O cliente evoluiu. E o atendimento? (EP 10 – T2)

Se eu ver boa fé na empresa, é um empreendedor. Boa fé na sentada de atendimento terceirizado e que se comprometeu e tem uma pessoa capacitada, treinada e remunerada liquidamente para fazer um bom serviço. E um consumidor final, também seja sincero. Se houver sinceridade em toda a cadeia, muitos problemas serão mais fáceis de resolver.

Bom dia, boa tarde, boa noite. Eu não sei que momento você está vendo esse conteúdo. Você está na JGTV, o seu canal de empreendedorismo, comunicação, desenvolvimento humano. E hoje a gente está aqui com o Arran Delache. A gente vai falar sobre a experiência do consumidor, para você, empreendedor, para você, empreendedora, que está nos assistindo, que acompanha o canal, só para ver esse nosso quadro, que é o JG Empreende. Arran, obrigada pela sua presença. Obrigada por ter aceitado o convite de bater esse papo com a gente hoje.

E a gente vai falar bastante hoje sobre tudo que envolve a experiência do consumidor, a gente vai falar dos fatores internos, você tem um amplo know-how aí pela Fondever, pela tua empresa, para falar a respeito disso.

A Fondever é responsável por soluções de experiência do consumidor de empresas globais e com apoio bastante de dados, de tecnologia. Eu queria que você desse um panorama geral da empresa para a gente entrar um pouquinho no assunto. Muito bem, um prazer estar com você. Obrigado pelo convite. É sempre uma oportunidade você... Tchau, tchau.

trocar ideias com lideranças, empresas globais que possam trazer experiências e dar alguns insights ao empreendedor, que com certeza se depara com desafios, dificuldades do dia a dia. Sabemos que o empreendedor, para mim, é um herói e ele tem que lidar com tantas variáveis. Sobretudo o empreendedor brasileiro, né, Lohan? Especialmente o Brasil. Eu costumo dizer que o Brasil é a Champions League. Tem um espaço de competição internacional, global, mas o Brasil é especialmente difícil.

Eu cheguei no Brasil há muitos anos atrás, em 1991. Então, eu tenho uma jornada bem comprida sobre defender e posicionar o negócio no Brasil dentro de empresas globais e corporações internacionais, seja elas norte-americanas e ou europeias.

E sempre posicionando o Brasil como um dos fatores dos negócios, dos mercados mais purgentes, desafiadores, mas também prazerosos de se trabalhar. Então, eu tenho um carinho muito especial com esse país. Eu, atualmente, sou gestor...

da empresa Fondever no Brasil. Somos uma empresa global de atendimento ao consumidor. Então, fazemos um negócio B2B2C. A gente atende aos consumidores finais das empresas que me contratam e terceirizam em mim a gestão do saque, o serviço ao cliente. Então, o nosso trabalho é cuidar das reclamações.

que é a parte mais difícil, que é o gargalo de quase todas as empresas. 100% das empresas que escutam o seu canal têm clientes, e ao ter clientes, têm reclamações. É uma certeza absoluta. A questão é como você lida com esse público, primeiro para tentar reduzir as ocorrências e as dificuldades que você proporciona ao seu consumidor, ao final. Mas quando o momento chave acontece, quando a dificuldade aparece, algo inesperado.

venham a azedar a relação com o consumidor final, como você vai se manifestar, resolver e reter esse cliente para que ele não vá para outro lugar. Esse é o maior desafio. Muitos problemas que você tem hoje para uma empresa de pequeno, médio, grande e forte, é justamente conseguir a fidelidade do seu consumidor final. E fidelização é o resultado de uma estratégia, é um trabalho, não é o acaso.

É uma solução de prateleira, né? Agora, eu vou começar com uma, que eu acho que é a questão central, né? A gente nunca teve tantas soluções, tanto tecnológicas quanto de dados, quanto canais de comunicação, a gente nunca teve tanta coisa nesse sentido. E, no entanto, a gente tem ainda tantos gargalos no atendimento ao cliente. Onde estão esses gargalos? O que você identifica que permanece ainda, mesmo diante de toda essa estrutura, para a gente fazer um bom atendimento?

Primeiro que, embora tenhamos muita tecnologia e as tecnologias melhoraram muito nos últimos 20 anos que eu acompanho esse mercado, a tecnologia por si só, se não bem usada ou não bem colocada a serviço,

do consumidor final, ela não vai resolver o problema. Você ainda tem um fator humano nessa equação. E o fator humano é um elemento fundamental para que a solução de um problema consumidor final seja feita por um atendente, um colaborador, seja ele terceirizado ou dentro da empresa, do empreendedor que nos escuta, para que essa pessoa esteja capacitada.

e tenha processos onde essa pessoa é empoderada, além de ser capacitada, para poder resolver de fato o problema. Senão você gera um processo que demora, se torna moroso e se torna difícil. Se você coloca ainda mais dificuldade em uma relação que já está com atrito, a pessoa está inconformada, está insatisfeita, e você não consegue trazer para ela.

uma solução rápida, eficiente, na hora da conexão com o atendimento, essa pessoa vai ficar ainda mais irritada. Aí vai reclamar em rede social, vai declarar a sua inconformidade em um canal, por exemplo, de Reclame Aqui, que é um dos canais que tem gerado muita visibilidade, e isso se torna uma burla de neve.

Quanto mais consumidores insatisfeitos com a não solução do problema, quando o problema aconteceu, porque o consumidor entende que o problema pode acontecer, ele até perdoa se houver um problema. Ok, você tem uma falha, aconteceu na nossa relação, mas se você me deixa na mão...

na hora que o problema acontece, eu realmente vou ficar muito mais estressado e eu vou falar mal da minha experiência com você, fornecedor de um serviço de um produto. Essa solução na hora H, na hora da situação do pepino acontecer, a forma que você aborda e a capacidade de resolver o problema e a capacidade de resolver o problema.

em tempo e em forma, vai fazer toda a diferença sobre a fidelização ou não fidelização do seu consumidor final.

Então, a tecnologia, voltando ao seu ponto inicial, ela permite uma melhor acessibilidade do consumidor final à empresa que fornece o produto ou serviço. Mas se a pessoa que está conduzindo essa tecnologia, que está por trás do atendimento, não tem preparo, processo e autonomia para resolver, não vai resolver nada. Se você me coloca uma ferramenta superpotente na minha mão, mas você não me capacitou para usá-la, ela vai ser pouco aproveitada.

Nós temos hoje nas empresas, em geral, o grande desafio de adoção da tecnologia. Uma vez que você consegue trazer, o que é cada vez mais acessível, as ferramentas tecnológicas são cada vez mais distribuídas e fáceis de se adquirir, mas se a pessoa não sabe usá-la, pouco efeito haverá sobre a experiência final do meu consumidor. Legal. E aí você falou um pouco de processo e tal.

Para quem está começando agora, está montando a sua estrutura de atendimento, o que é mais importante? Focar em tecnologia, processo, cultura interna? O que você recomenda para quem está começando? Eu acho que começa com pessoas. Para mim, se você começa, sua empresa está iniciando, você vai ter que escolher para onde começar.

tenha pessoas engajadas com você, que entendam o seu produto e que estejam realmente comprometidas e fazem certo. A tecnologia virá para ajudar, facilitar, agilizar, aumentar a capacidade de distribuído, de poder processar mais demandas e mais processos e, ao mesmo tempo, a tecnologia vai aumentar a eficiência. Mas, se você não tiver um fator humano dentro de casa, de pessoas que conhecem o produto e são intimamente comprometidas para resolver...

a tecnologia sozinha não irá fazer a solução do problema. Você pode até ter falta de tecnologia, mas você tem um bom time de pessoas. Financeiramente, pode não ser muito eficiente a princípio, mas você tem que começar com isso. Depois você vai racionalizar, vai fazer um trabalho de organização para ganhar produtividade com a tecnologia, mas começa com pessoas.

Legal, então essa seria a recomendação inicial. E a FAM deve dar esse suporte nesse sentido. Quando vocês oferecem um BPO, por exemplo, tem todo um treinamento de pessoal, tem toda uma... Então a gente vem com o know-how de...

Se você for pelo caminho de terceirizar o atendimento, primeiro que imagina que, a princípio, não é a primeira opção. Você vai montar o seu negócio, você é um empreendedor, você começou agora dentro do seu contexto, do seu cenário, você tem que ter domínio sobre esse assunto dentro de casa. A experiência do consumidor...

É como se você tivesse um embaixador da sua marca, do seu produto, junto ao seu consumidor final. E eu não começaria com uma terceirização desse processo a princípio. Primeiro, ganha conhecimento, ganha maturidade.

entende as dores do seu consumidor final entende bem como ele funciona quais são as expectativas documenta e monta um processo um scripting esperado quais são os cenários, quais são os problemas que acontecem com mais frequência, como você resolve porque quando for terceirizar se for terceirizar que a terceiração não é para todos mas a terceiração é uma solução para vários negócios de médio, grande e forte

Você vai precisar trazer treinamento, documentação, processo. Em seu nome, quando você terceirar para mim o seu atendimento, eu vou ser você, só que um CNPJ é diferente. Eu preciso ser ainda mais preparado que você, porque vocês já vivem o dia a dia do seu produto. Eu preciso capacitar uma ilha de pessoas, um grupo de pessoas, que vai ser uma extensão da sua casa, uma extensão do seu time.

Então, tem que fazer um bom perfil. Qual é o perfil do atendimento, do atendente ideal para você? Você vai precisar experimentar primeiro, dentro de casa, quais são os perfis mais aderentes. Dependendo do produto e do serviço que você proporciona, nós temos um perfil do atendente, muda.

Fala línguas, não fala línguas, qual a idade, qual o perfil, qual a expertise. É um produto tecnológico? É um serviço a uma consumidora? É um produto eletrodoméstico para um ambiente mais desse perfil, de categoria social ou outro? Dependendo do tipo de dificuldade que você vai ter que resolver, você precisa dimensionar e prever quem vai ser o seu embaixador. Isso muda, porque depende, a pergunta é o que você quer resolver.

Dependendo do que eu vou querer resolver, eu consigo definir quem é a pessoa certa para isso. E o script correto. O script correto, as ferramentas, o processo, como que eu vou poder resolver. Para trocar o produto, tem garantia. Você precisa mandar de volta um produto para eu consertar. Eu vou ter uma assistência técnica para deslocar. Tem condições políticas e finanças e preços, enfim. Tudo isso está mapeado. Então, antes de passar para a terceirização, você tem que ter uma experiência própria, vivenciar esse assunto.

E não é só atendimento passivo, né? Tem um atendimento ativo ali, por exemplo, tem muitos produtos, produtos tecnológicos até, né? Que você precisa educar o seu consumidor para utilizar, né? Tem uma coisa ali no momento da venda ou logo no pós-venda, enfim, não é só atendimento de reclamação. Então, tem que ter...

entender também, dividir esse atendimento da forma correta e ter essa capacidade de conversar com o cliente e de educar sobre o seu produto, de fazer, porque eu acho que isso faz toda a diferença, né? Eu já passei por algumas experiências, assim, que eu precisava ser educada sobre aquilo que eu tava comprando, né? E o apoio da empresa fez toda a diferença, quer dizer, é uma empresa que...

para a qual eu sou fiel até hoje. E nesse sentido, Lohan, qual que é o erro clássico que um pequeno ou um médio empreendedor comete quando ele tenta profissionalizar o seu atendimento ao cliente? Eu percebo, por exemplo, o seguinte, como consumidora.

Quando você começa a burocratizar muito o processo, você complica. Quando você tira a autonomia de quem está, do teu embaixador, que está ali na frente tentando resolver um problema, você também complica. Então, qual que é a medida certa? Quais erros o empreendedor comete nesse sentido? Como é que a gente resolve essa questão inicial quando o empreendedor empaca nessa questão do atendimento ao cliente? Acho que começa com um bom assessment, um bom entendimento.

da situação, quais são os pontos de fragilidade da empresa.

porque pode ser no faturamento, pode ser na cobrança, pode ser no produto, no uso do produto adequado. Enfim, tem tantas possibilidades de ideia errada no processo, de toda a vida do consumidor com a sua marca, nasce no início de uma relação de contrato, você compra um produto com serviço, você vai usar, ao longo da vida útil desse produto, desse serviço, vão acontecer situações que vão gerar...

uma solicitação dessa pessoa junto à sua empresa. Você precisa ter isso bem documentado.

Tem uma carência, e o empreendedor não gosta muito, em geral, de ter que parar e escrever e documentar. O empreendedor, ele costuma buscar um negócio, ele quer vender, ele quer ação, ele quer entrar no mercado, ele quer executar. E precisa encontrar alguém, que muitas vezes não é um empreendedor, mas sim uma pessoa de confiança, pode ser um CFO, uma pessoa de contabilidade, alguém que seja mais voltado para dentro de casa, que possa organizar.

e documentar o que é que acontece. Que você possa, de fato, ter isso mapeado para que quando alguém de fora vem para entender como funciona a sua empresa, não depende só do empreendedor contar a história. Até porque o empreendedor vai ter uma visão.

Às vezes, romantizada, idealizada. Esse tipo de coisa aqui não acontece. Com certeza acontece. 100% das empresas têm problemas. É normal. É difícil fazer fluir toda essa cadeia de passos de relação com o consumidor. Afinal, sem que haja nenhum transtorno. Você é consumidor, eu sou consumidor. A gente sabe que o atendimento é diário. Você tem uma interação. Hoje é mais fácil.

Você tem canais, você pode falar, você pode escrever, você tem e-mail, chat, WhatsApp, telefone. Para o bem e para o mal, né? Você tem várias formas de abordar. E muitas vezes o empreendedor não se pergunta...

se ele está presente de forma adequada em todos os canais possíveis que o consumidor vai querer te abordar. Nós temos hoje um público de consumo muito variado, entre pessoas que são muito orientadas ao uso de tecnologia.

Os mais jovens consumidores querem mais plataforma, telefone celular, rede social, e vão querer interagir com esse meio. E pessoas da minha faixa etária, que são jovens há mais tempo, querem conversar. Nossa faixa etária, né? Nós queremos conversar. Eu gosto do atendimento. Eu gosto de falar com o atendente. Eu gosto de ser humano do outro lado, me recebendo. Eu não tenho prazo, eu não tenho pressa.

Mas eu quero funcionar uma conversa pessoal. E a minha filha vai querer uma interação por chat ou WhatsApp. Então, dependendo do perfil do consumidor, você tem que estar presente em todas essas portas que você pode facilitar o acesso à sua casa. Ok, entre no ecossistema da sua empresa, que eu tenho um problema para resolver. Dependendo do canal que eu entrar, precisa ser tratado da mesma forma.

Era isso que eu ia falar. Muitas vezes a empresa foca num determinado canal e esquece os outros, né? Quer dizer, ela tem todos, mas a experiência não é a mesma em todos eles. Você tem que responder, né? É, porque, por exemplo, eu gosto de gente, mas se eu for bem atendida por uma IA, eu também estou feliz. Se por acaso eu esbarrar no WhatsApp da empresa ou na IA para ser atendida, eu quero ser bem atendida também.

É que o que importa é a solução. É a solução. A resolutividade que você proporciona. Tem canais que funcionam melhor para resolver certos tipos de problemas e outros canais que são mais adequados para outro tipo de dificuldade. E por trás desses canais tem perfil de consumidor, que são mais propensos à tecnologia e outros que são menos propensos à tecnologia. Então, o seu consumidor, afinal, tem que ser bem mapeado.

E os tipos de problemas que você vai proporcionar para ele também tem que receber uma viagem. Você tem uma matriz de problemas que podem acontecer, perfil do consumidor que vai entrar em contato com você e como você vai delegar no atendente terceirizado, no caso da Fondeva, para que eu possa resolver esse seu nome.

Se você me trava e me dá limite, com aquele negócio que eu não posso resolver sozinho, você vai ter que ser escarado dentro de casa, então eu sou um passar-prato, peguei um problema, entrei para você, você tem que resolver e eu passo de volta para poder responder. Vai ser moroso, vai ser frustrante, vai ser desgastante.

Até para a equipe que está na linha de frente. É horrível para todo mundo. É horrível para o consumidor final, é horrível para a área de atendimento e horrível para o seu negócio. Então, ninguém ganha. Você tem que pensar que, às vezes, tem concessões econômicas para serem feitas e mais fácil a concessão de trocar um produto que dê um problema, do que fazer todo o esforço para tentar explicar se essa troca procede. Tem um trade-off avaliado em função, obviamente, do produto, do quanto se cobra por esse produto e esse serviço. Não tem uma resposta única.

Mas muitas vezes tem um ponto de inflexão. Então, o esforço para tentar consertar versus o esforço para trocar, o custo de trocar o produto. Então, tem um momento de você olhar qual é o ponto dessa inflexão. Até onde você vai tentar buscar uma solução para corrigir versus trocar.

porque você dá um produto novo para substituir. Aí, no meio dessa equação, para deixar ainda mais difícil, tem fraudes. Tem pessoas interessadas em tentar aproveitar da sua benevolência, digamos, de, bom, se eu der um produto, eu vou trocar. E a gente tem, no mundo inteiro, quadrilhas, pessoas organizadas para tentar criar.

roubo ou indivíduos, troca de produtos que não devem ser trocados. Então, esse elemento também de começar a cruzar dados para que haja uma resposta legal a uma consumidora que genuinamente tem um problema e ser amparado e o bandido que tenta...

abusar e tentar tirar, aproveitar uma situação de fragilidade, um processo e tirar um dinheiro de você de uma forma inapropriada. Cruzar esses dados e conseguir identificar isso, mas já é um nível mais avançado. Antes de chegar no ponto da fraude, você vai partir da premissa que não tem fraude e vai partir da premissa que tem que resolver o problema. E com o tempo, coletar dados.

em tentar cruzar e ver se no meio dessas concessões que você fez, dos problemas que você resolveu, se não houve uma situação abusiva também por parte do consumidor final. Isso é muito difícil, porque hoje seria mais fácil se pudéssemos começar a relação achando que tem boa fé em todas as partes. Se houver boa fé na empresa...

é um empreendedor, boa fé na sentada de atendimento terceirizado e que se comprometeu e tem uma pessoa capacitada, treinada e remunerada liquidamente para fazer um bom serviço e um consumidor final que também seja sincero. Se houver sinceridade em toda a cadeia, muitos problemas seriam mais fáceis de resolver, mas no meio de a complexidade adicional que o ser humano nem sempre é do bem.

Então, acaba sendo um... Por isso que eu falo que o empreendedor é um herói. Foi legal você falar que isso é uma questão mundial. É global. Tem quadrilha em tudo que é lugar. Para a gente não ficar achando que é só no Brasil, que esse complexo de vira lá. Porque a gente acha que a corrupção aqui é a maior do mundo. Não é. A gente tem um lugar bem pior que o Brasil.

Com certeza. Bom, tudo que você falou aí sobre criar um script, criar um roteiro dentro da empresa para entender qual que é a experiência de consumo e onde estão os gargalos, tudo isso é uma questão de planejamento. A gente pode dizer que quando a gente está criando essa experiência do cliente, ela...

Passa muito mais, primeiro, pela proposta de valor da empresa? Então, quer dizer, se você tiver uma boa proposta de valor, você consegue fazer uma jornada muito melhor do seu consumidor? Eu acho que sim. Eu acho que você está tocando um ponto interessante, que é o propósito da empresa. E, especialmente hoje, o consumidor, a consumidora, ela tende a ser fiel à empresa para a qual o propósito...

do serviço do produto comercializado, conversa com os seus valores. Então, eu acho que isso é um tema muito importante sobre sustentabilidade e perenidade do negócio que você vai empreender, que seja algo que esteja conversando também com os valores do público que você quer tocar. Isso não é sempre possível, mas eu acho que o empreendedor que hoje tem visto o seu negócio desabrochar, crescer e vingar...

Justamente porque ele também genuinamente aplica no dia a dia, na empresa, os valores que ele diz seguir. A gente tem visto muitas empresas que às vezes fazem programa ISG, de boca para fora, colocam na parede com uma benintenção, mas na prática não a usa, não aplica, não segue. E o consumidor se dá conta disso.

uma política fake ou fictícia, não sincera, a falta de sinceridade hoje, em algum momento ela aparece. Acho que esse é o grande aprendizado e a grande força que a gente ganhou hoje.

como consumidor com as redes sociais, que no passado, quando eu comecei a ser a minha vida de consumidor, no passado, não tinha tantas ferramentas. Então, você tinha um poder concentrado na empresa que vendia e o consumidor não conversava com outros consumidores.

Estava isolado. É a relação de consumo era uma pessoa com uma empresa. Agora você tem uma comunidade de consumidores que se conversam entre si, trocam entre os canais sobre o produto e a experiência, tem espaço para reclamar e fazer barulho com o consumidor.gov, com uma plataforma de reclame aqui e outros tipos de plataformas. E esse barulho se reflete em não vendas no seu negócio.

Muitas pessoas hoje, como consumidores novas, que antes de fazer uma compra e formalizar uma compra desse produto na internet, que hoje o e-commerce cresceu muito mais do que o comércio presencial, vão avaliar a reputação.

a sua reputação não é somente se o produto é bom, é se quando dá errado, você resolveu, e os seus consumidores ficaram e saíram. Então, essa capacidade de você poder resolver o problema na hora H,

vai fazer que uma consumidora, como a minha esposa, ela vai fazer um ato de compra em função disso. Ou vai deixar de comprar, mas esse produto parece ser bom, ou parece adequado, mas os consumidores que tiveram problema com essa fábrica, com esse produto, com essa marca, não foram atendidos na hora H. Eu sei que eu tenho alta probabilidade de ter um problema, não posso confiar na falta de resolutividade do problema, eu não vou comprar nessa empresa. E você deixa de faturar, você deixa de aumentar a sua receita.

Muitas vezes não deixa de faturar, mas o custo de você ter sempre clientes novos, porque dessa forma você não fideliza ninguém, né? O custo de você ter sempre clientes novos, muitas vezes o empreendedor não bota na conta, que é caro você... A captação de novo do consumidor. A captação de novo do cliente, né? É muito mais caro do que você fidelizar um cliente bom que você já tenha, né?

Um cliente cativo que fica anos e fala bem, fala para outros, é o que você está buscando. Sim, com certeza. E é legal a gente mencionar essa questão do reclame aqui, das comunidades de consumo. Quer dizer, a gente vê lá... Eu, por exemplo, como consumidora, acredito que você também.

Quando a gente faz uma compra, a gente vai para o reclame aqui para entender como aquela empresa funciona, no caso de um passivo, de alguma coisa assim, e a gente vê lá se a pessoa consegue resolver rápido um problema, se ela... A gente compra. Quer dizer, a questão não é ter problemas no atendimento ao cliente, a questão é como você já falou, como você resolve. Na hora da crise.

Isso aí. Bom, legal. Vamos começar a falar um pouquinho da área de tecnologia, que é a área das soluções que a Fomdever traz para a gente. E eu sei também que a Fomdever fala muito de tecnologia, apresenta soluções bastante complexas para todos os portos de empresa. Mas vocês falam muito do fator humano.

então aí como que a gente consegue organizar esse fator humano nós conversamos aqui tivemos uma conversa prévia antes aqui da entrevista falando de como

ter um bom atendimento ao cliente interno da empresa, muitas vezes é a pessoa que está na linha de frente do atendimento, ao consumidor, como isso faz uma diferença. Então, em que ponto vocês conseguem fazer essa cobertura enquanto solução na empresa? Como vocês conseguem conectar essa parte de atendimento interno, atendimento externo? E como isso se conecta e faz a diferença para o cliente final?

Tem uma regra muito simples que pode servir para o microempreendedor ou para empresas de médio e grande porte. Ela aplica para mim uma lei universal. O bom atendimento ao consumidor vai acontecer se a pessoa que atende está preparada, feliz para fazê-lo. Então, eu preciso... O meu negócio é ter atendimento. O produto que eu tenho é gestão de reclamações.

Eu faço o tempo todo, o dia inteiro, dias e noites, gestão de reclamação. 100% do que vem para mim é reclamação. Então, o meu atendente já sabe quando entra na empresa que ele vai ter que resolver problemas de consumidores finais. Essa é a natureza do negócio.

Se a pessoa não está preparada, motivada, engajada, feliz de fazer isso, a probabilidade que o problema seja resolvido, mesmo que o processo seja bem estabelecido, mesmo que haja autonomia para poder tomar uma decisão e resolver, se a pessoa não está bem... Vai ter um gargalo. Para acolher as dores.

do consumidor final, a experiência não vai ser das melhores. Então, você avalia a customer satisfaction, tem NPS, tem várias formas de você avaliar e medir a satisfação ou não satisfação. Se você tem um promotor ou um detrator do outro lado, está diretamente ligado a como o atendimento vai acontecer quando houver um problema. Se meu atendente, dentro de casa, não está feliz,

não está engajado, não está motivado, não tem uma gestão humanizada. Se tiver algum problema de ética, que ele não possa falar sobre assédio, sobre dificuldades psicológicas... A gente tem hoje, agora, com a NR01, uma obrigação nova de cuidar do colaborador e de suas angústias, suas dificuldades pessoais, emocionais, psicológicas. Todo esse fator...

Parece que o empreendedor tende a minimizar ou a subconsiderar essa questão, mas ela é fundamental. O clima da empresa que me contrata é trasladado dentro da empresa que eu trabalho.

Tenho mais, além das dificuldades do contratante, eu tenho as minhas. Então, posso potencializar isso de uma forma difícil. Tanto que, em geral, quando você conversa com consumidores, eles não falem muito bem das experiências que eles têm vivenciado sobre o atendimento terceirizado. Puts, preciso ligar.

posso estar em atendimento, 0800, porque, meu Deus, e agora? Mas a gente procura tentar ter uma experiência boa. A gente tem procurado e destacado, a gente tem atendente que faz uma nota 10. Tem um atendimento fantástico. A pessoa está preparada.

está treinada, tem as ferramentas adequadas para acessar as informações que são da empresa contratante, porque eu preciso dos dados da sua relação de consumo, de quem é você, onde você mora, seu perfil, que tipo de problema, se você está devendo alguma coisa para a empresa ou não, qual é o seu histórico de relação até agora. Quando você entra em contato com a tenente, ele precisa ter uma vida, uma visão da sua vida até aqui, para poder também dar a melhor resposta.

Então, obviamente que tecnologia tem que ter. Mas se a pessoa não está interessada em resolver, não está motivada em fazer, pode dar melhor ferramenta, melhor informação, melhor treinamento. Se não tem a vontade de fazer isso, não vai dar certo. Então, tem todo um fator de motivação e gestão do capital humano dentro da empresa como a Fondevin.

para tentar criar uma maior probabilidade de que um processo certo, bem documentado e bem treinado, com a tecnologia adequada, vai ser realmente traduzido em uma experiência adequada, porque a pessoa fez genuinamente o que precisa fazer, e ouviu as dores do consumidor, entendeu, e se colocou no lugar dela, e resolveu. Esse é o que vai fazer o ingrediente mágico entre uma experiência mais ou menos e uma experiência top.

Tá. O que eu acho interessante de tudo isso, essa solução que vocês apresentam também serve para cliente interno? Vocês fazem essa gestão interna também? A gente tem todo tipo de empresa e todo tipo de perfil de microempresa, empresas globais, cada um com um grau de maturidade, o tamanho e porte diferente, porque 100% dessas empresas têm consumidores. 100% das empresas têm necessidade de resolver o problema.

Eu acho que na preocupação de trazer tecnologia, a tecnologia, você vai investir nela em função do que você achar, que você precisa resolver. Se você não souber para onde vai, qualquer caminho serve. Então, você precisa ter clareza sobre que tipo de problema você quer resolver.

Que tecnologia pode vir, ajudar o atendente? Eu acredito muito no casamento entre o ser humano e a tecnologia. Eu não acredito muito na substituição do atendimento, do atendente humano, por tecnologia. Esse não é o caminho que eu acredito que vai prevalecer, vai vingar. Eu acredito muito no atendente empoderado.

com tecnologia, para deixar a experiência do consumidor final ainda melhor do que é hoje, porque eu estou trazendo hoje, com inteligência artificial e tecnologia, informações de forma mais veloz, mais preparada e mais adequada para fazer uma resposta particular para esse consumidor. A dificuldade que um empreendedor que nos escuta hoje terá, e o outro já tem, é que a gente tende a modelizar o atendimento.

e achar que todos os consumidores vão se encaixar numa categoria A, B ou C de situação e tentar desenhar um processo. Isso vai resolver parcialmente a situação. Mas a fidelização e o promotor, ele vai se sentir conectado com a sua marca se ele sente que o atendimento foi personificado, personalizado. Essa personalização, a personificação,

E onde eu acho que a tecnologia, ela consegue vir a ajudar e sugerir, e induzir o atendente a trazer algo que seja para você. Para essa pessoa, e não um grupo de pessoas. Essa dificuldade, obviamente, se você chegar nesse ponto de maturidade, você vai ter feito um grande passo para a permanência do seu negócio por muitos anos.

Legal, e nesse ponto a gente chega na questão da IA, né? Quer dizer, a IA hoje é uma febre para todo tipo de automação, para todas as empresas, todas querem usar, muitas não sabem para quê, mas estão usando, né? Enfim, agora no sentido de atendimento ao cliente, o que a IA resolve, o que a IA não resolve? Onde vocês colocam a IA? Onde vocês recomendam?

Então, nós vemos a AI com uma tecnologia que vem a serviço do atendente para melhorar e elevar ainda mais a resolutividade do problema do consumidor final. Eu não enxergo a AI no lugar do atendente. Eu enxergo o atendente empoderado pela AI. Então, justamente porque eu entendo que, por mais inteligente que a inteligência artificial possa ser,

Eu preciso, na relação com o consumidor final, de uma relação de um ser humano. Tem que ter um coração com um coração. Para mim, é o segredo, o secret sauce, é um elemento secreto da conexão entre o consumidor final e uma marca. Tem que ter uma relação emocional. E eu não acho que a tecnologia, por mais avançada que ela esteja, ela vai criar essa conexão emocional. Ela pode até resolver.

com alguns temas simples, ou cada vez mais complexos, mas a conexão de coração com coração, eu acredito que ainda precisa manter um ser humano com um ser humano para poder manter essa conexão. Eu acho que essa é a beleza das decisões que nós temos hoje como nosso fornecedor de serviços, é poder fazer o casamento entre um atendente preparado, motivado, engajado e feliz, bem gerenciado, bem motivado, com uma tecnologia que facilita a vida dele.

Porque muitas vezes o atendente é exposto a uma situação e você às vezes tem maltratado pelo consumidor, e é irritado, a gente não tem resposta para essa pessoa, não porque o atendente não quer.

porque não foi desenhado um processo para que ele possa dar uma resposta satisfatória para você. Aí você fica irritado e ele fica exposto. A tecnologia, ela tende a reduzir esse tipo de situação porque ele vai receber informação. Imagina hoje, por exemplo, a frequência que o produto é atualizado e os processos são atualizados, o ciclo de vida e produto. Você não consegue para o atendente...

para se capacitar o tempo todo, se atualizar todo o tempo sobre novo lançamento, ter uma nova campanha, ter uma nova promoção. Não para. A dinâmica da empresa, do empreendedor que nos escuta, você está na luta. É uma batalha, é muito frequente. Antigamente, no tempo que eu iniciei, os ciclos de produtos, os ciclos de vida eram maiores.

Então você podia ter um atendente que, uma vez capacitado sobre um produto financeiro, um seguro, um carro, um eletrodoméstico, você tinha...

esse conhecimento, essa proficiência sobre isso, está instalado. Tem tanta frequência de atualizações de que é uma promoção, produto, preço, condições características, você mal lançou a versão X, já vem a X.1, vai ser X.2, depois vem a nova geração e o produto antigo já não serve mais, tem todo mundo de políticas. É complexo. Então, você espera do atendente um milagre.

Então, esse milagre sozinho não vai acontecer. A tecnologia vai nos ajudar. Nós falamos sempre que a gente vai fazer o impossível. Os milagres vão esperar um pouquinho. Mas a inteligência artificial, eu vejo que ela vem, porque ela tem acesso, ela tem uma capacidade de processar dados e informações que nós não temos como ser humano para fazer.

na hora que ele precisa, no formato que você precisa para resolver o problema que está na sua frente. Então, eu gosto do casamento entre o ser humano e a inteligência artificial para que possamos pegar o melhor dos dois. Vai ajudar o atendente a fazer melhor o seu trabalho. Bacana. Em que ponto que o empreendedor começa a enxergar toda essa estrutura de atendimento como um investimento, não como um gasto?

Se você começa a colocar na ponta da língua, na ponta do lápis, no número, o custo de evasão de negócio que você deixa de fazer porque você não atender muito bem, então você tem 200 de investimento para fazer. Você tem que investir na melhora do seu produto, a blindar. Então, todas as empresas que nós atendemos, elas se preocupam em usar...

Os motivos principais de chamadas e atrito com cliente final, elas revisitam seus processos para que o produto possa ser melhorado, a política possa ser revisada, as condições de garantia e cobertura sejam revisitadas para que haja menos ocorrência de chamada. A economia, o ideal é não ter.

Não tem nada. Chamadas. Você reduzir as solicitações. É um investimento para a economia. Tem um payback. Você consegue fazer um retorno sobre o investimento, melhorar o meu produto, investir sobre essas dores que eu tenho gerado por me consumidor nesses últimos seis meses, e resolver uma economia.

não resolvendo, porque sempre vai ter algo novo, você vai ter também que avaliar o quanto você investe para resolver os problemas. E se não resolver bem, você deixa na mesa um dinheiro porque o cliente fica mal atendido.

não permanece na hora de trocar o produto, vai trocar de fornecedor, de carro, de telefone, de computador, de empresa de seguro, de plano de saúde, qualquer coisa. Vai sair. E esse custo de saída, porque não for bem atendido, é um dinheiro que você não fatura. Então, você precisa investir no bom atendimento.

Porque aí tem um ROI, tem um PEBAC, a gente consegue evidenciar. Ao investir no bom atendimento, num atendente um pouco mais remunerado, com uma tecnologia adequada, um treinamento perfeito para que ele possa resolver os problemas em você, essa fideização ou não fideização é um dinheiro brutal que pode fazer que a empresa quebre.

E o não negócio de ter um cliente que hoje tem acesso às redes sociais e consegue verbalizar a insatisfação, você vai ver que o ser humano, ele...

é mais propenso a falar mal e falar para todo mundo de uma má experiência do que um cliente promotor ser um evangelizador de uma boa experiência. Muitas vezes ele fica feliz, mas não fala tanto quanto falaria quando ele for mal atendido. Essa má experiência gera uma reputação em sistemas que todo mundo acessa para ver se vai ou não vai fazer negócio. Então, se você não faz um bom atendimento...

você vai também deixar de faturar para todas as pessoas que vão ser influenciadas pelo comentário que essa pessoa vai deixar na plataforma. É, tem um custo mensurável, tem um custo invisível, mas é aquilo que a gente falou, às vezes você gasta muito para conseguir um cliente novo e fidelizar é uma coisa que a longo prazo, em longo prazo, te dá uma sustentabilidade muito maior, um posicionamento muito melhor.

em que estágio faz sentido buscar uma empresa como a Fondever para apoiar o seu atendimento? Em que estágio da empresa que ela chega para você e vocês dimensionam e falam, ok, vocês estão no momento certo, vai ser super legal? Porque assim, a gente fala aqui de investimento e de custo, né gente?

Pagar para melhorar um sistema de atendimento é sempre um fator positivo. Você investir, está sempre lá colocando um dinheiro nisso, porque ou esse atendimento vai ser fator de melhoria, de sustentabilidade, vai ser fator de expansão. Nós temos essas duas vertentes. Agora, tem momentos em que a gente vai precisar de uma terceirização e no início, como você estava dizendo aqui, você vai construir a sua política.

então qual é o momento exato que a gente chama você?

para nos ajudar. Muitas vezes acontece quando o fogo já pegou. Então, a casa foi montada, você fez o negócio, você está vivendo, você está começando a vender, você está fazendo o ciclo girar e começa a ter falhas e você começa a se preocupar em como você vai resolver. Então, você tem que escolher as batalhas. O empreendedor, quando começa, tem que escolher onde vai fazer o tempo render melhor.

Vai chegar uma hora onde o tamanho do problema, ou a quantidade, a frequência dos problemas, vai precisar de uma profissionalização, de uma empresa dedicada.

para isso. Da mesma forma que você tem uma agência de marketing para te ajudar a desenvolver o seu nome, ou uma empresa de venda, de telemarketing, de telesales, que vai poder te ajudar a acelerar através de campanha de negócio, você tem uma unidade de negócio como o Fondable para fazer o atendimento e resolver seus problemas. Eu acho que tem que ter uma maturidade, eu não começo com isso, mas em algum momento esse assunto vai se convidar na mesa. Muitas das empresas vêm para nós.

quando o prêmio reputacional em reclama aqui já se tornou um ofensor ao negócio. E se precisa resgatar, através de um atendimento profissionalizado, a gente tem processo para isso, para recuperar a reputação desse negócio na rede social. Então, o reclama aqui é um dos fatores que tem disparado uma solicitação.

Um outro momento que vai gerar também a abrir essa conversa é...

O turnover é a capacidade de você contratar as pessoas com a frequência e o volume que você precisa para suportar o crescimento do seu negócio. E não é necessariamente um lugar onde você se sente especial ou capacitado para se dedicar tanto esforço e tanta energia, porque uma empresa como o Fondevan, além da tecnologia e poder fazer um atendimento com qualidade,

Nosso negócio é captação de talento. Encontrar a pessoa certa, com o perfil certo, com as habilidades certas, prepará-las.

de capacitá-las para que isso possa acontecer com o volume que você precisa. Então, se o negócio é exponencial, o seu negócio está dando certo, você está tomando uma dimensão que você não esperava, você precisa colocar empresas especializadas em alguns processos para blindar o conjunto e manter a coerência do ecossistema. Se não...

Começa a quebrar a experiência com esse consumo no final, gera uma reputação. E é uma bola de neve. E começa a andar para trás. E é muito rápido. Então, essa janela, a gente tem hoje empresas, nós atendemos a FondaVão, uns 50 clientes no Brasil.

São empresas que têm algumas mais de 500 mil colaboradores e outras que têm cinco. Então, a gente tem uma segmentação de atendimento com nossos contratantes, que realmente é feito sob medida em função do tamanho do problema que precisa ser resolvido.

Legal. E aí, agora eu queria que você me respondesse, sem puxar a sardinha para o seu lado, né? O que vai diferenciar uma empresa nos próximos três, cinco anos? Vai ser produto, marca ou experiência do cliente? A minha experiência... Sem puxar a sardinha, você está respondendo sinceramente com a tua experiência empresarial. Sim, claro, mas eu vejo isso hoje no mercado, a gente tem alta mortalidade de negócio, obviamente, as...

as iniciativas com os empreendedores. O Brasil é muito bom para isso. Tem muita iniciativa, tem muita inovação, tem muita coragem, tem muita criatividade. Tem algumas características que o brasileiro tem que eu não encontro em outros lugares. Para mim tem um tripé, acho que é um bom gancho para responder a sua pergunta.

até para elevar, você falou do vira-lata, então eu vou deixar a minha dica de quem vem de fora e viaja e trabalha com todos os públicos e vai aos países. Tem, obviamente, cada um tem suas características, e não é que seja melhor ou pior, são características. E o mix, então para mim tem três fortalezas juntas, três características que o Brasil tem, de modo geral, e você pode encontrar um ou duas, mas dificilmente as três características.

juntas e outros lugares. Esses, para mim, são os ingredientes mágicos do bolo brasileiro. O brasileiro é resiliente. Então, essa resiliência ajuda muito. As empresas que vão investir no Brasil estão a ser resilientes. O empreendedor tem que ser resiliente. Otimista. O brasileiro é muito otimista. Ele acha que amanhã vai ser melhor. E muitos povos... Por exemplo, o país onde eu nasci, não é.

Putz, quando faz sol, tá só demais. Quando chove, só demais. Nunca tá bom, né? Mas o brasileiro acha que amanhã vai ser melhor. Isso ajuda muito, porque se você pensar que o seu time pensa que amanhã vai ser melhor, já criou as condições pra que possa resolver um problema. Tá resiliente e otimista. E tem muita criatividade. Criatividade é um ingrediente que é bom quando...

não é o jeitinho. Então, a inovação com otimismo e resiliência é o tripé. O que falta, muitas vezes, no lado brasileiro, o contraposto que a gente escuta das empresas, falta de disciplina em seguir processo e cumprir com as regras. Então, dependendo do negócio, acho que o Brasil, com o empreendedor, com as mudanças que nós temos, a busca de fidelização.

se a marca, as pessoas, a experiência vai prevalecer, com otimismo, resiliência e criatividade, você consegue conectar o seu produto com o consumidor. Então, a experiência prevalece. O resto, você planejar, organizar, disciplina, você tem que contatar, de repente, pessoas como eu para poder cuidar disso. Legal. Mas eu acho que esse é o ponto que eu colocaria como destaque. Legal.

E se você tivesse que dar um único conselho agora para o empreendedor, que ele quer crescer sem perder cliente, qual o conselho-chave que você daria da tua experiência? Não precisa nem ser baseado em uma solução da Fondever, mas a tua experiência como empresário, como...

que circula aí pelo mundo. Tem uma coisa simples, é que eu acho que eu falo para as pessoas que eu desenvolvo na empresa, façam perguntas. A gente tem, às vezes, bypass o caminho, tem convicções e acha que... Mas não pergunta. A gente está aqui conversando, você faz as perguntas, estou respondendo. Mas esse é um caso pontual na minha agenda. Eu estou fazendo muito mais perguntas do que dando respostas hoje.

o meu papel é perguntar. Perguntar ao atendente, eu vou sentar do lado do atendente, ao recepcionista, ao meu acionista, ao meu cliente final, aos meus parceiros tecnológicos. Eu vou perguntando o tempo todo, através de perguntas. Então, acho que é uma boa dica, porque nós não somos ensinados a fazer perguntas. Não. A gente é ensinado a dar respostas, na escola, na universidade, na empresa. E eu acho que na liderança...

como empreendedor, iniciativa privada, ou como responsável de uma empresa internacional como eu, saber fazer boas perguntas é o caminho para você poder aprender rápido, ajustar o caminho e acertar. Ajustar a rota se necessário. Fazer as perguntas. Quer dizer, o programa todo é sobre isso, né? O problema não é você errar, o problema é você corrigir a rota rapidinho. Sim.

E acho que então, fazer essas perguntas poderosas, perguntas abertas, você acaba conectando o ser humano contra o ser humano, você consegue ir tudo mais longe e não partir da premissa que você sabe que você está certo. Porque tem tantas coisas acontecendo. Hoje, você mistura um negócio.

regional, nacional ou internacional. São N fatores. Tantos dados que acontecem e nos atrapalham. Tantas variáveis. Fazer perguntas para mim tem sido o caminho que eu tenho escolhido para administrar e evoluir como líder na corporação e poder administrar melhor o meu negócio.

Legal. Gente, eu conversei aqui com a Randa Elache e foi uma conversa muito bacana, espero que vocês todos gostem, queria agradecer muito a sua presença, te espero outras vezes aqui no programa, muito obrigada pra você que ficou aí com a gente até agora.