Como a comunicação pode melhorar relações profissionais e evitar conflitos

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A nossa convidada é Juliana Rodual, fonodióloga, especialista em comunicação corporativa e linguagem no trabalho. E também autora deste livro que eu tenho em mãos, Inteligência Humana e Comunicativa Potencialize Sua Voz, livro esse editado pela memorável e que já está à sua disposição também. Juliana Rodual, muito obrigado pela gentileza de ter aceitado o nosso convite no Mundo Corporativo. Um bom dia.

Bom dia, eu estou super feliz de estar aqui com você. Agradeço demais a oportunidade de compartilhar um pouco de conhecimento com alguém que eu admiro tanto quanto você. Eu é que agradeço pelas suas palavras e vou dizer a você aqui o que eu digo sempre diante de todas as fonoaudiólogas.

sou grato na minha profissão pelo trabalho que a fonoaudiologia realizou, porque ela foi transformadora na minha formação. E por isso eu respeito muito essa função que você escolheu, essa missão que você escolheu em vida. Isso há um pouco mais de 30 anos, alguns 30 anos aí pela frente. E que...

estiveram sendo desenvolvidos dentro do mercado de trabalho, nas empresas, com profissionais, com líderes, altas lideranças. Por isso eu já começo perguntando diretamente como que a comunicação nesse ambiente de trabalho pode afetar nossa saúde.

Quando a gente pensa em saúde mental e trabalho, a comunicação é a forma como muitos de nós compartilhamos o conhecimento, orientamos, dirigimos, apresentamos, fazemos uma reunião, damos um feedback.

A percepção que eu tenho quando eu escuto alguma coisa, ela é a partir da minha história de vida. Então, se uma pessoa que está na liderança não se preocupa em ter clareza na forma de falar e garantir a intenção na emoção da voz que ela exprime, que ela fala...

A pessoa que escuta pode interpretar de diversas formas. Então, eu tenho que ter um trabalho, e eu gosto de falar muito sobre isso, que a pessoa que fala é responsável por fazer o outro se sentir bem ou mal.

Eu é que tenho que me preocupar em ter clareza na forma de falar para você se sentir bem ou mal. Se a minha voz, eu estou habituada a falar com agressividade, porque na minha história da família, meu jeito, todo mundo falava mais italianado, por exemplo, não que italiano seja agressivo, porque não é, é festivo.

mas eu não estou habituada a um outro estilo de comunicação. E você tem um estilo que é mais suave, mais acolhedor, isso pode dar uma percepção de que eu estou sendo agressiva com você, quando, na verdade, eu nem sei que eu estou sendo. Então, passa por uma autoconsciência da liderança na forma de montar e de preparar a fala, não só do conteúdo, mas de que voz e que gesto eu vou usar.

Mas quando eu vou me comunicar ou quando eu vou emitir então a mensagem para o meu interlocutor e vamos considerar que eu seja líder de uma equipe, eu tenho de considerar o contexto desse meu interlocutor e lembrar de quem eu sou e como eu costumo me comunicar?

Mais ou menos isso, eu preciso preparar qual é o objetivo daquela minha conversa, ou daquela fala, ou daquela condição da reunião, de que forma que eu vou, qual é a mensagem principal que eu vou levar e qual é a emoção que eu quero causar, porque eu também não posso ficar o tempo todo no papel de líder, fazendo uma fala que se coloque a par do papel que eu exerço. Eu tenho que exercer o meu papel e considerar a comunicação como parte desse papel.

Então, é um pouco isso, mas faz parte da preparação. Eu costumo brincar, eu falo, com que voz eu vou? Eu vou falar com você, com que voz eu vou? Ela tem que ser apropriada ao contexto e à pessoa com quem eu estou conversando. Sim. Quando uma empresa enfrenta conflitos internos, desalinhamentos, equipes desmotivadas, em que medida a comunicação costuma estar por trás desses problemas?

está na falta de clareza muitas vezes, e clareza no sentido de que eu preciso falar tudo o que a pessoa precisa de informação para ela poder tomar uma decisão. Agora, tem um outro lado aqui que eu quero trazer para a conversa, que é a saúde social, que é uma teoria que está sendo trazida pela Kasley Killam.

E ela fala da solidão que a gente está vivendo. Então, as pessoas, quando elas se relacionam, de certa forma, têm tido um pouco de inabilidade social. Então, a pessoa não pergunta... Por exemplo, você me fala uma coisa e eu presumo que você está bravo comigo.

Eu posso simplesmente falar, mas Milton, por que você está falando comigo desse jeito? O que está acontecendo aqui? Não tenho certeza que eu entendi. Tem várias formas suaves de eu perguntar para você para garantir o entendimento, garantir a emoção que você está fazendo. E isso é parte de quem escuta.

Agora, vamos lá. Você falou de clareza. Agora, a boa comunicação vai além da clareza. Sim. Você, inclusive, costuma chamar atenção para isso nos seus trabalhos. O que as empresas ainda não entenderam sobre esse impacto real da forma de se comunicar?

Acho difícil falar que as empresas não entenderam. Eu acho que tem empresas que entenderam e aí elas acabam tendo uma pessoa que elas contratam para fazer um apoio para determinadas situações. Tem níveis diferentes de entendimento. Tem empresas que já estão entendendo que a comunicação é importante. Se você pegar...

A NRF que aconteceu em Nova York esse ano e o SXSW que acabou de acontecer, a inteligência artificial cresceu, a empresa está percebendo que ela tem que investir mais em comunicação. Por quê? Porque o relacionamento humano está se tornando mais importante. E isso é a diferença. A empresa que tem a cultura de perceber que o relacionamento humano é mais importante ou é tão importante quanto a inteligência artificial.

mas ele assumiu um outro protagonismo, isso faz total diferença. Então, o que você está dizendo é que, na sua percepção, pelo trabalho que você realiza no dia a dia, hoje as empresas já têm mais noção disso e isso se reflete, inclusive, no papel das altas lideranças. Sim, sim. Depende do mercado. Tem mercados, por exemplo, eu atendo muito empresas do mercado financeiro. Quando a gente pensa em dinheiro, todo mundo trabalha muito para conquistar.

A maior parte das pessoas. Se você conquista o dinheiro, você vai colocar numa instituição financeira, você vai fazer um investimento, você é um investidor anjo, precisa ter solidez. A solidez é transmitida por uma comunicação firme, não clara, firme, uma entonação de voz que transmita segurança, a pessoa que vai colocar o dinheiro tem que ter a percepção de que aquela pessoa é confiável.

Então, é um mercado onde, teoricamente, a comunicação é importante para essas relações com o dinheiro. Tem bastante gente investindo em comunicação nesse mercado. Que tipo de situação de comunicação que se tem na empresa? Sei lá, reunião, feedback, trocas de e-mails. Que tipo de situação de comunicação costuma gerar mais ansiedade, mais insegurança nas equipes?

Feedback sempre, porque as pessoas têm a imagem de que feedback é ruim.

E isso não é verdade. A gente, quando tem um feedback de coisas que a gente pode melhorar, isso é até uma coisa boa, porque você melhora se você quer. E exposição. Eu tenho tido uma situação muito frequente de presidentes de empresa que têm desafios de comunicação com o conselho das empresas. Essa é uma relação que tem sido... Eu tenho trabalhado demais com esse tipo de situação, porque conselho tem um determinado papel.

que é um papel complexo, e o presidente, ele é, grosso modo, o intermediário entre o conselho e a empresa. Então, ele é o representante, ele tem que falar dos dois lados. E existem desafios, e aí quando a gente pensa em empresas que estão bem, é menos desafio. Empresas que não estão bem, os desafios são maiores.

Então, essa é uma situação, por exemplo, que dá bastante problema entre os meus clientes. Você citou, por exemplo, a questão do feedback, que há sim uma ideia de que feedback é para reclamar. De verdade, o problema é a forma como esse retorno que é oferecido para os seus liderados acaba ocorrendo. E existem estruturas para isso. A gente consegue aqui, nessa nossa conversa, passar algumas...

sugestões para aquelas pessoas que estão nos ouvindo aqui, já que o pedido de feedback, isso é algo que eu venho percebendo no cotidiano, tem aumentado cada vez mais, principalmente por parte dos jovens, coisa que há 40 anos, quando eu comecei,

Como se ouvia falar em feedback e ninguém pedia feedback? Hoje o rapaz, a moça chega na empresa, duas semanas depois quer um feedback. E você tem que estar preparado para isso. Que sugestões você me dá, por exemplo, para passar um retorno de uma avaliação de uma pessoa até para que aquele feedback seja realmente produtivo.

Eu vou dar três sugestões. Boa. A mais tradicional é o feedback que é chamado de sanduíche. Você começa falando alguma coisa boa, daí fala algum ponto que tem que melhorar e termina com alguma coisa que é... Ou eu termino com um ponto positivo, ou eu termino, olha, pode contar comigo para eu te ajudar. Esse é o sanduíche.

A outra dica, que para mim é a que eu prefiro, é perguntar para a pessoa que pediu o feedback, qual é a expectativa que ela tem em relação ao feedback. Por que ela está perguntando? Por que ela está pedindo feedback? Porque daí existe ali uma percepção de por onde começar, e daí o começo é mais eficiente e o feedback flui melhor.

E o terceiro ponto é começar pelo que está mais complexo e depois falar, olha, está complexo isso, a gente tem que resolver e tal, mas eu quero reforçar que você é um excelente profissional e daí terminar com os aspectos positivos. Porque a pessoa, quando recebe o feedback negativo no final, ela sai para baixo e aí afeta a saúde mental. Se você termina com o feedback positivo, a pessoa sai assim, não está tão ruim.

Deixa eu ver o que eu tenho que fazer agora. Então, a percepção de quem recebe é diferente. Por outro lado, tem o silêncio na relação das pessoas. Como que eu lido? Como que se deve lidar diante de líderes que não dizem o que pensam ou têm dificuldade para as conversas mais complexas? Como que a gente lida nessa situação e que impacto esse silêncio pode ter no ambiente das pessoas? Eu sou super fã do silêncio.

mas não nesse formato que você está falando. Esse é o pior que pode acontecer. O líder que faz silêncio, ele não lidera, ele não inspira, ele não leva o time para frente, porque o time não sabe para onde está indo. Já dizia...

Walt Disney, na menina que caiu, esqueci o nome. Alice no País das Maravilhas. Se você não sabe qual é o caminho, qualquer caminho serve. Então, o silêncio permite as pessoas tomarem decisões que nem sempre são as decisões ideais. Se você tem um líder assim, o ideal é você fazer pergunta, pedir feedback e, às vezes, olha, é fazer follow-up com o líder. Você me pediu para fazer essa planilha aqui.

quais são os pontos que você está querendo que eu entregue dessa planilha? Para quando essa planilha? Qual é o objetivo dessa planilha? E daí o líder vai ter que minimamente responder. Curiosamente, muitos líderes que têm me procurado são líderes muito objetivos. Que não é o silêncio, mas acha que está sendo tão claro ou clara.

que não percebe que às vezes precisa dar uma informação a mais para o time render. Agora, em que momento o silêncio é positivo?

principalmente quando as pessoas começam a pensar na resposta antes de ouvir a pergunta até o final. Essa hora, o silêncio... Gente, para que você vai já atropelar a pessoa? Espera, internaliza, pensa. O que é de verdade que essa pessoa está me perguntando? Eu não sei se você percebeu, mas eu vou trazer aqui a primeira pergunta que você me fez, talvez porque eu estou emocionada de estar aqui com você, muito provavelmente.

Eu tive mais dificuldade de responder do que as outras. Teve um silêncio, teve um caminho ali de internalizar o que é meu papel. Eu tenho que responder? Qual é a melhor resposta? Nesse sentido, o silêncio é bom. Ele demonstra que você pensou na pergunta que a pessoa fez antes de responder. Você valorizou a fala dela. E quanto silêncio ajuda, me ajuda a escutar melhor você?

Aí é a cabeça de cada um. Tem um assunto que eu pensei trazer para você, e essa é uma boa pergunta para eu trazer. Quando a gente pensa em neurociências, dentro da nossa cabeça, nós temos os piores diálogos.

Existe até uma pesquisa que são dos sabotadores e tal, e a gente tem um sabotador que todo mundo tem, que é o crítico, que fica ali na nossa cabeça. Eu não estou indo bem. Eu falei errado. Que besteira. A pessoa está achando que eu sou chata. Qualquer coisa que eu queira é sempre o ruim. E quando eu escuto uma pergunta, isso também está acontecendo na minha cabeça. Eu preciso silenciar essa voz dentro da minha cabeça.

E quando eu silencio e eu escuto verdadeiramente o que você fala, eu tenho mais conexão. Vamos lá, Juliana. Quais são os erros mais comuns que você identifica dentro das empresas quando o tema é comunicação? Muitas pessoas ainda cometendo, vou chamar de falhas inconscientes.

relacionadas a piadas e brincadeiras racistas... Sexistas, enfim. Todos aqueles preconceitos que podem estar nos acompanhando e que se revelam na palavra. É, e se revela, mas se revela numa piada. Ou se revela, por exemplo, também uma mesa cheia de gente.

Que tem muitos homens, a mulher não consegue falar isso também. Pessoas que são silenciadas pela fala do outro, ou pela ameaça que o outro traz. São alguns problemas, né? O silenciamento, aí eu não vou falar. Tá pegando fogo aqui, né? Por exemplo. Eu não vou falar porque aí eu vou falar que tá pegando fogo. Eles vão achar que eu que pus fogo.

E acaba com tudo, sabe? O medo que causa o julgamento do outro. E o julgar é super complicado. E aí veja como isso tudo se conecta com a ideia central de como a comunicação impacta a saúde das pessoas. Porque uma pessoa que está nessa outra posição, ela está sendo violentada, está sendo assediada dentro da empresa e muitas vezes não tem nenhum espaço para alertar os demais sobre isso. Passando novamente pelo tema da comunicação.

Exatamente, não tem mesmo. E quando isso acontece, os mal-entendidos passam por vários caminhos. Tanto que eles passam pela comunicação não violenta, que são as conversas que são mal feitas. E aí, tem uma solução muito prática para isso, que é a hora que alguém vem falar com você, se você não tem possibilidade de prestar atenção naquela hora...

Você fala para a pessoa, olha, estou terminando isso aqui, vou levar dois minutos. Você pode esperar? Termina em até dois minutos e vai lá falar com a pessoa. Ou, olha, isso aqui, vamos falar, vamos reservar um horário na agenda, vem daqui a pouco, eu vou conversar com você, para não querer fazer duas coisas ao mesmo tempo, porque eu não vou conseguir me comunicar de uma forma eficiente. E, às vezes, numa pergunta que alguém vem fazer, tem ali alguém que está precisando de acolhimento.

Tem alguém que está precisando, por meio de perguntar sobre o trabalho, quer um pouco de atenção, de conexão. Você trabalha com a ideia que comunicação também é autocuidado. Sim. O que isso significa na prática?

Primeiro de tudo, falar coisas boas para a gente dentro da nossa própria cabeça. Difícil, hein? Super difícil. Eu aprendi recentemente, porque passei por uma situação muito complicada, que toda noite eu deito, a hora que eu deito, eu faço uma lista de pelo menos duas coisas que foram bacanas durante o dia. E isso tem mudado a minha forma de ver a vida. Eu aprendi isso num livro.

de você ter uma conversa melhor você com você mesmo. Então, eu tenho feito isso e é sempre uma escolha nossa olhar quanto de água que tem no copo. Porque o povo fica olhando, ah, o copo está meio cheio, meio vazio. Não, o copo tem a água que você colocar. A minha água, eu tenho bastante água, não está cheio, eu posso encher, mas ele não está vazio. E isso é uma escolha. Eu tenho estudado muitos estoicismos.

o estuicismo, e para mim tem sido uma filosofia que tem ajudado muito nesse momento presente, o que está no meu controle, o que não está no meu controle, e isso tem feito com que eu tenha palavras muito boas na mente. E além disso, o que cada pessoa pode fazer, já amanhã mesmo, assim que acabou de ouvir essa entrevista aqui, para melhorar a própria comunicação no ambiente profissional?

Se audiogravar, se escutar e ver se gosta. O que gosta, o que precisa melhorar e escolher uma coisa para melhorar. Por exemplo, se você usa muito vício de linguagem, né, tá, por exemplo, que é uma coisa que acontece muito.

Você pode escolher uma hora por dia. Esse momento eu não vou usar um vício de linguagem. Este momento eu vou falar devagar. Todo dia, durante 15 dias, se você levantar da cama e falar agora eu não vou usar vício de linguagem. Ou agora eu vou falar devagar. Agora eu vou falar devagar. Agora eu vou falar devagar. Você consegue fazer essa mudança.

Ou seja, se ouvir, prestar atenção em si mesmo, porque daí você naturalmente já vai perceber algumas coisas que talvez você no dia a dia nem saiba. Os vícios de linguagem são um deles. Certamente, se a gente tivesse atenção voltada para eles, perceberia quantos né, sim, ans e outros...

outras interrupções que fazemos no nosso discurso, a gente tem. Então, prestar atenção em si mesmo, na maneira como você fala. A primeira coisa, quando você falou isso, foi pensar o seguinte, geralmente, quando a gente se ouve, a gente não gosta da nossa voz. Por que isso? Porque nós ouvimos a nossa voz por via aérea e via intramuscular e óssea. E formamos uma autoimagem da nossa comunicação.

que é diferente da imagem que as outras pessoas escutam. E a voz que a gente escuta numa mensagem de áudio ou numa gravação é a voz que todo mundo está acostumado. Então, o que eu costumo dizer para os meus clientes é aceita que dói menos. É melhor você gostar da sua voz. Todo mundo que gosta de você, gosta de você com essa voz. Então, aceita.

Assim que as pessoas conhecem você, reconhecem você pela voz. Não é o problema, não é a voz em si. É o próprio discurso que você utiliza. Por mais de uma vez aqui você falou e você chamou a atenção, por exemplo, das palavras preconceituosas que muitas vezes usamos nos nossos discursos. O enriquecimento do vocabulário é importante para essa melhoria da nossa comunicação?

Sim, é super importante. O enriquecimento vem de duas formas principais. Uma é ouvir, por exemplo, um programa como esse, que traz conteúdo, traz vocabulário diferenciado, e a outra é ler e escolher. Eu até tenho uma cliente minha que me falou que precisa melhorar meu vocabulário.

Eu falei, escolhe alguma coisa para ler. Ela falou, não, mas eu gosto de ler. Eu falei, escolhe livros que você vai poder usar no seu vocabulário de trabalho. E daí você pega duas ou três palavras que você acha que combinam com o seu estilo, porque isso também é importante, e com o seu trabalho e usa.

Bom, eu ia até terminar aqui essa nossa conversa dizendo o seguinte, e se quiser ler um livro, pode ler o livro Inteligência Humana e Comunicativa, Potencialize Sua Voz, da doutora Juliana Algodual, que você terá a oportunidade de conhecer e aprofundar um pouco mais sobre esse tema da comunicação. Mas antes de terminar essa nossa conversa, eu queria trazer aqui um olhar final.

seu, sobre o tema da comunicação e uma mensagem que você deixe para as pessoas que estão nos acompanhando, que as faça entender um pouco mais a importância dessa competência hoje nas relações humanas para que nós possamos tornar o ambiente de trabalho esse que a gente despende horas e horas do nosso dia e que é tão importante para o nosso dia, para que a gente torne esse ambiente realmente saudável.

Primeiro, agradecer a oportunidade de estar aqui e dizer que o que diferencia o ser humano da máquina é a essência, é o que nós temos dentro. Então, ter também autoconhecimento, mas ter também autocompaixão e querer se desenvolver.

A gente precisa querer. Não existe. A comunicação, ela muda. Eu não sei se você, bem brevemente, mas a palavra você, ela começou com vossa mercê. A palavra muda. Então, se a palavra muda, a forma de falar muda. Nós antes só ouvíamos o rádio, agora nós podemos ouvir e ver. Então, essas mudanças requerem desenvolvimento contínuo da comunicação.

Essa é a mensagem. Todos nós podemos melhorar. Basta querer e escolher um primeiro passo e dar um passo de cada vez. A comunicação sempre tem espaço para melhoria.

Que assim seja, é o que a gente espera e espero que aqueles que nos acompanharam aqui nessa nossa conversa tenham conseguido a partir do seu conhecimento, que você compartilhou com todos nós, elementos para pensar e refletir sobre como melhorar. Esse é um dos caminhos para que a gente se desenvolva e faça realmente esse ambiente mais saudável nas empresas que se faz fundamental.

Juliana Rodoal, quero agradecer sua gentileza, agradecer mais uma vez pelo trabalho que você, como fonoaudióloga, realiza dentro das empresas, hoje mais focado nas altas lideranças, mas que é um trabalho que se espalha por todo o ambiente de trabalho. Muito obrigado e até uma nova oportunidade.

Eu agradeço demais ter esse momento com você e eu desejo vida longa ao mundo corporativo, que eu acompanho há muitos anos. Muito obrigado. Juliana Godual, fonaudióloga, especialista em comunicação corporativa e linguagem do trabalho, foi a nossa convidada no mundo corporativo. Juliana também é autora do livro Inteligência Humana e Comunicativa, livro esse publicado pela editora Memorável.

Essa entrevista completa está à sua disposição no canal da CBN no YouTube, no Spotify ou no podcast mais próximo do seu celular. Lá no meu blog, miltonyung.com.br, Jung você escreve com J-U-N-G, tem o vídeo, tem os destaques da conversa e o espaço para você deixar a sua opinião.

Colaboraram com este programa Carlos Greco, Wander Starles, Rafael Furugem, Débora Gonçalves, Isabel Gomes e Priscila Gobioti. Até o próximo capítulo do Mundo Corporativo.