedor tem que entrar em contato, às vezes o cliente, o potencial cliente, não responde, não fala. A gente começou a automatizar essa primeira camada de, ah, vamos embora automatizar o envio das mensagens aqui por WhatsApp para esse cliente, ligações, enfim, para tentar obter algum tipo de resposta.

E aí, depois que a gente tinha resposta, tem o trabalho de ajudar essa pessoa a criar o melhor fluxo. E às vezes essa pessoa tem dúvidas muito simples sobre o produto, que não vale a pena o vendedor entrar numa call para tirar essa dúvida. E aí que a gente tá começando a testar os agentes, é justamente dar esse conhecimento, essa fonte de conhecimento que o nosso time de vendas já tem, que o nosso time de atendimento já tem para conversar e tirar essas dúvidas pontuais.

E aí, no momento que ele identifica que é uma dúvida mais avançada, ou então que faz sentido o vendedor entrar em call, né, para fechar a venda ali, aí ele passa essa oportunidade para o vendedor. Mas então existe uma etapa inicial mais de tentativa de contato. A gente sabe que é uma etapa, isso acontece em quais ferramentas? Isso é por email, isso é por WhatsApp, isso é por WhatsApp, principalmente hoje por WhatsApp. E-mail hoje a gente tem sentido uma barreira grande das pessoas responderem ali o e-mail. Ligações acho que mais difícil ainda, né, as pessoas hoje atenderem ligações.

E WhatsApp, que é uma ligação, né?

E para o WhatsApp tem sido o principal canal assim. Então a gente automatiza bastante essa etapa do WhatsApp. Depois que a pessoa responde, a gente tá colocando agente ali dentro desse fluxo, mas aprendendo também como melhor colocar esse agente.

É, acho que o que a grande, grande desafio hoje em dia é você olhar qual que são as métricas efetivas de negócio que você tá impactando. Então, numa operação de vendas que tem um grande volume de oportunidades, o primeiro contato com cliente é muito crítico. Se eu conseguir responder esse cara mais rápido automaticamente a chance desse cara continuar engajado comigo e não gastar energia com meu concorrente é maior. Então legal, vou responder ele rápido.

Agora, vai ser personalizado, vai estar com a realidade dele. Obviamente, se for um humano, e a gente sabe as diferenças de um atendimento humano via WhatsApp, você vai ter uma, causar um impacto diferente do outro lado. Como que eu consigo balancear isso? Talvez esse seja o momento que vocês estão vivendo agora, né?

Exato. É, existe também a forma, é muito legal ver o agente, essa automação funcionar, porque você consegue personalizá-la. Inclusive você consegue dar instruções para esse agente parecer mais humano. Uma regra clara que a gente colocou da gente: olha, hipótese alguma use travessão. Já ficou meio na cara que travessão é pior, que eu adoro travessão.

Eu também. ChatGPT veio e ferrou com a minha vida, eu tô tendo que mudar meus hábitos de escrita.

Código para colocar travessão. Então tive que parar ali. Mas até uma coisa bacana que vi, acho que no final de semana mesmo, que agora as pessoas estão começando a escrever newsletter de forma Não de forma errada, mas com a ortografia como a gente escreve para um amigo, mandar ao invés de um tudo bem um td bem para parecer menos IA, né?

Então a gente pode colocar isso, vai configurar o seu. Agora começam a configurar, escreva como você não fosse uma IA, uma conversa.

Mas aí às vezes aí fica até meio perdida, né? Como que assim escrever como se não fosse uma IA? Talvez você tem que dar um dicionário para ela. Ao invés de escrever tudo bem, você escreve td bem. Ao invés de escrever VOCÊ com acento, escrever VC só. Então é dar essas instruções para parecer menos robotizado e mais humano ali, mas também trazer para ela também, porque se deixar, ela vai, vai, ela só vai. Um teste que a gente tava fazendo inclusive na Pluga agora com esse agente de vendas era um teste de reduzir a quantidade de caracteres que essa IA mandava para cliente.

Então ela gosta de escrever, ainda mais em conversa. Então a gente colocou direcionamento para ela: olha, escreva até tantos caracteres para fazer essa conversa mais rápido.

Em termos de resultados, o que que vocês viram em termos de produtividade? Qual foi a eficiência na métrica ali que vocês conseguiram chegar depois das primeiras implementações?

Legal. Acho que a primeiro momento a gente olha e vê, tá dando mais trabalho agora, né? Porque Sei lá, você fazia 30 calls, 20 calls eram com dúvidas mais simples. Agora você vai fazer 10 calls, umas 10 calls muito mais trabalhosas, porque aí já tirou aquela camada simples, aquela camada que você perdia um tempo para explicar as coisas fáceis ali para o usuário. Você entra com trabalho mais robusto, mas mais efetivo também, e consegue ajudar mais esse cliente.

Eu acho que o principal ponto a gente vem experimentando na Plug, que a gente vem percebendo dentro dos clientes, é esse ganho de produtividade e foco. Sei que é meio clichê isso, mas naquilo que realmente importa para o usuário final, para empresa também. Então é deixar de fazer aquelas calls frias, deixar de fazer aquelas calls de descoberta ali e começar a fazer, entrar em calls, entrar em dúvidas mais pertinentes ali do cliente, onde realmente hoje só um ser humano conseguiria fazer, só um ser humano conseguiria tirar. Legal.

Agora, do outro lado, né, nem tudo são flores. O que que vocês viram de desafio para começar essa implementação? E o que que vocês tinham de expectativa que de alguma maneira vocês ainda estão frustrados ou estão trabalhando para tentar resolver e melhorar dentro da operação?

Cara, vou trazer um cenário que aconteceu semana passada. Eu comentei aqui, né? Eu acho que o mais importante da IA é você fazer a manutenção dela ali, tá perto, de olho, olhando tudo que ela tá fazendo. E a gente ativou a IA para poder responder os clientes por WhatsApp. Obviamente a gente vai trabalhando em cenários mais controlados, né? E aí eu falei do textão, porque isso para suporte ou para lead? Para lead. A gente tá testando para os dois, na verdade.

E aí o que a gente tem feito é colocar em ambientes controlados antes de disponibilizar aí para todo mundo que entrar em contato. E enfim, a gente configurou ali tudo bonitinho, achou que tava tudo certo, as instruções estavam na nossa cabeça claras, nítidas, não tinha nenhum, não tinha onde errar. Beleza, ativamos. E aí a gente estava estressando por trás pelo WhatsApp, mas calhou de um cliente mandar uma mensagem e aí o agente entrar na conversa.

Só que tava justamente uma etapa em que a gente tava ajustando. Ele começou a responder e foi engraçado ler a conversa, porque o agente, ele não chegou a usar travessão, quer dizer, a gente colocou nas instruções para ele não usar, mas ele vinha com várias perguntas para qualificar, perguntas que faziam sentido, e com aquela comunicação meio robótica do tipo: ai, que legal, esse processo que você está tentando fazer é incrível.

Cara, quem fala assim? Ninguém fala assim. E aí no final, o ser humano, né, o cliente tava mandando mensagem para a gente, mandando mensagem: quero falar com humano. E a gente ajustando o agente para o outro lado. Na hora assim do desespero, dá vontade de desliguem todas as máquinas, volta, puxa o cabo da tomada, puxa o cabo, vamos embora, bota o ser humano para conversar aqui. Mas eu acho que esse é o ponto que a gente conversou muito na semana passada, que é aceitar esses erros, aceitar que, cara, não vai ser a primeira versão, a perfeita.

A gente vai ter que ajustar, vai ter cliente que vai ficar chateado, que não vai entender. E o que que a gente tem trabalhado é até mesmo nas instruções do agente, ele se apresentar dizendo: olha, eu estou em beta, tô aqui, vou tentar te ajudar, mas eu sou um agente de IA que estou em beta. E trazer essa clareza ali para quem tá do outro lado. No final deu tudo certo, o cliente ficou tranquilo, falou com ser humano, a gente seguiu ali a conversa com ele.

Principalmente se ele comprou no final. Se ele comprou no final, então pronto, é isso, tá resolvido, tirou a dúvida que ele tinha.

Comprou no final e a gente saiu com esse aprendizado também. Então acho que nessa fase inicial, acho que o principal, antes de pensar muito, obviamente os resultados são importantes, mas é uma coisa que você tem que enxergar lá no final do túnel assim, é o resultado. Por enquanto é uma etapa inteira de aprendizado, então não desistir nessa etapa.

Legal. Acho que tem um aspecto interessante disso que você tá falando, né? Eu tenho alguns clientes onde eu tô como advisor e faço mentorias, avalio os processos, e muita gente tá nesse desespero, pô, eu deveria estar usando os agentes de inteligência artificial, eu deveria estar colocando automações, mas como é que vai ficar? Que será que o atendimento humano não é melhor? Legal, vamos fazer um cliente oculto aqui, vamos simular como que é um cliente oculto com seu time comercial hoje, porque você acha que o humano tá fazendo tudo certinho, né?

E a realidade que a gente começou a perceber é que os humanos estão fazendo um monte de Ctrl+C, Ctrl+V, copia daqui, cola ali, copia ali, cola ali, copia ali, cola ali. E tem um monte de mensagem que tá sem contexto, que não faz sentido. É uma mensagem que ele escreveu um copy ele mesmo, né, porque o direcionamento da empresa ele atender cada cliente de uma forma, mas ele criou um copy que não tá perfeito. Então se você olhar, né, e se acho que fica a dica aqui para todo mundo, faça uma simulação de um atendimento da sua própria empresa como um cliente oculto, para você ver como é que você vai estar sendo atendido.

Aí você fala: é, acho que um agente talvez não seria um problema aqui. Talvez no começo as pessoas vão saber que tá automático, que é uma automação, que é um agente de IA, mas não vai mudar tanta coisa assim versus um ser humano que está operando nesse caso, né?

É, tem um ponto também que eu gosto de trazer, que acho interessante, é que diferente de um ser humano, né, o agente ele não tem um dia ruim, um dia bom. Ele teve um dia difícil, um dia mais fácil, um dia que ele tá meio doente, tá meio doente. Então isso dentro de um agente não entra como justificativa. E outra coisa que eu percebo, tanto empresas quanto a gente já percebeu na Pluga, existem as macros ali que todo mundo vai usar aquelas respostas mais padrões.

E existe também aquelas perguntas que às vezes até o atendente joga no GPT, copia e manda para fazer isso, mas faz colocar um agente ali no meio, né? Então é entender também como tá sendo esse atendimento com ser humano e como pode ser melhorado ou otimizado ali com a gente.

Legal. Agora, Diego, tem assim, acho que nessa altura do nosso episódio aqui de hoje, muita gente já tá convencida que precisa dar esse passo, precisa começar a automatizar as coisas com agentes de IA ou fazer integrações. A grande dúvida aqui é: por onde que eu começo? Qual que é o primeiro passo? Pensando aqui no contexto, né, você tá totalmente envolvido no contexto de marketing e vendas. É por onde que eu começo? Qual que é esse playbook para começar a implementar inteligência artificial e integrações dentro da minha operação?

E o que que precisa existir antes da inteligência artificial? Você já falou de instruções, você já falou de playbook. Como que quem tá ouvindo a gente aqui sai do zero e fala, cara, vou dar os meus primeiros passos aqui, são esses aqui que o Diego está nos trazendo?

Legal, acho que o primeiro passo é dar o primeiro passo, quebrar assim da cabeça o medo, receio de você quebrar tudo. Não, calma, não vai quebrar tudo. Criei um ambiente controlado que você vai conseguir finalizar aí esse processo. Mas também acho importante trazer de pensar em quais são as ferramentas, quais são os, qual é o processo como um todo que você quer automatizar, seja com a gente ou não, mapear isso. Isso eu aprendi com cliente da Plug, inclusive, sabia?

Ele fez uma apresentação ali para gente, ele falou como que eu organizo aqui meus processos. Ele colocava, por exemplo, Zoho CRM no meio de todo o processo dele. Ele falando, ah, entra ali assim dessa forma no Zoho CRM. Quando o vendedor entra em contato, existe essa etapa aqui em que o cliente recebe o contrato, então dá para automatizar essa etapa. Então desenha, faz mesmo um mapa, faz um mapa mental ali de todo o processo que existe.

Eu achei muito interessante essa metodologia de colocar a ferramenta no centro, porque você começa a pensar nos processos para aquela ferramenta. Uma vez que isso tá feito, é realmente criar a conta e testar, e testar sem medo. Legal que a pluga ela tem um período de testes para você brincar ali, também é on-prem, então você consegue, dependendo do seu uso, utilizar de graça. Então testar e entendendo como que tá funcionando isso, está funcionando do jeito que você quer.

Teve outro depoimento de um cliente que eu achei muito legal, mas ao mesmo tempo eu fiquei muito triste, que O cliente disse assim, ah, eu entro na pluga, o legal da pluga é que eu entro e não preciso entrar mais. É eu que trabalho com marketing ali dentro do produto, né? Pessoal de marketing de produto também fica maluco com esse depoimento. Eu quero que o cliente volte para o produto, porque depois a gente tá lançando integrações, lançando ferramentas, tem mais coisas para você usar aqui.

Mas é isso, uma vez que você configura, deixa tudo bem redondinho ali, é um processo que você não precisa mais se preocupar. Só é interessante você mapear esse processo, identificar onde estão os gargalos, testar. Eu falo aqui testar incansavelmente até você garantir que está redondinho. E aí, enfim, se precisar de ajuda, se precisar de suporte, pessoal dá. E depois, enfim, curtir aí a vida fazendo outras coisas.

É, eu, essa é uma das minhas frases que praticamente todas as minhas aulas ou palestras eu acabo falando, né? Ah, qual que é a melhor ferramenta? Qual que é a melhor tecnologia? Qual que é a melhor plataforma? Falei, gente, antes de qualquer coisa processos. Se você não sabe qual que é o processo na sua empresa, o processo do seu departamento, como entra o lead, ele passa de onde para onde, que informações que precisam, como que vai, como que volta, qual que é a regra para avançar, enfim, que que pode, né, enfim, toda empresa tem os seus processos.

Se você não tem isso bem definido, você não sentou na mesa com as outras pessoas para resolver, se você não colocou num fluxograma, né, Não adianta você usar as tecnologias, porque você vai— como é que você vai montar, otimizar um processo com tecnologia se você não sabe qual é esse processo, né? E aí, e muito desse processo tem a ver com a jornada do seu cliente. Informação, que canal de comunicação que ele vai falar com você, quantas reuniões ele vai fazer até um fechamento, que informações que ele te demanda.

Ele te demanda uma minuta de contrato, ele precisa de uma aprovação de crédito. Tudo isso passa por definir o processo. A hora que você tem isso bem desenhado, aí você fala: que ferramenta que eu vou usar aqui, que eu vou usar acolá, né? A gente tava até falando aqui antes de entrar aqui no ar, a gente fez uma mudança grande de processo de emissão de boletos e de nota fiscal na Pipe Lovers, né? A gente faz um boleto unificado, são duas notas fiscais porque uma é de produto, outra de serviço, e a gente ficou lá quebrando a cabeça como que ia fazer isso, meu.

Desenho para tudo quanto é lado. Aonde que entra aqui a ferramenta de cobrança? Onde entra o RP? Onde entra o integrador do meio? Tudo isso para conseguir depois olhar para as tecnologias. Então esse desenho do processo é crítico, senão você vai ter que se adaptar ao processo da ferramenta e não necessariamente é o melhor para você, né?

E outro ponto também é entender que não necessariamente o processo da Pipe Lovers é igual de outra empresa. Cada empresa tem os seus processos, provavelmente ele é totalmente diferente, né? É. E aí um outro ponto que que é legal trazer, de você ver normalmente em rede social, em Reels, o agente que vai funcionar para todas. Não existe isso, não existe agente que funcione, agente ou processo que seja igual e funcione igualzinho para todas as empresas.

Vai precisar de uma camada de personalização. É importante que o ser humano interaja com essa camada. Então às vezes você vê a galera vendendo um template, alguma coisa do tipo. Você pode até comprar um template, Você pode até usar o template, sugiro que você use o template como ponto de partida. Depois você vai adaptando com a realidade dos seus processos.

É, a gente dentro do— a gente usa lá o Zoho CRM como coração da nossa operação, né? Então tudo que entra de lead passa pelo time de pré-vendas, passa pelo time comercial, fechamento vai para o time de onboarding, depois o time de ongoing. Ou seja, tudo tá orquestrado dentro do Zoho CRM. Uma das coisas que é bem legal, né, dentro do Zoho CRM É o Blueprint, que é uma parte onde eu consigo desenhar todos esses processos, esses workflows e as automações entre os vários módulos que a Zoho tem.

Então é uma grande vantagem quando você tem, mas falando de escolher qual que é o ecossistema de ferramentas que eu vou estar usando, a grande maioria das soluções que a gente tem de marketing e vendas estão plugadas dentro do contexto da Zoho, né, do Zoho CRM. E aí me Simplifica a vida, né? Porque quanto mais ferramentas diferentes eu tenho, eu tendo a ter mais custos. Então eu vou fazer integrações quando são momentos críticos, de sair do CRM para ir para o RP, do RP para uma emissão de nota fiscal, é uma emissão de um boleto, uma conciliação bancária, esse tipo de coisa eu vou usar os agentes externos.

Chegou para a gente chegar na reta final, cara. A gente gosta sempre aqui de terminar de falando de tendências, né? E a gente tá percebendo que tá tendo uma evolução muito grande em relação aos agentes, as novas tecnologias de inteligência artificial. Eu queria que você falasse um pouco o que vem por aí, qual é a grande tendência para 2026, 2027. A tendência hoje tá tão rápida que a gente quase nem fala do ano que vem, né? O que que tá vindo aí em relação especificamente dentro dessa parte das automações?

O que que as empresas estão demandando mais e você acha que quem tá assistindo esse episódio não pode deixar de ver, não pode deixar de acompanhar e se aprofundar?

Legal. Acho que é difícil identificar uma— a gente sabe o que tá acontecendo agora, né? Mas prever o que que vai acontecer daqui a 1 ano, 2 anos, acho muito—

O mundo tá muito louco, não dá para prever mais nada.

Tá muito rápido. É, mas algo que eu venho percebendo há um tempo é que a gente já é realidade, né? A gente conversa aqui de tendência, tendência. Depois que eu vi minha mãe usando o ChatGPT para fazer pesquisa e ajudando no trabalho dela, falei, cara, essa aqui já é uma realidade, já deixou de ser tendência.

Ela trabalha com o quê, de curiosidade?

Turismo. Ela trabalha com turismo, fazendo mapa da rota, né, do cliente dela ali. Ela tá fazendo viagem ChatGPT. Depois ele ia conferindo para ver se fazia sentido aquilo, a realidade daquele cliente. Mas isso já é uma realidade, eu acho que já deixou de ser uma tendência. Minha mãe já tem lá seus 60 anos quase, então, poxa vida, já tá aí nas mãos dela.

Não tem limitação de idade, não tem limitação de segmento, não tem limitação de porte de companhia, né?

Eu acho que o agente, ele é o hype que tá agora no momento. É o que todo mundo tá falando de criar e tudo mais, e que já é o momento, né? Uma tendência, a gente já tá vendo e fazendo isso. E aí, se for pensar em uma previsão assim de algo que vem acontecer, a gente vai ter um universo, um mundo cada vez mais automatizado, né? Cada vez mais robôs participando ali da jornada com cliente. O que eu vejo que vai ser mais interessante assim é o contato humano. Então é onde entra o ser humano nessa jornada.

Essa é a grande discussão do momento, né? Em que momento que eu vou usar o humano?

Exato. E eu acho que as pessoas, é uma aposta minha, tá? As pessoas vão querer falar com seres humanos, vão querer conseguir falar com seres humanos. E aí o legal da Pluga, que é uma empresa PLG, self-service e tudo mais, é que a gente sempre teve uma mentalidade da pessoa se autoatender. E tem um momento que você quer se autoatender, né, que você não quer falar com ser humano para resolver uma coisa simples ali, uma coisa que deveria ser simples.

Mas existem momentos que você gostaria sim de conversar com ser humano. Eu acho que agora a gente tá tão no hype dos agentes, tá tão no hype da automação, automatiza tudo, começa já automatizando tudo, que daqui a pouco a tendência vai ser colocar seres humanos dentro desse fluxo, dentro desse processo aí para conseguir conversar com os clientes. Eu acho que a tendência no futuro é ser mais humanos.

Muito legal. Então fica aí a pulguinha atrás da orelha, começa a pensar onde os humanos vão trabalhar aí no seu negócio, porque a tendência é que cada vez mais coisas sejam automatizadas. Sabe o que eu li? Para a gente fechar aqui, eu li uma vez um livro que se chama The Happiness Equation, né, a equação da felicidade. Ele falava sobre o tanto de decisões que a gente toma no nosso dia a dia e que quanto mais decisões a gente toma, mais estressado fica o ser humano, né?

Então quanto mais eu puder automatizar, menos decisões eu preciso tomar. Consequentemente, eu vou ser uma pessoa, tendo a ser uma pessoa mais feliz, desde que as automações estejam bem feitas, redondinhas. Muito bom, Diego. Quem— estamos chegando aqui no final do nosso episódio. Quem quiser te conhecer, quem quiser conhecer a Pluga, qual é a melhor forma de se conectar contigo, conhecer a plataforma? Agora é o momento do jabá aqui.

Legal. Bom, site da Pluga, pluga.co, sem M no final mesmo, para poder criar sua conta aí, falar o que eu acabei de dizer, fazer o que eu acabei de dizer, né, que é começar, criar a sua conta e começar a testar. Além disso, a gente tem um canal do YouTube também, eu apresento esse canal do YouTube. Então ali dentro do canal eu dou várias dicas de como montar o seu agente, bem mão na massa, bem desmistificando mesmo o assunto, tem conteúdos gratuitos ali.

Além das redes sociais como Instagram. Então são lugares onde a gente se vê, se comunica. O Instagram é @pluga.co. A gente se vê, se comunica, troca ideia. Adoro conversar nos comentários também, a gente responde os comentários. Então a gente vai se vendo e falando e conversando e discutindo e descobrindo coisas ali.

Muito legal, cara. Obrigado demais pela sua aula de hoje sobre automações, sobre agentes. Obrigado por compartilhar sua experiência. Sobre a pluga. E é isso aí, galera, estamos chegando no final de mais um episódio. Esse é aquele momento que a gente pede: printa, tira foto, posta para a gente saber o que que vocês estão achando. A gente obviamente tem todos os analytics por trás de 200 milhões de plataformas, mas a gente quer ouvir vocês de verdade, tá?

Então vai lá, não deixa de marcar a gente, né, @vamosdevendaspodcast. Me marca lá também, @gupagoto, que eu quero saber o que que vocês acharam do conteúdo desse episódio e tragam também sugestões de novos temas do que vocês querem ouvir aqui no Vamos de Vendas. Combinado? Por hoje a gente fica por aqui, semana que vem tem mais e vamos de vendas!